Avertissement |
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Si vous arrivez
directement sur cette page, sachez que ce travail est un rapport
d'étudiants et doit être pris comme tel. Il peut donc
comporter des imperfections ou des imprécisions que le lecteur
doit admettre et donc supporter. Il a été
réalisé pendant la période de formation et
constitue avant-tout un travail de compilation bibliographique,
d'initiation et d'analyse sur des thématiques associées
aux concepts, méthodes, outils et expériences sur les
démarches qualité dans les organisations. Nous ne faisons aucun usage commercial et la
duplication est libre. Si vous avez des raisons de contester ce droit
d'usage, merci de nous en faire part .
L'objectif de la présentation sur le Web est de
permettre l'accès à l'information et d'augmenter ainsi
les échanges professionnels. En cas d'usage du document,
n'oubliez pas de le citer comme source bibliographique. Bonne
lecture... |
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Autodiagnostic sur la
norme NF EN 15838 "Centres de Contact Clients - Exigences relatives à la délivrance du service" |
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Cem COMERT |
Arnaud DERATHE |
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photo
non souhaitée
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Référence
bibliographique
à
rappeler
pour
tout
usage
: |
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Pour aider les
Centres de Contacts Clients (CCC) à évaluer le niveau de
leur prestations de service et préparer au mieux leur
certification volontaire, un outil d'autodiagnostic a été
développé à partir d'une interprétation de
la norme NF EN 15838 "Centres de Contacts Clients - Exigences relatives
à la prestation de service" Mots clés : NF EN 15838 - Centre de Contact Client - CCC - Autodiagnostic - Certification - NF Service |
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This self-assessment tool, very easy to use and available for free on request, is based on a dynamic spreadsheet automation. The results are graphically presented directly, allowing immediate analysis of the strengths and gaps and areas for improvement. Key words : NF EN 15838 - Customer Contact Centres - CCC - Self-diagnostic - Certification - NF Service |
Télécharger le poster en format pdf | Télécharger le rapport en version.pdf | Télécharger l'autodiagnostic en format .xls |
REMERCIEMENTS
Glossaire |
Introduction |
Depuis Mai
2010, les Centres de
Contacts Clients - désignés par la suite par CCC -
peuvent répondre aux exigences et fournir un service, pour
répondre aux attentes de leurs clients, en accord avec des
bonnes pratiques, en obtenant la certification à la norme NF EN
15838. Dans le cadre d’un projet d’intégration, Mr FARGES nous propose l’élaboration d’un processus et d’un outil d’autodiagnostic selon la norme NF EN 15838 [1], relative aux Centres de Contacts Clients. Cet outil permettra à ces CCC de se préparer à la certification, en mesurant le niveau initial de leur processus majeurs, les actions mises en place et ainsi d'identifier les objectifs d'amélioration. Pour que ce projet corresponde aux besoins et aux attentes des différents CCC existants en France comme en Europe, il faut tout d'abord prendre connaissance du contexte et de la situation actuelle des CCC en terme de norme qualité. Identifier leurs besoins via une enquête d'usage et dégager via un benchmarking important, les alternatives existantes. Ensuite, l'analyse approfondie de la norme NF EN 153838 permet de clarifier les nombreuses exigences, représentées dans une cartographie de processus, base de l'outil d'autodiagnostic proposé. La mise à disposition de l'outil d'autodiagnostic opérationnel et gratuit, vise à permettre aux CCC qui le désirent, d'évaluer leur processus afin de se préparer à la certification, et de s'améliorer. |
Contexte de l'étude |
|
Population (en millions) |
Population
active (en millions) |
Nombre
de
télé-conseillers |
Proportion
de
TC de la pop. active |
|
France |
64,1 |
27,6 |
260 000 |
0,94 % |
Allemagne |
82,4 |
40,1 | 500 000 | 1,25 % |
Royaume-Uni |
59,9 |
31.1 | 1 000 000 | 3,21 % |
Source : www.SP2C.org |
Outre l’importance croissante du
secteur, deux tendances sont à noter :
|
Objectif de la nomrme et Problématique |
La norme NF EN 15838 vise
à favoriser le développement
des services efficaces, de haute qualité et à coûts
maîtrisés, répondant aux attentes des clients.
