Je tiens tout
d’abord à
remercier Mme Dominique TROUVE, responsable qualité de la MACIF
Val-De-Seine-Picardie et maître de stage, de m’avoir
accompagnée et conseillée tout au long de cette
période. Nos échanges professionnels ont
été très enrichissants et constructifs, et me
seront très utiles pour la suite de mon parcours.
Merci à Mme Sylviane LOISEAU, directrice Relations
extérieures Qualité Prévention, pour m’avoir
accueillie au sein de son établissement et m’avoir fait
confiance.
Je remercie aussi chaleureusement Mlle Anne-Sophie GABAUT et Mme
Isabelle DEVEZA, respectivement chargée d’études
qualité
et assistante qualité pour leur gentillesse, leur patience, et
pour m’avoir transmis une partie de leur savoir.
Ma reconnaissance se tourne aussi vers Mme Sophie SOUMARE, tutrice de
l’Université Technologique de Compiègne, que je remercie
pour sa visite, sa disponibilité, son écoute et les
conseils qu’elle m’a apportés.
Je tiens aussi à remercier M. Jean-Pierre CALISTE et M. Gilbert
FARGES responsables du Master Management de la Qualité pour
m’avoir fourni les clefs de la réussite de ce stage. Vos
enseignements m’ont énormément apporté.
Plus généralement, je voudrais remercier toutes les
personnes de la Direction Régionale pour leur accueil chaleureux
et leur bonne humeur quotidienne.
Enfin, je remercie mes collègues du Master Qualité et
Normalisation, Qualité, Certification, Essais pour leur soutien
et leurs conseils. Evoluer avec vous cette année fût une
chance.
Pour terminer, je remercie toutes les personnes qui ont pu m’aider
pendant mon parcours et dont les noms ne figurent pas sur cette page.
Ma gratitude n’en est pas moindre.
1.Présentation
de
la
MACIF |
1.1.
La
MACIF
:
dimension
nationale
1.1.1.
Histoire
et
chiffres
clés
La MACIF, société
d’assurance basée sur des
fondements mutualistes, a été créée
en 1960 par un groupe d’industriels et de commerçants. Elle se
différencie depuis toujours d’une part par son
indépendance (elle n’appartient ni à l’Etat ni
à des actionnaires) et l’absence de profit individuel, et
d’autre part, par la participation des consommateurs (ici
appelés sociétaires) via une élection de
délégués les représentant.
La MACIF s’engage aussi envers ses sociétaires et peut
être définie comme une entreprise citoyenne via les
différentes activités et actions qu’elle a mises en
place, telles que : la Fondation MACIF, soutenant de nombreuses
initiatives et programmes sociaux à l’échelle
régionale, nationale et européenne, et ce, depuis 1993.
En cas de dommage exceptionnel non couvert par l’assurance, les
sociétaires peuvent aussi avoir recours au FonsoMACIF, les fonds
de solidarité régionaux, qui après étude
des dossiers alloue un versement de secours. Il a été
aussi mis en place, pour les sociétaires ayant perdu leur emploi
et
présentant des difficultés financières, la
prestation solidarité chômage permettant de prendre en
charge une partie de la cotisation de ces sociétaires.
Autant de
prestations qui font que la MACIF créé des liens
particuliers et privilégiés avec ses sociétaires
et les rend uniques.
Aujourd’hui, la MACIF c’est :
• plus de 5,5 millions d’assurés
• 9111 salariés
• 535 points d’accueil
• 42 centres d’appels téléphoniques
répartis dans toute la France
[1]. De plus,
elle s’adresse
à un public diversifié tels que les particuliers, les
professionnels, mais aussi les associations, les entreprises et les
comités d’entreprises.
1.1.2. Organisation
de
la
MACIF :
Avec un choix diversifié de
produits et un savoir faire
datant de plus de 50 ans, la MACIF a su développer ses
activités en fonction des attentes de ses clients dont les
demandes sont très variées.
