Colloque qualité

Ainsi, apparait de plus en plus une batterie d’outils tels que les blogs, les réseaux sociaux, les plateformes collaboratives, les forums…

Ces nouveaux supports, sont des moyens dont l’administration usera pour faire face aux attentes des citoyens, issus d’une technologie nouvelle.

La loi organique du 1er août 2001 relative aux lois de finances (la LOLF) a comme principal objectif la recherche de l'efficacité dans l'utilisation des crédits. Cette réforme met en place une gestion plus démocratique et plus performante, au bénéfice de tous : citoyens, usagers du service public, contribuables et agents de l'État. Elle est entrée en vigueur par étapes et s'applique à toutes les administrations depuis janvier 2006. La loi systématise l'évaluation à l'ensemble des services de l'État. Chaque année, l’administration devra expliquer ses objectifs et sa stratégie et rendre compte de son action au parlement, qui sera évaluée par des indicateurs précis. Ainsi chaque administration pourra se rendre compte des progrès réalisés, ou dans le cas échéant, des améliorations à apporter à leurs services.

C'est la vocation du contrôle interne de donner aux responsables l'assurance raisonnable que les procédures mises en œuvre, permettent d'atteindre les objectifs assignés. Dans le cadre du volet comptable de la LOLF, cet objectif est synthétisé dans la formule de qualité comptable qui exprime la nécessité, pour l'information comptable, d'être rapide, utile, pertinente et fiable.

Le dispositif de contrôle interne mis en œuvre par exemple la Direction générale de la Comptabilité publique (DGCP) pour ses propres services répond à l'ensemble de ces objectifs. Ce nouveau dispositif de contrôle interne repose sur des principes directeurs, qui déterminent son organisation à trois niveaux et ses modalités de fonctionnement destinées à enclencher une boucle d'amélioration continue de la qualité comptable :

• La supervision des travaux des opérationnels par le chef de service fait partie intégrante de ce premier niveau. C'est le point qui présentait le plus d'insuffisances dans le dispositif de contrôle interne antérieur comme l'ont révélé les audits comptables et financiers, réalisés en 2004 sur la fonction comptable en trésorerie générale. Le chef de service se doit d'organiser les tâches des agents relevant de son autorité, d'intervenir pour valider certaines opérations sensibles et de s'assurer de la qualité des travaux réalisés par ses collaborateurs. A partir des référentiels de contrôle interne, les chefs de service sont à même de diagnostiquer les points forts et les points faibles des processus (ou procédures) de leurs services

• Au titre du second niveau, les CQC (cellule de qualité comptable) sont amenées à évaluer la qualité du contrôle interne de premier niveau. Le suivi d'indicateurs de qualité comptable lui permet de suivre l'activité comptable et d'intervenir pour signaler des anomalies ou des situations pouvant apparaître anormales.

• Le contrôle interne de troisième niveau est la mission vérification des comptes de gestion.

La LOLF est donc une nouvelle réforme permettant d’enclencher une boucle d'amélioration continue de la qualité comptable. La DGCP et son réseau de services déconcentrés, le Trésor Public se sont très fortement mobilisés pour accompagner et conforter cette démarche qualité comptable. Pour assurer le pilotage de la qualité comptable, la DGCP a souhaité se doter d'indicateurs de qualité comptable permettant à la fois, de suivre la qualité des comptes mais également la qualité de l'environnement comptable. Deux évolutions majeures vont y contribuer, d'une part, la disponibilité du progiciel de gestion intégré « CHORUS » qui, en termes d'outil unique de gestion, à finaliser totalement à partir de 2008, la dimension partagée de la fonction comptable, d'autre part l'émergence d'une comptabilité d'analyse des coûts, qui, par traitement des données de la comptabilité générale, permet de parachever l'architecture comptable de l'Etat, en fournissant aux décideurs les enseignements pertinents s'agissant de l'efficience de leurs services.

Une telle réforme n'est pas qu'une affaire de règles ou d'outils, sa réussite dépend de la capacité collective des acteurs des ministères à se réorganiser et à repenser leurs positionnements respectifs. Les administrations ne peuvent se contenter d’un changement de procédures, il faut également un changement de culture. Avec la LOLF, elles passent alors d’une culture de moyens à une culture de résultats. Pour cela, chacun doit jouer pleinement son rôle. Il est primordial dans ce sens, que l'ensemble des acteurs prennent conscience de l’importance et de la pertinence de cette réforme et des démarches qualité. Et enfin, le citoyen a aussi son rôle ; c’est à lui ensuite de montrer son attachement au service public en continuant de lui faire confiance et en exigeant de lui le meilleur.

La révolution électronique interpelle aujourd’hui les Etats, comme elle a affectée, également le monde de l’entreprise, déjà en 1996 une rencontre franco-québecoise avait révélé les premiers signes de cet impact sur les administrations, les perspectives d’un gouvernement électronique et la transformation de nos administrations avaient été envisagées, mais en marquant toutefois, la nécessité d’une volonté politique pour donner aux projets en cours, une véritable légitimité, quelques années plus tard , la problématique subsiste mais dans un contexte aux dimensions profondément renouvelées.

La place de l’internet est désormais centrale, les flux d’informations empruntent des réseaux qui s’étendent à l’ensemble du monde, comment nos administration et nos Etats réagissent ils à cette nouvelle donne ?

Qu’est ce qu’une administration électronique : c’est la prestation électronique de service, c’est l’une des composantes nécessaire à la mise en place d’un gouvernement en ligne.

Une étude récente du cabinet KP/AM a démontré qu’Internet était devenu la source d’information la plus utilisée par les Français.