C'est une norme VOLONTAIRE. Mais elle vise à procurer divers avantages à ceux qui l'adoptent :
La mise en place de cette norme
devrait à la fois
améliorer le service client et accroître la
réussite commerciale. Cette norme a été
élaborée pour obtenir la satisfaction du client, du
personnel et des parties prenantes. Elle devrait donner naissance
à une culture de l'amélioration continue et favoriser une
meilleure connaissance de la valeur du CCC.
Elle a pour objectifs de
fournir des bonnes pratiques orientées
CLIENT conçues pour répondre aux attentes du client sur
diverses thématiques :
Une fois les objectifs de la
norme identifiés, il est possible
d'établir une problématique pour identifier les processus
clés et mettre en place un outil d'autodiagnostic pour des CCC
intéressés.
Pour clarifier la problématique, divers outils de management de la qualité sont à disposition tels que le QQOQCP, les diagrammes... orchestrés par une gestion du processus-projet personnalisé. Figure 6 QQOQCP de la problématique (Source : https://www.utc.fr/master-qualite/, rubrique « Travaux », n°167) Pour répondre efficacement
à cette problématique, il est nécessaire de
déterminer les actions à apporter via un diagramme en
arbre :
Figure 7 Diagramme en arbre des actions à entreprendre (Source : https://www.utc.fr/master-qualite/, rubrique « Travaux », n°167) Toutes les
actions à mener sont suivies via un tableau de bord de
synthèse. Ce tableau de bord permet au groupe projet de savoir
QUI fait QUOI, QUAND et en COMBIEN de temps. Les symboles
utilisés pour décrire le statu de chaque action ont
étés créés spécialement pour
faciliter la lecture du tableau (voir Annexe).
A chaque action est également associé un risque appelé risque projet. C'est pourquoi les principaux risques liés au projet ainsi que les alternatives ont étés identifiés à l’aide d’un arbre de décisions : Figure 8 Arbre de décisions des risques projet et des alternatives (Source : https://www.utc.fr/master-qualite/, rubrique « Travaux », n°167) En associant les objectifs de
la
norme NF EN 15838, ainsi que les priorités du projet à
finaliser dans le temps imparti, on obtient une vision globale du
projet tout en visualisant le contexte concerné, via la
Planification Dynamique Stratégique :
Figure 9 PDS du processus de certification relative à la norme NF EN 15838 (Source : https://www.utc.fr/master-qualite/, rubrique « Travaux », n°167) L'objectif
principal au début du projet est de réalisé un
outil efficace, qui répond aux exigences de la certification et
qui est susceptible d'intéressé des CCC au système
qualité plus ou moins élaboré.
L'obtention de la certification relative à la norme NF EN 15838 est une nécessité pour les CCC en quête de nouveaux donneurs d'ordre et une obligation pour garantir la satisfaction des parties prenantes. |
Méthodologie et approche de
résolution |
La
norme NF EN 15838, de la marque NF Service, remplace depuis
Décembre
2009 le Label de Responsabilité Sociale, normalisé sous
l'intitulé NF X 50 798.
Le
Label
de
Responsabilité
Sociale
[3]
crée
en
2004 sous
l'égide du
Ministère du travail, de l'emploi et de la cohésion
sociale, de l'AFRC et du
SP2C, est le garant éthique des bonnes pratiques sociales des
acteurs de la
chaîne de la relation client. Il resta en vigueur jusqu'en Mai
2010.