Son organisation s’est segmentée en entités selon les
activités pratiquées (assurance de biens dont les
contrats automobiles et habitation sont le cœur
de métier de la MACIF) comme
présenté dans le schéma ci-dessous.
Figure 1 : Organisation des différentes
entités et
services MACIF [9]
Afin de garantir une prestation de
service optimale et de
répondre à tous les besoins de ses sociétaires, la
MACIF a mis en place des partenariats avec des entreprises tels
qu’Inter Mutuelles Assistance (société apportant une
assistance humaine, technique et médicale), Socram Banque dont
la MACIF est un intermédiaire en terme de prêt,
Séréna concernant les services à la personne et
OFIVALMO (Omnium Financier de Valeurs Mobilières)
société de gestion d’actifs financiers.
En plus de sa présence en France, la MACIF a vocation de se
développer à l’international. C’est dans ce cadre que
l’on peut observer sa présence en Europe et notamment en
Espagne, Portugal, Pologne, et Grèce.
1.1.3. La
MACIF : 1er assureur certifié
qualité de service en assurance dommages
C’est depuis de nombreuses
années que la
MACIF s’est engagée dans une démarche qualité afin
d’assurer à ses sociétaires les meilleurs services
possibles et ainsi leur donner entière satisfaction.
C’est tout récemment, en décembre 2010, que la MACIF
devient la
première société d’assurance à obtenir une
certification de service délivrée par AFNOR
Certification* au niveau national.
Cette certification prouve le respect par la Macif des engagements de
service qui sont au nombre de vingt trois. Ils sont notamment
appliqués dans le domaine de la relation client, la gestion de
sinistres, la gestion
des réclamations, et la gestion du
développement durable et de la prévention dont voici
quelques exemples (la totalité des 23 engagements de service
sont répertoriés dans l’
annexe 1).
Figure
2
:
Tableau
des
engagements
de
la
certification de service [9]
1.2.
La
MACIF : Région Val
De Seine Picardie
1.2.1. Chiffres
clés
de
la
région
Depuis 1987, la MACIF est
régionalisée. En effet, 11
régions se distinguent et gèrent leurs
activités de façon autonome. L’un des avantages de la
régionalisation est la proximité avec les
sociétaires, ce qui permet de tisser avec eux des liens plus
privilégiés.
La MACIF Val-De-Seine-Picardie, lieu de stage, englobe 6
départements (cf.
Figure 3) :
• L’Aisne (02)
• L’Eure (27)
• L’Oise (60)
• La Seine Maritime (76)
•
La Somme
(80)
• Le Val d’Oise (95)
Figure
3
:
Schéma
de
la
région
VDSP (source interne Macif) [9]
et regroupe plus de 390 000
sociétaires
[1]
(soit 7% des
sociétaires au national).
Cette région comporte 35 points d’accueil physiques, un Macitel
(centre
d’appels entrants) et un PATS (point d'accueil
téléphonique sortants) basés à
Compiègne, tout comme la
Direction Générale et le Département Gestion
Assurance (DGA).
1.2.2.
Valeurs
de la Macif
Val-De-Seine-Picardie :
La Macif étant le premier
assureur automobile
français
[5], celle-ci attache une
attention toute
particulière à la sécurité de ses
conducteurs.
Elle s’investit notamment dans des journées de
prévention et de sensibilisation que ce soit pour les jeunes
conducteurs ou pour les séniors. La mise en place de ces actions
prouve que la Macif porte un réel intérêt à
chacun de ses sociétaires en leur proposant gratuitement des
activités adaptées à leur conduite.
Des
études issues d’enquêtes de satisfaction concernant les
ateliers séniors et jeunes conducteurs ont aussi
été effectuées durant ce stage (le détail
des missions annexes est consultable
annexe n°2).
1.2.3.
