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||
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d'étudiants et doit être pris comme tel. Il peut donc
comporter des imperfections ou des imprécisions que le lecteur
doit admettre et donc supporter. Il a été
réalisé pendant la période de formation et
constitue avant-tout un travail de compilation bibliographique,
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aux concepts, méthodes, outils et expériences sur les
démarches qualité dans les organisations. Nous
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lecture... |
||
Vers une Amélioration Continue des Soins en Santé Mentale, par le Management Qualité... Patients/Familles, Soignants et Société dans la Certification v2010 de la HAS |
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Anisseh ZARJI |
||
Référence
bibliographique
à
rappeler
pour
tout
usage
: Vers une Amélioration Continue des Soins en Santé Mentale, par le Management Qualité... Patients/Familles, Soignants et Société dans la Certification V 2010 de la HAS, ZARJI Anisseh, Stage Professionnel de fin d'études, MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 2010-2011, URL : https://www.utc.fr/master-qualite, "Travaux, Qualité-Management", réf n°195 |
||
Afin de renforcer la confiance des usagers et de la société, une procédure de certification par la Haute Autorité de Santé est imposée à tous les établissements de santé. Cette procédure inclut une évaluation du système de santé, des évaluations des pratiques des professionnelles, une politique de gestion des risques maitrisée. Le manuel V2010 de la HAS permet d’améliorer le système de Management de la Qualité, tout en prenant en compte les besoins et les attentes des entités Patients/Familles, Soignants et de la Société. Mots clés : Psychiatrie, Haute Autorité de Santé, Management de la Qualité Evaluation des Pratiques Professionnelles, Gestion des risques, Patients/Familles, Soignants, Société. |
||
The Psychiatric environment raises fear, wonder and curiosity. To strengthen the
confidence of the end users and the society, a certification
by the High Authority of Health is imposed on all health facilities.
This
procedure includes an assessment of the health system, evaluations of
professional practices, a policy of risk management under control. Keywords:
Psychiatry,
High Health Authority,
Evaluation of Professional Practices, Risk Management, Nursing, Society |
||
Remerciements
Je tiens à remercier Mme MAHARI, Directeur Général, de m’avoir permis de réaliser ce stage au Centre Hospitalier Interdépartemental de Clermont en tant qu’Ingénieure Qualité.
Je remercie également M. Maury, Directeur par intérim, Melle OLIVIER Servane et Mme CHAUMET Francine, respectivement Directeur de la Qualité, des Affaires Hospitalières et des Droits des Patients, et Cadre supérieur de santé, pour la confiance et la liberté d’actions qu’elles m’ont accordées.
Enfin je remercie l’équipe de la Direction de la Qualité, des Affaires Hospitalières et des Droits des Patients et les professionnels de l’établissement, pour m’avoir bien accueillie et intégrée, créant des conditions de travail favorables.
INTRODUCTION
Après avoir eu une expérience professionnelle d’accompagnement d’un Institut de Soins Infirmiers et Aides Soignants dans sa démarche de certification, relative à l’ISO 9001 : 2008 [1], je souhaitais à présent suivre un établissement de santé à obtenir une certification.
Le projet de certification me permettait d’appréhender et de suivre l’avancement complet d’un établissement dans sa démarche Qualité.
Ainsi, le projet de certification à la V 2010 du Centre Hospitalier Interdépartemental (CHI) de Clermont de l’Oise (60) m’offrait la possibilité de suivre mon projet professionnel en tant que stagiaire Ingénieure Qualité, au sein de la Direction de la Qualité, des Affaires Hospitalières et des Droits des Patients.
La loi 91-748 du 31 juillet 1991 [2] permet à tout établissement de santé d’évaluer leur activité (article L. 710-3), de développer une politique d’évaluation des pratiques professionnelles (article L. 710-4) et d’analyser leur activité. C’est ainsi qu’une procédure d’accréditation a été introduite au sein du système de santé français par l’ordonnance du 24 avril 1996 [3]. Cette procédure a pour objectif de porter une appréciation indépendante sur la qualité d’un établissement de santé, à l’aide d’indicateurs, de critères et de référentiels portant sur des procédures, des bonnes pratiques cliniques et des résultats, mais aussi des différents services et activités de l’établissement. L’enjeu étant d’améliorer la qualité et la sécurité de la prise en charge du patient.
