Si vous arrivez directement sur cette
page, sachez que ce travail est un rapport d'étudiants et
doit être pris comme tel. Il peut donc comporter des
imperfections ou des imprécisions que le lecteur doit
admettre et donc supporter. Il a été réalisé pendant la
période de formation et constitue avant-tout un travail de
compilation bibliographique, d'initiation et d'analyse sur
des thématiques associées aux concepts, méthodes, outils
et expériences sur les démarches qualité dans les
organisations. Nous ne faisons aucun usage commercial et
la duplication est libre. Si,
malgré nos précautions, vous avez des raisons de
contester ce droit d'usage, merci de nous en
faire part, nous nous efforcerons d'y apporter
une réponse rapide. L'objectif de la présentation
sur le Web est de permettre l'accès à l'information et
d'augmenter ainsi les échanges professionnels. En cas
d'usage du document, n'oubliez pas de le citer
comme source bibliographique. Bonne
lecture...
Accompagnement de
l'Institut Carnot Energies du futur
vers la certification ISO 9001:2008
Référence bibliographique à
rappeler pour tout usage : Accompagnement de l'Institut Carnot Energies du
futur vers la certification ISO 9001:2008,
CHOLELE Alfredo, Stage professionnel de fin d'études,
MASTER Management de la Qualité (MQ-M2) , UTC,
2011-2012,
https://www.utc.fr/master-qualite,
puis "Travaux" "Qualité-Management", réf n°219
RESUME
Un Système de Management Qualité en recherche permet
d'optimiser l'utilisation des ressources, améliorer la
capitalisation du savoir-faire, développer et partager les
« bonnes pratiques » de recherche, réduire les contraintes
administratives sur le chercheur et augmenter l'image de
professionnalisme des laboratoires face à ses partenaires
(National, Européen et International). C'est dans ce sens
que l'Institut Carnot Energies du Futur a initié en 2008
une démarche de certification ISO 9001 pour le plus grand
nombre de ses laboratoires. Parmi ces derniers, les 4
départements du CEA/LITEN et un laboratoire académique
sont déjà certifiés ISO 9001. Pour les autres, l'institut
s'est engagé à amener d'ici à fin 2012 cinq laboratoires
académiques supplémentaires vers la certification ainsi
que la gouvernance de l’institut sur son activité de
gestion de la contractualisation. La mission du stage
porte sur l’accompagnement des 5 laboratoires et de la
gouvernance du Carnot dans la préparation et la
consolidation de leur SMQ en vue de les amener aux audits
internes et aux audits de certification.
Mots clés : ISO
9001, Système de Management Qualité, Audit, Qualité en
recherche, Institut Carnot
ABSTRACT
A Quality Management System
Research allows to optimize the resources
utilization, improve the capitalization of know-how,
develop and share "good practices" research, reduce the
administrative loads on the researcher and increase the
professional image of the laboratories to its
shareholders (National, European and International). It is
in this sense that the Carnot institute Energies of the
Future in 2008 initiated a process of certification ISO
9001 for most of their laboratories. Of these, four
departments of the CEA / LITEN and an academic laboratory
are already ISO 9001 certified. For the others, the Carnot
Institute is committed to conducting a certification by
the end 2012 for five additional academic laboratories and
address of the Institute on its contract management
activity.
The mission of professional training deals with the
accompaniment of five laboratories and governance of
Carnot in the preparation and consolidation of their QMS
in order to obtain ISO 9001.
Key words : ISO 9001, Quality Management
Systems, Audit, Recherche Quality, Institute Carnot
RESUMEN
Un Sistema de Gestión de la Calidad en investigación
permite optimizar la utilización de recursos, mejorar la
capitalización de conocimiento, desarrollar y compartir
las « buenas prácticas » de investigación, reducir las
cargas administrativas sobre el investigador y aumentar la
imagen de profesionalismo de los laboratorios frente a sus
accionistas (Nacionales, Europeos e Internacionales). Es
en este sentido que el Instituto Carnot Energías del
futuro ha iniciado en el año 2008 una gestión de
certificación ISO 9001 para la mayor parte de sus
laboratorios. Entre los cuales 4 departamentos de
CEA/LITEN y un laboratorio académico están certificados
ISO 9001. Para los otros, el Instituto Carnot se
compromete a conducir una certificación de aquí a fines
2012 para cinco laboratorios académicos suplementarios y
la dirección del Instituto sobre su actividad de gestión
de contratos.
La práctica profesional porta sobre el acompañamiento de 5
laboratorios y la dirección del instituto Carnot en la
preparación y consolidación de su Sistema de Gestión de la
Calidad con el objetivo de obtener la certificación ISO
9001.
Palabras claves : ISO 9001, Sistema de Gestión de
la Calidad, Auditoría, Calidad en Investigación, Instituto
Carnot
Je souhaite adresser en
premier lieu mes remerciements à ma tutrice, Mme. Elisabeth BROCHIER,
Responsable Qualité de l'Institut Carnot Energies du
Futur, véritable « mentor » avec qui j'ai eu le plaisir et
la chance de travailler. Sa disponibilité, sa confiance et
ses conseils tout le long du stage furent autant de
soutiens qui m'ont permis de m'épanouir et de prendre de
l'assurance dans les tâches qui m'ont été confiées.