La
certification ISO 9001
vs : 2008
En plus de la certification de service
nationale, la MACIF
Val-De-Seine-Picardie s’est vue délivrée en juin 2009 (et
maintenue en 2010) la
certification AFAQ* ISO* 9001 version 2008
[5]
pour ses contrats
automobiles. L’obtention de cette certification représente
d’autant plus l’engagement de la société envers ses
clients, que la démarche d'amélioration continue et les
mesures qu’elle met en place afin de garantir la
satisfaction de ses sociétaires.
Cette certification s’inscrit tout logiquement dans la démarche
qualité entreprise depuis déjà plusieurs
années au sein de l’entreprise.
2.Les
enquêtes
de
satisfaction :
création et menée des enquêtes |
2.1
Etude
préalable
:
2.1.1.
Conditions
d’études
:
Afin d’être le plus possible
à l’écoute de ses
sociétaires, la MACIF a mis en place un système de mesure
de la satisfaction et de la qualité perçue par
l’intermédiaire d’une enquête de satisfaction nationale
trimestrielle appelée le baromètre qualité.
Celui-ci permet d’évaluer de nombreux critères. Parmi
eux, s’inscrit l’item l’information en cours de gestion
faisant référence à l’engagement n° 17 (cf.
annexe 1 et
figure n°2)
de la certification de service
énonçant « Nous vous tenons informé(e) de
l’état d’avancement de votre dossier ».
Les derniers
baromètres qualité ont révélés que
le taux de satisfaction pour cet item au niveau des contrats
automobiles était situé sous l'objectif fixé pour
la
région VDSP. C’est dans ce cadre qu'il a été
décidé de mener une enquête de
satisfaction, dans le but de déterminer les
raisons de cette insatisfaction et de mettre en place des actions
préventives ou correctives.
En plus de s’inscrire dans la certification de service, cette
démarche s’inscrit aussi dans la certification ISO 9001 : 2008
dont
l’écoute client est l’un des socles commun du système de
management de la qualité de ces deux
certifications tel que représenté ci contre :
Figure 4 : Socle commun des certifications ISO 9001
et de service [9]
Aussi, la norme ISO 9001: 2008
précise dans le paragraphe 8.2.1
que
«
L’organisme doit surveiller
les informations relatives à
la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences
par l’organisme comme une des mesures de la performance du
système de management de la qualité »
[7].
La norme
ISO 9004
[8] relative au système de
management de la
qualité-lignes directrices pour l’amélioration des
performances- précise pour sa part que «
L'organisme
établit et utilise des sources d'information relatives à
la satisfaction du client et coopère avec ses clients afin
d'anticiper leurs besoins futurs. L'organisme planifie et
établit des processus pour écouter de manière
efficace et efficiente la «voix du client». Les sources d'information sur la satisfaction des
clients comprennent les
questionnaires et les enquêtes ».
Afin d’être
sûr de bien comprendre la situation et la clarifier, les
éléments d’études ont été
déterminés à l’aide de l’outil QQOQCP (Qui, Quoi,
Où, Quand, Comment, Pourquoi) sur la figure 5 suivante :
Figure
5
:
Synthèse
de
la
situation
:
le QQOQCP [9]
2.1.2.
Analyse
des risques projet
:
Le projet d’enquête de
satisfaction peut présenter
plusieurs risques et ce dans des domaines variés tels que la
communication, des connaissances insuffisantes en assurances… c’est
pour cela qu’une étude des risques pouvant survenir durant le
projet a été élaborée. De cette
étude découle
le diagramme des décisions suivant (Figure 6) où sont
récapitulés les risques mais aussi les alternatives qui
peuvent être envisagées si jamais ces derniers se
présentaient.
Figure 6 : Diagramme des décisions [9]
Les critères de réussite
ont été
définis comme tels :
• Respect des délais (planning qualité
élaboré avec indicateur temporel, cf.
Figure
8)
• Bonne compréhension des procédures
sinistres
• Enquête rapide et facile à comprendre
pour le sociétaire.
• Etablir une bonne communication et un climat de
confiance avec le sociétaire.
2.1.3.
Méthodologie
générale
adoptée
:
Concernant la méthodologie
adoptée pour la menée
de ces enquêtes, celle-ci a été divisée
selon 7
étapes.