S’ajoute
la
loi
2002-303
du
4
mars
2002 [4] relative
aux
droits
des
malades
et
à
la
qualité
du
système
de
santé,
qui
place
le
patient
au
centre
du
système.
Cependant,
l’assassinat
en
2004
d’une
infirmière
et
d’une
aide
soignante
par
un
patient
en
hôpital
psychiatrique
à
PAU [5] a
renforcé le sentiment
de malaise en santé
mentale. L’image
des
hôpitaux
psychiatriques
a
évolué
moins
rapidement
que
les
structures
psychiatriques. C’est
pourquoi
il
été
nécessaire
de
renforcer
la
confiance
des
usagers
envers
les
hôpitaux
psychiatrique.
La procédure de certification imposée par l’ANAES, devenue ensuite la HAS [6], est volontairement évolutive, ce qui permet de suivre les besoins des malades. La première itération de la procédure nommée accréditation incitait les établissements de santé à développer une démarche continue de la qualité et de la sécurité des soins. S’en suit la deuxième itération dite V 2007 [7], qui privilégiait une médicalisation de la démarche avec l’Evaluation des Pratiques Professionnelles (EPP) et la V 2010 [8] qui permet de mesurer le niveau de qualité atteint avec la mise en place d’indicateurs et de Pratiques Exigibles Prioritaires (PEP), critères pour lesquels des attentes particulièrement signalées sont exprimées. Cette dernière version comprend deux chapitres.
Le
premier
concernant
le
management
de
l’établissement
et
le
second
la
prise
en
charge
du
patient.
Ces
deux
chapitres
traduisent
la
volonté
de
la
HAS
de
prendre
en
compte
l’entité
patient /
famille
et
l’entité
société. De
plus,
l’année
2011
est
l’année
des
droits
des
patients.
Plusieurs
actions
prévues
par
le
ministère
de
la
santé,
sont
prévues
au
cours
de
l’année. Dans
cet
objectif,
les
établissements
de
santé
doivent
tendre
vers
la
certification
V2010.
Certification |
Certification avec recommandations |
Certification avec réserves |
Sursis à la décision
|
|
Etablissements de santé |
2 |
13 |
24 |
5 |
Etablissements publics de santé mentale |
2 |
1 |
8 |
0 |
Etablissements privée |
27 |
40 |
32 |
8 |
Les enjeux des
certifications pour les établissements de santé sont divers. Ils
peuvent être classé
en 4 familles :
a. Enjeux juridiques
- La certification est obligatoire pour tous les établissements de santé. Ces derniers doivent donc être conformes à la réglementation, ce qui leur permet de maitriser les risques.
b Enjeux sociaux
- La qualité doit s’inscrire dans la régulation hospitalière et ne plus être vue comme une contrainte, mais comme un outil d’amélioration et de management. Les personnels doivent être sensibilisés à ce nouvel outil.
c. Enjeux financiers
- Tout établissement de santé n’obtenant pas la certification subit une pénalité financière représentant 0,1% du budget de l’établissement.
d. Enjeux sociétaux
- Suite aux faits divers sur les hôpitaux, il est nécessaire de renforcer l’image de la psychiatrie, d’accroitre la garantie aux usagers et ainsi répondre aux demandes des familles, de la société en général.
Malgré l’évolution des structures psychiatriques, l’image du malade ayant des troubles mentaux suscite toujours de la peur, de la curiosité. C’est pourquoi, l’auto évaluation de l’établissement de santé ainsi que la gestion des risques sera abordée dans ce rapport. La certification est un des éléments qui permet aux établissements de santé de tendre vers un bon fonctionnement et à la leur pérennité.
Un
accompagnement
du
CHI
de
Clermont
de
l’Oise
dans
sa
démarche
qualité
est
indispensable.
Pour
cela,
une
Planification
Dynamique
Stratégique
permet
de
prendre
en
compte
des
différents
aspects
du
projet,
tout en
ayant
une
vision
globale.
Figure 3 :
Planification Dynamique Stratégique du projet [13]
A. Généralités sur les établissements de santé
Le Service Public Hospitalier (SPH) compte en France 2 300 établissements de soins, de cure et d’hébergement pour une capacité totale de 600 000 lits. Il emploie 725 000 personnes.