Figure 10 Historique de l'évolution de la norme NF EN 15838 (Source : https://www.utc.fr/master-qualite/, rubrique « Travaux », n°167) C'est dans le contexte d'une politique volontariste et de promotion de l'emploi durable que l'Etat a commencé ce chantier. Cette démarche de professionnalisation des acteurs dans ce secteur, permet également d'améliorer leur image, souvent dégradée. De par sa dimension éthique et humaine, ce label constitue un vecteur clé pour produire des prestations de qualité dans un environnement socialement responsable.
Dans le même registre, on note la norme ISO 26000, relative à la responsabilité sociétale des organisations, c'est-à-dire l'application des principes de développement durable aux organisations, publiée en Novembre 2010. Les objectifs du Label de Responsabilité Sociale sont repris, avec un accompagnement plus poussé, mettant en avant :
La norme NF EN 15838, plus axée sur les processus de
réalisation des
services, prend également en compte la notion de
développement durable. Il est
donc intéressant de savoir l'intérêt que porte les
CCC à cette norme. Ainsi,
pour identifier les apports, les bénéfices et les
progrès qu'apporte la norme
NF EN 15838 aux différents CCC français et
européens, une enquête d'usage a été
réalisée. |
L’enquête
d'usage a pour but de
mieux connaître les pratiques Qualité des Centres de
Contact Clients, notamment
en termes de certification. Il s’agit également de cerner les
attentes des
entreprises par rapport à la création d’un outil
d’autodiagnostic, outil permettant
aux entreprises interrogées de situer leur niveau de service par
rapport aux
exigences de la norme NF EN 15838. Dans le but d'être le plus efficace possible, un brainstorming a été réalisé afin de trouver les modalités de réalisation de l'enquête qui offrent le plus de retours. Trois idées principales ont été retenues :
Tableau
1 Comparaison de différentes
modalités de réalisation de l'enquête (Source :
https://www.utc.fr/master-qualite/, rubrique « Travaux »,
n°167) Dans le cadre la formation au Master MQ, la création d'un site internet est un sujet récurrent, il a donc été décidé d'opter pour cette solution. L'enquête devient alors un élément important du projet, auquel il faut associer des risques et des alternatives. Ces différents éléments sont représentés dans un diagramme de décision :
Figure 11 Diagramme de décisions sur l'enquête informatisée (Source : https://www.utc.fr/master-qualite/, rubrique « Travaux », n°167) |
L'enquête d'usage réalisée est un questionnaire introduit d'un texte explicatif sur le déroulement du projet, disponible sur un site internet privatisé, réalisé selon les codes couleurs de l'UTC. L'adresse d'hébergement http://normaccc.00fr.com/ est communiqué aux différents CCC ciblés par mail. Figure 12 Visualisation du site internet de l'enquête d'usage (Source : http://normaccc.00fr.com) Le questionnaire
établit comporte plusieurs questions concernant les
points suivants :
Une vingtaine d'entreprises ayant des activités liées à la Relation Client ont été sélectionnées et contactées par courrier électronique ou par téléphone. La difficulté rencontrée réside dans le fait qu'un CCC est un service client dans lequel les conseillers ne sont pas en mesure de répondre à ce genre de questions. A ce jour, aucune réponse émanant des différents services qualité contactés n'est parvenue. C'est donc en analysant différents CCC que des conclusions ont été tirées. En effet, en observant les 18 CCC certifiés selon la norme NF EN 15838, on remarque que ce sont des entreprises privées, parfois très connues, mais en aucun cas des entreprises d'ordre public (voir Annexe). Donc si l'on s'intéresse à des gros CCC, et d'utilité public, un outil d'autodiagnostic visant la préparation à la certification, semble approprié. |
Processus et outil d'autodiagnostique |
Lorsque l'on analyse chapitre par chapitre la norme NF EN 15838, on remarque que les actions à réaliser sont destinées à des acteurs bien identifiés :
Chaque
article
de
la
norme
est
récapitulé dans un fichier Excel (voir
Annexe) et est associé à des acteurs et des actions
à entreprendre. On observe
alors 4 processus relatifs au bon fonctionnement des services fournis
par le
CCC :
L'analyse et l'étude de cette norme permet de mettre en évidence des sous-processus qui décrivent les activités internes et externes au CCC. |
Au sein d'un
CCC, il existe deux
flux prédominants : le flux entrant et le flux sortant. Le flux
entrant
consiste à recevoir des requêtes émanant d'une
clientèle connue et/ou
répertoriée, pour laquelle des conseillers
écoutent, comprennent et agissent
pour répondre à leurs attentes. Le flux sortant consiste
à "aller"
vers une future clientèle et/ou une clientèle connue pour
démarcher, enquêter
et capitaliser des informations, pour prévenir leurs besoins
latents ou
effectifs. On les représente dans la cartographie suivante :
Figure
14
Cartographie
des
processus
liés
aux
CCC
(Source : https://www.utc.fr/master-qualite/,
rubrique « Travaux », n°167) |
Avant de commencer l'élaboration de l’outil d’autodiagnostic, plusieurs options ont été analysées par rapport aux avantages, inconvénients, faisabilité, risques et alternatives.
