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Avertissement
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Si vous arrivez directement sur
cette page, sachez que ce travail est un rapport d'¨¦tudiants et doit
¨ºtre pris comme tel. Il peut donc comporter des imperfections ou des
impr¨¦cisions que le lecteur doit admettre et donc supporter. Il a ¨¦t¨¦
r¨¦alis¨¦ pendant la p¨¦riode de formation et constitue avant-tout un
travail de compilation bibliographique, d'initiation et d'analyse sur
des th¨¦matiques associ¨¦es aux concepts, m¨¦thodes, outils et exp¨¦riences
sur les d¨¦marches qualit¨¦ dans les organisations.
Nous ne faisons
aucun usage commercial et la duplication est libre. Si vous avez des
raisons de contester ce droit d'usage,
merci de nous en faire part .
L'objectif de la pr¨¦sentation sur le Web est de permettre l'acc¨¨s
¨¤ l'information et d'augmenter ainsi les ¨¦changes professionnels. En cas
d'usage du document, n'oubliez pas de le citer comme source
bibliographique. Bonne lecture... |
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EXPERIMENTER ET AMELIORER UN
NOUVEAU PRINCIPE D¡¯IDENTIFICATION DES ATTENTES ET DES BESOINS DES «
CLIENTS »
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Charles Duchene |
Amara-korba Sarah |
Sayonne Hay |
Alison Fleurisson |
Mao Weili |
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R¨¦f¨¦rence bibliographique ¨¤ rappeler
pour tout usage :
Experimenter
et ameliorer
un nouveau principe
d'identification des attentes
et des
besoins des « CLIENTS »
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R¨¦sum¨¦
La m¨¦thode Kano est la m¨¦thode de
r¨¦f¨¦rence concernant l¡¯¨¦tude de la satisfaction et des besoins des
clients. Cependant, elle pr¨¦sente quelques inconv¨¦nients comme notamment
la formulation difficile du questionnaire. C¡¯est ¨¦galement une m¨¦thode
qui reste lourde et longue ¨¤ appliquer. Pour pallier ¨¤ ce probl¨¨me, en
2009, M. Pierre Selva proposa un nouveau type de questionnaire.
Toutefois, l¡¯efficacit¨¦ de la m¨¦thode Selva n¡¯a encore jamais ¨¦t¨¦
prouv¨¦e jusqu¡¯¨¤ ce jour.
Ce travail pr¨¦sente ainsi une premi¨¨re ¨¦tude concernant la robustesse de
cette nouvelle m¨¦thode. Pour ce faire, le questionnaire Selva a ¨¦t¨¦
compar¨¦ ¨¤ la m¨¦thode Kano, outil phare de la Conception ¨¤ l¡¯Ecoute du
March¨¦ (C.E.M.) dont l¡¯efficacit¨¦ est prouv¨¦e depuis de nombreuses
ann¨¦es.
La m¨¦thode Selva pourra-t-elle remplacer un jour la m¨¦thode Kano ? |
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Abstract
The method of reference for the study of
satisfaction and needs of customers it¡¯s the Kano method. However, this
method has some drawbacks like the difficulty of writing the
questionnaire. Furthermore, you need to have time and be unhurried to
use the Kano method. In 2009, to compensate for this problem, Mr. Pierre
Selva put forward a new method. The effectiveness of Selva method hasn¡¯t
been proved since this day.
The report contains the first study of the robustness of this new
method. To conclude on the result of the new method, we compared Selva
to Kano method which the effectiveness is proved since a long time.
The Selva method could eventually be the new seminal method?
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Remerciments
Nous tenons ¨¤ remercier toutes les personnes ayant contribu¨¦ de pr¨¨s ou de loin
¨¤ notre projet :
M. Caliste, porteur du projet, pour nous avoir accompagn¨¦ et aid¨¦ tout au long
de ce projet.
M. Pointelin, Mme Chassade et M. Selva pour avoir toujours r¨¦pondu avec bonne
humeur et disponibilit¨¦ ¨¤ nos questions concernant leur savoir-faire.
M. Farges, pour ses conseils et recommandations.
Toutes les personnes ayant pris le temps de r¨¦pondre ¨¤ nos diff¨¦rents
questionnaires.
Enfin nous remercions ¨¦galement la promotion Master Management de la Qualit¨¦
2010-2011 pour ses conseils et sa pr¨¦sence lors des diff¨¦rents jalons.
¡¡
Sommaire
¡ñ
INTRODUCTION
¡ñ
CHAPITRE 1 :
CONTEXTE DE LA PROBLEMATIQUE ET ENJEUX
1. ORIGINE DU PROJET
2. FORMALISATION DU PROJET
2.1 Clarification du projet
Figure 1 : QQOQCP du projet - Rechercher et partager les enjeux
Figure 2 : PDS de notre projet
2.2 Analyse des risques
Figure 3 : Tableau d¨¦taillant pour chaque risque : la criticit¨¦, les
causes, les effets et les alternatives
3. PLANNING PREVISIONNEL
Figure 4 : Planification pr¨¦visionnelle de notre projet par Gantt Project
4. CONCLUSION
¡ñ CHAPITRE 2 : METHODOLOGIE EMPLOYEE
1. ETUDE PRELIMINAIRE DU QUESTIONNAIRE
1.1 Choix de la population
1.2 Choix du sujet
Figure 5 : Brainstorming sur l¡¯objet de nos questionnaires
Figure 6 : Votes simple et pond¨¦r¨¦s sur l¡¯objet de nos questionnaires
1.3 Choix des fonctions
Figure 7 : Brainstorming sur les fonctions du GPS
Figure 8 : Vote pond¨¦r¨¦ sur les fonctions du GPS
2. ELABORATION DES QUESTIONNAIRES
2.1 Benchmarking
2.2 Cr¨¦ation des questionnaires
3. CONCLUSION
¡ñ
CHAPITRE 3 : DIFFUSION DES QUESTIONNAIRES ET
RESULTATS OBTENUS
1. VALIDATION DES QUESTIONNAIRES
2. PREPARATION A LA DIFFUSION
3. DIFFUSION DES QUESTIONNAIRES
4. INTERPRETATION
5. CONCLUSION
¡ñ CONCLUSION
¡ñ
BIBLIOGRAPHIE
TABLE DES ANNEXES
ANNEXE 1 : Note de clarification
ANNEXE 2 : WBS
ANNEXE 3 : ANALYSE DES RISQUES
ANNEXE 4 : BRAINSTORMING PRODUIT/SERVICE
ANNEXE 5 : VOTE PRODUIT/SERVICE
ANNEXE 6 : BRAINSTORMING FONCTION
ANNEXE 7 : VOTE FONCTION
ANNEXE 8 : QUESTIONNAIRE KANO
ANNEXE 9 : QUESTIONNAIRE SELVA
ANNEXE 10 : QUESTIONNAIRE SUR SURVEY MONKEY
ANNEXE 11 : LES
RESULTATS DU QUESTIONNAIRE SELVA
ANNEXE 12 : LES
RESULTATS DU QUESTIONNAIRE KANO
ANNEXE 13 : LES
COMPTE-RENDUS DES REUNIONS
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Glossaire
CEM : Conception du l¡¯¨¦coute des march¨¦s
QQOQCP : qui, quoi, ou, quand, comment, pourquoi.
PDS : Plan dynamique strat¨¦gique
WBS : Work Breakdown Structure
MSQ : Management syst¨¨me de la qualit¨¦
¡¡
Introduction
¡¡
Dans le cadre de l¡¯UE QP10 du Master
Management de la Qualit¨¦ de l¡¯Universit¨¦ de Technologie de Compi¨¨gne (UTC),
nous sommes amen¨¦s ¨¤ mener ¨¤ bien un projet d¡¯int¨¦gration propos¨¦ par M.
Jean-Pierre Caliste, enseigneur chercheur ¨¤ l¡¯UTC.
Dans un premier temps, ce projet consistera ¨¤
v¨¦rifier la robustesse d¡¯un nouveau principe d¡¯identification des attentes
et des besoins des « clients », ¨¤ travers diff¨¦rentes exp¨¦rimentations. Et
dans un second temps, il s¡¯agira d¡¯identifier ses forces et ses faiblesses
afin de faire des propositions d¡¯am¨¦lioration de la m¨¦thode.
Ce rapport reprend les diff¨¦rentes ¨¦tapes
r¨¦alis¨¦es au cours de ce projet. Il se compose de 3 chapitres.
Dans une premi¨¨re partie, nous pr¨¦senterons l¡¯origine et le contexte du projet
afin de s¡¯assurer que la maîtrise d¡¯ouvrage ait bien compris les attentes du
porteur de projet et les enjeux de la mission. Ensuite, nous reprendrons
ensemble la m¨¦thodologie employ¨¦e pour mener ¨¤ bien ce projet. Enfin, nous
aborderons l¡¯¨¦tape de diffusion des questionnaires et d¡¯exploitation des
r¨¦sultats obtenus.
En vous souhaitant bonne lecture.
retour
sommaire
¡¡
Chapitre 1 :
Contexte de la probl¨¦matique et enjeux
Cette premi¨¨re partie, nous a permis de bien d¨¦finir le contexte de la
probl¨¦matique et les enjeux que repr¨¦sente le projet propos¨¦. Pour se faire
nous avons utilis¨¦ plusieurs outils qualit¨¦ qui nous ont permis de cadrer le
sujet.
1. Origine du projet
La compr¨¦hension et la satisfaction des exigences des clients, actuels,
futurs et potentiels est une des cl¨¦s du succ¨¨s de tout organisme, c¡¯est
pour cela qu¡¯il est important d¡¯avoir les outils ad¨¦quats pour mesurer les
attentes. En 1984, le professeur Kano a donc mis en
place une nouvelle m¨¦thode permettant de caract¨¦riser des offres aux
clients. Il s¡¯agit d¡¯un des outils de la Conception ¨¤ l¡¯Ecoute des March¨¦s
(C.E.M) qui est une d¨¦marche de conception de nouveaux produits et de
services.
Cette m¨¦thode, qui prend la forme d¡¯un
questionnaire de satisfaction, part du principe que si la caract¨¦ristique
d¡¯un produit (ou service) g¨¦n¨¨re de la satisfaction chez le client, son
absence ne cause pas pour autant de l¡¯insatisfaction. La m¨¦thode Kano
implique une double formulation pour chaque fonction d¡¯un produit ou service
: une question pour la pr¨¦sence de la fonction et une autre pour son
absence. Et la m¨¦thode s¡¯appuie sur 5 r¨¦ponses pour chaque question : me
plaît, c¡¯est normal, m¡¯est ¨¦gal, m¡¯en contente, me d¨¦plaît.