J'adresse mes remerciements aux pilotes de processus de la
Gouvernance de l'Institut Carnot Energies du Futur : Yves MARECHAL, Emmanuel DAMERY et Stéphanie ROULLIER,
ainsi qu'aux pilotes du processus de G2Elab : James ROUDET, Jean-Paul FERRIEUX, Olivier LESAINT, Jacqueline DELAYE, Jacques DAVOINE, Jean-Paul BAROUX et Daniel DENIS, de la
même façon aux pilotes de processus de LEPMI : Yann BULTEL, Fannie ALLOIN, Michel LEVY, Linda VIVENZIO, Nabil SMAILI et Priscillia SOUDANT
pour leur disponibilité, leur bonne humeur et leur
gentillesse. Apprendre dans un environnement aussi
convivial, avec une telle ambiance, fut pour moi très
satisfaisant et très épanouissant.
De plus, mes remerciements vont vers MM. Gilbert FARGES et
Jean-Pierre CALISTE,
responsables du Master Management de la Qualité, pour tous
leurs commentaires avisés et leur soutien au cours de
cette année de formation. Notamment, M. CALISTE pour sa
visite au cours du stage qui a été très bénéfique pour la
suite de mes actions au sein de l’Institut Carnot Energies
du Futur.
Enfin, un grand merci à toutes les personnes qui ont
contribuées de près ou de loin à la réalisation de mes
différentes tâches.
L'énergie à faible impact
environnemental représente un défi scientifique majeur de
la société pour les prochaines années. C'est pour relever
ce défi que l'Institut Carnot Energies du Futur rassemble
sur le pôle grenoblois, dans une approche
pluridisciplinaire et complémentaire, le plus fort
potentiel de recherche et développement sur les nouvelles
technologies de l'énergie. On y trouve 10 laboratoires
académiques rattachés à 3 établissements universitaires
(Université Joseph Fourier, Grenoble Institut National
Polytechnique et CNRS) et 4
départements du CEA/LITEN,
principalement situés sur Grenoble. Un département du CEA/LITEN est intégré à l’INES (Institut National de
l'Energie Solaire) sur le site de Savoie-Technolac.
Les principales compétences présentes dans l’institut
adressent tous les secteurs de la chaîne énergétique et se
déclinent selon 3 grands axes :
Systèmes énergétiques : production, stockage,
transport et conversion
Matériaux et nanomatériaux pour l'énergie
Efficacité énergétique dans les transports et
l'habitat, smart grids
L'Institut Carnot Energies du Futur a initié en 2008 une
démarche de certification ISO 9001[1] pour
le plus grand nombre de ses laboratoires. Parmi ces
derniers, les 4 départements du CEA/LITEN
et un laboratoire académique sont déjà certifiés ISO 9001.
Pour les autres, l'institut s’est engagé à amener d’ici à
fin 2012 cinq laboratoires académiques supplémentaires
vers la certification ainsi que la gouvernance de
l'institut sur son activité de gestion de la
contractualisation.
La présence du stagiaire porte sur l'accompagnement des 5
laboratoires et de la gouvernance du Carnot dans la
préparation et la consolidation de leur SMQ en vue de les amener aux
audits internes et aux audits de certification qui sont
prévus en deux vagues (juillet 2012 et décembre 2012)[2].
Le réchauffement
climatique représente le défi majeur des
prochaines années. La réponse de l'Europe à
l'urgence de la situation a conduit à l'adoption
en 2008 du Paquet Energie Climat (améliorer
l'efficacité énergétique de 20 %, porter à 20 % la
part de renouvelable dans la consommation finale
d'énergie et réduire de 20 % les émissions de CO2
par rapport à leur niveau de 1990).
Au niveau national, le Grenelle de l'environnement
a défini une feuille de route pour la France et
les services du Ministère de la Recherche (DGRI) ont lancé en janvier
2009 une réflexion stratégique nationale dont le
volet « Energie durable » reprend l’ensemble des
cadres réglementaires (POPE,
PAC, Grenelle) afin de définir les priorités de
recherche pour la France dans les prochaines
années.
C'est dans ce contexte de défi énergétique que
l'institut Carnot Energies du Futur est né en
2007, de la volonté du CEA,
de Grenoble INP, de l'Université Joseph Fourier et
du CNRS, de rassembler
leurs forces de recherche&développement dans
le domaine des nouvelles technologies de
l'énergie.
A.2.-
Les forces de l’institut Carnot Energies du
futur
L'Institut Carnot
Energies du Futur est une structure de recherche
qui s'engage largement dans la recherche
partenariale (au profit du monde socio-économique)
en reforçant.
Des critères de professionnalisme et de qualité,
(aux meilleurs standards internationaux) et en
développant une recherche d'excellence, pour
garantir notre ressourcement scientifique et
technologique.
L'Institut Carnot « Energies du futur » est
reconnu pour positionnement scientifique
d'excellence et son engagement dans une démarche
dynamique auprès des entreprises, notamment les PME, en proposant des
solutions innovantes de R&D.
L'institut Carnot
regroupe 10 laboratoires académiques et 4
départements du CEA/LITEN,
principalement situés sur Grenoble. Un département
du CEA/LITEN est intégré
à l'INES (Institut
National de l'Energie Solaire) sur le site de
Savoie-Technolac.
La qualité scientifique des laboratoires de
l'institut a été évaluée courant 2010 par l’AERES. Les laboratoires
académiques ont globalement une excellente
évaluation, avec 6 laboratoires notés A+ et les 4
autres notés A.
