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Amélioration
continue d'un Système de Management Qualité Sécurité
Environnement
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Référence
bibliographique à rappeler pour tout usage : Amélioration continue d'un Système de Management Qualité Sécurité Environnement MERESSE Aurore, Stage professionnel de fin d'études, MASTER Management de la Qualité (MQ-M2), UTC, 2011-2012, https://www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux" "Qualité-Management", réf n°233. |
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Cofiroute
(appartenant au groupe VINCI
Autoroutes) est une société française
concessionnaire d’autoroutes exploitant un réseau de plus
de 1200 km s’étendant sur l’Ouest de la France et la
région parisienne.
Mots clés : Amélioration continue
- Audit - Autoroutes - Cofiroute
- Documentation - Enregistrements
- Exigences - ISO 9001 : 2008 - IS0 14001
: 2004 - Processus - Qualité - Système de
Management Qualité Sécurité Environnement - UTC
- VINCI - VINCI Autoroutes. |
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Cofiroute is a French toll
motorway concession company operating a 1200 km of
motorway in the West of France and Greater Paris.
Cofiroute is a subsidiary of VINCI Autoroutes.
Key words : Audit – Cofiroute –
Continuous Improvement – Documentation – ISO 9001 : 2008
– ISO 14001 : 2004 – Motorway – Process – Quality –
Quality, Health’s Safety and Environment Management
System – Requirements – Records – VINCI – VINCI
Autoroutes.
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Remerciements
Je remercie également l’ensemble des collaborateurs qui m’ont permis de réaliser au mieux les missions qui m’ont été confiées durant ce stage, et en particulier les membres du réseau Qualité Sécurité Environnement de Cofiroute et de la Direction de l’Exploitation.
Enfin, je tiens à remercier Monsieur
Jean ESCANDE, tuteur pédagogique de ce stage, ainsi que Messieurs
Gilbert FARGES et Jean-Pierre CALISTE, responsable et
co-responsable du Master 2 Management de la Qualité de
l’Université de Technologie de Compiègne et l’ensemble de l’équipe
pédagogique pour l’enseignement délivré durant cette année
d’études supérieures.
Arcour : Société d’autoroutes Artenay-Courtenay.
ASF : Société des Autoroutes du Sud de la France.
Cofiroute : Compagnie Financière et industrielle des autoroutes.
ESCOTA : Société des autoroutes Estérel Côte d'Azur Provence Alpes.
QSE : Qualité - Sécurité - Environnement.
SMQSE : Système de Management Qualité Sécurité Environnement.
UTC : Université de Technologie de Compiègne.
Action
corrective : action entreprise pour éliminer la cause
d’une non-conformité détectée ou d’une situation indésirable.
Action préventive : action visant à éliminer la cause d’une non-conformité ou d’une situation indésirable lorsqu’on prévoit qu’elle risque de se produire.
Audit : examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la Qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si cette organisation est mise en œuvre de façon effective et est apte à atteindre les objectifs.
Autoroutes : routes sans croisement, accessibles seulement en des points aménagés à cet effet et réservées aux véhicules à propulsion mécanique.
Amélioration continue : activité régulière permettant d’accroître la capacité à satisfaire aux exigences.
Cartographie des processus : représentation schématique de l’ensemble des processus d’une entité et de leurs principaux liens fonctionnels.
Certification : donne l’assurance qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées.
Exigence : besoin ou attente formulé, habituellement implicite ou imposé.
ISO 9001 : 2008 : norme spécifiant les exigences relatives au système de management de la Qualité.
ISO 14001 : 2004 : norme spécifiant les exigences relatives au système de management environnemental.
Logigramme : outil permettant de visualiser de façon séquentielle et logique les actions à mener et les décisions à prendre pour atteindre un objectif.
Paquet vert autoroutier : actions précises, définies avec la Direction des Infrastructures de Transport du Ministère de l’Ecologie, de l’Energie, du Développement Durable et de la Mer, dans les domaines de la protection de la ressource en eau, de la préservation de la biodiversité, de la réduction des émissions de CO2, de l’éco rénovation des aires de repos et de la protection acoustique.
Pilote de processus : personne en charge de piloter les modifications du processus mais également de définir ses moyens de mesure et de surveillance, de suivre les indicateurs et de participer à l’amélioration continue du processus (notamment en pilotant des plans d’action).
Processus : ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie.
Qualité : aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.
Satisfaction client : perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences.