La première étape correspond la prise de connaissance du
champ de l’enquête. En effet, afin de bien réaliser quels
sont les différents processus pouvant intervenir entre eux lors
de la déclaration et le suivi d’un sinistre automobile, des
visites ont été organisées en début de
stage au DGA où se situe le Service
Matériel Automobile (SMA), au Macitel, la plate forme d’accueil
téléphonique (appels entrants) et au point d’accueil de
Compiègne où des entretiens
sociétaires/conseillers ont été suivis.
De ces journées d’observation a pu être tiré un
modèle général de gestion d’un sinistre. Celui-ci
est observable ci-dessous, figure n° 7 :
Figure
7
:
Cartographie
du
processus
général
de
traitement
d’un sinistre [9]
Grâce à cette
cartographie, les étapes cruciales de
la gestion d’un sinistre ont pu être identifiées.
Les étapes ultérieures de la méthodologie sont
récapitulées dans le logigramme (inspiré
d’informations
[2]du CEDIP*) ci-dessous (Figure 8)
et seront
développées au cours des paragraphes suivants.
Figure 8 :
Logigramme de la méthodologie générale
utilisée [9]
Aussi, toujours dans l’étape 1
de la méthodologie de
l’enquête , il a été fixé dès le
début du projet que les enquêtes menées seront de
type téléphonique afin d’obtenir rapidement les
résultats. Ce type d’enquête présente aussi
l’avantage d’un coût peu élevé puisque seul sera
prévu le prix des communications.
2.2.
Création
et
mise en place des
enquêtes :
2.2.1.
Cible
de l’enquête :
L’enquête porte sur 2 cibles (cf.
figure 8
Etape 2) bien
distinctes :
•
Cible 1 :
Sociétaires venant de déclarer un sinistre
automobile
•
Cible 2 :
Sociétaires ayant un suivi de sinistre automobile
Pour ces 2 cibles sont distingués les déclarations et les
suivis gérés aux points d’accueil physiques (PAP) et ceux
gérés par téléphone (Macitel). Tous les
sociétaires interrogés proviennent de la région
Val-De-Seine-Picardie.
Afin d’obtenir une liste de sociétaires à contacter
correspondante aux attentes, des critères d’extraction ont
été établis et une demande a
été effectuée auprès du
service proxci* (la totalité des critères d’extraction
est
visible sur l’
annexe n°3 : Fiche descriptive
enquête).
L’échantillon est considéré comme
représentatif lorsqu’il atteindra le nombre de 80
témoignages avec respectivement 40 déclarations en
point d’accueil, 40 déclarations téléphoniques
ainsi que 40 suivis par passage en point d’accueil et 40 suivis par
téléphone.
Les résultats des enquêtes sont traités
anonymement, il n'est donc pas nécessaire de faire une
déclaration(6) auprès de la CNIL*(Comité National
de l’information et des libertés).
2.2.2.
Création
des
questionnaires :
Une fois le contexte des enquêtes étudié, les
questions ont été élaborées en fonction de
5 grands
thèmes identiques à la déclaration et au suivi
d’un sinistre automobile :
•
Relation avec la
MACIF : où l’on retrouve
des questions concernant l’accueil, la qualité des
informations fournies, la remise d’accusé de réception
lors d’un passage en point d’accueil… mais aussi les relations
entretenues lors d’un suivi (rappel du sociétaire...).
•
Relation et
informations de l’expert : cet item
regroupe les questions concernant les informations relatives aux
experts, telles que la date de passage, la communication de ses
coordonnées, la transmission du rapport d’expertise, mais aussi
des informations propres au sinistre automobile (état du
véhicule : réparable ? déclaré en
épave ?, chiffrage des dommages…)
•
Relation et
informations sur les garages et Inter
Mutuelles Assistance (cf. Figures
1 et
7) : cette partie du
questionnaire a été créée dans le but de
savoir si le sociétaire est bien dirigé lors de sa
déclaration vers un garage agréé Macif, si le
garage a offert une prestation satisfaisante au sociétaire et
s’il lui a fournit, lors du suivi, toutes les informations
nécessaires à sa situation.