-
Génie physique et mécanique des matériaux
- Physique du métal
- Thermodynamique,
modélisation, optimisation des procédés
- Processus en milieux
divisés
- Surface, interfaces et
réactivité
- Elaboration par procédés
magnétiques
191,75
(100%)
Laboratoire
d'Electrochimie et de Physicochimie des
Matériaux et des Interfaces
LEPMI
DU
St Martin d'Hères
UMR 5279
Grenoble INP/UJF/CNRS/
Université de Savoie
-
Couches minces et spectroscopie des surfaces
et des interfaces électrochimiques
- Electrolyte solide
amorphe
- Recherche en analyse des
systèmes électrochimiques
- Electrochimie des
systèmes métalliques et électrocatalyse
- Génie des procédés
appliqués à l'énergie et à l'environnement
- Interfaces en
électrochimie des solides
- Photo-opto-électrochimie
180,5
(100%)
Laboratoire
des Ecoulements Géophysiques et Industriels
-
Supraconducteurs : matériaux, innovation et
transfert
- Micro- et nanomagnétisme
- nanophysique et
semiconducteurs
- Semi-conducteurs à large
bande interdite
- Structure et propriétés
des matériaux – Conditions Extrêmes
- Intermétalliques &
interstitiels – Conversion de l'énergie
31,6
(15%)
Consortium de
Recherches pour l'Émergence de Technologies
Avancées
Nouveaux
laboratoires également présents dans le
Carnot LSI (départements ou équipes
différentes)
Grenoble
Images Parole Signal Automatique
GIPSA-lab
DU
St Martin d'Hères
UMR 5216 CNRS/
Grenoble INP/UJF/
Université Stendhal
-
Signal-images physique
- Signal et automatique
pour la surveillance, le diagnostic et la
biomécanique
- Systèmes linéaires et
robustesse
- Systèmes non Linéaires
& complexité
106,5
(35%)
Laboratoire
des Sciences pour la Conception,
l'Optimisation et la Production de Grenoble
Technologies de
l'hydrogène: de la production à la conversion en
passant par le stockage et le transport,
Réseaux
intelligents, alliant infrastructure électrique
et communicante, conférant une intelligence au
système,
Mobilité, avec la
motorisation électrique des véhicules, alimentée
par des piles à combustibles, des batteries
avancées.
Production de
biocarburant à partir de biomasse,
Efficacité
énergétique, visant à réduire les pertes lors du
fonctionnement et de l'exploitation, des
bâtiments, des moyens de transports et des
outils industriels.
La démarche
qualité de l’ISO 9001 est reconnue au niveau
international et permet de favoriser les échanges
commerciaux entres les différents pays. Ainsi, sa
diffusion est corroborée à l'essor de la
mondialisation [5].
Les normes ISO 9000 de
système de management de la qualité représentent
l'une des pratiques managériales les plus
utilisées dans le monde [4].
Selon les chiffres de l'étude ISO Survey 2010 [6], on peut
constater une augmentation de 242% du nombre de
certification ISO 9001 dans le monde entre l'année
2000 et l’année 2010.
Figure
2 : Nombre de certifications ISO par année
dans le monde de 2000 à 2010 [7]
Constitution d'un groupe de
réflexion informel à l'initiative de
chercheurs : quelle pourrait être une
démarche qualité dans l'activité de
recherche, et quels documents de référence
pourraient être pertinents.
1996
Le Ministère de la Recherche avait
initié une première réflexion sur les
démarches possibles pour développer
l'assurance ou le management qualité en
recherche. Il s'agissait à cette époque de
réfléchir aux conditions minimales de
"bonnes pratiques scientifiques" que les
laboratoire de recherche, publics ou privés,
pourraient mettre en œuvre pour garantir la
traçabilité et les conditions de validité
des résultats.
1997
Un groupe d'organismes de
recherche, tant publics que privés, a rédigé
un "Guide Expérimental pour la Qualité en
Recherche" proposant aux acteurs de la
recherche une démarche souple qui leur
laissait l'initiative des actions
pertinentes à mener pour améliorer la
maîtrise des processus de recherche et en
assurer leur transparence.
2000
L'AFNOR
est demandée par le Ministère de la
recherche pour mettre en place une
commission «Démarche Qualité en Recherche»
2001
Publication de la norme FD X50-550
« Démarche qualité en recherche, principes
généraux et recommandation ».
2003
Publication de la norme FD X50-551
« Recommandations pour l'organisation et la
réalisation d'une activité de recherche en
mode projet, notamment dans le cadre de
réseau [8].
2004
Publication de la guide GA X50-552
« Guide d'application de l’ISO 9001 dans un
organisme de recherche » [9].
2005
Une structure
labélisée Carnot met en place une démarche
Qualité
Tableau 2:
Histoire de la qualité en recherche [10,11]
Contrairement aux
processus de caractère répétitif de production de
biens et de services en milieu industriel, les
processus de recherche s'inscrivent dans un
contexte d'incertitudes ou le résultat n'est pas
acquis à priori. Ainsi la qualité en recherche ne
peut se réduire à l'application de standards
fixes, mais doit tenir compte de l'évolution des
connaissances, des pratiques de recherche et des
risques qui peuvent y être associés, comme des
nouveaux besoins d'information de la société. Les
équipes de recherche mais aussi les services
d'appui et d'administration sont donc amenés à
développer de « bonnes pratiques » de recherche
mais aussi d'appui à la recherche. La qualité en
recherche concerne donc un ensemble d'acteurs
mobilisés de façon collective selon leurs
compétences, pour concourir à l'atteinte
d'objectifs communs.
La démarche qualité en recherche ambitionne de
mieux répondre aux exigences de transparence et de
maîtrise des processus et d'être en mesure de
rendre compte de l'activité et des moyens engagés.
Ce sont des enjeux nouveaux auxquels les
laboratoires et les organismes de recherche sont
confrontés. [12,13,14].
Les enjeux de la démarche qualité en recherche
permettra :
Optimiser l'utilisation des ressources.