Le questionnaire Kano pose donc deux difficult¨¦s :
- La formulation des couples
de questions se r¨¦v¨¨le extr¨ºmement compliqu¨¦e car le client ne doit pas
savoir si la question confirme ou infirme la fonction ¨¤ tester.
- Le d¨¦pouillement des
r¨¦ponses est fastidieux compte tenu du nombre de r¨¦ponses offert
Dans le cadre de sa th¨¨se NQCE, Pierre Selva a dû ¨¦tablir un processus de
recueil des besoins.
En gardant les principes de Kano et avec l¡¯aide de
Jean-Pierre Caliste, il a ainsi imagin¨¦ un nouveau questionnaire « all¨¦g¨¦ ».
Le questionnaire Selva ne pose plus qu¡¯une seule question par fonction mais
propose 2 s¨¦ries de r¨¦ponses :
Les r¨¦ponses renseign¨¦es permettent d¡¯obtenir
un score selon le bar¨¨me encadr¨¦ en rouge ci-dessus.
On interpr¨¨tera ensuite ce r¨¦sultat grâce au
tableau suivant :
retour
sommaire
2. Formalisation du
projet
Il sera ensuite primordial de se focaliser sur les domaines « Insatisfaction
partielle » et « Besoin » pour r¨¦pondre au mieux aux attentes des clients.
Une fois ces deux m¨¦thodes de questionnement assimil¨¦es, il s¡¯agit de
r¨¦pondre ¨¤ cette probl¨¦matique : Le questionnaire Selva est-il robuste ?
Une deuxi¨¨me probl¨¦matique d¨¦coule naturellement de la premi¨¨re : Comment
tester la robustesse du questionnaire Selva ?
2.1 Clarification du projet
Afin de cadrer le probl¨¨me, nous avons utilis¨¦ deux outils qualit¨¦ : le
QQOQCP et la PDS.
Figure 1 : QQOQCP du projet - Rechercher et partager les enjeux
retour sommaire
Ce premier outil nous a permis de passer d¡¯une
probl¨¦matique g¨¦n¨¦rale ¨¤ une question explicite et pertinente en donn¨¦e de
sortie. Une fois le probl¨¨me ainsi bien cadr¨¦, nous avons pu construire notre
PDS.
Figure 2 : PDS de notre projet
¡¡
Cette PDS nous a permis d¡¯expliciter
collectivement le sens de notre mission et d¡¯identifier nos livrables en
d¨¦taillant les attentes et les besoins de notre porteur de projet. Cet outil
nous permet d¡¯acc¨¦der ¨¤ une vision claire de la strat¨¦gie globale d¡¯action
de notre projet.
retour sommaire
2.2 Analyse des risques
Nous avons effectu¨¦ une analyse des risques sur le d¨¦roulement du
projet en utilisant la m¨¦thode des points critiques. Cette m¨¦thode permet
d¡¯avoir une vision pr¨¦cise des risques pour chaque ¨¦tape du projet et d¡¯y
trouver des alternatives en amont afin qu¡¯ils n¡¯interf¨¨rent pas avec la r¨¦ussite
du projet.
L¡¯analyse des risques s¡¯est faite en groupe,
voici le d¨¦tail de la m¨¦thode:
Premi¨¨re ¨¦tape :
Trouver les points critiques de notre projet et voter. Nous avons list¨¦ les
diff¨¦rents points critiques li¨¦s au projet.
Deuxi¨¨me ¨¦tape : Attribution des risques
associ¨¦s aux points critiques.
Troisi¨¨me ¨¦tape : Pour chaque risque trouv¨¦ ¨¤
la deuxi¨¨me ¨¦tape, nous avons calcul¨¦ la criticit¨¦ et trouver les causes, les effets et les actions alternatives ¨¤
entreprendre.
Les points critiques identifi¨¦s
1. Etudiant et novice
2. Diffusion du questionnaire
3. Relation avec le porteur du projet
4. Gestion du projet
Risques associ¨¦s aux points critiques
1. Etudiant et novice
- Manque de connaissances sur le
sujet
- Mauvaise interpr¨¦tation de la
m¨¦thode Kano et/ou Selva
- Mauvaise compr¨¦hension du sujet
2. Diffusion du questionnaire
- Echantillon pas assez important
- Donn¨¦es non interpr¨¦tables
- Interpr¨¦tation fauss¨¦e
3. Relation avec le porteur
- Mauvaise entente
- Non disponible
- Ne poss¨¨de pas les ¨¦l¨¦ments
n¨¦cessaires ¨¤ l¡¯avancement de notre projet
4. Gestion du projet
- Mauvaise planification du projet
- Oublie de tâches dans le WBS
- Mauvaise entente dans l¡¯¨¦quipe
¡¡
Figure 3 : Tableau d¨¦taillant pour chaque risque : la
criticit¨¦, les causes, les effets et les alternatives
retour
sommaire
3. Planning pr¨¦visionnel
La planification de notre projet via un diagramme de Gantt a ¨¦t¨¦ ¨¤ notre
avis la façon la plus simple et le plus lisible de r¨¦aliser notre planning.
L¡¯¨¦laboration du Gantt passe par plusieurs ¨¦tapes :
- Listage des tâches grâce au WBS
- Etablissement des relations entre les tâches
- Estimation de la dur¨¦e d¡¯une tâche
Figure 4 : Planification pr¨¦visionnelle de notre projet par
Gantt Project
Le diagramme de Gantt viendra
tr¨¨s certainement ¨¤ ¨¦voluer au cours du projet.
De plus, nous avons r¨¦alis¨¦ l¡¯analyse des risques apr¨¨s avoir fait le Gantt
ce qui est une erreur puisque celle-ci nous aide ¨¤ pr¨¦voir une marge de
s¨¦curit¨¦ vis-¨¤-vis des ¨¦tapes risqu¨¦es
retour
sommaire
4.
Conclusion
L¡¯¨¦tape la plus importante de notre projet a
¨¦t¨¦ r¨¦alis¨¦e. En effet, nous avons clarifi¨¦ le contexte et cadr¨¦ la
probl¨¦matique. Afin d¡¯avoir une vision globale de notre projet et d¡¯en faciliter
le pilotage, nous avons ¨¦tabli un planning pr¨¦visionnel et identifi¨¦ les risques
li¨¦s ¨¤ notre projet ainsi que les alternatives associ¨¦es.
La prochaine ¨¦tape consistera ¨¤ faire du benchmarking sur les diff¨¦rents
questionnaires existants et de faire une cartographie ; permettant ainsi de
situer le questionnaire Selva dans son contexte.
¡¡
Chapitre 2 :
M¨¦thodologie employ¨¦e
La
premi¨¨re ¨¦tape de notre projet a ¨¦t¨¦ de d¨¦finir la population ¨¤ ¨¦tudier.
Suite ¨¤ cela, nous avons r¨¦alis¨¦ un brainstorming afin de trouver un maximum
d¡¯id¨¦es concernant un produit ou un service ¨¤ ¨¦tudier. Un vote simple suivi d¡¯un
vote pond¨¦r¨¦ nous ont permis de d¨¦partager les propositions et de s¨¦lectionner
un produit en relation avec notre population : le GPS.
Un second brainstorming a ensuite ¨¦t¨¦ r¨¦alis¨¦ afin d¡¯obtenir des id¨¦es sur les
fonctionnalit¨¦s sur lesquelles notre questionnaire allait porter.
Nous avons ensuite class¨¦ les id¨¦es grâce ¨¤ un vote pond¨¦r¨¦. Seule les 10
premi¨¨res propositions ont ¨¦t¨¦ conserv¨¦es pour l ¡¯¨¦laboration des
questionnaires.
retour sommaire
1. Etude pr¨¦liminaire du questionnaire
1.1 Choix de la population
La premi¨¨re ¨¦tape de notre projet a ¨¦t¨¦ de d¨¦finir la population ¨¤ ¨¦tudier.
Nous avons choisi de s¨¦lectionner une population cons¨¦quente et facilement
identifiable ¨¤ l¡¯UTC ou dans notre entourage proche, pour ¨¦viter tout probl¨¨me
dans la recherche de personnes susceptibles de r¨¦pondre aux questionnaires.
Apr¨¨s des discussions sur plusieurs populations ¨¤ ¨¦tudier, nous avons d¨¦cid¨¦ par
consensus, du choix de notre ¨¦tude. Nous avons s¨¦lectionn¨¦ la population
suivante « titulaire d¡¯un permis de conduire ».
1.2 Choix du sujet
Une fois la population choisie, c¡¯est grâce ¨¤ un brainstorming que nous
avons finalement choisi le sujet d¡¯¨¦tude.
Ci-apr¨¨s le brainstorming portant sur le choix de notre sujet, nous avions
¨¦tabli au pr¨¦alable que le projet pouvait porter ¨¤ la fois sur un produit ou
un service, toutefois c¡¯est assez spontan¨¦ment que le groupe ¨¤ g¨¦n¨¦rer des
id¨¦es de produits et non de services.
On peut voir que 40 id¨¦es ont ¨¦t¨¦ trouv¨¦es ce qui nous a laiss¨¦ une gamme de
choix assez large.
Figure 5 : Brainstorming sur l¡¯objet de nos questionnaires
¡¡
retour
sommaire
Nous avons ensuite fait un
vote simple afin de r¨¦duire la gamme de choix, il en est ressorti plusieurs
sujets pr¨¦f¨¦r¨¦s par le groupe puis pour finalement trancher, nous avons
effectu¨¦ un vote pond¨¦r¨¦.
Figure 6 : Votes
simple et pond¨¦r¨¦s sur l'objet de nos questionnaires
C¡¯est finalement le GPS qui a
remport¨¦ le plus de points c¡¯est donc sur ce sujet que va porter le
questionnaire que nous avons ¨¤ tester.
Le produit choisi est en ad¨¦quation avec le type de population que nous
avions cibl¨¦ au pr¨¦alable.
L¡¯avantage du GPS r¨¦side dans le fait d¡¯¨ºtre utilis¨¦ par une grande partie
de la population, il est donc bien connu de celle-ci.
C¡¯est un appareil technologique qui d¨¦tient beaucoup de fonctionnalit¨¦s mais
qui pourrait aussi en avoir beaucoup plus, quitte ¨¤ lui octroyer des
fonctions originales pour ce genre d¡¯objet.
retour sommaire
1.3
Choix des fonctions
Afin d¡¯obtenir les fonctions du GPS qui feront l¡¯objet de nos questions,
nous avons dans un premier temps g¨¦n¨¦r¨¦ des id¨¦es que nous avons ensuite
prioris¨¦ afin de n¡¯en garder qu¡¯une dizaine.