65 millions de français en 2012, 35 millions de foyers fiscaux et une population à l’espérance de vie de plus en plus longue ! (sources INSEE)

La France est le deuxième Etat le plus peuplé de l’Union Européenne (source INSEE : 2004).
Le service public est un reflet de l’organisation d’un pays auprès de ses citoyens, mais aussi auprès des pays étrangers.

La bulle Internet a réorienté les exigences des français. Il est possible de réserver ses vacances depuis son domicile, alors il peut en être de même pour ses démarches administratives.
De plus rendre le service public accessible via des outils du WEB 2.0 permettra aux citoyens à mobilité réduite ou éloignés géographiquement de pouvoir communiquer avec l’administration française plus facilement.

Le choix des deux premières écoles n’est pas anodin, mais découle du fait que ces instituts dépendent directement des ministères investis dans ce projet. De plus elles forment des futurs collaborateurs qui seront intégrés à des services publics, ayant déjà entrepris une démarche qualité.

L’UTC est un partenaire de ce projet pour son regard d’expert qualité.

Les chargés de mission sont M. DERATHE Arnaud et Mme Brigitte MINETTE-TIBERGHIEN. Le groupe 7 QP10 est donc en charge de la mise en relation de ces écoles.

A première vue ces écoles n’ont pas grand lien entre elles. Elles ne contribuent pas à former des professionnels amenés à travailler ensemble. Pourtant la mission du groupe va être de définir les ambitions de chacune de ses écoles, afin d’y trouver un levier d’incitation à la participation pour ces rencontres.

Le groupe 7 représente la nouvelle génération habitue au WEB 2.0 et apportera un regard neuf et jeune pour que cette mise en relation soit en adéquation avec son temps et avec le thème de ces rencontres.

Afin de définir les objectifs du sujet pour notre projet QP10, un QQOQCP a été réalisé afin de clarifier les enjeux, définir les indicateurs de mesure de la performance et l'atteinte des objectifs prédéfinis, et finalement a obtenir une question explicite et pertinente à résoudre:

L'élaboration d'une PDS, a permis de mettre en exergue les attentes du public, en se focalisant sur le public définie par notre sujet: Colloque Qualité. La mission du groupe projet a été spécifiée ainsi que des politiques et des priorités pour l'accomplir. Afin de définir des objectifs précis et mesurables pour le bon déroulement du projet et d'atteindre les résultats escomptés; c'est à dire, de mettre en lien les étudiants des universités cibles pour les faire interagir autour du sujet "l'écoute de l'usager", avant et pendant le Colloque Qualité du 14 décembre 2011.

Durant la réalisation du projet, de nombreux obstacles peuvent survenir et interférer avec la réussite du travail. Pour éviter ces risques susceptibles d’apparaitre, l’élaboration d’alternatives fut nécessaire, ils ont été identifiés par un brainstorming et regroupés en utilisant un diagramme d’affinité. Les risques et alternatives majeures sont présentés sous forme d’un diagramme en arbre.

Pour le bon déroulement du projet, l’organisation du travail est primordiale, de ce fait, des réunions hebdomadaires sont programmées tous les Mardi de 18h30 à 19h30 au centre de recherche GPII.

En premier lieu, le groupe a désigné l’animateur général du projet. En second lieu une secrétaire est désignée au début de chaque réunion, elle aura comme mission la rédaction d’un compte rendu et son envoi au groupe, 24h au plus tard. Au cours de chaque réunion, les taches seront réparties entre les membres du groupe.

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1.4.3. Mise en œuvre des actions retenues

Pour la réalisation des actions retenues, une cartographie mise en place décrit la répartition des tâches entre les membres du groupe et des acteurs intervenant dans le projet:

Figure13: Cartographie des activités menées

Pour clarifier les attentes lors du colloque, une autre cartographie a été réalisée décrivant cette fois-ci les activités menées, ainsi que les acteurs:

Figure 14 : Cartographie des processus Colloque

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2. Réalisation du Projet - DO

La planification des actions répond aux missions prédéfinis et aux objectifs fixés. Un blog est créé, destiné à informer les étudiants master et leurs responsables sur le déroulement et l’organisation des rencontres de la qualité ; une enquête de satisfaction destinée aux étudiants master ; les indicateurs de mesures de succès ont été définis.

Les Rencontres de la qualité ont proposé :

dans la table ronde 1, de découvrir des démarches qualité et des dispositifs d’écoute conduits par le ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie et le ministère du Budget, des Comptes publics et de la Réforme de l’Etat;

dans la table ronde 2, d’apporter des éclairages sur le management de la relation usagers ‘’2.0’’ : capter ce que l’usager dit sur le net en dehors des sollicitations de l’administration, pour améliorer les prestations de service.

Puis un concours est organisé, les étudiants apportent des idées nouvelles au ministère de Bercy sur les services publics via le WEB 2.0, pour améliorer les relations de l'Administration avec ses usagers. L’Ecole Nationale des Finances Publiques (ENFiP) et le master 2 MQ de l’UTC y ont participé, sept étudiants du master M2MQ ont participé au concours.

(plateforme communicatif en annexe)

Voici ci-dessous les projets présentés par les étudiants de l'ENFiP :

•    "FLASHCODE" : Un outil ludique de communication de l'information pour une administration moderne et réactive.
Projet de Nathalie DUROYON, Loanah DERUE et Sandra MARTIN.

•    "FiPOD" : La plateforme de podcast des ministères économique et financier.
Projet de Clément CARRUE, Merire DECOOL, Francois RIVALLAN et Sonia ROUX.