Augmenter l'image de professionnalisme des
laboratoires face à ses partenaires (National,
Européen et International)
Améliorer la capitalisation du savoir-faire
Améliorer la gestion des laboratoires et
réduire les contraintes administratives sur le
chercheur
Développer et partager les « bonnes
pratiques » de recherche
Le dispositif
Carnot s'inscrit dans le pacte pour la recherche,
dont l'un des objectifs est de favoriser le
transfert de technologie, le partenariat entre
laboratoires publics et entreprises et le
développement de l'innovation. Il vise à
reconnaître la capacité de structures de recherche
effectuant des missions d'intérêt général à
collaborer efficacement avec des partenaires
socio-économiques, notamment avec des entreprises,
et tout en renforçant leur visibilité, à accorder
à celles-ci des moyens financiers supplémentaires
(par rapport à leur dotation budgétaire) qui les
soutiendront pour pérenniser leurs compétences
scientifiques et technologiques et pour développer
et professionnaliser leurs relations
partenariales.
Ce dispositif, qui s'inspire d'expériences
réussies dans plusieurs pays européens, a vocation
à améliorer la visibilité de la recherche
technologique française en donnant aux instituts
Carnot une image commune de compétence,
d'efficacité et de professionnalisme.
Les structures labellisées Carnot, appelées
"instituts Carnot", reçoivent de l'ANR un abondement
financier calculé en fonction du volume des
recettes tirées des contrats de recherche
partenariale. Le label Carnot est attribué par le
Ministère de l'Enseignement supérieur et à
la Recherche sur proposition de l'Agence Nationale
de la Recherche (ANR), dans le cadre d'appels à
candidatures après avis d'un jury de sélection [15].
Figure 3:
Réseau de l'Institut Carnot en France [3]
Chaque institut
Carnot dispose d'une structure de gouvernance et
d'une organisation aptes à favoriser le
développement d'une recherche partenariale pérenne
et de qualité. Les instituts Carnot se sont par
ailleurs engagés à respecter les termes de la
charte Carnot qui décrit l’esprit et l’éthique du
dispositif :
mise en place d'une démarche d'amélioration
continue permettant de mener des projets de
recherche avec le professionnalisme
correspondant aux attentes des entreprises
et des partenaires socio-économiques,
définition d'une stratégie de recherche claire
intégrant les attentes des acteurs
socio-économiques et les ruptures technologiques
envisagées,
réponse systématique aux demandes des
partenaires, éventuellement en les orientant
vers une autre structure de recherche,
prise en compte, dans l'évaluation des
chercheurs et des laboratoires, de leur
implication dans des projets de recherche
partenariale au profit du monde
socio-économique,
développement de relations fortes et durables
avec la recherche académique, propres à
conforter le renouvellement des compétences
scientifiques et technologiques,
promotion du label Carnot, synonyme de
qualité, de professionnalisme, d’ouverture et de
prise en compte des attentes des partenaires
socio-économiques,
développement des partenariats au sein du
réseau Carnot et avec les autres organisations
de recherche technologiques européennes afin de
proposer une offre pluridisciplinaire intégrée [16].
B.6.- Certification
ISO 9001 Institut Carnot Energies du Futur
La même pression
de compétition, et le partenariat avec l’industrie
ont naturellement mené le secteur de la recherche
scientifique à appliquer ces mêmes principes et à
mettre en place une démarche visant à assurer la
maîtrise et la qualité des processus de recherche
et leur amélioration continue [17].
Ainsi, l'Institut Carnot s'est engagé vis-à-vis de
l’ANR à accompagner ses laboratoires de recherche
vers la certification ISO 9001 d'ici à 2015 dès
lors que leur participation dans le périmètre de
l'Institut Carnot dépasse 35% en ETP. L'institut
en tant que tel est également engagé dans une
démarche de certification de la gestion de la
contractualisation au niveau de sa gouvernance » [18]. Cette
certification sera effective pour le jalon à
mi-parcours.
L’institut Carnot Energies du
futur a initié en 2008 une
démarche de certification ISO 9001
pour le plus grand nombre de ses
laboratoires. Parmi ces derniers,
les 4 départements du CEA/LITEN
et un laboratoire académique sont
déjà certifiés ISO 9001. Pour les
autres l’institut s’est engagé à
amener d’ici à fin 2012 cinq
laboratoires académiques
supplémentaires (G2Elab, LEPMI,
LEGI, LMGP, SIMAP) vers la
certification ainsi que la
gouvernance de l’institut sur son
activité de gestion de la
contractualisation.
Tableau
3: Laboratoires impliqués
dans la certification ISO
9001
Les périmètres des certifications
en cours :
Laboratoires : « Dérouler un
contrat de recherche », voir annexe
1
Gouvernance de l’Institut
Carnot Energies du futur : «
Développer les bonnes
pratiques de
Contractualisation et de PI
avec les Industriels », voir annexe
2
Pour
la direction de l’institut,
cette démarche qualité s’inscrit
dans un objectif de progression
continue fondée sur le bon sens
et l’échange de bonnes pratiques
en s’appuyant notamment sur
l’expérience de certification
déjà acquise pour les
laboratoires du CEA et
le laboratoire universitaire
LGP2.