Les missions du Service Public Hospitalier : Malgré leur grande diversité, les établissements de santé remplissent tous une mission identique : la prise en charge de toute personne ayant besoin d’être rassurée sur son état de santé, guérie d’une maladie, soulagée ou accompagnée face à une situation physiologique, à une pathologie aiguë ou chronique, à un handicap ou à l’âge.
Aux termes de la loi, le SPH a l’obligation d’assurer ou de concourir :
Depuis la circulaire de 1960 [11], la psychiatrie est organisée en secteurs géographiques. La sectorisation a permis de rompre avec l’exclusion des malades et l’enfermement asilaire. Ainsi, chaque pôle soignant correspond à un secteur géographique. Le CHI dispose de 18 secteurs permettant d’assurer une grande partie des soins psychiatriques pour les enfants et les adultes sur le département de l’Oise, mais aussi la psychiatrie adulte du secteur de Neuilly et de Courbevoie, dans les Hauts de Seine. Cette position permet à l’établissement d’avoir le statut d’établissement interdépartemental.
Pour
répondre
à
cette
offre,
le
CHI
emploie
2824
personnels
non
médicaux
et
133
médecins,
internes
compris.
De
plus,
afin
d’apporter
une
réponse
immédiate
en
orientant
la
personne
en
difficulté
vers
le
lieu
et /ou
le
type
de
soins
le
plus
adapté,
il
existe
une
grande
diversité
de
l’offre
de
soins.
Figure 6
:
Structures
extra
hospitalières
de
la
psychiatrie
adultes
du
CHI
Figure 8
:
Cartographie
du
Centre
Hospitalier
de
Clermont
de
l’Oise [13]
A
la
fin
du
XVIIIe
siècle,
l’établissement
est
dans
un
premier
temps,
une
Maison
de
santé
sis
dans
la
Maison
de
Notre
Dame
de
la
Garde.
Arrivent
des
difficultés
financières
qui
poussent
le
père
Tribou,
dirigeant
de
la Maison
de
Santé,
à
faire
de
la
« publicité »
afin
d’augmenter
son
nombre
de
malades.
Malgré
cela, le dirigeant ferme l’établissement et reste seul avec les
derniers
malades que les familles ne sont pas venues chercher.
Contraint
au
départ,
il
s’installe
au
lieu
dit
des
Finets
ou
se
situe
toujours
aujourd’hui
l’établissement.
La
loi
du
30
juin
1838
[10]
impose
aux
départements
de
disposer
de
leur
propre
asile.
En 1842, l’établissement est repris par Gustave Labitte et Auguste Delphe et compte 500 malades, ce qui impose une extension sur des communes voisines, comme Fitz-james. Mais en 1880, l’assassinat d’un malade par un surveillant provoque un scandale et l’établissement est suspecté d’exploiter les malades travailleurs dans la colonie agricole de Fitz-james (extension de la rue des Finets). C’est alors que le Conseil Général de l ‘Oise l’achète et devient ainsi Asile Public.
Face
à
l’accroissement
rapide
de
la
population,
(5
000
malades
avant
la
guerre de 39/40
dont 3863 mourant pendant les années 42 /43 puis à nouveau 5000
malades
après la guerre) des transformations de structures ont
lieu.
Par
la
diversité
des
corps
de
métier,
par
le
nombre
d’employés
et
de
malades,
le
Centre
Hospitalier
de
Clermont
de
l’Oise
est
un
moteur
pour
toute
la
localité
et
le
bassin
Clermontois.
3. Mise en œuvre de la qualité au CHI
La démarche qualité est lancée au Centre Hospitalier en 2006 avec la création d’une direction de la Qualité et des Droits des Patients. L’objectif est alors de créer une dynamique d’amélioration continue afin de répondre à l’obligation réglementaire de certification. De plus, pour mettre en place une gestion de la Qualité efficace et ainsi favoriser la coordination indispensable entre les différents acteurs de l’établissement, l’équipe de la DQAHDP s’est dotée, d’une part d’un réseau de référents qualité, formés auditeurs et, d’autre part, d’un Comité de Pilotage Qualité composé de personnes ressources. Cette instance décisionnelle définit les orientations stratégiques, assure et valide le suivi des actions d’amélioration continue de la Qualité.