•    "Cellule e-novation" : Développer l’e-administration en partenariat avec les usagers.
Projet de Xavier ANTONY et Carole CHAPON.

•    "Mon.service.public.fr sur smartphone" : Accéder via la photographie d'un code barre à des informations et services utiles pour payer amendes, cantine …
Projet d'Alexandre BON, Laurent JOUIN, Guillaume RIGOLLE, Didier CHAFFIN.

Les projets présentés par les étudiants de l'UTC sont disponibles sur le blog :

•    « Un site collaboratif usagers/professionnels de santé » pour améliorer la qualité des soins dans les hôpitaux publics français.
Projet de Gisèle ADECHIAN et Leila DROUCHE

•    « Un suivi informatique des dossiers pédagogiques des élèves » pour simplifier le dépôt de candidatures dans les écoles, et faciliter le suivi pédagogique et l’orientation de l’élève, pour favoriser son insertion professionnelle.
Projet de Dragan MOKRIC

•    « S’orienter dans la législation» : un concept de questionnement prend le point de vue de l’internaute, pour l’aider à trouver seul le texte (loi, décret…) pour résoudre son problème.
Projet de Jean-Rémi BOIVIN et Flavien BERRIOT

•    « Impôts Graph’ » : Permettre aux citoyens, lors du paiement sur impôts.gouv.fr, de visualiser graphiquement l'utilisation de l'Etat des sommes versées (éducation, santé…).
Christina ACOSTA, Jonathan TAHIATOHIUPOKO

Parmi les étudiants de l’UTC, un projet est sélectionné : « S’orienter dans la législation », a emporté avec succès ce concours, avec deux projets de l’ENFiP, "FLASHCODE" et "Cellule e-novation".

Le blog sert de plateforme d’information concernant les ”Rencontres de la qualité 2011″ organisées par le secrétariat général du Minéfi. Il présente les posters électroniques des étudiants M2MQ et leurs projets sous format vidéo.

Les vidéos confidentielles sont accessibles par les personnes autorisées, elles sont sécurisées par un mot de passe qui est identique à celui de l’extranet. Seuls les étudiants masters MQM2, leurs responsables et professeurs, y ont accédé.

Les impressions et les suggestions d’amélioration des élèves de master et des responsables concernant les deux tables rondes ont été recueillies, les vidéos sont intégrées sur le blog.

L’efficacité des actions réalisées s’appuie sur les indicateurs de mesures de succès, identifiés par le nombre de visites sur le blog par compteur de visites, le nombre d’étudiants ayant assisté au colloque sur le nombre d’étudiants invité, le nombre de participants au concours, et les résultats de l'enquête satisfaction. (enquête de satisfaction en annexe).

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3. Mesurer les indicateurs - CHECK

3.1 Enquête de satisfaction UTC:

Par cette enquête, six grands thèmes ont été abordé: contenue du colloque, a pertinence des intervenants, l’intérêt du concours, les modalités du transport, l‘avenir des étudiants et les compétences du groupe 7. Elle a été créée avant le déroulement du colloque.

Figure 15 : Format enquête de satisfaction

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3.1.1 Analyse des résultats enquête

Suite au colloque, plusieurs indicateurs des enquêtes de satisfaction de l’UTC et du ministère ont été pris en compte, le nombre de visite du blog, le nombre de participants, … .

D’après l’enquête de satisfaction, le thème « l'écoute de l'usager », abordé durant le colloque est considéré comme un thème d’actualité. Cependant le colloque a répondu partiellement aux attentes des étudiants, notamment concernant le coût de la mise en œuvre de ses démarches qualité au sein d’un ministère, sachant que c’est le ministère des finances qui organise cet événement.

Figure 16 : Enquête concernant le contenu du colloque

Dans l’ensemble les étudiants ont acquis certaines connaissances durant le colloque et ont trouvé les échanges entre les intervenants et le public productifs. Malgré une forte participation de la part des professionnels, les étudiants ont apprécié la pertinence de certains débats, qui sont analysés par la suite.

Figure 17 : Enquête sur la prise de parole des intervenants

A peu prés 60% des personnes interviewées, pensent que les prises de parole des intervenants ont été pertinentes. La seconde table ronde a été plus intéressante que la première, elle aborde le sujet du web2.0, ce qui éveille l’intérêt de nos collègues.

Tout comme le sondage réalisé lors du colloque, les étudiants ont trouvé que la première table n’était moins intéressante que la seconde. Le sondage réalisé durant le colloque montre une appréciation identique de la part des étudiants.

L’enquête révèle, qu’il n’y a pas eu d’intérêt à réaliser deux tables rondes, dans le sens ou elles sont reliées sur lequel on s’appuie de plus en plus sur le Web 2.0.

Figure 18 : enquête sur le concours

Le colloque n’aurait incité que 50% des individus interviewés à participer à un concours, contrairement au 23% de participants pour cette première édition. Il y a 35% des individus ne participeraient pas à un concours d’un évènement du même type.

Les posters n’ont pas été présentés au grand public pendant le colloque, donc certains étudiants n’ayant pas pris connaissance des projets ont répondu que cette question était non adaptée.

Figure 19 : enquête sur le transport

Il y a plus de 50% des individus qui ont apprécié, le trajet en bus et n’auraient pas apprécié de prendre le train pour se rendre à Bercy.

Il a été constaté que 50% des personnes interviewées, auraient préféré suivre le colloque via la vidéoconférence.

Suite à l‘analyse précédente, ce graphique confirme les résultats précédents. La création d’un outil de communication aurait donc été nécessaire sur une plateforme et aurait permis au public du Master d’échanger. Il faudrait envisager de réserver une salle pour la vidéoconférence, afin de permettre un échange de qualité sur l‘interface.