La démarche est en cours. Elle
est déployée en mode projet au
sein de l’institut et de ses
laboratoires avec
l’accompagnement du cabinet de
consultants CSP formation. Le
plan d’actions est présenté
ci-dessous dans ses grandes
lignes et son état d’avancement
est évalué au regard de
l’objectif final
Actions
Statut
Engagement de
l’Institut Carnot Energies
du Futur dans une démarche
de progrès
Terminé
Constitution d’un
COmité de PILotage QUALITE
(COPIL)
Terminé
Choix du cabinet CSP
formation dans le
déploiement de la démarche
Terminé
Phase Etat des
lieux
Diagnostic de
l’institut et de ses
laboratoires dans leur
fonctionnement et leur
organisation
Terminé
Journée de
sensibilisation à la
qualité auprès des
personnels des
laboratoires académiques
avec restitution du
diagnostic
Terminé
Structure du SMQ
Premier comité de
pilotage Qualité
Validation du
déroulé de la phase de
certification
Terminé
Deuxième comité de
pilotage Qualité
Engagement de 6
laboratoires
académiques et de la
gouvernance de
l’Institut Carnot
Energies du Futur dans
la démarche de
certification ISO 9001
Constitution des
équipes qualité
Terminé
Validation du
périmètre de certification
de la gouvernance de
l’institut Carnot énergies
du futur
Terminé
Validation d’un
périmètre commun de
certification pour les
laboratoires académiques
engagés dans la démarche.
Terminé
Phase de
formation
Programme de
formation-action des
pilotes de processus et
des responsables qualité
Mutualisation des
moyens
Première description
des processus
Terminé
Mise en place
du système de management
de la qualité
Pour chaque
laboratoire et pour
l’institut Carnot Energies
du Futur
Finalisation de la
description des
processus
Construction du
système de mesure et
d’amélioration
Accompagnement en
mode conseil par le
cabinet CSP formation
La
présente du stagiaire porte sur
l’accompagnement des 5
laboratoires et de la
gouvernance du Carnot dans la
préparation et la consolidation
de leur SMQ
en vue de les amener aux audits
internes et aux audits de
certification qui sont prévus en
deux vagues.
Sous la responsabilité du pilote
responsable de la démarche
qualité, les principales missions
sont décris ci-dessous:
Accompagner les responsables
qualité des laboratoires et de
la gouvernance de l’institut
dans la mise en œuvre de leur
système de management,
Préparer et participer aux
audits internes (avril 2012)
pour les laboratoires visant
la certification en juillet
2012,
Etre l’interface avec le
cabinet conseil CSP Formation
pour la communication interne
de la démarche qualité,
Préparer et participer aux
audits de certification de
juillet 2012 pour les
laboratoires concernés.
La
clarification et l’encadrement
du sujet de stage ont nécessité
l’utilisation de quelques outils
qualité, tel que le « QQOQCP
», qui permet de se poser des
questions qui aident à cadrer
les éléments d’un problème avant
de le résoudre.
QQOQCP : Cadrer le
problème
Rechercher et partager les
enjeux
Groupe ou
Participants : CHOLELE
Alfredo.
Réf :
QQOQCP_2012_ST02
Date : 20/02/2012
Lieu : G2Elab Grenoble
Donnée d'entrée : Problématique
générale
Mise en place
d’un SMQ pour une
certification
ISO9001:2008 au sein de
l’Institut Carnot
Energies du Futur
Les actions à suivre pour accomplir
l’objectif du stage est établi dans le
tableau ci-dessous:
Action
Objectif
Situation
au début
Cible
fin stage
Mettre à jour le
système Documentaire
Mise à jour du
Système documentaire
80%
100%
Initialiser la Revue
de processus
Démarrer la phase de
mesure des processus :
suivi des indicateurs et
affichage des résultats
des processus bien avancés
2/14 (vague1)
0/15 (vague2)
14/14
5/15
Initialiser la Revue
de la direction
Démarrer la phase
revue direction
0/3 (vague1)
3/3
Préparer l’Audit
Interne
Préparer le
personnel pour l’audit à
blanc (type de question et
réponse du système)
NA
0 NC-Majeur
Planifier les
actions d’amélioration
Post Audit Interne
Planifier les
actions retenues post
audit
NA
3/3
Préparer l’Audit de
certification
Préparer le
personnel pour l’audit de
certification (type de
question et réponse du
système) et surveiller
l'état d'avancement du
plan des actions post
audit interne.
NA
Gouvernance de
l’Institut Carnot Energies
du futur, LEPMI et G2Elab
certifiés
Communiquer la
démarche qualité
Diffuser le SMQ au
sein de l’organisme
Intranet:40%
FAR: 70%
Intranet: 100%
FAR: 100%
Figure 5: Mesure
initial des objectifs du stage
[2]
Afin de donner du sens aux
objectifs du stage et accéder à
une vision claire sur la stratégie
globale du projet, une
Planification Dynamique
Stratégique a été effectuée.
Description de la
situation, des enjeux et
de la problématique
1%
2
3
Mesure de la
situation initiale
5%
6
ACT
4
Identification des
solutions possibles
4%
5
PLAN
5
Planification des
actions retenues
4%
5
DO
6
Mise en œuvre des
actions retenues
91%
124
7
Présentation des
résultats
7%
8
Tableau
7: Planification général
Un
rétroplanning clarifie pour tous
les acteurs concernés la
distribution des activités et
les dates importantes tout au
long de la durée du stage (5
mois, entre le 20 février et le
31 juillet). Il est présenté en
annexe
3.
Un certain nombre d’actions
ponctuelles ont été envisagées
pour répondre aux objectifs
posés. Il était donc important,
lors du démarrage de ce projet,
d’identifier les risques
potentiels qui auraient pu
entraver le bon déroulement de
ces actions.
Figure 8: Risques
associés au déroulement du
stage [2]
Une
cartographie de processus a été désignée
pour clarifier les objectifs finaux du
stage. Selon le fascicule FD
X50-176 : « Outils de management.