Tableau
2 Comparatif des différentes
modalités de l'outil (Source :
https://www.utc.fr/master-qualite/, rubrique « Travaux »,
n°167)
A partir de
cette étude, nous
avons pu choisir le modèle le plus pertinent à mettre en
place: un fichier
Tableur automatisé pour les calculs et les
représentations graphiques. C'est une
forme classique, ergonomique
et interactive, connue de tous les grands systèmes
qualité et relativement
simple d'utilisation. |
L'outil
d'autodiagnostic
a
été
réalisé
selon
les
bonnes
pratiques
présentées
par Mr Gilbert Farges lors de cours sur les outils de management de la
qualité.
L'outil est un fichier Excel partagé en plusieurs onglets :
Accueil / Choix de
l'approche / Grille d'évaluation 1 / Résultats 1 /
Résultats graphiques 1 / ...
/ Retour d'expérience. L'évaluation des performances
réalisée par un ou
plusieurs intervenants, dure moins de 20min. L'utilisateur
est
alors
invité
à
personnaliser
son
outil
en indiquant
des
informations personnelles, et à participer à
l'amélioration de l'outil via
l'onglet "Retour d'expériences". Ensuite, il est invité
à choisir la
grille d'évaluation selon l'approche qu'il souhaite avoir sur un
autodiagnostic
de son CCC : "Approche par processus" ou "Approche par indicateurs
(de performance)". Figure 15 Visualisation de l'évaluation par processus (Source : https://www.utc.fr/master-qualite/, rubrique « Travaux », n°167) L'approche
par
processus
reprend
les
quatre
processus
clés
mis en
évidence
dans la cartographie. Les indicateurs de performance quant à
eux, sont les
indicateurs obligatoires et recommandés que la norme
prévoit de mesurer -ces
indicateurs se trouvent en annexe de la norme NF EN 15838. Les
utilisateurs
sont alors invités à paramétrer les objectifs
chiffrés correspondant à chaque
indicateur et à les comparer au moment de faire
l'évaluation. Ce système permet
alors aux CCC de se situer par rapport à leur politique et
à leurs objectifs.
Le
système
de
cotation
en
6
niveaux;
de
"faux unanime" à
"vrai prouvé", est ensuite retranscrit en notation de 0 à
100%
d'exigence satisfaite. Plus l'utilisateur répond à
l'évaluation de manière
positive, plus le score est élevé, et plus la
certification est possible. Une
échelle à 6 niveaux permet à l'utilisateur de se
positionner vers du positif ou
du négatif, et de se persuader sans aucun doute que l'exigence
au critère est
bien respecté et qu'il peut en apporter la preuve. La
distinction "faux
unanime" permet d'autant plus d'obtenir une vision plus claire lorsque
l'on va comparer plusieurs évaluations émanant d'un
même CCC. Les écarts seront
donc plus facilement "diminués" et les résultats seront
plus
vraisemblables et proches de la réalité.