Il est important de
souligner que l¡¯¨¦tude des besoins du client n¡¯a pas ¨¦t¨¦ r¨¦alis¨¦e dans les r¨¨gles
de l¡¯art car le but principal de notre projet est de comparer la robustesse de
deux questionnaires. Par cons¨¦quent, l¡¯¨¦tude pr¨¦alable des besoins ne joue aucun
rôle sur cette comparaison. De plus, au sein de notre groupe nous repr¨¦sentons
un ¨¦chantillon de la population, ce qui nous a permis d¡¯¨ºtre objectifs dans la
proposition des besoins.
Pour g¨¦n¨¦rer des id¨¦es avec la participation de toutes les personnes
pr¨¦sentes nous avons
utilis¨¦ l¡¯outil suivant : le Brainstorming.
Figure 7
:Brainstorming sur les fonctions du GPS
retour sommaire
A la suite de notre Brainstorming, nous avons
choisi nos fonctions. Ceci a ¨¦t¨¦ obtenu grâce ¨¤ un consensus rapide, pour
cela nous avons effectu¨¦ un vote pond¨¦r¨¦ ce qui nous a ¨¦galement permis de
prioriser nos id¨¦es.
Figure 8 : Vote pond¨¦r¨¦ sur les fonctions du GPS
Nous avons donc s¨¦lectionn¨¦ 10 fonctions pour notre produit parmi
les 25 propos¨¦es.
retour sommaire
2. Elaboration des
questionnaires
2.1 Benchmarking
Une fois le sujet clarifi¨¦ et les fonctionnalit¨¦s associ¨¦es ¨¤ notre produit
choisi, il a ¨¦t¨¦ n¨¦cessaire d¡¯aborder une phase de benchmarking dans
diff¨¦rents buts :
¡ñ Le premier but de ce benchmarking
a ¨¦t¨¦ de situer le questionnaire Kano vis-¨¤-vis des autres questionnaires
existants. Cette ¨¦tape nous a permis de nous familiariser de nouveau avec la
m¨¦thode Kano et avec son ¨¦laboration. Il est ressorti de ce benchmarking que peu
de questionnaires « types » existent ¨¤ ce jour pour g¨¦rer la question de la
satisfaction du client, il est plus fr¨¦quent pour les entreprises de d¨¦velopper
des questionnaires en interne dans un but pr¨¦cis et donc pas forc¨¦ment
r¨¦p¨¦table.
¡ñ Le deuxi¨¨me but de ce benchmarking a ¨¦t¨¦ de
s¡¯assurer que le questionnaire Kano est r¨¦ellement utilis¨¦.
Pour cela il a ¨¦t¨¦ n¨¦cessaire de contacter des entreprises de conseil qui
seraient susceptibles de l¡¯utiliser et de nous fournir des chiffres concrets
quant ¨¤ l¡¯utilisation de celui-ci.
Finalement, nous avons r¨¦colt¨¦ deux r¨¦ponses :
- La premi¨¨re provient
d'une entreprise de conseil en ¨¦coute client et en organisation d¡¯entreprise
nomm¨¦e Codesiom.
La personne contact¨¦e nous a assur¨¦ que malgr¨¦ une utilisation du
questionnaire Kano encore relativement faible, elle tend ¨¤ ¨¦voluer.
Selon notre contact, des soci¨¦t¨¦s telles que la SNCF ou encore la Soci¨¦t¨¦
G¨¦n¨¦rale l¡¯utilisent. De m¨ºme, la soci¨¦t¨¦ Codesiom l¡¯utilise 3 ¨¤ 4 fois par
an. Les chiffres semblent ¨ºtre difficiles ¨¤ obtenir. La personne a insist¨¦
sur le fait que c¡¯est un outil tr¨¨s puissant s¡¯il est bien utilis¨¦. Toutefois, dans un souci de
confidentialit¨¦ aucun chiffre ou questionnaire n¡¯a pu nous ¨ºtre fourni.
- La deuxi¨¨me personne contact¨¦e est M.
Pointelin, d¨¦l¨¦gu¨¦ r¨¦gional au CRCI de Franche-Comt¨¦, il nous a ¨¤ son tour
assur¨¦ qu¡¯il utilisait le questionnaire Kano depuis
10 ans suite ¨¤ une formation avec le Professeur Shiba, expert reconnu dans
le domaine de l¡¯¨¦coute des besoins des clients.Il l¡¯utilise environ une fois par
an dans sa propre organisation MSQ.
Ces deux r¨¦ponses tendent ¨¤ prouver que le questionnaire est r¨¦ellement
utilis¨¦ et qu¡¯il
est bien une r¨¦f¨¦rence en mati¨¨re d¡¯¨¦tude de satisfaction.
¡ñ Le dernier but de ce benchmarking a ¨¦t¨¦ de r¨¦colter
le maximum d¡¯informations vis-¨¤ -vis de la mise en œuvre du
questionnaire Kano ¨¦tant donn¨¦ la difficult¨¦ de la formulation des
questions.
Nous avons donc tri¨¦ toutes les informations provenant des diverses
personnes contact¨¦es et voici les grandes lignes ressorties, pour une
cr¨¦ation de questionnaire conforme :
- Il est pr¨¦f¨¦rable de faire
au pr¨¦alable une enqu¨ºte aupr¨¨s des utilisateurs pour connaitre ses attentes
: « une phase d¡¯¨¦coute » est utile avant l¡¯¨¦laboration du questionnaire.
- Il est n¨¦cessaire que les
questions dysfonctionnelles ne soient pas d¨¦tect¨¦es, elles doivent ¨ºtre
affirmatives.
- Le questionnaire ne doit
pas ¨ºtre lu au client mais il doit lui-m¨ºme en faire son interpr¨¦tation et
le remplir.
Cette ¨¦tape de benchmarking a finalement ¨¦t¨¦ une ¨¦tape importante du projet
puisqu¡¯elle nous a permis de comprendre comment mettre en œuvre le
questionnaire.
Il a de plus ¨¦t¨¦ tr¨¨s enrichissant de pouvoir ¨¦changer avec des
professionnels de diff¨¦rents horizons.
retour sommaire
2.2 Cr¨¦ation des questionnaires
Afin d¡¯¨¦laborer nos questionnaires dans des conditions optimales, nous avons
r¨¦alis¨¦ le processus suivant :
¡ñ Etre dans un endroit calme
¡ñ Poss¨¦der le mat¨¦riel n¨¦cessaire (tableau,
mallette qualit¨¦,¡)
¡ñ Prendre en compte les modalit¨¦s de r¨¦alisation
d¡¯un questionnaire type Kano et Selva par une ¨¦tape de benchmarking
¡ñ Elaborer des questions (plusieurs propositions
ont ¨¦t¨¦ faites pour une m¨ºme fonction). Dans le but d¡¯obtenir un nombre de
propositions correctes, nous nous sommes r¨¦partis en deux
sous-groupes. Chaque sous-groupe avait pour consigne de trouver une
question fonctionnelle et une question dysfonctionnelle. Une fois les
questions trouv¨¦es nous avons tous pris connaissance des diff¨¦rentes
propositions. Nous avons reformul¨¦ ou ¨¦limin¨¦ les questions ne r¨¦pondant pas
aux crit¨¨res pr¨¦¨¦tablis.
¡ñ Choisir les questions les plus pertinentes grâce
¨¤ l¡¯avis de plusieurs experts qui ont ¨¦t¨¦ ¨¦voqu¨¦s au paragraphe 2.a)
¡ñ Mise en page et am¨¦lioration de notre
questionnaire
3. Conclusion
L¡¯¨¦tape d¡¯¨¦laboration de nos questionnaires est une ¨¦tape cl¨¦ et
d¨¦terminante pour la suite de notre projet. En effet, la pertinence et le
respect des crit¨¨res de r¨¦alisation des questionnaires jouent un rôle majeur sur
la fiabilit¨¦ de ces derniers, et donc sur la conclusion que l¡¯on peut en tirer
vis-¨¤-vis de la robustesse des deux questionnaires.
retour sommaire
Chapitre 3 : Diffusion des
questionnaires et r¨¦sultats obtenus
1. Validation des questionnaires
Pour rappel, l¡¯¨¦laboration des questionnaires est achev¨¦e. Toutefois, dans
le cas du questionnaire Kano et du fait de sa mise en œuvre laborieuse et de
notre non maitrise de l¡¯outil, il nous a paru judicieux de proposer pour chaque
question plusieurs formulations possibles.
La suite du projet a donc consist¨¦ ¨¤ faire valider par des personnes comp¨¦tentes
¨¤ la fois le questionnaire KANO (choix de la formulation parmi celles propos¨¦es)
et le questionnaire SELVA dans lequel une seule formulation est propos¨¦e puisque
celle-ci est standard.
Nous avons pour cela contact¨¦ divers professionnels ¨¤ qui nous avons envoy¨¦ nos
questionnaires le 31 octobre 2010 pour avoir un retour de leur part.
¡ñ Validation du questionnaire KANO par le choix de
la formulation la plus pertinente
- M. Pointelin que nous avons
relanc¨¦ ¨¤ plusieurs reprises. Celui-ci ¨¦tant tr¨¨s occup¨¦ en cette fin
d¡¯ann¨¦e, nous n¡¯avons donc pas eu de retour de sa
part sur la pertinence de nos questions concernant le questionnaire KANO.
- Soci¨¦t¨¦ de conseil Cod¨¦sium : De
m¨ºme la personne avec qui nous communiquions, nous a donn¨¦ un retour n¨¦gatif
sur la formulation de nos questions concernant le questionnaire KANO.
Toutefois, faute de temps, malheureusement elle n¡¯a pas pu nous renvoyer le
questionnaire enrichi de ses commentaires.
¡ñ
Validation des questionnaires KANO et SELVA
- M. Caliste : Nous a communiqu¨¦
un retour plutôt positif sur nos questionnaires (KANO et SELVA). Il nous a
notamment conseill¨¦ sur la mise en œuvre du questionnaire KANO (garder la
m¨ºme structure pour toutes les questions afin de ne pas d¨¦stabiliser le
lecteur). Toutefois ¨¤ ce jour, aucune validation officielle de nos deux
questionnaires n¡¯a ¨¦t¨¦ faite de sa part.