Figure 20 : analyse du travail et de l‘avenir professionnel

D’après le graphique les étudiants du master n’envisagent pas de devenir ministre, mais éventuellement d’occuper un poste au sein du secteur public.

Sur l’ensemble des personnes interviewées, 90% pensent que le groupe 7 a été compétent dans ses missions, durant ce colloque. D’après l‘enquête de satisfaction, certaines améliorations devraient être réalisées en vue du prochain événement de la sorte, comme « la préparation des candidats pour les interviews », « obtenir un studio adéquat pour éviter les différences d’image », « il faudrait s’assurer de la diffusion des vidéos et des posters ».

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3.2 Enquête de Satisfaction ministère

Les résultats de l’enquête de satisfaction réalisée par Bercy, sont présentés ci-dessous:

Figure 21 : Résultats enquête ministère.

L’enquête de satisfaction du ministère, a constaté que le colloque avait satisfait 97% des invités. Les étudiants n’ont pas apprécié l’intérêt du ministère, concernant la présentation de leurs projets, l’ensemble des remarques sont présentées dans le tableau précédent.

L’accueil et l‘organisation ont été appréciés à plus de 60% par les invités et l’animation n’a été apprécié à 50%, il faudra améliorer l’animation des tables rondes et prévoir la diffusion des vidéos du concours.

Durant ce colloque, les tables rondes se sont déroulées autour des thèmes, la première table ayant pour thème « les démarches qualité et les dispositifs d’écoute conduits par Bercy » et la seconde table ronde abordant « les éclairages sur le management de a relation usager « 2.0 » » (annexe rencontres qualité).

Les résultats montrent que la seconde table ronde a été plus satisfaisante que la première, les échanges des deux tables rondes ont satisfait 40% des invités. Les interventions et le thème de la seconde table ronde ont été plus appréciés par le publique.

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3.3 Mesure des indicateurs Projet:

Présentation des différents indicateurs, concernant le projet :

• Nombre de participants au concours:

ENFIP : 7 Groupes
UTC : 4 Groupes

• Nombre de visites du blog = 254 visites (entre le 13/12/2011 et le 18/01/2012)

• Taux d’étudiants M2MQ et NQCE UTC présents aux rencontres = 100 %

• Taux de satisfaction du groupe 7 (évalué par les étudiants UTC) = 90 %

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4. Améliorations et perspectives - ACT

Points Faibles:

Concours:

Vidéo: Mauvaise qualité
Revoir les délais pour remise et validation des sujets de concours.
Poster: non diffusés lors du colloque (faute de temps)
Manque de l’école de Douane a l’appelle
Non diffusion des vidéos lors du colloque faute de temps.

Colloque:

Ouverture au public: non participation de l’école des douanes et restriction des invités au niveau des étudiants de l’UTC.
Audioconférence et plateforme d’échange: annulées à la dernière minute.

Points d'amélioration:

Concours:

Anticiper et prévoir le budget et le temps nécessaire pour réaliser des vidéos de qualité ainsi que les posters afin de permettre leur diffusion lors du colloque.

Colloque:

Élargir la liste des invités notamment de tous les étudiants de l’UTC et intervenir de façon bien déterminée pour convaincre l’école de douane de participer.
Maintenir l’idée de réalisation de l’audioconférence et de la plateforme d’échange, car c’est un point fort dans le déroulement du colloque, notamment pour l’évaluation du taux d’échange autour du sujet et aussi beaucoup d’étudiant ont préféré suivre le colloque depuis l’UTC.
garder la plateforme d’information pour communiquer avec les étudiants, plutôt que de les encombrer avec des emails.

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4.1. Enseignements tirés et retour d'expérience:

• La participation de l'UTC au colloque lui a valu une image positif, auprès du ministère et notamment par la participation de ces étudiants au concours. Concernant la qualité des projets présentés, un sujet a été plébiscité par Bercy et nommé parmi les gagnants.

• La présence des étudiants master au colloque leur a permis d'avoir une vision élargie sur la qualité, dans les services publics ainsi que l'impact du Web 2.0 sur la relation usager - administration.

• Pour le ministère, la réalisation de ce colloque a été une réussite, cela a permis de présenter les démarches qualité et des dispositifs d’écoute, afin d'obtenir un retour d'expérience sur le management de la relation usagers ‘’2.0’’, pour améliorer les prestations de service.

• Pour l'équipe QP10, la réalisation de ce projet a permis de gérer le planning par un suivi régulier et organiser dans des délais très courts et des situations fluctuantes; dans lesquelles il fallait prendre les bonnes décisions ainsi qu'agir rapidement; il fallait alors être flexibles et efficientes.

• À la fin du projet, l’analyse des points faibles a été faites et des axes d'amélioration ont été proposés, ils pourront être pris en compte pour un futur projet similaire.

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5. CONCLUSION

Le but de ces rencontres qualité est de discuter sur les différentes thématiques, concernant l'écoute de l'usager. Ces thématiques informent le plus rapidement possible le consommateur sur les questions qu’ils se posent à propos de la fonction publique. Il ne faut pas s’arrêter seulement à l'écoute de l'usager, mais il faut interpréter les échanges entre les clients et entreprises (société et usagers), ne pas s'attarder qu'aux outils qualité.

Les enquêtes d'opinion ne suffissent plus, il faut en tirer des conclusions et des conséquences à l'aide des différents outils, afin d'accéder à un échange et une participation du contribuable, qu'il y ait une évolution en 2017, le temps de l'installation des nouveaux outils sociaux mettant en relation les usagers de demain et d'aujourd'hui.