Figure
18
Visualisation
des
représentations
graphiques
de
l'évaluation (Source : https://www.utc.fr/master-qualite/,
rubrique « Travaux », n°167) |
Deux fichiers Excel sont
désormais disponibles : une version vierge et
une version d'exemple avec des résultats fictifs. Ces fichiers
sont de
véritables outils pour que les CCC s'auto-évaluent avant
la
certification relative à la norme NF EN 15838 ou pour qu'ils
prennent
actes de leurs faiblesses et entrent dans un processus
d'amélioration
continue.
Des écarts lors de la
réalisation de l'évaluation
peuvent être mis en
évidence lorsque l'outil est utilisé par plusieurs
personnes internes
ou externes au CCC. Ce facteur "d'évaluation dépendance"
est prise en
compte par l'outil où des moyennes et écarts types sont
présentés. Des
analyses sur la source de ces écarts donnent des enregistrements
pertinents sur des éventuels dysfonctionnements ou non
conformités
internes ou externes. Cependant, de faibles écarts entre les
différents
évaluateurs permettent de confirmer une vision unique quant aux
différents processus.
L'occasion de tester cet outil auprès d'un CCC ne s'est pas présentée, il est donc difficile de tirer des conclusions quant à sa véritable efficacité. Il faudrait le proposer en libre consultation sur Internet, et compter sur le bon vouloir des utilisateurs pour faire part de leurs impressions via le questionnaire destiné au retour d'expérience. |
Conclusion sur le projet |
En 2006,
90% des grandes
entreprises Françaises déclarent avoir un CCC
(Source : CFDT). Dans le but de maximiser la qualité et la
performance
de ces services en relation directe avec la clientèle, la
certification
relative à la marque NF SERVICE, selon la norme NF EN 15838 est
recommandé depuis Mai 2010. Cette norme est également au
centre d'une
volonté globale de Responsabilité sociale,
sociétale et durable.
Un outil d’autodiagnostic basé sur cette norme, gratuit et accessible sur Internet est proposé pour aider les CCC dans le développement de leurs démarches de certification et d'amélioration continue. Pour tout diagnostic, individuel ou collectif, des résultats imprimables peuvent servir de modes de preuve sur le développement continu d’une démarche qualité, pouvant être demandés lors d’audits de certification. L’ergonomie de l’outil permet à tout personnel, quelque soit sa qualification, de réaliser une évaluation et donc de s’approprier peu à peu la norme. L’autodiagnostic peut être réalisé par plusieurs personnes offrant ainsi une source d’améliorations supplémentaires pour le fonctionnement quotidien du laboratoire. Une utilisation périodique de l’outil devrait permettre d’élever le niveau de qualité ainsi que la confiance des clients lors de la délivrance des différents services par le CCC. |
Tout
au long du projet, l'avancement a pu être contrôlé
via une fiche de
suivi de processus, établie en consensus lors des
premières séances de
travail. Ainsi, chaque personne a pu savoir qui fait quoi, quand,
comment et dans quel délai. Les priorités ont pu
être mises en avant,
et les tâches plus délicates, isolées (voir Annexe).