Management des processus », l’organisme
qui déploie une approche processus a
pour finalité de :
Mieux répondre aux besoins et
attentes des clients et des autres
parties intéressées, en se plaçant au
cœur du fonctionnement de l’organisme.
Déployer la politique et les
objectifs généraux de façon structurée
à tous les niveaux de l’organisme.
Optimiser l’obtention des résultats
par une meilleure implication et
coordination de tous les acteurs.
Figure
9: Cartographie de processus de
réalisation du stage [2]
Il existe un système de
management qualité implanté,
ainsi que une structure
documentaire désignée
décrites ci-dessous :
Figure 11:
Structure documentaire
Institut Carnot
Energies du futur [2]
Les actions
réalisées dans ce processus
correspondent à bien
comprendre la norme ISO 9001
et apporter des améliorations
au système de management
développé par l’Institut
Carnot principalement dans le
manuel qualité et les
processus établis. Manuel Qualité :
Ce processus a permis le
regroupement des points 7.3
Planification de la conception
et du développement et 7.5
Production et préparation du
service de la norme ISO 9001
dans le périmètre de
certification du manuel
qualité.
Figure 12:
Regroupement du chapitre
7.3 et 7.5 de la norme ISO
9001 dans le processus
Dérouler un contrat de
recherche [2]
Processus :
Les processus développés
prennent en compte (voir Annexe 4):
Echange
d’expérience sur la mise
en œuvre des indicateurs
avec les autres
laboratoires
Oui
Disponibilité des
personnes
Consulter
l’emploi de temps du
personnel
Mise à jour du
planning
Oui
L’action de mesure des processus
est en phase d’établir les
indicateurs d’efficacité pour
les processus décris ci-dessous
:
Pour
les laboratoires
Pour
la gouvernance de
l’Institut Carnot EF
Processus dérouler
un contrat
Processus
Contractualisation et PI
avec les industriels
Processus
Management
Processus
Management
Processus gestion
des données des
ressources humaines
Processus gestion
administrative et
financière
Processus gestion
des données des
ressources humaines
Processus
ressources matérielles
Tableau
8: Liste des processus
implantés au sein de
l’Institut Carnot Energies
du futur
Indicateurs
d’efficacité :
A fin de bien identifier
l’efficacité des indicateurs
une grille d’interaction des
processus (confidentiel)
dans le périmètre de
certification « processus de
contractualisation », a été
réalisée et a permis de mener
tous les indicateurs vers
l’amélioration continue du
système de management qualité.
Chaque indicateur est établi
avec son mode de calcul, sa
périodicité, son cible et
responsables.
Communication
des résultats :
Après avoir fixé les
indicateurs, il est nécessaire
de mesurer chaque processus et
rédiger le compte rendu de
processus (voir
annexe 5). Pour
piloter et communiquer les
résultats de chaque processus,
il a été créé un tableau de
bord (confidentiel).
Objectif
Cible
Mesure
Initial
Résultats
Juin 2012
Démarrer la phase
de mesure des processus
14/14
Revue de processus pour
la vague 1
5/15 Revue de processus
pour la vague 2
2/14 Revue de
processus pour la vague
1
0/15 Revue de processus
pour la vague 2
14/14
Revue de processus pour
la vague 1
4/15 Revue de processus
pour la vague 2
Une revue de direction est
organisée au moins une fois
par an dans le but de revoir
le système de management de
la qualité afin d’assurer
son application, son
efficacité et l’adéquation
des objectifs de qualité.
Les éléments d’entrée d’une
revue sont :
Les résultats d’audits
Les retours
d’information des
clients
Le fonctionnement des
processus et la
conformité des produits
L’état des actions
correctives et
préventives
Les actions issues des
revues de direction
précédentes
Les changements
pouvant affecter le
système de gestion de la
qualité
Les recommandations
d’amélioration
Les exigences
réglementaires nouvelles
ou révisées
Les éléments de sortie de la
revue sont des décisions et
actions relatives :
Aux améliorations
nécessaires au maintien
de l’efficacité du SMQ
et de ses processus
à l’amélioration du
produit en rapport avec
les exigences du client
et aux besoins en
ressources
Afin de suivre
l’évolution des actions
menées entre chaque
revue, les
enregistrements de revue
sont conservés.
Objectif
Cible
Mesure
Initial
Résultats
Juin 2012
Démarrer la
phase de Revue de la
direction
1
RDD pour Institut
Carnot.
1 RDD pour G2Elab
1 RDD pour LEPMI
0 Revue de
direction
2
RDD pour l’Institut
Carnot.
2 RDD pour G2Elab
1 RDD pour LEPMI
Difficulté dans le
développement de la
grille d’évaluation ISO
9001
Voir exemples de
la page Master qualité
Demander l’aide à
copains du master MQ
Non
L’une des exigences
de la norme est d’effectuer
des audits internes afin de
faire un point sur la
conformité du système de
management de la qualité selon
l’ISO 9001. Dans un premier
temps, l’objectif des audits
réalisés sera de vérifier la
conformité du système
documentaire afin de détecter
les points à améliorer par une
grille d’évaluation ISO 9001,
cet outil permettra aussi de
communiquer au sein de
l’organisme les types de
questions impliqués dans
chaque chapitre de la norme
ISO 9001. La grille
d’évaluation est réalisée avec
6 catégories des constats:
Non-conformité
Majeur : Ecart grave
empêchant la certification
Non-conformité
mineur : Ecart moindre
n’empêche pas la
certification
Points sensibles :
Risque d’écart si rien est
fait.