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BIBLIOGRAHIE

FLICHY Patrice, Le sacre de l'amateur. Sociologie des passions ordinaires à l’ère numérique, La République des idées / Seuil, Paris, 11/2010
JARVIS Jeff, La méthode Google: que ferait Google à votre place? - SW - Télémaque Editions. Paris.
PAROT, et al. 2004. Livre Blanc, Les communautés de pratique. Analyse d’une nouvelle forme d’organisation et panorama des bonnes pratiques.
Cefrio, Livre blanc, LES USAGES DU WEB 2.0 DANS LES ORGANISATIONS. Bibliothèques et Archives nationales Canada. Québec, 2011.
La DGCP et la LOLF : l'ambition de placer la nouvelle dimension comptable au cœur de la réforme de l’Etat (Dominique Lamiot, Directeur Général de la Comptabilité Publique – La Revue du Trésor – Juillet 2006.)
Modernisation du management public : Le pari de la qualité, sylvie trosa, Avril 2006, les notes du benchmarking international.
L'ADMINISTRATION ÉLECTRONIQUE, Herbert Maisl et Bertrand du Marais. E.N.A. | Revue française d'administration publique. 2004/2 - no110. pages 211 à 216. ISSN 0152-7401.

Cibergraphie

Wiki O3DMedias Sociaux (Consulté le 15/10/11): http://ticri.inpl-nancy.fr/wicri-incub.priv/index.php/Groupe_de_travail_O3D_M%C3%A9dias_sociaux.

La LOLF (Consulté le 19/12/11): http://www.bercy.gouv.fr/lolf/downloads/lettre_10.pdf

http://www.economie.gouv.fr/bercy-qualite/web-20-a-bercy (Consulté le 15/01/2012)
La qualité: Une exigence pour l'action publique en Europe, Hélène Pauliat. Pris du site http://books.google.fr/books?id=drp83wAIY4IC&printsec=frontcover&hl=fr#v=onepage&q&f=false (Consulté le 16/01/2012)

Pour en savoir plus:

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ANNEXES

Annexe 1: "Les premières Rencontres de la Qualité"

Le 14 Décembre, enfin le grand jour, Le colloque à Bercy, les premières rencontres qualité

Les citoyens veulent être entendus par leur administration. Or, aujourd'hui, les outils traditionnels d'écoute des usagers (enquête de satisfaction, sondages ...) ne semblent plus suffirent pour appréhender leurs besoins et leurs attentes. Les nouveaux outils du Net (blogs, forums, réseaux sociaux, Twitt, etc.) tendent à devenir des moyens privilégiés d'échanges avec et à propos du service public. Ces outils du Web 2.0, qui impliquent de nouveaux modes d'écoute et une plus grande réactivité, viennent bousculer le management de la relation Administration-Usagers. Cette nouvelle situation à inciter le ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie, à organiser une rencontre qualité pour traiter de la question autour de deux tables rondes avec des candidats du milieu administratif.

A la table ronde 1 sur « les démarches qualité et les dispositifs d'écoute conduits par Bercy » :

Dominique LAMIOT, secrétaire général
Catherine BERGEAL, directrice des affaires juridiques (DAJ)
Denise BINTZ, chef de la mission communication et des relations avec le public à la direction générale des finances publiques (DGFiP)
Jérôme FOURNEL, directeur général des douanes et des droits indirects (DGDDI)

A la table ronde 2, avec pour thème « les éclairages sur le management de la relation usagers "2.0" » :

Laurent GARNIER, spécialisé dans l’écoute des clients et le décryptage du contenu des forums de discussion au cabinet d’étude KP/AM
Thierry SPENCER, expert de la relation client, créateur du blog le « sens client » et directeur de testntrust
Dominique MILLIEZ, expert des partenariats sociaux au service de la communication des ministères économique et financier

Les tables rondes ont été animées et dirigées par Philippe Detrie, Président-fondateur du Cabinet Inergie, un cabinet de conseil en management de la communication.
Cette rencontre a été un vrai succès. Les deux tables étaient intéressantes, et ont incité des interactions avec le public. De nombreuses questions ont été posées aux candidats des deux tables rondes. Ne seront présentés dans cette annexe qu’un récapitulatif de ce qui a été dit autour des deux tables rondes.
Vous pourrez trouver le différé des rencontres qualité complet sur le lien suivant : http://www.economie.gouv.fr/bercy-qualite/differe-des-rencontres

Table ronde 1 : Les démarches qualités conduite par Bercy

Avant de discuter de ce qui a était dit dans la table ronde 1, voici une description de la fonction publique.

La direction des affaires juridiques, la DAJ, est en charge de l’analyse et l’élaboration de la réglementation relative à la commande publique ainsi que le conseil et l’expertise et la coordination juridique dans tous les domaines du droit auprès des ministères mais aussi auprès d’autres administrations de l’état. La directrice, Catherine BERGEAL, est aussi agent judiciaire du Trésor public et exerce à ce titre la représentation de l’Etat devant les juridictions de l’ordre judiciaire.

La DGDDI est rattachée au ministère du Budget, des Comptes publics, de la Fonction publique et de la Réforme de l'État. Elle exerce une triple mission : une mission fiscale dans la lutte contre les fraudes et contrefaçons et la perception des taxes et droits indirects pour le compte de l’état ; un rôle économique dans le contrôle des flux commerciaux ; et une mission de protection de la sécurité et la santé publique (lutte contre les pollutions diverses, contrôle des échanges d’œuvres d’art, etc.)