- M. Selva : Celui-ci nous a donn¨¦
son ressenti sur les questionnaires ¨¦labor¨¦s, son retour nous a ¨¦t¨¦ tr¨¨s
pr¨¦cieux pour le choix d¨¦finitif de la mise en forme
des deux questionnaires. Ci-dessous, les remarques de M.Selva :
« Concernant
le questionnaire KANO, il me semble important d'introduire chaque sujet par
une question. »
« Concernant le questionnaire Selva,
j'ai beaucoup plus de facilit¨¦s ¨¤ le lire. Je n'ai pas de commentaire
particulier ¨¤ faire. Je pense qu'il est beaucoup plus facile ¨¤ concevoir que
le Kano. »
Finalement, les retours de M.Selva et M.Caliste nous ont permis de finaliser
nos questionnaires.
Voici ci-dessous les questionnaires d¨¦finitifs qui vont ¨ºtre tr¨¨s
prochainement diffus¨¦s au
panel.
¡¡
retour
sommaire
¡ñ Questionnaire KANO
: Voici comment se pr¨¦sente le
questionnaire, toutes les questions n¡¯apparaissent pas ici.
¡¡
¡ñQuestionnaire SELVA
: Voici comment se pr¨¦sente le questionnaire, toutes les questions
n¡¯apparaissent pas ici
¡¡
Les difficult¨¦s rencontr¨¦es lors de la phase de validation des
questionnaires
Nous avons perdu du temps lors de l¡¯attente des commentaires de chaque
personne contact¨¦e. Nous n¡¯avons donc pas pu prendre en compte l¡¯avis de
chacun. Par consensus avec les membres du groupe et grâce aux retours de
M.Selva et de M.Caliste, nous avons choisi les formulations qui nous
paraissaient les plus pertinentes.
Cette attente, nous a men¨¦ ¨¤ prendre du retard sur le planning initial qui
nous avions ¨¦labor¨¦, c¡¯est pour cela que nous n¡¯avons pas souhait¨¦ attendre
les avis des autres personnes contact¨¦es.
Il est clair que cette ¨¦tape ne d¨¦pendait pas uniquement de notre groupe de
travail mais bien de personnes ext¨¦rieures, cette ¨¦tape faisait donc partie
des points critiques de notre projet. Nous avions en effet pr¨¦vu une marge
de manœuvre pour cette partie du projet,
cette marge n¡¯a toutefois pas ¨¦vit¨¦ un l¨¦ger retard sur le Gantt.
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2. Pr¨¦paration ¨¤ la diffusion
Au-del¨¤ de la formulation des questions, divers facteurs ont ¨¦t¨¦ pris en
compte avant la diffusion des questionnaires :
¡ñ
Lors de l¡¯¨¦laboration des questionnaires et par
exp¨¦rience, nous avons remarqu¨¦ qu¡¯une diminution de la concentration de la
part du lecteur lors du remplissage du questionnaire ¨¦tait ¨¤ craindre. Afin
d¡¯¨¦liminer ce bruit de fond, nous avons cr¨¦¨¦ des questionnaires tous
diff¨¦rents les uns des autres. La diff¨¦rence est mat¨¦rialis¨¦e uniquement par
l¡¯ordre des questions.
¡ñ Pour obtenir une population vari¨¦e, nous avons
d¨¦fini au pr¨¦alable notre panel :
- Personne âg¨¦e
- Homme
- Femme
- Etudiant
- Jeune permis
- Anciennet¨¦ du
permis
- M¨¦tiers
diff¨¦rents
- Conducteur de
diff¨¦rents types de v¨¦hicules (voiture, moto, camping-car¡)
¡ñ Nous avons d¨¦cid¨¦ apr¨¨s concertation que la
diffusion se ferait de la façon suivante :
- Diffusion du
questionnaire KANO en premier lieux
- Une ¨¤ deux
semaines apr¨¨s, diffusion du questionnaire SELVA aux m¨ºmes personnes
Nous avons trouv¨¦ plus judicieux de diffuser le questionnaire KANO avant le
questionnaire SELVA car ce dernier est plus explicite dans la formulation de ses
questions. Dans le questionnaire SELVA la fonction est directement cit¨¦e or dans
le questionnaire KANO les fonctions sont implicites. En r¨¦sum¨¦, nous avons fait
ce choix afin de ne pas ¨¦veiller la curiosit¨¦ de notre population, ce qui aurait
influenc¨¦ le lecteur lors du remplissage du questionnaire KANO si celui-ci avait
¨¦t¨¦ effectu¨¦ ¨¤ la suite du questionnaire SELVA.
De plus, une attente de une ¨¤ deux semaines entre les deux questionnaires nous a
sembl¨¦ judicieuse afin que la personne test¨¦e ne fasse pas le rapprochement
entre les deux questionnaires et ne fausse pas les r¨¦sultats.
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3. Diffusion des questionnaires
La diffusion s¡¯est d¨¦roul¨¦e informatiquement, nous n¡¯avons pas lu les
questions aux personnes test¨¦es.
Le temps pour remplir le questionnaire n¡¯¨¦tait pas compt¨¦.
¡ñ Diffusion du questionnaire Kano
Nous nous sommes r¨¦partis chacun 4 questionnaires type KANO et 4
questionnaires type SELVA.
Dans un premier temps, nous avons diffus¨¦ le questionnaire KANO.
¡ñ Diffusion du questionnaire Selva
Une ¨¤ deux semaines apr¨¨s diffusion du questionnaire Kano, nous avons
diffus¨¦ le Selva aux m¨ºmes personnes et dans les m¨ºmes conditions.
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4. Interpr¨¦tation
L¡¯interpr¨¦tation a consist¨¦, dans un premier temps, ¨¤ reporter nos r¨¦sultats
obtenus sur le logiciel gratuit de sondage en ligne Survey Monkey.
Cette ¨¦tape a permis d¡¯obtenir des statistiques sur les r¨¦sultats, sans
risque d¡¯erreur de notre part puisque le logiciel le fait de façon
automatique.
Nous n¡¯avons pas diffus¨¦ nos questionnaires directement via Survey Monkey
car il ne permet pas de modifier l¡¯ordre des questions pour chaque personne.
Les questionnaires ont donc ¨¦t¨¦ diffus¨¦s via mail ou support papier.
Voici ci-apr¨¨s ¨¤ quoi ressemble un questionnaire via Survey Monkey.
On constate que l¡¯interface est plus attractive que celle propos¨¦e par un
simple fichier Word.
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Questionnaire SELVA
Apr¨¨s la lecture des statistiques r¨¦alis¨¦es par Survey Monkey pour chaque
fonction, nous avons gard¨¦ les affirmations ayant recueillies le plus de
voix (cf. annexes 11 et 12). Apr¨¨s l¡¯interpr¨¦tation grâce ¨¤ la grille de
r¨¦ponses de M. Selva, il apparaît que parmi les 10 fonctions que nous avons
¨¦tudi¨¦es :
8 fonctions font l¡¯objet d¡¯un besoin :
- D¨¦tection de radars
- Prendre en consid¨¦ration le trafic pour le choix de l¡¯itin¨¦raire
- Trouver une place de stationnement
- Etre averti(e) en cas de freinage brusque
- D¨¦tecter l¡¯endormissement du conducteur
- Donner le trajet en fonction du v¨¦hicule utilis¨¦
- Connexion internet
- Indiquer les limitations de vitesse
Pour rappel, les affirmations correspondant ¨¤ l¡¯int¨¦r¨ºt « besoin » sont «
Vous aimeriez en b¨¦n¨¦ficier » et « Aucun des deux points ci-dessus
» qui am¨¨nent ¨¤ un score de 33 points.
2 fonctions font l¡¯objet d¡¯un rejet :
- Mettre en marche le GPS une fois les ceintures de s¨¦curit¨¦ boucl¨¦es
- Lectures pour le conducteur
Pour rappel, les affirmations correspondant ¨¤ l¡¯int¨¦r¨ºt « rejet » sont « Ne
vous int¨¦resse pas » et « Aucun des deux points ci-dessus » qui am¨¨nent ¨¤ un
score de 31 points.
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Questionnaire KANO
L¡¯interpr¨¦tation des r¨¦ponses du questionnaire KANO a ¨¦t¨¦ plus compliqu¨¦e.
Pour rappel, pour chaque fonction du GPS, nous avons formul¨¦ une question
fonctionnelle et une question dysfonctionnelle associ¨¦es. Pour chacun de ces
questions, il y avait le choix de r¨¦pondre par 5 items : j¡¯aime cela (Like),
cela doit ¨ºtre comme cela (Expect), je n¡¯ai pas d¡¯opinion (Neutral), je peux
vivre avec (Live with) et je n¡¯aime pas cela (Dislike).
Voici la grille qui nous a permis de classer les diff¨¦rentes attentes des
clients vis-¨¤-vis des fonctions du GPS :
Le mod¨¨le KANO classe les attentes des clients dans cinq cat¨¦gories :
- Fonctions indispensables (Must-have) :
attentes quasiment toujours implicites, dont le contentement n'apporte pas
de satisfaction particuli¨¨re mais g¨¦n¨¨rent tout de suite de l'insatisfaction
si elles ne sont pas satisfaites.
- Fonctions proportionnelles (Linear) : la satisfaction augmente ou diminue
proportionnellement ¨¤ la performance de la fonction.
- Fonctions attractives (Exciter) : attentes qui ne cr¨¦ent pas
d¡¯insatisfaction si elles ne sont pas combl¨¦es mais apportent un r¨¦el plus
si elles le sont. Elles correspondent souvent ¨¤ une innovation s¨¦duisante
pour l¡¯utilisateur qui ne les attend pas. Ce genre d¡¯attentes change
progressivement de cat¨¦gorie pour devenir indispensables.
- Fonctions ¨¤ double tranchant (Reverse) : elles apportent de la
satisfaction mais g¨¦ n¨¨rent des perceptions n¨¦gatives au-del¨¤ d¡¯un certain
niveau.
- Fonctions indiff¨¦rentes (Indifferent) : la perception de l¡¯utilisateur est
neutre, il ne ressent ni satisfaction ni insatisfaction. On peut donc dans
ce cas, douter de l¡¯int¨¦r¨ºt de la fonction.
Toutefois, dans la grille, on observe qu¡¯il y a une attente dite sceptique
(« questionable »). En effet, il s¡¯agit dans notre
cas, de questions dysfonctionnelles mal formul¨¦es, ¨¤ priori.
Les r¨¦ponses aux questions fonctionnelles et dysfonctionnelles relatives ¨¤
chacune de nos dix fonctions ont ¨¦t¨¦ trait¨¦es. Pour chaque question, nous
avons gard¨¦ les r¨¦ponses ayant r¨¦colt¨¦es le plus de voix. Toutefois,
certaines d¡¯entre elles sont ex aequo.