Pistes
d’amélioration : Existe
possibilités d’améliorer
Conforme : La
réalisation est conforme à
la norme ISO 9001
G.5.-
Exploitation des résultats de
l’audit interne
Objectifs : Planifier les
actions retenues post audit
interne
Figure 17:
Processus Planification
post Audit interne [2]
Risques
Action
Préventive
Action
de Contingence
A.C
Détectée
Disponibilité des
personnes
Consulter l’emploi
de temps du personnel
Mise à jour du
planning
Non
Difficulté de mise
en place des actions
retenues
Travailler en
collaboration avec
l’équipe qualité
et le cabinet de
formation CSP
Abandonner
l’action / Mise à jour
de l’action/ etc.
Oui
Le cabinet de
formation CSP a réalisé
l’audit interne de l’Institut
Carnot en avril de 2012 pour
les laboratoires impliqués
dans la vague 1 de
certification. Le rapport
envoyé prend en compte les
constats présents dans les
laboratoires. Comme point
forts généraux sont signalés :
ENGAGEMENT DES DIRECTIONS
FORMALISATION DES
PROCESSUS
DEBUT DE
FONCTIONNEMENT DE LA BOUCLE
D’AMELIORATION
Aucune Non-conformité majeure
empêchant la certification
n’est détectée. Quelques Non
Conformités mineures, points
sensibles et d’amélioration
ont été mentionnés. Un Plan
d’amélioration a été élaboré.
Objectif
Cible
Mesure
Initial
Résultats
Juin 2012
Planifier les
actions retenues post
audit interne
1
planning post audit pour
Institut Carnot.
1 planning post audit
pour G2Elab
1 planning post audit
pour LEPMI
NA
1
planning post audit pour
Institut Carnot.
1 planning post audit
pour G2Elab
1 planning post audit
pour LEPMI
L’Institut Carnot
Energies du futur doit être
conforme le jour de l’audit de
certification. Ce dernier se
découlera en juillet 2012 par
un auditeur externe qui aura
été choisi. Pour réussir la
certification, il est
nécessaire de surveiller
l’état d’avancement du plan
d’amélioration post audit et
l’accompagner dans sa mise en
place.
Objectif
Cible
Mesure
Initial
Résultats
Juin 2012
Réussir la
certification ISO 9001
pour la vague 1
Certification
sous la norme ISO 9001
de :
Gouvernance
de l’Institut Carnot
Energies du futur.
Laboratoire
G2Elab.
Laboratoire LEPMI
NA
La
certification est
planifiée pour le mois
de juillet.
Espace Intranet
Qualité : Un espace
intranet a été mis en place
dans le but d’optimiser la
communication au sein du
laboratoire. Cet espace permet
aux membres de communiquer
dans un même endroit « virtuel
» en permettant de réduire la
distance physique qui les
sépare. L’ensemble des
documents du système de
management de la qualité y est
inclus (comptes rendus, fiches
processus, procédures, …).
Dans le but d’améliorer
l’efficacité et la visibilité
de la démarche, il a été
convenu durant ce stage que
tous les documents du système
de management de la qualité
devraient être y être ajoutés
et mis à jour.
Figure 20:
Documents qualité de
l’institut Carnot Energies
du futur [3]
Afin de faire vivre
la démarche qualité au sein de
l’Institut Carnot Energies du
futur et d’impliquer tous le
personnel du laboratoire dans
l’avancement de cette
démarche, un espace permettant
de noter et de suivre le
dysfonctionnement et un autre
permettant de proposer des
idées d’amélioration ont été
créés et ajoutés au site
intranet.
Figure 21: Fichier
des anomalies espace
intranet [3]
Afin
de simplifier l’évaluation des
clients de l’Institut Carnot
Energies du futur, un espace
d’interaction est développé.
Celui-ci permet de rapprocher
les distances de communication
avec les clients.
Chaque
pilote de processus a son
propre espace intranet de
communication dans lequel il
peut diffuser les résultats de
la revue de processus et
autres types de communication
qu’il considère pertinents.
Figure 23:
Espace communication
processus Management [3]
Fiche d’action
recherche: La fiche
d’action recherche (FAR) est
un outil informatique de
gestion administrative initiée
avec le objectif décris
ci-dessous :
Piloter les activités de
recherche du laboratoire.
Communiquer aux chercheurs
les données administratives
du projet.
La traçabilité de
ces données permettra
d’augmenter l’image de
professionnalisme face à ses
partenaires et réduire les
contraintes administratives
sur le chercheur.
La mission
principale du stage, à savoir la mise en
place d'un système de management de la
qualité, a été effectuée avec succès.
Certes, quelques difficultés ont été
relevées notamment au démarrage avec
l'appropriation des documents et la
familiarisation de l'environnement de
travail, mais en règle générale le bilan
de la mission est positif.
Pour ajouter du poids à ce constat, le
tableau de bord est présenté afin de voir
l'avancement de la mission depuis le
départ.
Les
résultats montrent une nette évolution
par rapport au démarrage de la démarche
qualité. Il y a quelques points faibles
notamment au niveau de l’audit de
certification, communication et revue de
processus. Cependant l’avancement du
stage corresponde au retroplanning
élaboré et est prévu de terminer tous
les actions à la fin du stage (juillet
2012).
Ce stage a
été une expérience riche en découvertes et
en possibilités de mise en pratique des
connaissances théoriques que j’avais pu
acquérir durant mes études à l’UTC. Il m’a
permis de découvrir les métiers relatifs à
la qualité dans un laboratoire
universitaire de recherche où la fonction
qualité reste peu connue, malgré le nombre
croissant d’unités de recherche qui
adhèrent à une démarche d’amélioration
continue. J’ai ainsi pu observer
l’organisation et le déploiement de
nombreux processus et l’interaction entre
eux grâce aux différentes missions que
j’ai réalisées. Cette expérience dans un
service transversal m’a donné une vision
globale de tous les services qui peuvent
exister dans un laboratoire de recherche
universitaire.