Les retours d’expérience, les groupes de travail collectifs permettent la fusion des idées ; ainsi l’établissement a adopté cette stratégie en s’inscrivant à des réseaux qualité comme l’ANRQpsy, le Réseau Qualité Santé Nord Pas de Calais et Picardie, regroupant des établissements de santé.
La politique Qualité mise en œuvre depuis 2006 a permis d’atteindre et/ou de maintenir des objectifs tels que :
L’EPP consiste à analyser son activité clinique par rapport aux recommandations professionnelles disponibles, actualisées et validées par la HAS. Une amélioration de la qualité des soins délivrée aux patients doit résulter de cette comparaison. En effet, l’établissement s’est engagé dans la V 2007 et a obtenu sa certification en début d’année 2011, après une visite de suivi à 15 mois qui portait sur le dossier patient, la qualité et l’hygiène en restauration, la prise en charge de la douleur et la prise en charge des urgences vitales.
Actuellement, l’établissement prépare sa V 2010. Cette nouvelle certification implique :
- Une auto évaluation de l’établissement : L’objectif de l’autoévaluation est de renseigner le positionnement de l’établissement au regard des exigences du manuel, afin de souligner les progressions depuis la V 2007 pour enfin identifier des axes d’améliorations à mettre en œuvre avec un calendrier d’actions.
- Une production d’indicateurs : La production d’indicateurs dans les établissements de santé est une demande du Ministère et de la HAS. Ils permettent d’apprécier les aspects d’un projet, de suivre l’avancement du projet mais aussi de comparer les établissements entre eux. A ce jour, l’établissement dispose des indicateurs de qualité issus du dossier du patient comme la tenue du dossier, le délai d’envoi des courriers de fin d’hospitalisation, la traçabilité de l’évaluation de la douleur, et le dépistage des troubles nutritionnels. Sur la période de Janvier à Mars 2011, un audit sur le dossier patient a été réalisé, dans les services, afin de vérifier le positionnement de l’établissement. Les résultats ont été enregistrés sur une plate forme nommée QUALHAS, accessible à tous les établissements de santé, permettant de comparer et de se positionner. Chaque service du CHI dispose de ses résultats et met en place des actions correctives afin d’être en conformité avec la réglementation.
- Un bilan de sécurité (satisfaction aux exigences réglementaires)
- Un suivi des EPP : Les EPP sont en lien avec la pertinence des soins et intègrent des indicateurs cliniques par pôles (délai d’attente en CMP…)
Pour
mener
à
bien
cette
certification,
un
échéancier
prévisionnel
s’impose
C. Evaluation
des
risques
projet
Après des échanges avec le personnel de l’établissement, qu’il soit soignant, technique, administratif, la qualité est perçue différemment.
Certains pensent que la qualité ne représente rien de concret, seulement une charge de travail supplémentaire avec des documents en plus. Mais d’autres la perçoivent comme un outil d’amélioration, de dynamique d’amélioration continue.
Il faut donc faire évoluer les mentalités. Pour cela, des outils simples à utiliser, compréhensibles et synthétiques, la disponibilité du personnel de la DQAHDP, des retour d’expériences à partager, la formation, sont les alternatives qui pourront permettent d’anticiper les risques projet.
A. L’Autoévaluation à blanc de l’établissement
Le manuel V2010 de la HAS impose une autoévaluation des établissements de santé. L’objectif étant de connaître son niveau en terme de qualité des soins, de sécurité et de prise en charge du patient afin de mettre en place des actions préventives et/ou correctives et ainsi répondre aux exigences de la HAS dans un premier temps, et dans un second temps d’améliorer la prise en charge de l’entité Patient/Famille et à long terme l’entité Société, par le renforcement de la confiance et l’amélioration des pratiques.