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Les r¨¦ponses apport¨¦es aux questions
fonctionnelles et dysfonctionnelles ont ¨¦t¨¦ corr¨¦l¨¦es puis interpr¨¦t¨¦es
grâce au tableau ci-avant.
Voici comment a ¨¦t¨¦ perçue chacune de nos 10 fonctions.
Fonction « d¨¦tection de radar » : elle a
obtenu deux r¨¦ponses ex aequo pour la question dysfonctionnelle « j¡¯aime cela »
et « je n¡¯aime pas cela », ce qui conduit ¨¤ deux cat¨¦gories : « sceptique » et «
fonctions proportionnelles ». Compte tenu de la formulation plutôt explicite de
la question dysfonctionnelle (« que ressentiriez-vous si vous ¨¦tiez inform¨¦ de
la pr¨¦sence de radars par signalisation routi¨¨re (uniquement) ? »), nous prenons
le parti de consid¨¦rer uniquement l¡¯interpr¨¦tation « fonctions proportionnelles
». En effet, il est fort probable que le r¨¦sultat s¡¯explique par un manque
d¡¯attention d¡¯une partie de notre panel. La fonction « D¨¦tection de radar » est
donc une fonction attendue par les utilisateurs de GPS. Mais comme la
satisfaction est proportionnelle ¨¤ la performance de la fonction, il s¡¯agirait
ici de creuser un peu plus la fonction comme par exemple de savoir si le GPS
d¨¦tecte aussi bien les radars fixes que mobiles et ce qu¡¯en penseraient les
utilisateurs.
Fonction « prendre en consid¨¦ration le trafic pour le choix de l¡¯itin¨¦raire »
: perçue comme une fonction «proportionnelle » donc attendue des utilisateurs de
GPS.
Fonction « trouver une place de stationnement » : le panel a r¨¦pondu «
j¡¯aime cela » aux deux questions (fonctionnelle et dysfonctionnelle), ce qui
signifie que notre question dysfonctionnelle, « une fois arriv¨¦(e) ¨¤
destination, votre GPS s¡¯¨¦teint », a ¨¦t¨¦ mal formul¨¦e et mal comprise.
Fonction « ¨ºtre averti(e) en cas de freinage brusque » : le panel a
r¨¦pondu « j¡¯aime cela » aux deux questions (fonctionnelle et dysfonctionnelle),
ce qui signifie que notre question dysfonctionnelle, « que pensez-vous des
alertes de freinage indiqu¨¦es par l¡¯info trafic ? », a ¨¦t¨¦ mal comprise.
Fonction « mettre en marche le GPS une fois les ceintures de s¨¦curit¨¦
boucl¨¦es » : elle a obtenu deux r¨¦ponses ex aequo pour la question
fonctionnelle « j¡¯aime cela » et « je n¡¯aime pas cela », ce qui conduit ¨¤ deux
cat¨¦gories : « attractives » et « ¨¤ double tranchant ». C¡¯est donc une fonction
innovante qui serait attendue par les utilisateurs (« attractives ») mais pas
pour tout le monde (« ¨¤ double tranchant »).
Fonction « d¨¦tecter l¡¯endormissement du conducteur » : elle a obtenu
trois r¨¦ponses ex aequo pour la question dysfonctionnelle « cela doit ¨ºtre comme
cela », « je peux vivre avec » et « je n¡¯aime pas cela », ce qui conduit ¨¤ deux
cat¨¦gories : « attractives » et « proportionnelles ». C¡¯est donc une fonction
innovante qui serait attendue (« attractives ») par les utilisateurs et dont
l¡¯efficacit¨¦ engendrerait une r¨¦elle satisfaction (« proportionnelles »).
Fonction « donner le trajet en fonction du v¨¦hicule utilis¨¦ » : perçue
comme une fonction « proportionnelle » donc attendue. Plus cette fonction est
performante plus la satisfaction est grande.
Fonction « connexion internet » : perçue comme une fonction attractive
par les utilisateurs.
Fonction « lectures pour le conducteur » : elle a obtenu deux r¨¦ponses ex
aequo pour la question fonctionnelle « j¡¯aime cola » et « je n¡¯ai pas d¡¯opinion
», et « j¡¯aime cela » ¨¤ la question dysfonctionnelle, ce qui conduit ¨¤ deux
cat¨¦gories : « sceptique » et « ¨¤ double tranchant ». Compte tenu de la
formulation de la question dysfonctionnelle « Votre GPS vous indique la route »,
il semble qu¡¯une partie de notre panel pourrait avoir mal compris la question ou
qu¡¯elle soit mal formul¨¦e.
Fonction « connaitre les limitations de vitesse » : le panel a r¨¦pondu «
j¡¯aime cela » aux deux questions (fonctionnelle et dysfonctionnelle) ce qui
signifie que notre question dysfonctionnelle a ¨¦t¨¦ mal formul¨¦e et mal comprise.
¡¡
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¡¡
5. Conclusion
Apr¨¨s avoir essay¨¦ d¡¯interpr¨¦ter les r¨¦sultats du questionnaire KANO et du
questionnaire SELVA, force est de constater que nous ne tombons pas sur les
m¨ºmes conclusions.
Toutefois, 6 fonctions pourraient ¨ºtre
class¨¦es dans la m¨ºme cat¨¦gorie d¡¯attentes des utilisateurs :
¡¡
Mais les 4 autres
fonctions ne peuvent pas ¨ºtre class¨¦es dans la m¨ºme cat¨¦gorie.
Si nous nous
arr¨ºtons ¨¤ cette constatation, nous pourrions conclure ¨¤ une non-robustesse du
questionnaire SELVA. Or, il nous apparait clair que les r¨¦ponses du
questionnaire KANO nous semblent inexploitables et ce, pour plusieurs raisons.
Inexp¨¦riment¨¦s, l¡¯¨¦laboration du questionnaire KANO s¡¯est finalement faite sans
expert en la mati¨¨re. Nous n¡¯avons donc pas pu faire valider concr¨¨tement la
formulation de nos questions. Ceci a abouti au fait que les r¨¦ponses se sont
r¨¦v¨¦l¨¦es incoh¨¦rentes et donc inexploitables.Les questions dysfonctionnelles
nous ont caus¨¦ le plus de probl¨¨me de formulation. Il fallait les formuler de
telle sorte que l¡¯utilisateur ne puisse pas deviner la fonction dont il ¨¦tait
question¡ Nous avons tellement pris ¨¤ cœur cette consigne que nous ne pouvions
pas nous-m¨ºmes retrouver seuls les fonctions cach¨¦es de certaines de nos
questions dysfonctionnelles !
Certaines personnes ont probablement r¨¦pondu trop vite ¨¤ leur questionnaire KANO,
ce qui expliquerait l¡¯incoh¨¦rence de leurs r¨¦ponses. Il est aussi possible que
nous n¡¯¨¦tions peut-¨ºtre pas ¨¦t¨¦ assez clairs lors de nos explications¡
Par ailleurs, la plupart des personnes composant notre panel s¡¯est sentie mal ¨¤
l¡¯aise vis-¨¤-vis des r¨¦ponses standards de la m¨¦thode SELVA. La nuance entre «
vous aimeriez en b¨¦n¨¦ficier » et « vous l¡¯attendez » n¡¯a pas ¨¦t¨¦ ¨¦vidente ¨¤
saisir et l¡¯item « vous envisagez de d¨¦velopper quelque chose » n¡¯¨¦tait pas
vraiment appropri¨¦.
En conclusion, il semble impossible de conclure sur la robustesse de la m¨¦thode
SELVA.
Toutefois, plusieurs enseignements sont ¨¤ tirer de cette ¨¦tude :
- Les 5 r¨¦ponses standards de la m¨¦thode SELVA devraient peut-¨ºtre ¨ºtre
repens¨¦es car nous avons eu des retours assez sceptiques concernant leur
compr¨¦hension.
- Il apparaît aussi ¨¦vident que la mise en œuvre et l¡¯interpr¨¦tation de la
m¨¦thode SELVA sont beaucoup plus simples que la m¨¦thode KANO.
- Il est primordial d¡¯insister sur les conditions optimales ¨¤ instaurer pour
bien r¨¦pondre aux questionnaires (surtout KANO) : dur¨¦e, concentration,
r¨¦flexion, ...
¡¡
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¡¡
CONCLUSION
Pour r¨¦aliser notre projet, nous avons commenc¨¦ par comprendre et poser son
contexte. Afin d¡¯avoir une vision globale de celui-ci et d¡¯en faciliter le
pilotage, nous avons ¨¦tabli un planning pr¨¦visionnel et identifi¨¦ les risques
li¨¦s ¨¤ notre projet ainsi que les alternatives associ¨¦es. Le benchmarking sur
les diff¨¦rents questionnaires existants nous a permis
de situer le questionnaire Kano dans son environnement. L¡¯¨¦tape d¡¯¨¦laboration
des questionnaires ainsi que leur validation ont ¨¦t¨¦ les plus critiques du
projet. La difficult¨¦ de r¨¦daction des questions ¨¦tait essentiellement pr¨¦sente
pour le questionnaire Kano. Une r¨¦alisation dans les r¨¨gles de l¡¯art aurait ¨¦t¨¦
n¨¦cessaire car elle joue un rôle capital sur la conclusion concernant la
robustesse du questionnaire Selva.
En effet, la m¨¦thodologie que nous avons employ¨¦ n¨¦cessitait de comparer les
r¨¦sultats du questionnaire ¨¤ ¨¦valuer (SELVA) avec les r¨¦sultats du questionnaire
mod¨¨le (KANO). Compte tenu des difficult¨¦s que nous avons eu ¨¤ formuler les
questions et ¨¤ les faire valider par des experts, nous avons ¨¦t¨¦ contraints de
ne pas r¨¦ellement pouvoir conclure sur la robustesse de la m¨¦thode SELVA.
Au vu des r¨¦sultats, il n¡¯est toutefois pas possible de conclure ¨¤ une
divergence entre le questionnaire SELVA et KANO, d¡¯autant que les r¨¦sultats
obtenus pour le questionnaire KANO pourraient ¨ºtre fauss¨¦s. Certaines questions
¨C dysfonctionnelles notamment ¨C ont pu pâtir d¡¯une formulation peu
compr¨¦hensible par les personnes sond¨¦es.
De plus, le questionnaire SELVA semblerait plus
discriminant que le questionnaire KANO puisqu¡¯il a permis d¡¯identifier un rejet
ou une acceptation pour deux des fonctions sur lesquelles aucune conclusion
n¡¯¨¦tait possible avec les r¨¦sultats du questionnaire KANO.