Les différentes tâches qui m’ont été
confiées m’ont donné l’occasion de
développer ma capacité à travailler en
autonomie, tout en pouvant compter sur le
support du personnel. J’ai appris à
planifier mon travail afin de mener à bien
mes missions tout en gérant des
contraintes de temps. J’ai apprécié le
caractère transversal de mes missions et
le contact avec de nombreuses personnes.
Cela m’a permis de découvrir le travail en
équipe et la nécessité d’une bonne
communication. D’ailleurs, l’ambiance de
travail toujours conviviale et
sympathique, la disponibilité de tous à
répondre aux questions.
Plus qu’un stage, ces cinq mois passés à
l’institut Carnot Energies du futur
représentent donc à mes yeux une réelle
expérience de part la grande autonomie, la
confiance et les responsabilités que l’on
m’a accordées dès mon arrivée.
H.3.-
Perspectives pour la démarche et points à
prévoir
L’Institut Carnot vise l’audit de
certification ISO 9001 le mois de juillet
2012 pour la vague 1 (Gouvernance de
l’institut Carnot Energies du futur,
laboratoire G2Elab, laboratoire LEPMI).
L’auditeur remettra un rapport d’audit
contenant les améliorations, non-conformité
éventuels et l’obtention de la certification
ou non. Le certificat est obtenu pour une
durée de 3 ans et est renouvelable. La
possibilité d’aller auditer d’autres
laboratoires de recherche au sein du réseau
de l’institut Carnot permettra de partager
et mutualiser « bonnes pratiques de
recherche ».
Pour la vague 2 (SIMAP, LMGP et LEGI) il est
pertinent de partager l’expérience de
certification de la première vague. Par
ailleurs il est nécessaire de continuer le
développement et la diffusion de la Fiche
d’action recherche pour réduire les temps de
calcul des indicateurs.
NF EN ISO 9001 : Systèmes de Management de la
Qualité - Exigences, AFNOR, novembre 2008.
Accompagnement de l’Institut Carnot
Energies du futur vers la mise en place d’un
Système de Management de Qualité ISO 9001,
CHOLELE Alfredo, Stage professionnel de fin
d'études, MASTER Management de la Qualité
(MQ-M2), UTC, 2011-2012,
https://www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux"
"Qualité-Management", réf n°219
Institut Carnot Energies du futur,
www.energiesdufutur.fr, consulté le 29/12/2012.
BOIRAL O. «ISO 9000, CÔTÉ JARDIN ET CÔTÉ
COUR». HEC Montréal Gestion, 2002, Vol. 27,
pages 34-42.
GUILLEN M, GULER I, MACPHERSON M. «Global
competition, institutions and the diffusion of
organizational practices: The international
spread of the ISO 9000 quality certificates».
Administrative Science Quarterly, 2002, N°47, p.
207-232.
Principaux résultats de l’étude ISO Survey
2010, http://www.iso.org/iso/fr/survey2010.pdf,
consulté le 29 mai 2012.
Outil autodiagnostic pour une qualité
rentable, Mise en synergie du Lean management et
de l’ISO 9001 », G. Adechian, A. Cholele, A.
Coman, L. Drouche, F. Siembida, Projet
d'Intégration, MASTER Management de la Qualité
(MQ), UTC, 2011-2012,
https://www.utc.fr/master-qualite , puis
"Travaux" "Qualité-Management", réf n°204
FD X50-551 : "Qualité en recherche.
Recommandations pour l'organisation et la
réalisation d'une activité de recherche en mode
projet notamment dans le cadre d'un réseau",
AFNOR, Novembre 2003.
GA X50-552 : "Guide d'application de l'ISO
9001 dans des organismes de recherche", AFNOR,
Novembre 2004.
Réseau Qualité en Recherche CNRS, Quelques
dates de l’histoire de la Démarche Qualité dans
la RECHERCHE et l’ENSEIGNEMENT,
http://qualite-en-recherche.cnrs.fr/IMG/pdf/HistoriqueDemarcheQrecherche-enseignement.pdf,
consulté le 29/12/2012
FD X50-550 : "Démarche qualité en recherche.
Principes généraux et recommandations", AFNOR,
Octobre 2001.
Poster MRCT, Béatrice YOFFO & Patrick
ZABORSKI, 8ème Ecole inter-organismes « Qualité
en Recherche et en Enseignement Supérieur »,
Montpellier, 8-10 septembre 2010.
La démarche Qualité dans les organismes de
recherche, Patrick Seta, La Rochelle, 10 Mai
2007.
"Les enjeux de la qualité en recherche", V.
Dollé, Avril 2008,
http://qualite.ibisa.net/qualite.php?theme=La%20Qualit%E9&origin=qualite,
consulté le 23/05/12.
Agence Nationale de la Recherche. Rubrique «
Les instituts Carnot ».
http://www.agence-nationale-recherche.fr/carnot,
consulté le 29/05/2012
Association des Instituts Carnot, Rubrique «
L’esprit Carnot »,
http://www.instituts-carnot.eu/fr/esprit_carnot,
consulté le 29/05/12.
Association des Instituts Carnot, Rubrique «
Charte Carnot »,
http://www.instituts-carnot.eu/charte_Carnot,
consulté le 29/05/12
Convention ANR pour le soutien financier d’un
institut Carnot, signé le 12 décembre 2011.