La DAJ : Pour représenter tous les ministères devant le tribunal judiciaire, des dispositifs de certification des agences judiciaires des trésors ont été mis en place. Cette certification va permettre de savoir quels services de la DAJ sont rendus au profit des clients : ministères, agents publics, citoyens, fournisseurs (250 avocats). De plus, c’est une reconnaissance en soi qui permet au premier abord l’installation d’une relation de confiance entre les parties prenantes.

DGFiP :
Il y a plus de 36 millions de foyers fiscaux, 4 millions d’entreprises, collectivités locales, partenaires, etc. Le public est très diversifié. Par conséquent les attentes et les besoins sont différents. Le guichet fiscal unique fut une solution proposée. Appelé centre des finances publiques, ce guichet fiscal permet aux particuliers de poser toutes leurs questions et d’établir leurs démarches fiscales dans un endroit unique. Auparavant, l'usager devait s'adresser à un centre des impôts pour le calcul, et à une trésorerie pour le paiement de ses impôts.
Dorénavant avec le guichet unique, c’est non seulement un gain de temps mais aussi une facilité pour les contribuables de trouver le bon interlocuteur.

Un programme pour faciliter l’impôt a été mis en place par la DGFiP et demande à ce que tous les ans, pour les usagers particuliers et entreprises, leurs attentes soit recueillies, afin de de répondre en continu à ces dernières. C’est pourquoi un comité d’usager des professionnels est réalisé au moins 2 fois/an, le but étant de mener des présentations permettant de réfléchir sur de nouveaux dispositifs et formulaires d’imposition. Suite à un sondage quantitatif et qualitatif réalisé par le comité d’usager, 87% d’usager sont satisfaits par les démarches réalisés par la DGFiP.

Selon Dominique Lamiot, de nombreux dispositifs d’écoute ont été mis en place dans le secrétariat général à savoir : un focus groupe qui a réuni il y un an 104 agents des différents services du minéfi (ressources humaines, gestion de la logistique, la maintenance, etc.) pour faire un point sur tout ce qui ne marche pas en terme d’équipement ; et un groupe thématique et généraliste pour définir en quoi le SG doit améliorer ses prestations. Un lieu de l’écoute de l’usager pour la prime et pour l’emploi existe également. Il y a une mise en œuvre de groupe de rédaction et d’assistantes sociales dans les quartiers.

Ils nous présentent leurs expériences et leurs visions sur les démarches menées au sein de leurs services. Mais pourquoi donc mettre en place des démarches qualité dans leurs services ? On comprend bien, d’après ce que nous a annoncé le secrétaire général Dominique Lamiot, que ces démarches visent à répondre efficacement et rapidement aux attentes des usagers et des contribuables notamment via l’utilisation du service web 2.0 suite à l’extension de internet ces dernières années. Néanmoins aucune donnée concrète n’a été présentée, pas d’enquête de satisfaction, de plainte des usagers ou autre.

Quels sont les bénéfices tirés des dispositifs d’écoute :

Il faut dans un premier temps éliminer les intérêts de la démarche qualité, vis-à-vis des entreprises pour améliorer les démarches internes et remplir leurs missions. Dans un besoin de bâtir un partenariat avec les entreprises, il impose d’installer des relations de confiance, d’amélioration des délais de réponse, pour véhiculer une bonne image et accroître les relations de confiance.

La DAJ considère que le réel besoin des clients ne passe par la certification, mais surtout par la nécessité d’être joignable pour tout besoin. Ils ont besoin que les services publiques soit à leur écoute, et qu’ils prennent plus en considération le fait de les informer en continu pour leur faire comprendre qu’ils ne sont pas abandonnés. Si par exemple la DAJ reçoit une plainte, même si cela prend du temps, elle informe les clients de l’avancement de la démarche, et utilise désormais un vocabulaire adéquat aux clients pour la compréhension de tous.

Avant de mettre en œuvre l’écoute des clients, il faut d’abord bien connaître ses équipes, afin de mettre en œuvre le processus « mieux travailler ensemble ». Il est nécessaire d’obtenir un degré minimum de cohésion, par une approche managériale. Tout repose sur l’implication personnelle du directeur essentiellement, avant tout il doit faire attention de donner l’exemple. Il faut convaincre l’équipe intermédiaire que ceci est utile et nécessaire. Exemple d’amélioration : Couleur code pour chaque procédure permet un gain de temps. La certification engendre le découragement intense de la direction, afin d’expliquer la raison d’une certification une charte des valeurs est mise à disposition des équipes.

DGFiP : volume de réclamation est trop gros, il faut faire attention aux dispositifs d’écoute, pour alléger la tâche des agents et répondre aux besoins des usagers (satisfaction des deux côtés) et lutter ainsi contre la fraude. Bien que la DGFiP ait mis en place les télé-procédures par internet, 48% des usagers viennent quand même au guichet, car ils ont besoin d’un contact direct. L’arrêt de ce mode de contact est donc impossible, ce qui oblige à une analyse des processus en permanence, pour une amélioration continue. Dans la DGFiP, est déployée la charte Marianne. Le service douanier a signé la charte Marianne contrairement à la police des frontières. Il s’engage à rendre des services et prend en compte la charge du contribuable. Un sondage réalisé auprès d’un millier d’usagers concernant la satisfaction au niveau du respect du référentiel Marianne, révèle que 90% des personnes sont satisfaites.

Facteurs clés de succès de vos démarches respectives. Quels conseils auriez-vous donné ?