SMQSE : système de management regroupant ce que l’entreprise met en œuvre pour définir une politique, établir des objectifs et atteindre ces objectifs en matière de Qualité, de Sécurité et d’Environnement. Il est structuré par des processus, documenté dans un manuel Qualité Sécurité Environnement et managé par des responsables identifiés.
Cofiroute, comme l’ensemble des autres sociétés concessionnaires
autoroutières françaises, se doit d’exécuter ses missions
conformément au cahier des charges du contrat de concession
qu’elle a signé avec l’Etat ; celui-ci détaillant les règles de
fonctionnement propres aux services publics : la continuité du
service, l’égalité des usagers et la possibilité d’adaptation du
service à de nouveaux besoins.
La conjoncture actuelle, les marchés de plus en plus concurrentiels, ainsi que les besoins, attentes et exigences clients et réglementaires croissants, incitent les sociétés autoroutières à réorganiser leurs systèmes de management en utilisant la Qualité comme outil d’amélioration continue.
L’objectif de ce stage est de participer à l’amélioration continue de Cofiroute, en étant rattachée au service Qualité de la Direction Qualité Sécurité Environnement du siège de la société, afin de répondre aux différentes exigences externes - notamment celles liées au contrat de concession - mais aussi internes, qu’elle s’est elle-même fixées en termes de sécurité (clients, salariés, personnels extérieurs), de satisfaction des clients utilisateurs du réseau autoroutier mais aussi en matière de protection de l’environnement et plus largement en terme d’intégration des principes de développement durable.
1. Contexte : présentation de l'entreprise d'accueil
Cofiroute, société privée depuis son
origine en 1970 fait partie du groupe VINCI Autoroutes appartenant
au groupe VINCI. Ce dernier est le premier groupe mondial de
concessions et de construction. Il emploie plus de 183 000
collaborateurs dans une centaine de pays et possède un grand
nombre de filiales dont les activités sont réparties entre les
concessions et le contracting [1] (figure 1).
Figure
1 : Organigramme opérationnel du groupe VINCI au 31/12/2011
[2]
Le groupe VINCI Autoroutes, à travers ses filiales, possède
plusieurs contrats de concession autoroutière en France [3], ayant été acquis par :
Avec un réseau de 4385 km (dont 4310 km en service), soit plus de la moitié du réseau autoroutier concédé en France, VINCI Autoroutes est en 2012 le premier opérateur d’autoroutes en concession en Europe et l’un des premiers maîtres d’ouvrages privés en France. Ses autoroutes couvrent la moitié sud et l’ouest de la France (figure 2) et accueillent chaque jour plus de 2,2 millions de clients, engendrant plus de 800 millions de transactions par an [4].
Délégataires de service public de l’Etat, les sociétés de VINCI
Autoroutes financent, construisent, entretiennent et exploitent au
quotidien les infrastructures de l’ensemble du réseau concédé qui
leur sont confiées [5 et
6].
Figure 2 : Carte du réseau autoroutier VINCI Autoroutes au 31/12/2011 [4]
Figure 3 : Carte du réseau exploité par Cofiroute
au 31/12/2011 [14]
(agrandir la carte en
cliquant ici)
L’objectif du projet de ce stage est de renforcer le pôle Qualité
de la Direction Qualité Sécurité Environnement de Cofiroute
(figure 4) dans le cadre de la préparation des audits de
renouvellement des certificats ISO 9.001 : 2008 et ISO 14.001 :
2004 qui auront lieu au cours du mois de novembre 2012 (soit deux
mois et demi mois après la fin de ce stage), en participant
activement à l’amélioration continue du SMQSE.
2.3 Missions et attendus du projet
Au cours de ce projet, les
principales missions ont été :
Dans le but d’avoir une vision globale
des objectifs et livrables du projet et entre autres d’analyser la
situation du projet (forces et améliorations à apporter), une
Planification Dynamique Stratégique a été faite et est présentée
en figure 5.
Figure 5 : Planification Dynamique Stratégique du projet d'amélioration continue du SMQSE Cofiroute [19]
3. Méthodologie de résolution et résultats
3.1 Maîtrise de la documentation
Le système documentaire du SMQSE de
Cofiroute est pyramidal (figure 7) et possède
sept types de documents Qualité différents (chaque document étant
référencé de manière unique) :
Il est nécessaire, pour le bon fonctionnement du SMQSE, de connaitre et de répertorier les enregistrements relatifs à chaque document du SMQSE (en les répertoriant par processus) et de savoir où ils sont classés et archivés pour les retrouver à tout instant.