•
Globalement :
cette rubrique est d’ordre plus
général et permet au sociétaire d’exprimer son
sentiment sur les informations et les prestations qu’il a reçu.
Elle lui permet également de faire part d’améliorations
et/ou de remarques éventuelles.
•
Pour mieux vous
connaître : Comme son nom
l’indique, cette partie du questionnaire permet d’obtenir des
informations personnelles sur le sociétaire telles que son
âge, son activité et le nombre d’années
d’adhésion à la mutuelle.
Une fois les questionnaires rédigés (Cf.
Figure
8 Etape
3) , ceux-ci ont été caractérisés par des
fiches
d’identité des enquêtes (modèles accompagnant le
guide méthodologique de la mesure de l’immatériel
[4] )
où sont récapitulés les objectifs et l’objet de la
mesure, le type de mesure (ici enquête directe et calcul
statistique) le type de questions qu’ils comportent (ouvertes,
semi-ouvertes, fermées), le mode de recueil… (Cf.
Annexe 4).
Ces
fiches d’identités permettent en un coup d’œil de comprendre
dans quel but a été créée l’enquête
et quelles sont les données qui la caractérisent.
Concernant les questions utilisées, elles sont de type :
•
Ouvertes : permettant
au
sociétaire
d’exprimer
librement
son
avis
et
son
ressenti
tout
en
le
faisant
de
manière
spontanée.
•
Semi-fermées :
où une liste de choix
est présente, mais où le sociétaire peut aussi
exprimer son avis de façon spontanée.
•
Fermées :
questions où les choix sont
définis et permettent d’obtenir l’approbation ou pas du
sociétaire sur un sujet précis.
2.2.3.
Création
de scripts :
Lors du premier contact avec les
sociétaires, il est
nécessaire de communiquer de façon claire et de leur
expliquer rapidement la raison de l’appel. Afin que cette mise en
communication soit opérationnelle et efficace, des scripts ont
été créés (cf.
Annexe 5).
La première partie du script sert à se présenter
au sociétaire. Puis, celui-ci reçoit la raison de
l’appel, à savoir qu’il a fait une déclaration ou
possède un suivi sinistre automobile et que la Macif aimerait
avoir son avis et son ressenti à ce sujet.
Dans le cas où la personne serait hésitante à
répondre, des arguments ont été
développés sur le
script, comme par exemple lui donner la durée estimée de
l’enquête, afin de la rassurer.
Dans le cas où les sociétaires n'avaientt pas le temps de
répondre, des rendez vous ont été pris aux heures
où ils
souhaitaient être rappelés.
Une fois la conversation terminée, il est très important
de remercier le sociétaire afin de rester sur une note positive.
A noter qu’une formation téléphonique a été
suivie durant 3 jours afin de pouvoir acquérir des techniques de
communication.
2.3.
Menée
des
enquêtes :
2.3.1.
Création
des outils
de récolte
des informations :
La récolte des données a
été l’un des
points les plus
sensibles de la mise en place des enquêtes de satisfaction. En
effet, la plupart du temps, la Macif utilise la voie postale pour ses
enquêtes et a l’habitude d’utiliser le logiciel SPHINX Plus
Lexica pour traiter les résultats. Cependant, ce dernier sert
à analyser des réponses qui sont de type « case
à cocher » et permet aussi de récolter des verbatim
peu nombreuses ou d’une même catégorie.
Les enquêtes de satisfaction déclaration et suivi d’un
sinistre automobile ont pour but de recueillir le ressenti du
sociétaire et donc de recevoir un maximum de données de
type verbatim. Le logiciel SPHINX Plus Lexica s’est donc vite rendu
inadapté pour un tel traitement de données.
A partir de cette constatation, deux solutions restent envisageables,
d’une part une récolte et le traitement des informations
grâce au tableur Excel, ou une récolte manuelle sur papier
des données puis une analyse via Excel.