Voici ce que nous disent les intervenants des deux tables rondes :

« L’engagement d’administration des services est nécessaire, il faut analyser les réclamations pour avoir des idées pour progresser. Le risque est d’aller trop vite dans nos démarches, au lieu d’améliorer la prestation, on la dégrade. »

« La résistance intervient lors du changement culturel, qui provient aussi de l’extérieur. Pour l’usager : « pourquoi ce changement de culture, s’installe la méfiance de partenariat ». Il faut prendre son temps et aller à la même vitesse que lui, sans le bousculer. »

En tant que groupe projet, on se permet de donner notre avis sur ces éléments de réponse apporter à cette question que nous pourrions reformuler de la manière suivante : « Quels sont donc les éléments de pérennités de toutes les démarches qualité entreprises par la DAJ, la DGFiP, et la DGDDI ? ». Les réponses à la question ne sont pas convaincantes, rien ne nous dit quelles sont les mesures de succès. Voilà là un point d’amélioration auquel il faudrait répondre lors des prochaines rencontres qualité.

Avis de la table ronde 1 sur le web 2.0 :

Les intervenants de la table ronde 1 nous ont fait part de leur implication dans le web 2.0

LA DGDDI :

En juillet 2010, la DGDDI utilisait déjà les médias sociaux à titre d’information et d’écoute. Très impliquée dans cette démarche d’écoute et de relation client via les médias sociaux, la DGDDI a mis en place sur iPhone et sur iPad, une application gratuite dédiée aux voyageurs à la recherche de conseils utiles et d’informations pratiques. Elle les informe de leurs droits ainsi que des formalités à accomplir pour éviter qu’ils se mettent en infraction involontairement que ce soit en France ou à l’étranger. Entre juillet et décembre 2010, cette application a été téléchargée 40 000 fois environ. L’application peut être aussi téléchargée sur Smartphone et BlackBerry.

le 11 octobre 2011, un blog, piloté conjointement avec la Direction générale du Trésor, a été mis à disposition des entreprises souhaitant s'exprimer sur les informations ainsi mises en ligne.

Elle se sert de Twitter pour publier des actualités avec des liens sur le site de la douane. 1 500 "followers" suivent le fil de l'actualité douanière sur Twitter.

L'Equipe de France Douane a ouvert sa Fan page sur Facebook. Elle propose toute l’actualité des 40 athlètes sous contrat et présents dans les 6 fédérations olympiques que sont l'athlétisme, l'escrime, le judo, le ski, le tir et la voile. Cet espace d’échanges autour d’une passion commune, le sport de haut niveau, permet aux usagers de retrouver les interviews des sportifs ainsi que des photos et des vidéos, prises lors des entraînements et des compétitions. 66 usagers utilisent cette page.

Pour promouvoir les avantages liés au Registre International Français (RIF), une nouvelle application mobile a été développée par la DGDDI à destination des propriétaires de navires de commerce et de yachts professionnels. En accédant directement au guichet unique que constitue le RIF, le professionnel pourra effectuer ses démarches administratives sur Smartphone et iPhone. Cette application n’est que récente. Elle est disponible depuis le 22/11/2011.

La DAJ a mis en place un « Tchatt » avec les professionnels des marchés publics dont l’objet est de répondre aux questions inhérentes à la réglementation des marchés. Elle est en interaction directe avec ces professionnels 1 fois/mois. Cette plateforme interactive demande une obligation de réponse dans les délais, sans cela il risquerait d’y avoir une diminution des institutions.

Table ronde 2 : Le management de la relation usagers "2.0"

Laurent GARNIER : Conseil en marketing et relation client. Cabinet d’étude KPAM

Selon une enquête dirigée par le cabinet d’étude KPAM, la principale source d’information privilégiée par les français sont les médias sociaux (Facebook, blog, Twitter, etc.). Les autres sources d’information seraient le bouche à oreille, la relation directe en magasin, les publicités télé, etc.

La société d’aujourd’hui est une société de la défiance. Selon des statistiques, le niveau de confiance est au plus bas dans les à l’égard des politiques, tandis que qu’il est au plus haut pour les hôpitaux et les services de police. La défiance reste néanmoins présente au niveau des institutions à cause du bouleversement des rapports entre les institutions et leurs publics. La France est placé 5ème sur 24 pays en terme de méfiance, en effet les citoyens sont peu, en comparaison à d’autres pays, à avoir confiance en leur gouvernement.

La solution réside dans les 4 C : converser, collaborer, capitaliser, et comprendre. Le client doit être au cœur de la stratégie de l’entreprise et des administrations pour la pérennité de ces derniers. La remontée d’information devient un enjeu majeur pour toute entreprise : il faut faire parler le client !

Google a été une révolution même pour la France d’en haut, ce qui a touché les égos de chacun et l’humilité des grandes marques. Facebook est un nouvel outil, qui permet aux marques de développer leur marché. Tous les outils sociaux du web sont des machines à générer des commentaires des clients sur des prestations de services, et chaque témoignage devient un capital nécessaire pour l’entreprise.

Thierry SPENCER : sens du client.com

La relation client est une discipline en progression. C’est une source de différenciation pour les entreprises afin de faire face à la concurrence. La preuve ! Le Prix relative à la relation client existe comme par exemple Free qui a était élu service client de l’année.

Le 1er enjeu pour les organisations : La remontée d’information devient un enjeu majeur pour la société. Il existe une baisse des réclamations envoyées aux entreprises car ceux satisfaits ou mécontents vont s’exprimer de plus en plus aux autres personnes, avec interaction sur le web. 20% des conversations sur Twitter concerne les marques. Le service WEB 2.0 joue donc un rôle fondamental dans l’influence de point de vu des autres consommateurs. Il y a une mouvance d’expression du consommateur considérable via ce WEB 2.0.