L¡¯¨¦tude de la robustesse d¡¯un nouveau principe
d¡¯identification des attentes et des besoins des « clients » nous a permis de
g¨¦rer un projet en ¨¦quipe et d¡¯utiliser divers outils qualit¨¦. Malgr¨¦ une
analyse pr¨¦liminaire des risques, nous avons tout de m¨ºme rencontr¨¦ plusieurs
obstacles comme l¡¯attente de validation des questionnaires par des tierces
personnes ou encore la diffusion de ces derniers.
La dur¨¦e du projet ¨¦tant courte nous n¡¯avons pas pu apporter d¡¯am¨¦liorations ou
de contributions suppl¨¦mentaires qui nous auraient permis de mener ¨¤ terme notre
projet. En effet, nous aurions souhait¨¦ r¨¦aliser plusieurs ¨¦tudes concernant
divers produits ou services afin de valider avec certitude nos r¨¦sultats. Il
aurait ¨¦t¨¦ ¨¦galement plus pertinent d¡¯¨¦largir notre panel, en distribuant nos
questionnaires ¨¤ un plus grand nombre de personne comme, par exemple, ¨¤ une
centaine de personnes. Ceci en adaptant bien sûr le mode de diffusion des
questionnaires afin de faciliter l¡¯¨¦tape d¡¯exploitation des r¨¦sultats. Pour
poursuivre l¡¯analyse du mode de questionnement SELVA, une ¨¦tude compl¨¦mentaire
pourrait consister ¨¤ tester la fiabilit¨¦ des r¨¦sultats en r¨¦p¨¦tant sur des
s¨¦ries de populations homog¨¨nes le m¨ºme questionnaire et en ¨¦tudiant les
dispersions ¨¦ventuelles. Par exemple, distribuer le questionnaire Selva ¨¤
plusieurs populations diversifi¨¦es et observer si l¡¯on obtient les m¨ºmes
r¨¦sultats ou non.
Malgr¨¦ l¡¯issue de ce projet, nous esp¨¦rons que notre ¨¦tude contribuera ¨¤
l¡¯am¨¦lioration de la m¨¦thode SELVA ; que nos suggestions d¡¯am¨¦liorations
permettront de continuer la r¨¦flexion qui a ¨¦t¨¦ men¨¦e afin de conclure sur la
robustesse de la m¨¦thode et de permettre une utilisation g¨¦n¨¦ralis¨¦e de ce type
de questionnaire dans les ann¨¦es ¨¤ venir.
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BIBLIOGRAPHIE
1.SHIBA
Shoji. La Conception ¨¤ l¡¯Ecoute du March¨¦. Paris : INSEP EDITIONS, 1995, 127p.
2.SELVA Pierre. Certification Produits et Solutions «
Croissance du march¨¦ et d¨¦fense des valeurs ». Th¨¨se
Professionnelle Mast¨¨re NQCE. Compi¨¨gne : Universit¨¦ de Technologie de
Compi¨¨gne, 2010, 50p.
3.BARBARAY Christian. Une enqu¨ºte de satisfaction client,
pour quoi faire ?... Marketing Professionnel.fr. [en
ligne]. Page consult¨¦e le 05/10/10. Disponible sur l¡¯internet :
http://www.marketing-professionnel.fr/parole-
expert/enquete-de-satisfaction-clients-comment-realiser-etude-satisfaction.html
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ANNEXE
ANNEXE 1 : NOTE DE CLARIFICATION
Contexte
Depuis une vingtaine d¡¯ann¨¦es, il existe en la mati¨¨re une m¨¦thode qui a ¨¦t¨¦
d¨¦velopp¨¦e par le professeur KANO. Elle permet en particulier de
caract¨¦riser des offres aux clients (obligatoires, attractives,
proportionnelles, indiff¨¦rentes, ¡).
Cependant cette m¨¦thode est relativement complexe ¨¤ mettre en œuvre
obligeant ¨¤ une double formulation (positive et n¨¦gative) des questions.
Dans le cadre d¡¯une th¨¨se professionnelle NQCE (2009-2010), une nouvelle
m¨¦thode a ¨¦t¨¦
imagin¨¦e, elle doit ¨ºtre exp¨¦riment¨¦e et sans doute am¨¦lior¨¦e.
Donn¨¦es d¡¯entr¨¦e
- Th¨¨se professionnelle de P.Selva
- La conception ¨¤ l¡¯¨¦coute du march¨¦ de Shiba
- La m¨¦thode KANO
- Supports de cours de FQ07 (JP Caliste)
Objet du projet
Il s¡¯agira de lancer une ou plusieurs exp¨¦rimentations, et de v¨¦rifier la
robustesse de cette m¨¦thode, d¡¯identifier ces forces et aussi ses faiblesses
et de faire des propositions d¡¯am¨¦lioration.
Produit du projet
- Benchmarking des questionnaires existants
- Questionnaire(s) bas¨¦(s) sur la nouvelle m¨¦thode
- Etude de la robustesse du (des) questionnaire(s)
Acteurs
- Maîtrise d¡¯œuvre : Sarah Amara Korba, Charles Duch¨ºne, Alison Fleurisson,
Sayonne
Hay, Weili Mao
- Maîtrise d¡¯ouvrage : Jean-Pierre Caliste
- Partenaire : Pierre Selva
Attentes des diff¨¦rents acteurs :
Cons¨¦quences attendues
Permettre l¡¯utilisation du questionnaire
Objectif
Performance : donn¨¦es chiffr¨¦es qui permettent de conclure sur la robustesse
du questionnaire
D¨¦lai : fin Janvier 2011
Contraintes
Les d¨¦lais
Crit¨¨res de r¨¦ussite
- Respecter le planning
- Diffuser le questionnaire ¨¤ une population diversifi¨¦e (sup¨¦rieur ¨¤ 20
personnes)
- Avoir une ¨¦quipe de travail compos¨¦e de personnes venant de diff¨¦rents
horizons
- Respecter le rôle de chacun
- Connaître les outils n¨¦cessaires au bon pilotage du projet
- Avoir des chiffres permettant de conclure ou non sur la robustesse du
questionnaire
Risques projet et leurs alternatives
- Avoir peu de donn¨¦es ¡ú Diffuser le questionnaire ¨¤ un nombre de personne
suffisant
- Compr¨¦hension du questionnaire Selva erron¨¦e ¡ú Interview de Selva
- Partir sur de mauvaises bases ¡ú Jalons
- Mauvaise compr¨¦hension de la diff¨¦rence entre le questionnaire Kano et
Selva
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Annexe 2 : WBS
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Annexe 3 : Analyse
des risques
¡¡
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Annexe 4 :
BRAINSTORMING PRODUIT/SERVICE
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annexe 5: VOTE PRODUIT/SERVICE
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ANNEXE 6 :BRAINSTORMING FONCTION
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ANNEXE 7 : VOTE FONCTION
¡¡
ANNEXE 8 : QUESTIONNAIRE KANO
ETUDE SUR LES FONCTIONS D'UN GPS
« Consigne : Veuillez cocher votre r¨¦ponse »
SEXE :
AGE :
Ann¨¦e d¡¯obtention du permis de
conduire :
Situation professionnelle :
|
Question 1 : Que pensez-vous si votre GPS vous permet de
lire des documents ?
¡¡ |
¡õJ'aime cela
¡õCela doit ¨ºtre comme ca
¡õJe n'ai pas d'opinion
¡õJe peux vivre avec
¡õJe n'aime pas cela¡¡ |
|
Question 2 : Que pensez-vous si votre GPS ¨¦met un signal
sonore en cas de fatigue du conducteur ?
¡¡¡¡ |
¡õJ'aime cela
¡õCela doit ¨ºtre comme ca
¡õJe n'ai pas d'opinion
¡õJe peux vivre avec
¡õJe n'aime pas cela¡¡ |
|
Question 3 : Que pensez-vous si vous ¨¦tiez seul d¨¦cideur
de votre chemin ?
¡¡ |
¡õJ'aime cela
¡õCela doit ¨ºtre comme ca
¡õJe n'ai pas d'opinion
¡õJe peux vivre avec
¡õJe n'aime pas cela¡¡ |
|
Question 4 : Que pensez-vous si votre GPS se met en route
lorsque les conditions minimum de s¨¦curit¨¦ sont respect¨¦es ?
¡¡ |
¡õJ'aime cela
¡õCela doit ¨ºtre comme ca
¡õJe n'ai pas d'opinion
¡õJe peux vivre avec
¡õJe n'aime pas cela¡¡ |
|
Question 5 : Que pensez-vous si le conducteur assure
lui-seul la s¨¦curit¨¦ ¨¤ bord ?
¡¡ |
¡õJ'aime cela
¡õCela doit ¨ºtre comme ca
¡õJe n'ai pas d'opinion
¡õJe peux vivre avec
¡õJe n'aime pas cela¡¡ |
|
Question 6 : Que pensez-vous si votre GPS vous aide ¨¤
adapter votre vitesse ?
¡¡ |
¡õJ'aime cela
¡õCela doit ¨ºtre comme ca
¡õJe n'ai pas d'opinion
¡õJe peux vivre avec
¡õJe n'aime pas cela¡¡ |
|
Question 7 : Que pensez-vous du fait de trouver une place
de stationnement rapidement ? |
¡õJ'aime cela
¡õCela doit ¨ºtre comme ca
¡õJe n'ai pas d'opinion
¡õJe peux vivre avec
¡õJe n'aime pas cela¡¡ |
|
Question 8 : Que pensez-vous des alertes de freinage
indiqu¨¦es par l'info trafic ?
¡¡ |
¡õJ'aime cela
¡õCela doit ¨ºtre comme ca
¡õJe n'ai pas d'opinion
¡õJe peux vivre avec
¡õJe n'aime pas cela¡¡ |
|
Question 9 :
Que pensez-vous si vous ¨¦tiez inform¨¦ par votre GPS de la
pr¨¦sence de radars ?
¡¡ |
¡õJ'aime cela
¡õCela doit ¨ºtre comme ca
¡õJe n'ai pas d'opinion
¡õJe peux vivre avec
¡õJe n'aime pas cela¡¡ |
|
Question 10 : Que pensez-vous si votre GPS vous propose
un trajet unique quel que soit son utilisation ? |
¡õJ'aime cela
¡õCela doit ¨ºtre comme ca
¡õJe n'ai pas d'opinion
¡õJe peux vivre avec
¡õJe n'aime pas cela¡¡ |
|
Question 11 : Que pensez-vous si votre GPS vous alerte en
cas de freinage brutal ?