Un fichier Excel© contenant les informations sur les différents enregistrements et leurs lieux de classement et d’archivage existait déjà chez Cofiroute. Une lecture de l’ensemble des documents du SMQSE a montré des différences entre ce que contenait ce fichier et ce que contenaient les documents. Afin de le mettre à jour, l’ensemble des documents a été lu et une matrice a été créée en parallèle (téléchargeable ici) afin de voir si un même enregistrement est utilisé dans différents processus ou documents du SMQSE (procédures et instructions). Les modifications appropriées concernant les enregistrements à conserver ont été apportées sur le fichier déjà existant. De plus, le fichier a également été revu dans sa forme afin de mieux distinguer les enregistrements n’étant que des entrées d’un processus (qui ne sont pas gérées par le pilote du processus du document concerné), d’un enregistrement présent en sortie de processus dont la gestion devra être réalisée par le pilote du processus.
Durant la deuxième moitié de l’année
2012, Cofiroute va changer de système de gestion informatique afin
de mieux partager ses documents avec ses collaborateurs internes
mais aussi avec les collaborateurs VINCI Autoroutes. La diffusion
aux pilotes de processus de ce fichier mis à jour pour sa partie
de référencement documentaire, leur permettra de connaître
exactement quels son les enregistrements qu’ils doivent
impérativement conserver. Cela pourra également être une aide afin
de mieux penser à l’organisation future de la gestion documentaire
lors du passage au nouveau système de gestion informatique. Un
retour serra attendu de la part des pilotes des processus afin de
connaître les nouveaux lieux et durées de classements et
d’archivages qu’ils auront définis.
La norme ISO 9001 : 2008 recommande
d’appliquer l’approche processus aux activités d’une entreprise
afin d’adopter une vision transversale de celle-ci et de pratiquer
un management participatif20. Le but étant de satisfaire le client
en répondant à ses exigences.
Les processus d’un SMQSE interagissent entre eux et se répartissent en trois familles :
Chez Cofiroute, la cartographie des processus est représentée de la façon suivante :
Figure
9 : Schématisation de la cartographie des processus Cofiroute
[19]
Les actions menées sur la révision
des processus et de leurs documents associés seront poursuivies et
élargies à d’autres processus sur la seconde moitié de ce stage. A
l’issue du stage, cette action d’amélioration continue sera
poursuivie par les membres du pôle Qualité de la Direction QSE
Cofiroute.
Le travail réalisé sur la maîtrise de la documentation va
permettre de faciliter les mises à jours, en indiquant es erreurs
identifiées lors de la vérification documentaire. Toute mise à
jour future des documents du SMQSE (pendant ce stage mais
également après celui-ci) pourra s’appuyer sur les remarques
faites. De plus, l’utilisation du tableau pour lister les
documents en interface lors de chaque mise à jour ou création de
nouveaux documents permettra de limiter les erreurs de chaînage
documentaire.
L’outil de suivi des résultats d’audits internes devra être pris
en compte lors des revues de processus comme indicateur
d’efficacité de ceux-ci et comme donnée d’entrée des analyses des
processus. Au-delà de cette utilisation, il a été conçu de telle
sorte qu’il puisse être mis à jour après chaque audit interne pour
offrir à l’instant t une vision chronologique des constats
d’audits. Cela permettra aux pilotes de processus d’avoir les
informations nécessaires à l’identification d’améliorations de
leurs processus.
En ce qui concerne la maîtrise des enregistrements Qualité, la
mise en place du nouveau système de gestion documentaire ainsi que
le retour des pilotes des processus sur les lieux et durées
choisies de classement et d’archivage, mettra en route l’action de
transfert des enregistrements vers de nouveaux dossiers de
sauvegarde.
Des actions attenantes aux missions décrites au paragraphe
2.3 de ce rapport, seront également poursuivies sur la durée
de ce stage professionnel de fin d’études.
Cofiroute est une entreprise ayant 42 ans d’existence en 2012.
Elle est l’une des plus grosse sociétés autoroutière française et
appartient au groupe de renommée planétaire VINCI, et plus
particulièrement à sa filiale VINCI Autoroutes.
La réalisation des différentes actions d’amélioration a permis une
meilleure connaissance de l’entreprise et une appropriation des
outils de Management de la Qualité en traitant des problématiques
diverses et concrètes, et a permis l’échange et le partage
d’expériences et de connaissances dans le domaine de la Qualité,
de la Sécurité et de l’Environnement mais également dans
l’ensemble des autres domaines liés à la construction et à
l’exploitation d’un réseau autoroutier.