Le 2nd enjeu : il faut rétablir l’égalité entre les consommateurs, pour traiter les clients de la même manière Les entreprises sont inégales face à la parole du client. Il faut impliquer l’ensemble des clients pour les rassurer. Par exemple, Darty change de posture, elle passe de prestataire de services à la mise en ligne d’un site où la parole est donnée aux clients pour améliorer le produit. Il y a ainsi une amélioration permanente pour le processus et la qualité grâce à l’implication des usagers consommateurs.

L’écoute est essentielle, l’amélioration et la création d’un service qui prendra en compte l’avis des consommateurs, qui vont pouvoir échanger, s’exprimer entre eux à des fins d’amélioration.

Dominique MILLIEZ :

Responsable des partenariats et des réseaux sociaux du SG, Dominique MILLIEZ veille aux réseaux sociaux appartenant au Minéfi, tel que le live twitte : message en direct pour les communautés, qui sont reliées au compte Twitter. L’ensemble des consommateurs envahissent les réseaux internes et exploitent les outils du réseau social nécessaire pour leurs échanges. Twitter permet ainsi au SG de dialoguer avec les usagers. Il existe actuellement environ 20000 abonnés sur le compte Twitter de Bercy.

La capacité des réseaux sociaux réside principalement dans la rapidité de circulation d’information et d’échange, en particulier dans la société dans laquelle nous vivions aujourd’hui.

On a compris que Le Web 2.0 c’est l’interactivité, l’échange, l’écoute, le partage ! Mais de nombreuses difficultés se posent. Les difficultés pour mettre en œuvre cette démarche d’écoute via le WEB 2.0 n’est pas de tout repos : il faut prendre en compte les spécificités de sa communauté (65 millions d’habitants en France) et il faut donner des réponses permanentes.

Avertissement
Si vous arrivez directement sur cette page, sachez que ce travail est un rapport d'étudiants et doit être pris comme tel. Il peut donc comporter des imperfections ou des imprécisions que le lecteur doit admettre et donc supporter. Il a été réalisé pendant la période de formation et constitue avant-tout un travail de compilation bibliographique, d'initiation et d'analyse sur des thématiques associées aux concepts, méthodes, outils et expériences sur les démarches qualité dans les organisations. Nous ne faisons aucun usage commercial et la duplication est libre. Si, malgré nos précautions, vous avez des raisons de contester ce droit d'usage, merci de nous en faire part, nous nous efforcerons d'y apporter une réponse rapide. L'objectif de la présentation sur le Web est de permettre l'accès à l'information et d'augmenter ainsi les échanges professionnels. En cas d'usage du document, n'oubliez pas de le citer comme source bibliographique. Bonne lecture...
Colloque Qualité Bercy : à l'Ecoute de l'Usager
Fatiha GALTIN	Samia LOUISSI	Hanane AISSAT	Maria del Pilar ROJAS	Joane ENOFF
Référence bibliographique à rappeler pour tout usage : Colloque Qualité Bercy : à 'Ecoute de l'Usager, GALTIN Fatiha, ENOFF Joane, Hanane AISSAT, María del Pilar ROJAS, Projet d'Intégration, MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 2011-2012, URL : https://www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n° 200
RESUME Le WEB 2.0 permet à tous de s'exprimer par des espaces de discussions, des réseaux sociaux, des blogs... Sensible d'offrir aux usagers un service public performant et en adéquation avec cette évolution Internet, le Secrétariat général des Ministères de L'Economie, des Finances, de l’Industrie et du Budget, des Comptes Publics, des Fonctions publiques et de la Réforme de l’Etat, ont entrepris des démarches qualités dans quatre de leurs services. C'est ainsi que pour discuter des démarches entreprises, le Secrétariat Général a pris l'initiative d'organiser les premières rencontres de la qualité. Ces rencontres de la qualité 2011 ont pour thème "L'écoute de l'usager". Afin de donner la parole à la nouvelle génération, le Secrétariat Général a demandé à des étudiants de master Management de la Qualité de l'Université Technologique de Compiègne (UTC) de mettre en relation différents partenaires scolaires (ENFIP, Ecole des Douanes et UTC). Un concours et un espace d'information ont été créés pour donner envie aux étudiants conviés de participer à l'évènement. Des enquêtes de satisfaction ont évalués des indicateurs de mesures de succès pertinents. Les résultats de ces enquêtes vont permettre d'améliorer les Rencontres de la qualité à venir. Ce projet a permis ainsi d'établir un protocole de mise en réseau de différents partenaires sur un évènement commun. Mots clés : Colloque, outils de communication, information, échanges, enquête, analyse, risques, améliorations, suggestions.
ABSTRACT The web 2.0 allows people to express their selves by chat rooms, social networks, blogs.. Sensible to offer to the users a performing public service and in adequacy with this internet evolution, the General Secretarial of Economy, Finances, Industry and Budgetary, Public Accounts, Public Functions and the Reform of the State , Ministries have undertake quality approaches into four of their services. Thus, for discuss the enterprises approaches, the General Secretarial took the initiative to organize the firsts Quality Meetings 2011 which subject was "The user listening". In order to give the speech to the new generation, the General Secretarial asked to the Quality Management master students of the University of Technology of Compiègne (UTC) to put in relation different school partners (ENFiP, Ecole des Douanes, UTC) A competition and an informational platform were created in order to encourage the invited students to participate to this event. Satisfaction surveys evaluated the pertinent success measure indicators. These survey results will allow to improve the next's Meetings to come. This project allowed to establish a networking protocol of different partners within a common event. Key words :Seminar, communication tools, information, exchanges, survey, analysis, risks, improvements, suggestions.
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