¡¡ |
¡õJ'aime cela
¡õCela doit ¨ºtre comme ca
¡õJe n'ai pas d'opinion
¡õJe peux vivre avec
¡õJe n'aime pas cela¡¡ |
|
Question 12 : Que pensez-vous si votre GPS ne vous
propose que des informations routi¨¨res ?
¡¡ |
¡õJ'aime cela
¡õCela doit ¨ºtre comme ca
¡õJe n'ai pas d'opinion
¡õJe peux vivre avec
¡õJe n'aime pas cela¡¡ |
|
Question 13 :
Que pensez-vous d'¨ºtre conseill¨¦ sur votre itin¨¦raire ? |
¡õJ'aime cela
¡õCela doit ¨ºtre comme ca
¡õJe n'ai pas d'opinion
¡õJe peux vivre avec
¡õJe n'aime pas cela¡¡ |
|
Question 14 : Que pensez-vous si votre GPS vous permet
d'acc¨¦der ¨¤ internet ?
¡¡ |
¡õJ'aime cela
¡õCela doit ¨ºtre comme ca
¡õJe n'ai pas d'opinion
¡õJe peux vivre avec
¡õJe n'aime pas cela¡¡ |
|
Question 15 : Que pensez-vous si votre GPS s'¨¦teint une
fois arriv¨¦ ¨¤ destination ?
¡¡ |
¡õJ'aime cela
¡õCela doit ¨ºtre comme ca
¡õJe n'ai pas d'opinion
¡õJe peux vivre avec
¡õJe n'aime pas cela¡¡ |
|
Question 16 : Que pensez-vous si la conduite est la seule
activit¨¦ du chauffeur ?
¡¡ |
¡õJ'aime cela
¡õCela doit ¨ºtre comme ca
¡õJe n'ai pas d'opinion
¡õJe peux vivre avec
¡õJe n'aime pas cela¡¡ |
|
Question 17 : Que pensez-vous si vous contrôlez seul
votre vitesse ?
¡¡ |
¡õJ'aime cela
¡õCela doit ¨ºtre comme ca
¡õJe n'ai pas d'opinion
¡õJe peux vivre avec
¡õJe n'aime pas cela¡¡ |
|
Question 18: Que pensez-vous si vous ¨¦tiez inform¨¦ de la
pr¨¦sence de radars par signalisation routi¨¨re (uniquement)?
¡¡ |
¡õJ'aime cela
¡õCela doit ¨ºtre comme ca
¡õJe n'ai pas d'opinion
¡õJe peux vivre avec
¡õJe n'aime pas cela¡¡ |
|
Question 19 : Que pensez-vous si votre GPS prend en
compte le type de v¨¦hicule dans lequel il se trouve ?
¡¡ |
¡õJ'aime cela
¡õCela doit ¨ºtre comme ca
¡õJe n'ai pas d'opinion
¡õJe peux vivre avec
¡õJe n'aime pas cela¡¡ |
|
Question 20 : Que pensez-vous si votre GPS vous indique
la route ? |
¡õJ'aime cela
¡õCela doit ¨ºtre comme ca
¡õJe n'ai pas d'opinion
¡õJe peux vivre avec
¡õJe n'aime pas cela¡¡ |
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ANNEXE 9 : QUESTIONNAIRE SELVA
ETUDE SUR LES FONCTIONS D¡¯UN GPS
|
Renseignements personnels :
Age : ¡¡¡¡¡¡¡.. |
|
 Sexe
: Homme Femme
|
|
Ann¨¦e d'obtention du permis de conduire : ¡¡¡¡. |
|
Situation professionnelle : ¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡.. |
Pour chaque question, merci de bien
vouloir choisir une r¨¦ponse par groupe d¡¯affirmation.
Fonctions d¡¯un GPS :
|
Etre averti(e) en cas de freinage brusque
|
Exemples : |
|
- Ralentissement brutal |
|
- Bouchon |
|
- Accident |
|
|
Ne vous int¨¦resse pas |
|
|
Vous pouvez vous en passer |
|
|
Vous aimeriez en b¨¦n¨¦ficier |
|
|
Vous l'attendez |
|
|
Vous disposez d¨¦j¨¤ de quelque chose |
|
|
Vous envisagez de d¨¦velopper quelque chose |
|
|
Aucun des 2 points ci-dessus |
|
¡¡ |
|
D¨¦tecter l'endormissement du conducteur
|
|
Ne vous int¨¦resse pas |
|
|
Vous pouvez vous en passer |
|
|
Vous aimeriez en b¨¦n¨¦ficier |
|
|
Vous l'attendez |
|
|
Vous disposez d¨¦j¨¤ de quelque chose |
|
|
Vous envisagez de d¨¦velopper quelque chose |
|
|
Aucun des 2 points ci-dessus |
|
¡¡ |
|
Prendre en consid¨¦ration le trafic pour le choix de l'itin¨¦raire
|
Exemples : |
|
- Bouchons |
|
- Accidents de la route |
|
- Travaux |
|
- D¨¦viations |
|
|
Ne vous int¨¦resse pas |
|
|
Vous pouvez vous en passer |
|
|
Vous aimeriez en b¨¦n¨¦ficier |
|
|
Vous l'attendez |
|
|
Vous disposez d¨¦j¨¤ de quelque chose |
|
|
Vous envisagez de d¨¦velopper quelque chose |
|
|
Aucun des 2 points ci-dessus |
|
¡¡ |
|
D¨¦clencher le GPS par le port des ceintures de s¨¦curit¨¦
¡¡ |
|
Ne vous int¨¦resse pas |
|
|
Vous pouvez vous en passer |
|
|
Vous aimeriez en b¨¦n¨¦ficier |
|
|
Vous l'attendez |
|
|
Vous disposez d¨¦j¨¤ de quelque chose |
|
|
Vous envisagez de d¨¦velopper quelque chose |
|
|
Aucun des 2 points ci-dessus |
|
¡¡ |
|
Trouver une place de stationnement ¨¤ l'aide du GPS
|
|
Ne vous int¨¦resse pas |
|
|
Vous pouvez vous en passer |
|
|
Vous aimeriez en b¨¦n¨¦ficier |
|
|
Vous l'attendez |
|
|
Vous disposez d¨¦j¨¤ de quelque chose |
|
|
Vous envisagez de d¨¦velopper quelque chose |
|
|
Aucun des 2 points ci-dessus |
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¡¡ |
|
Connaître les limitations de vitesse
|
|
Ne vous int¨¦resse pas |
|
|
Vous pouvez vous en passer |
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|
Vous aimeriez en b¨¦n¨¦ficier |
|
|
Vous l'attendez |
|
|
Vous disposez d¨¦j¨¤ de quelque chose |
|
|
Vous envisagez de d¨¦velopper quelque chose |
|
|
Aucun des 2 points ci-dessus |
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¡¡ |
|
Donner le trajet en fonction du v¨¦hicule utilis¨¦
|
Exemples : |
|
- Voitures |
|
- Scooters |
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- Camions |
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|
Ne vous int¨¦resse pas |
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Vous pouvez vous en passer |
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Vous aimeriez en b¨¦n¨¦ficier |
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|
Vous l'attendez |
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Vous disposez d¨¦j¨¤ de quelque chose |
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Vous envisagez de d¨¦velopper quelque chose |
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|
Aucun des 2 points ci-dessus |
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¡¡ |
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Avoir une connexion internet sur le GPS
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|
Ne vous int¨¦resse pas |
|
|
Vous pouvez vous en passer |
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|
Vous aimeriez en b¨¦n¨¦ficier |
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|
Vous l'attendez |
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Vous disposez d¨¦j¨¤ de quelque chose |
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|
Vous envisagez de d¨¦velopper quelque chose |
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Aucun des 2 points ci-dessus |
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¡¡ |
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Proposer l'application "lecture pour le chauffeur"
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Exemples : |
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- Journaux |
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- Magazines |
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- Romans |
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Ne vous int¨¦resse pas |
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Vous pouvez vous en passer |
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Vous aimeriez en b¨¦n¨¦ficier |
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Vous l'attendez |
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Vous disposez d¨¦j¨¤ de quelque chose |
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Vous envisagez de d¨¦velopper quelque chose |
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Aucun des 2 points ci-dessus |
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Avoir la fonction "d¨¦tection de radars"
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Ne vous int¨¦resse pas |
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Vous pouvez vous en passer |
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Vous aimeriez en b¨¦n¨¦ficier |
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Vous l'attendez |
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Vous disposez d¨¦j¨¤ de quelque chose |
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|
Vous envisagez de d¨¦velopper quelque chose |
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|
Aucun des 2 points ci-dessus |
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¡¡ |
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¡¡
ANNEXE 10 : QUESTIONNAIRE SUR SURVEY
MONKEY
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Annexe 11 :
Les
r¨¦sultats du questionnaire SELVA
¡¡
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ANNEXE 12 : LES
RESULTATS DU QUESTIONNAIRE KANO
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ANNEXE 13 : LES
COMPTE-RENDUS DES REUNIONS
R¨¦union 1
24/09/2010
Compte rendu
de r¨¦union avec Mr Caliste :
¡ñ Dur¨¦e/lieu
1h, Millibar BF
¡ñ Acteurs
¡ñ Sarah Amara Korba
¡ñ Charles Duch¨ºne
¡ñ Alison Fleurisson
¡ñ Sayonne Hay
¡ñ J.P. Caliste
¡ñ Points abord¨¦s
Support : ouvrage de Mr. Schiba, Conception et ¨¦coute du march¨¦ (CEM),
collection INSEP
Cl¨¦ pour acc¨¦der au cours FQ07 : FQ07P2009
Page 46/50 de la th¨¨se, exposition d¡¯une m¨¦thode plus robuste que celle de
KANO.
Le questionnaire KANO pose un probl¨¨me, car quand on veut tester quelque
chose, il faut le mettre dans une question qui confirme et qui infirme cette
question. La formulation est donc extr¨ºmement compliqu¨¦e¡Il faut que la
personne qui est interrog¨¦e ne se rende pas compte si la question pos¨¦e
confirme ou infirme la chose ¨¤ tester. Pour toutes les questions il faut
faire un effort de formulation qui est tr¨¨s difficile¡ Ce que l¡¯on veut
c¡¯est savoir si les gens sont int¨¦ress¨¦s, pas du tt int¨¦ress¨¦s ou si c¡¯est
int¨¦ressant. C¡¯est pour ça qu¡¯a ¨¦t¨¦ invent¨¦ le nouveau questionnaire. Le
KANO s¡¯appuie sur 5 questions (5points donc 10 questions) et dans cette
nouvelle m¨¦thode, on n¡¯a pris que 6 questions (3 points). Il faudra
exp¨¦rimenter le questionnaire pour voir si ça marche ou pas et si c¡¯est
robuste.