1. Fiche projet
Nom du projet L’AUTOEVALUATION A BLANC |
|
DESCRIPTIF DU PROJET |
|
Secteur(s) de réalisation |
Toutes les Directions et tous les pôles |
Public ciblé |
Patients / Familles et la Société |
Etat de l’art |
Exigence du manuel de la V 2010 |
Finalité du projet (objectifs) |
Améliorer le système de management ainsi que la qualité et la sécurité des soins dans l’établissement |
Contraintes et risques |
Faible implication des professionnels Charge de travail conséquente |
PLAN D’ACTIONS |
|
Principales actions à mettre en œuvre |
Sensibilisation des professionnels de l’établissement au manuel V 2010 Présentation de l’autoévaluation aux Directions et aux pôles Définition des actions préventives et/ou correctives Création de groupes de travail pour agir sur les cotations, faire remonter les C et D et A et B |
EVALUATION |
|
Indicateurs |
Cibles (résultats à atteindre) |
Sensibiliser les professionnels |
1/3 des professionnels |
Dans un premier temps, un power point d’information sensibilisation V 2010 a été réalisé. Des sessions ont été proposées par deux binômes de la DQAHDP. Ces sensibilisations permettaient de faire un point sur la certification de l’établissement par le rapport des enjeux et rappelé les lignes directrices de travail jusqu’à la visite des experts visiteurs. Des sessions supplémentaires ont été organisées afin d’accompagner les pôles dans la réalisation de leur autoévaluation.
L’autoévaluation est une démarche qui doit se réaliser avec une équipe pluri professionnelle, avec une communication transversale.
Ainsi, une autoévaluation à blanc du chapitre 1 sera réalisée par l’équipe de Direction, à l’aide des grilles Excel [12], fournies par la HAS et le chapitre 2 sera renseigné par les pôles.
La HAS exige une grille pour l’ensemble de l’établissement. Afin de mieux cerner les actions d’améliorations dans chaque service, chaque pôle devra remplir ses propres grilles. Le but dans un premier temps, étant d’uniformiser les pratiques dans chaque pôle.
L’autoévaluation qui devra être envoyée à la HAS, 9 mois avant la visite des experts, sera à réaliser en février 2012. Cependant, chaque pôle devra se réunir avant d’établir leur cotation ensemble.
Afin d’évaluer le processus suivi, un questionnaire de satisfaction a été réalisé et proposé aux personnels ayant participé aux sessions de sensibilisation.
A l’issue des sensibilisations, 378 professionnels ont été formés et un taux de satisfaction à 87 % a été obtenu, ce qui correspond aux objectifs fixés.
La DQAHDP s’est fixé comme indicateur le délai de retour des grilles d’autoévaluation pour le 30 septembre 2010.
B. La gestion des risques liés aux soins
Le risque concerne les patients, les familles/visiteurs et le personnel. Il est impossible de le supprimer mais possible de le limiter. La réglementation en terme de gestion des risques n’est pas suffisante, c’est pourquoi la HAS dans son manuel V2010 exigence la conformité aux critères suivants :
Pour répondre à ces exigences, un comité de Gestion des Risques dit Cogérisques a été crée au sein du CHI. Cette instance a pour but de centraliser et de coordonner les différentes missions liées à la gestion des risques et ainsi d’organiser et de traiter les vigilances et les risques en lien avec les alertes sanitaires, les événements indésirables et le programme de gestion et de prévention des risques. Le principal élément présent au CHI qui permet de gérer les risques est la Fiche d’Evénements Indésirables qui est élaborée lorsqu’un incident lié aux soins arrive. Ces fiches sont alors envoyées à la DQAHDP pour traitement de l’incident. Tous les mois, les services reçoivent les FEI dans le but qu’une réflexion se mette en place sur un sujet précis (en cas d’événement indésirable récurrent) et éventuellement en l’accompagnant en Evaluation de Pratiques Professionnelles
L’établissement a une approche sectorielle ; il prend en compte les risques règlementés comme la sécurité incendie et tend vers une approche réactive, par la mise en place d’actions correctives qui réduisent les conséquences à l’instant T. La DQAHDP coordonne la gestion des risques liée aux soins.