Le choix s’est rapidement tourné vers la première
solution dans le but d’être plus efficace et plus rapide lors de
la prise de note et du traitement.
Lors de la création des outils (un pour la déclaration et
l’autre pour le suivi), des menus déroulants ont
été ajoutés afin d’enregistrer les réponses
aux questions fermées. En ce qui concerne les questions
ouvertes, les réponses ont été tapées dans
des cadres prévus à cet effet. Aussi, par souci de
clarté, les différents items des questionnaires ont
été séparés sur des feuilles Excel
différentes.
Un exemple de l’outil de recueil est ci-dessous visible, figure 9
(par souci de confidentialité, les données
comportées dans cet exemple sont purement fictives).
Figure
9
:
Outil
de
récolte
des
informations
lors de la
déclaration d’un sinistre automobile [9]
2.3.2.
Test
des
enquêtes
:
Le test des enquêtes correspond
à la 5ème
étape de la démarche (cf.
Figure 8).
Celui-ci a
été réalisé auprès d’une dizaine de
sociétaires
correspondants aux critères et choisis au hasard afin de
vérifier la fluidité des questions et leur
compréhension.
L’équipe qualité étant composée de
salariés ayant de l’expérience dans le domaine de la
communication, le test a été effectué avec leur
participation.
Ainsi après écoute, des améliorations ont pu
être apportées au niveau des questions (ajout de questions
concernant les véhicules irréparables), de leur syntaxe
mais aussi sur le plan communicatif.
De plus, ces tests ont permis d’estimer la durée des
enquêtes, ici comprises entre 5 et 15 minutes, durées
correctes pour des enquêtes de satisfaction
téléphoniques.
2.3.3.
Menée
et suivi des
enquêtes :
Dans le but de contacter le plus grand
nombre de personnes, les appels
ont été passés de 9h30 à 13h30 puis entre
14h30 et 18h
depuis le PATS ( point d'accueil téléphonique sortant).
Aussi, afin d’obtenir autant de réponses des différentes
cibles, les enquêtes ont été menées
alternativement selon des
demies-journées (enquête déclaration au matin et
enquête suivi l’après midi et inversement).
Au total, l’enquête aura duré 12 jours et 184
témoignages auront été recueillis (100 pour
l’enquête déclaration et 84 pour l’enquête suivi).
Pour suivre l’avancée du projet, un document Excel a
été créé, récapitulant par jour le
nombre d’appels passés, le nombre d’appels aboutis, le nombre de
réponses obtenues, la durée des appels, et le cumul des
réponses. Ces données ont ainsi permis de calculer le
taux de contact (nombre d’appels aboutis/nombre d’appels passés)
et le taux de réponse (nombre de réponses/nombre d’appels
passés), indicateurs de performance.
3.Les
enquêtes
de satisfaction : Exploitation
des résultats |
3.1.
Traitement
des
résultats :
3.1.1.
Résultats
des
enquêtes de
satisfaction :
Une fois les appels passés et
les informations
récoltées en nombre suffisant, les données ont
été analysées et exploitées. Pour cela, ces
dernières ont d’abord été traitées de
façon brute, c'est-à-dire
obtenir les données chiffrées, pouvant se traduire sous
forme de pourcentages, sans y ajouter de commentaires ou d’analyse.
Puis, après obtention des résultats bruts, ceux-ci ont
été
mis en forme sous forme de graphiques (histogrammes, secteurs…)
tableaux et diagramme d’Ishikawa afin qu'ils soient plus visuels et
simples à consulter.
Le tout a été consigné dans des rapports
PowerPoint (un rapport
pour l’enquête concernant la déclaration et un second pour
l’enquête concernant le suivi d’un sinistre automobile). Sur
chaque vue un commentaire explicite a été ajouté,
récapitulant le chiffre clé ou l’idée principale
ressortant des résultats. Des comparaisons gestion point
d’accueil/Macitel sont aussi effectuées.