Le processus projet est divisé en quatre grandes parties :
Le temps attribué
à chacune des parties a
été identique, excepté pour
la partie benchmarking qui a été réalisée
en parallèle de l'étude du
contexte. Toutes les tâches sauf exception ont été
menées à bien. On
note cependant des grosses lacunes en ce qui concerne les contacts avec
les entreprises, qu'ils soient pour l'enquête d'usage de la norme
ou
pour la publication de l'outil d'autodiagnostic. Ceci pouvant
s'expliquer par la difficulté d'obtenir des contacts directs
avec les
personnes concernées, et par la faible marge de manœuvre
proposée par
le planning. Si le projet était à refaire, il faudrait passer moins de temps sur l'élaboration de l'enquête, puisque l'analyse des résultats n'a pas été possible, ou trouver dès le début une entreprise possédant un CCC, et ayant la volonté de faire certifier ces services. De plus, la créativité mise en avant tout au long du projet a parfois laissé place à des incompréhensions de la part des référents. Dans un contexte aussi jalonné que le projet d'intégration, il serait sans doute plus opportun d'étayer les savoirs acquis plutôt que de commencer à entreprendre quelque chose de nouveau, et de ne pas aller jusqu'au bout de la démarche. |
ANNEXES |
Annexe 1 Les entreprises certifiées selon la norme NF EN 15838
Annexe 2 La synthèse du processus projet |
BIBLIOGRAPHIE |
[1] AFNOR, Association Française de Normalisation. Centres de contact clients - Exigences relatives à la délivrance du service, Décembre 2009,NF EN 15838-200912 (indice de classement : X50-798), 28 p. [7] AFNOR Certification. Règles générales de la Marque NF Service. 15/04/2005, Révision 4, 11 p. [8] IndiceRH.net. CCA International : 1er out sourceur à recevoir la certification NF Service « Centre de Relation Client » basée sur la nouvelle norme européenne. Disponible sur : http://www.ccainternational.com/france/op%C3%A9rations/management-de-la-qualit%C3%A9. (Page consultée le 8 février 2011) [9] Science Direct. Organizational Factors that affect the Delivery of Service Quality in Call Centers. Disponible sur : http://www.sciencedirect.com/science?_ob=ArticleURL&_udi=B6VR1-45CW9GX-2&_user=617607&_coverDate=03%2F31%2F2002&_rdoc=1&_fmt=high&_orig=search&_origin=search&_sort=d&_docanchor=&view=c&_acct=C000032638&_version=1&_urlVersion=0&_userid=617607&md5=2792c34e87ca19532f71763a1150abd8&searchtype=a#fn1. (Page consultée le 11 octobre 2010) [10]
M DEAN Alison, AL Rainnie. Frontline
Employees’ Views on
Organizational Factors that affect the
Delivery of Service Quality in Call Centers. (Callaghan,
Australia). 2009,
33 p. [11] University of Leicester. Frontline employees' views on organizational factors that affect the delivery of service quality in call centers. Disponible sur : https://lra.le.ac.uk/handle/2381/4773. (Page consultée le 11 octobre 2010) [12] Statistics Canada. Tendance dans l’industrie des centres d’appels. Disponible sur : http://www.statcan.gc.ca/pub/63f0002x/63f0002x2008053-fra.pdf. (Page consultée le 11 octobre 2010) [13] Sciences éco, Université de Poitier. Les centres d’appels externalisés : une trajectoire organisationnelle et spatiale dominante. Disponible sur : http://sceco.univ-poitiers.fr/recherpubli/doctravail/T2007-05.pdf. (Page consultée le 11 octobre 2010) [14] Bouba-Olga Olivier, Ferru Marie. Les centres d’appels externalisés : une trajectoire organisationnelle et spatiale dominante. Université de Poitier. Poitier, novembre 2007, 12 p. [15] HAL Sciences de l’Homme et de la Société. Les centres d’appel en France : mobilisation et mobilité des salariés face à un système hybride de travail. Disponible sur :http://halshs.archives-ouvertes.fr/docs/00/43/30/51/PDF/Travail_en_centres_d_appel_francais.pdf. (Page consultée le 11 octobre 2010) [16] Caroline Lanciano-Morandat, HiroatsuNohara et Robert Tchobanian. Les centres d’appel en France : mobilisation et mobilité des salariés face à un système hybride de travail. Aix-Marseille Université, CNRS. Mai 2008, 31p. [17] Cairn info. La trajectoire organisationnelle des centres d’appels. Disponible sur : http://www.cairn.info/revue-reflets-et-perspectives-de-la-vie-economique-2008-4-page-65.htm (Page consultée le 11 octobre 2010) [18] AFNOR certification. Liste des entreprises certifiées NF Service. Edition n° 2010/01, mise à jour du 20 janvier 2010. |