2. Fiche projet Nom
du
projet
GARANTIR LA SECURITE ET DEVELOPPER LA GESTION DES RISQUES LIEES AUX SOINS |
|
DESCRIPTIF DU PROJET |
|
Secteur(s) de réalisation |
Tous les pôles |
Public ciblé |
Patients / Familles |
Etat de l’art |
Nécessité d’intégrer les exigences du manuel V 2010 |
Finalité du projet (objectifs) |
Développer le partage d’expérience Recentrer le système de signalement sur les situations à risque élevé et sur les aspects liés à la prise en charge des patients et systématiser l’analyse d’incidents graves |
Contraintes et risques |
Faible implication des professionnels Confusion entre erreur et faute Image négative de la Qualité avec la charge de travail quotidienne |
PLAN D’ACTIONS |
|
Principales actions à mettre en œuvre |
Implication des services Cotation de la gravité des événements indésirables graves |
EVALUATION |
|
Indicateurs |
Cibles (résultats à atteindre) |
Cartographie des risques réalisée |
100% des processus identifiés |
L’approche transversale inclut une démarche intégrée de maitrise des risques et permet la prise en compte de la globalité, de la complexité, et l’environnement de l’établissement (facteurs humains, techniques…). Le développement de la culture sécurité s’opère par la mise en place d’une approche préventive avec l’identification à postériori des événements indésirables ou des événements redoutés.
a) Identification des risques
L’élaboration d’une cartographie est nécessaire.
Figure 11
:
Identification
des
risques [13]
b) Mise en œuvre
L’analyse des risques liés aux soins est réalisée à l’aide de la cotation de la gravité suivante :
1 |
Peu ou pas de conséquence |
2 |
Aurait pu être grave, nécessite la mise en place d’action(s) corrective(s) |
3 |
Évènement grave |
Chaque événement indésirable reçoit donc une cotation de sa gravité par la DQAHDP. La criticité se calcule de la façon suivante : Criticité = Gravité * Fréquence
Les responsables de chaque vigilance (identito, pharmaco, matério…) réalisent leur propre cotation afin d’avoir une approche transversale. Cette cotation permet d’établir une criticité afin de mettre par la suite des actions préventives et/ou correctives. A la fin de chaque semestre, la cotation sera relevée dans une cartographie des risques, avec leur mise en évidence par processus, permettant de tendre vers une approche transversale et ainsi répondre aux exigences relatives à la gestion des risques, du manuel de la HAS V2010.
Les actions prévues et/ ou réalisées seront présentées aux représentants des usagers lors de réunions, leur permettant ainsi de suivre l’amélioration de la sécurité des soins dans l’établissement.
Par ailleurs, afin d’amener les services à une culture sécurité, une synthèse à l’aide du diagramme Ishikawa sera accompagné des FEI envoyées chaque mois aux services.
Figure
12 :
Synthèse
des
événements
indésirables
du
mois
d’avril
2011
pour
un
service [13]
En
cas
d’événement
indésirable
grave
comme
un
décès,
une
tentative
de
suicide,
une
chute
ayant
eu
pour
conséquence
une
fracture…
une
analyse
de
la
situation
par
l’ensemble
du
personnel
médical
mai
aussi
par
des
professionnels
non
médicaux
est
effectuée.
Le
but
recherché
est
l’identification
des
causes
racines
pour
ensuite
réduire
le
risque
de
récurrence
de
l’événement.
Cette
analyse
collective
peut
prendre
la
forme
d’une Revue
de
Mortalité
Morbidité.
La
méthode
utilisée
cette
analyse
peut
être
la
roue
de
Deming,
le
cycle
PDCA.
Figure 13
:
Méthodologie
de
réalisation
d’une
Revue
de
Mortalité
Morbidité
dans
les
services
de
soins [13]
Les risques liés aux soins sont, dans la plupart des cas, liés aux pathologies des patients. Ainsi la cotation des risques doit être validée par un membre de l’équipe soignante. La présence des responsables de chaque vigilance, au Cogérisques a permis d’identifier les processus pour ensuite créer la cartographie des risques de l’établissement. Une réflexion sur une simplification du fond de la fiche d’évènements indésirables est en cours.
Il est important de préciser que l’amélioration de la Qualité et de la sécurité des soins se traduit par une communication transversale.
La promotion de la culture qualité passe par la valorisation des actions qualité développées par les professionnels de l’établissement dans le cadre de leurs pratiques. Pour cela, la communication est indispensable. Il faut amener les professionnels à adhérer à la qualité par la mise en exergue que la qualité est une préoccupation indissociable de la pratique professionnelle, qu’elle peut être vécue comme un enrichissement, une amélioration.