Aussi, afin que les enquêtes soient compréhensibles par
tous, ont été rappelés dans les rapports : les
objectifs des
enquêtes, la méthodologie utilisée, et une
présentation générale.
Par souci de confidentialité, les résultats des
enquêtes ne seront pas communiqués dans ce rapport.
3.1.2.
Etude
comparative :
Les 2 enquêtes comportant des
questions communes, une
étude comparative a été menée dans le but
de faire ressortir les points forts et faibles de chaque partie du
processus de gestion d’un sinistre, et de faire émerger plus
facilement les remarques et avis des sociétaires.
Cette étude comparative s'est notamment portée sur
l’information lors
de la déclaration, l’information lors du suivi sinistre, les
améliorations souhaitées et l’item remarques et
suggestions. Les pistes d’améliorations ont ainsi
été plus
facilement identifiables.
Un tableau récapitulatif des points faibles a aussi
été créé avec des actions pouvant
être menées pour les améliorer.
Les résultats seront présentés et utilisés
sous peu par la Macif et des plans d’actions seront
décidés afin d’améliorer l’item «
information en cours de gestion » du baromètre
qualité.
3.2.
Autodiagnostic
de
la méthodologie :
Une fois les enquêtes
menées et les résultats
exploités, et dans le but de vérifier si la
démarche suivie était adaptée, un autodiagnostic a
été réalisé à l’aide d’un
outild’autoévaluation : Métrologie de l’immatériel
– Mesure de l’attendu et du perçu
[4].
Pour cela, 5 grands thèmes sont proposés :
1. Définir l’objectif et l’objet de
l’étude
2. Collecter l’information sur le terrain à
étudier
3. Traiter, analyser et interpréter
l’information
4. Rédaction du rapport
5. Communication des résultats
Où une cotation a été attribuée aux
différentes
affirmations (cf. Figure 10 ci-dessous) qu’ils comportent selon une
échelle de cotation prédéfinie où :
• FAUX est égal à 0 %
• PLUTÔT FAUX correspond à 30 %
• PLUTÔT VRAI équivaut à 70 %
• VRAI est égal à 100 %
• NON APPLICABLE correspond à 0 %
également
Figure
10
:
Grille
d’autoévaluation
de
la
métrologie
de
l’immatériel [9]
Une fois la grille
complétée, les résultats sont
obtenus sous formes de tableaux récapitulatifs par thèmes
et de graphiques de type radar.
Ci-dessous, figure 11, est visible le radar des résultats
globaux de l’évaluation détaillé en fonction des
réponses apportées dans les 5 items.
Figure 11 :
Résultats globaux
de l’évaluation de
l’immatériel, Mesure de l’attendu et du perçu [9]
Les résultats visibles sur ce
radar sont supérieurs
à 80 % pour chacun des items. Il en a donc été
déduit que la méthodologie utilisée lors de la
démarche était satisfaisante et adaptée à
la mission. Cette
autoévaluation aura permis d’une même façon de
crédibiliser les résultats obtenus lors des
enquêtes.
3.3.
Avenirs
et
perspectives des résultats :
Les résultats des enquêtes
mettent en évidence les
points forts des processus de déclaration et de suivi d’un
sinistre automobile mais aussi les points pouvant être
améliorés. Des axes d’amélioration ont ainsi
pu être dégagés, et c’est selon ces axes que les
efforts seront concentrés afin de satisfaire au mieux le besoin
des sociétaires.
Pour cela, des plans d’actions, pour certains
originaux, seront élaborés et mis en place tout en
prenant en compte les remarques émanant des sociétaires.
Pour des raisons de confidentialité, les axes
d’amélioration et les plans d’actions ne seront pas
détaillés dans ce rapport.
Une fois les plans d’actions mis en place et si ceux-ci se
révèlent adaptés à la situation, une
augmentation du taux de satisfaction concernant l’item
«Information en cours de gestion » devrait être
observable dans les prochains baromètres qualité
nationaux.