Document confidentiel pour l¡¯UTC
Essayer de faire une carte ou il y aurait divers questionnaire et o¨´
celui-ci serait situ¨¦ par rapport aux autres.
Alain Lepage GE37 cours de CEM
La m¨¦thode peut ¨ºtre modifi¨¦e si on trouve quelque chose de plus pertinent.
Questionnaire KANO n¨¦cessite que l¡¯on interviewe au moins 20 personnes.
Ce qui nous int¨¦resse c¡¯est de comprendre au travers de leurs r¨¦ponses si
c¡¯est de l¡¯adh¨¦sion, de l¡¯opposition. Il faudra trouver un nom ¨¤ ce nouveau
questionnaire.
D¨¦terminer le fondement de la m¨¦thode, comment on op¨¦rationnalise, et
comment on d¨¦pouille.
¡ñ Pour la prochaine fois
¡ñ Prochaine s¨¦ance
¡¡
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R¨¦union 2
30/09/2010
¡ñ Dur¨¦e/lieu
2h / PG2
18h09 : D¨¦but du brainstorming pour trouver un produit/service
18h45 : Fin du brainstorming : le GPS
18h51 : d¨¦but du 2e brainstorming pour les fonctions
19h15 : Fin du 2e brainstorming
¡ñ Acteurs
¡ñ Sarah Amara Korba
¡ñ Charles Duch¨ºne
¡ñ Alison Fleurisson
¡ñ Sayonne Hay
¡ñ Weili Mao
IMPORTANT : Charles est le « bibliographeur » : lui envoyer tous les
documents avec une r¨¦f¨¦rence pr¨¦cise
¡ñ Secr¨¦taire de la s¨¦ance : Sayonne Hay
¡ñ Points abord¨¦s
¡ñ On a trouv¨¦ un produit sur lequel notre questionnaire se portera : le GPS,
par le biais d¡¯un brainstorming
¡ñ On a ensuite trouv¨¦ des fonctions du produit sur lesquelles poser les
questions par le biais d¡¯un second brainstorming
¡ñ Pour la prochaine fois
1er jalon : 11 octobre 2010
¡ñ Mettre en forme les brainstormings et les votes pond¨¦r¨¦s.
¡ñ Charles : Brainstorming produit
¡ñ Sarah : Votes simple et pond¨¦r¨¦ du brainstorming produit
¡ñ Alison : Brainstorming fonctions
¡ñ Sayonne : Vote pond¨¦r¨¦ du brainstorming fonctions
¡ñ Weili prend le livre CEM
¡ñ Tout le monde : benchmarking sur les questionnaires, comprendre le
questionnaire Kano et le questionnaire Selva
¡ñ Prochaine s¨¦ance
Prochaine s¨¦ance (n¡ã3) : jeudi 7 octobre de 18h ¨¤ 20h
rectificatif : S¨¦ance n¡ã3 mercredi 06 octobre ¨¤ 12h30 !
¡ñ Faire la note de clarification
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¡¡
R¨¦union 3
06/10/2010
¡ñ Dur¨¦e/lieu
2h / PG2
¡ñ Acteurs
¡ñ Sarah Amara Korba
¡ñ Charles Duch¨ºne
¡ñ Alison Fleurisson
¡ñ Sayonne Hay
¡ñ Weili Mao
¡ñ Points abord¨¦s
¡ñ Point sur le travail que nous avions ¨¤ r¨¦aliser pour la r¨¦union
¡ñ D¨¦cision des fonctions ¨¤ traiter dans le questionnaire : 7 fonctions
s¨¦lectionn¨¦es (cf doc excel)
¡ñ Elaboration de la note de clarification version 1.0
¡ñ Elaboration du PBS
¡ñ Elaboration du WBS
¡ñ Elaboration du QQOQCP
¡ñ Pour la prochaine fois
¡ñ Se renseigner sur les enjeux d¡¯une enqu¨ºte de satisfaction, qu¡¯est ce que
ca apporte, pourqoi ca existe, le faire sur divers domaines : le groupe
¡ñ Gantt : alison
¡ñ Prochaine s¨¦ance
¡ñ PDS
¡ñ Se mettre d¡¯accord sur le support pour le jalon
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R¨¦union 4
07/10/2010
¡ñ Dur¨¦e/lieu
2h / PG2
¡ñ Acteurs
¡ñ Sarah Amara Korba
¡ñ Charles Duch¨ºne
¡ñ Alison Fleurisson
¡ñ Sayonne Hay
¡ñ Weili Mao
¡ñ Points abord¨¦s
¡ñ Point sur le travail que nous avions ¨¤ r¨¦aliser pour la r¨¦union
¡ñ Elaboration du PDS
¡ñ Elaboration de la note de clarification 1.1
¡ñ Elaboration du Gantt
¡ñ D¨¦finition d¡¯un cr¨¦neau de regroupement pour faire le point sur
l¡¯avancement du projet : mardi de 17h ¨¤ 19h.
¡ñ Pour la prochaine fois
¡ñ Chercher la m¨¦thode de validation de la robustesse des questionnaires
¡ñ Contacter Selva et relancer Caliste : Sarah
¡ñ Classer tous les docs, ¨¦laborer le « classeur projet », v¨¦rifier la
pertinence des outils utilis¨¦s,faire un doc sur le but d¡¯un questionnaire :
Charles
¡ñ Ppt : Sarah
¡ñ Chapitre 1 : sayonne
¡ñ Synth¨¨se chapitre 1: Alison
¡ñ Prochaine s¨¦ance
Cf jalon 1
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R¨¦union 5
10/10/2010
¡ñ Dur¨¦e/lieu
2h / PG2
¡ñ Acteurs
¡ñ Sarah Amara Korba
¡ñ Charles Duch¨ºne
¡ñ Alison Fleurisson
¡ñ Sayonne Hay
¡ñ Weili Mao
¡ñ Points abord¨¦s
¡ñ D¨¦briefing sur le jalon 1
¡ñ R¨¦partition des tâches prochaines : Weili/Sayonne/Alison : benchmarking
Sarah/Charles : Rapport brainstorming¡
¡ñ Point sur les outils ¨¤ mettre en œuvre pour le jalon 2
¡ñ Version 1.2 du Gantt : ¨¦laboration des deux questionnaires en parall¨¨le
¡ñ Elaboration du logigramme
¡ñ Pour la prochaine fois
¡ñ Sayonne/Alison : regarder le Gantt, benchmarking
¡ñ Weili : benchmarking
¡ñ Sarah/Charles : Mise en forme des brainstorming/vote : avancer dans
l¡¯article et le chapitre 2
¡ñ Prochaine s¨¦ance : 12/10
¡ñ Elaborer les deux questionnaires
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R¨¦union 6
14/10/2010
¡ñ Dur¨¦e/lieu
2h, Milli BF
¡ñ Acteurs
¡ñ Sarah Amara Korba
¡ñ Charles Duch¨ºne
¡ñ Alison Fleurisson
¡ñ Sayonne Hay
¡ñ Weili Mao
¡ñ Points abord¨¦s
¡ñ R¨¦daction du questionnaire
¡ñ Mise en forme
¡ñ Pour la prochaine fois
¡ñ Benchmarking : sayonne,weili,alison
¡ñ Compte rendu Brainstorming : charles, sarah
¡ñ Prochaine s¨¦ance
¡ñ Faire le point sur le travail que nous avions ¨¤ r¨¦aliser
¡ñ Elaboration du questionnaire Selva
¡¡
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R¨¦union 7
25/10/2010
¡ñ Dur¨¦e/lieu
2h, PG2
¡ñ Acteurs
¡ñ Sarah Amara Korba
¡ñ Charles Duch¨ºne
¡ñ Alison Fleurisson
¡ñ Sayonne Hay
¡ñ Weili Mao
¡ñ Points abord¨¦s
¡ñ Debriefing sur l¡¯entretien t¨¦l¨¦phonique avec la soci¨¦t¨¦ Codesiom
¡ñ Pr¨¦vision des prochaines r¨¦unions
¡ñ Pour la prochaine fois
¡ñ Alison : Envoyer le questionnaire Kano ¨¤ la personne de Codesiom
¡ñ Alison, Sayonne : Regarder la deuxi¨¨me partie de l¡¯article et chapitre 2
¡ñ Sayonne : Envoyer un mail ¨¤ Mao pour qu¡¯il fasse un compte rendu sur le
Benchmarking
¡ñ Prochaine s¨¦ance
¡ñ Faire le questionnaire Selva
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R¨¦union 8
09/11/2010
¡ñ Dur¨¦e/lieu
1h / PG2
¡ñ Acteurs
¡ñ Sarah Amara Korba
¡ñ Charles Duch¨ºne
¡ñ Alison Fleurisson
¡ñ Sayonne Hay
¡ñ Weili Mao
¡ñ Points abord¨¦s
- Pr¨¦ciser pourquoi nous n¡¯avons pas cr¨¦¨¦ les questionnaires dans les r¨¨gles
de l¡¯art
- Mise en forme et am¨¦lioration des livrables
- Attente des commentaires concernant les questionnaires ¨¦labor¨¦s
¡ñ Pour la prochaine fois
- Ajouter dans le chapitre 1 le d¨¦tail de la m¨¦thode Kano et Selva par
Sayonne
- Mise en forme de l¡¯article 1 (int¨¦grer l¡¯article 2(mat¨¦riel et m¨¦thode)
dans l¡¯article 1 « et supprimer les imprim¨¦s ¨¦cran, ¨¤ voir » par Sayonne
- Expliquer la m¨¦thodologie employ¨¦e dans le chapitre 2 par Sarah et Alison
- R¨¦sum¨¦ du travail de Mao (Benchmarking du questionnaire) par Weili
- Faire le ppt pour le Jalon 2 (M¨¦thodologie/ Brainstorming/
vote/Benchmarking/ questionnaire/ Difficult¨¦s rencontr¨¦s lors de
l¡¯¨¦laboration des questions) par Charles
- Mettre ¨¤ jour le Gantt par Alison
¡ñ Prochaine s¨¦ance
Travail ¨¤ effectuer avant le Jeudi 11 novembre 2010.
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R¨¦union 9
05/12/2010
Dur¨¦e/lieu
1h, place Carnot
Acteurs
• Sarah Amara Korba
• Charles Duch¨ºne
• Alison Fleurisson
• Sayonne Hay
• Weili Mao
Points abord¨¦s
• R¨¦partition des tâches avant le jalon 4
Pour la prochaine fois
• Modification du poster
• R¨¦daction du chapitre 4
• R¨¦colte des r¨¦sultats
¡¡
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