La compréhension des actions sur la qualité doit être facilitée pour être compréhensible par tous. Pour cela des outils simples, synthétiques doivent être utilisés. Un travail en réseau avec le réseau Réseau Qualité Santé Nord-Pas de Calais Picardie et le Réseau de Responsables Qualité de l’Association Nationale des Responsables Qualité en Psychiatrie, a permis, d’avoir des retours d’expériences et ainsi de mieux comprendre les attentes des professionnels. Ces retours d’expériences sont enrichissants car ils permettent d’anticiper les réactions des soignants et ainsi d’adapter son discours suivant l’interlocuteur.
De plus, des référents qualité sont présents dans chaque service. Ils sont informés du déroulement de la démarche qualité de l’établissement et des décisions prises par le comité de pilotage. Ils ont un rôle de communication et de facilitateur dans leur secteur d’activité.
Enfin,
les
groupes
de
travail
doivent
être
composés
de
membres
pluri
professionnels.
Cela
permet
de
désenclaver
les
professions
et
ainsi
avoir
une
communication
transversale
pour
favoriser
les
échanges.
L’amélioration
continue
des
soins
en
Santé
Mentale
se
réalise
par
l’implication
de
tous
les
acteurs
de
l’établissement.
L’implication des usagers dans la politique d’amélioration de la qualité permet de tendre vers une dynamique, mais surtout favorise les échanges pouvant donner lieu à des actions d’améliorations pertinentes. Ainsi, une maison des usagers a été crée en Mars 2011. L’établissement engage une politique de collaboration avec les usagers afin de faciliter l’expression du patient.
Au côté de l’équipe Qualité, pour la réalisation de missions transversales, l’implication de cadres supérieurs de santé ainsi que des agents administratifs et techniques est à renforcer. Le but étant d’apporter un bon niveau de Qualité pour l’établissement.
Un audit dossier patient est à réaliser. Il pourrait être envisageable de faire participer un médecin de chaque pôle pour la réalisation de l’audit, en binôme avec un auditeur interne, afin que celui ci cerne les points à améliorer, permettant ainsi de mettre en place des actions correctives plus « rapidement ».
Par la suite, pour répondre aux exigences de la HAS, des indicateurs devront êtres produits. Ces derniers permettent de connaître leur niveau d’atteinte d’un objectif. Pour cela, une politique d’indicateurs est à définir dans l’objectif que chaque pôle possède ses propres indicateurs.
La gestion des risques liés aux soins, pour les événements indésirables réguliers dans un service, pourra être complétée par un travail d’analyse des causes, à l’aide d’un arbre des causes.
Les principales orientations stratégiques concernent le suivi des évaluations des pratiques professionnelles, une gestion documentaire informatisée, le renforcement de la gestion des risques. Ceci pour, dans un premier temps, atteindre la certification V2010, mais surtout, améliorer les pratiques de l’établissement dans le but d’avoir un impact positif sur la prise en charge du patient, renforcer la confiance des usagers et améliorer l’image de la psychiatrie.
La Qualité en psychiatrie concerne donc plusieurs entités, et elle ne doit pas être ponctuelle mais doit évoluer dans une dynamique d’amélioration continue et permanente, avec un engagement fort de la Direction dans cette démarche.
Accréditation ISO 15189 du laboratoire d’analyses médicales du CHI
En parallèle de la certification V2010 du CHI de Clermont de l’Oise, le centre d’analyses médicales de l’établissement tend vers l’accréditation ISO 15 189 [14]. L’accréditation est obligatoire et concerne les laboratoires privés et publics. [15]
La réforme a été conçue dans un double objectif :
A l’issue du diagnostic, 5 catégories ont été identifiées :
Ainsi, sont associés à ces catégories les documents probants :
MANAGEMENT |
Organigramme avec identification des
acteurs qualité |
EVALUATION |
Questionnaire de satisfaction : |
PROCEDURES |
Manuel qualité (voir la norme 4.2.4) Procédure d’audit |
Procédure de traitement des analyses
médicales (réception, étiquetage, traitement, stockage, transmission
des résultats: qui diffuse, quand + archivage) + ne pas oublier de
tracer les prescriptions d’analyses formulées oralement + démarche à
réaliser en cas de résultats critiques (détermination des seuils
critiques) |
RELATIONS
EXTERNES |
Création de partenariats avec d’autres
laboratoires (réseau qualité : échanges de documents, retours
d’expérience, échanges sur les bonnes pratiques) |
SECURITE |
Examens de la sécurité électrique
(dispositif d’arrêt d’urgence) |