La participation active à la démarche d’amélioration continue d’un
SMQSE mature dans une structure d’une telle ampleur et contrainte
par le nombre important de collaborateurs, de métiers et de
services différents a été une réelle source d’apprentissage et de
mise en pratiques des compétences et connaissances développées
durant l’ensemble du cursus universitaire et plus particulièrement
durant le premier semestre de ce Master 2 Management de la Qualité
de l’Université de Technologie de Compiègne.
2. Le guide des actionnaires VINCI
2012 – Page 9 « L’organisation du groupe »
Auteur : VINCI
Disponible sur : http://publi.vinci.com/actionnaires/vinci-guide-actionnaire-2012.pdf
Page consultée le 06/05/2012
3. Site internet VINCI – Entreprise /
Histoire / Chronologie
Auteur : VINCI
Disponible sur : http://www.vinci.com/vinci.nsf/fr/histoire-chronologie.htm
Page consultée le 22/03/2012
4. VINCI en bref 2012 – Page 14 «
Activité – Concessions »
Auteur : VINCI
Disponible sur : http://publi.vinci.com/vinci/vinci-en-bref-2012.pdf
Page consultée le 15/05/2012
5. Code de la voirie routière, Partie
législative, titre 2 « Voirie nationale », chapitre 2 «
Autoroutes », articles L.122 et suivants
Disponible sur : http://www.legifrance.gouv.fr/affichCode.do;jsessionid=05E2BC8D61D20E4302071F6CE23C525A.tpdjo13v_2?idSectionTA=LEGISCTA000006149499&cidTexte=LEGITEXT000006070667&dateTexte=20120525
Page consultée le 15/05/2012
6. Loi n°55-435 du 18 avril 1955
portant statut des autoroutes, modifiée par le décret 73.980 du
24/10/1973
Disponible sur : http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do;jsessionid=60CCAEDEFD91E025761319B613DA7026.tpdjo10v_3?cidTexte=JORFTEXT000000880189&dateTexte=19550420&categorieLien=cid
Page consultée le 15/05/2012
7. Site internet Cofiroute – Nous
connaître / Notre histoire
Auteur : Cofiroute
Disponible sur : http://www.cofiroute.fr/cofiroute.nsf/fr/notre-histoire.htm
Page consultée le 22/03/2012
8. Rapport financier Cofiroute 2011 –
Page 81 « D19. Principales caractéristiques des contrats de
concession »
Auteur : Cofiroute
Disponible sur : http://publi.vinci.com/vinci_autoroutes/cofiroute/cofiroute-rapport-financier-2011.pdf
Page consultée le 06/05/2012
9. Site internet VINCI – Carrières /
Nous rejoindre / Nos filiales / Cofiroute
Auteur : VINCI
Disponible sur : http://www.vinci.com/vinci.nsf/fr/carrieres-rejoindre-filiales/pages/Cofiroute.htm
Page consultée le 25/05/2012
10. Site internet Cofiroute –
Communiqué de presse « Autoroutes A11-A28 – Le Mans Nord Travaux
d’entretien des infrastructures autoroutières les nuits du mardi
17 au vendredi 27 avril » - Page 3 : « A propos de
Cofiroute »
Auteur : service presse Cofiroute
Disponible sur : http://www.cofiroute.fr/communiques.nsf/7C2AA68A36A7741CC12579DD00558852/$File/CP-Cofiroute-Travaux_A11-A28_11042012.pdf
Page consultée le 30/05/2012
11. Site internet Cofiroute – Notre
Expertise / Notre expertise en Allemagne
Auteur : Cofiroute
Disponible sur : http://www.cofiroute.fr/cofiroute.nsf/fr/expertise-internationale-allemagne.htm
Page consultée le 09/05/2012
12. Site internet Cofiroute – Notre
expertise / Notre expertise au Royaume-Uni
Auteur : Cofiroute
Disponible sur : http://www.cofiroute.fr/cofiroute.nsf/fr/expertise-internationale-royaume-uni.htm
Page consultée le 09/05/2012
13. Site internet Cofiroute – Notre
expertise / Notre expertise aux Etats-Unis
Auteur : Cofiroute
Disponible sur : http://www.cofiroute.fr/cofiroute.nsf/fr/expertise-internationale-etats-unis.htm
Page consultée le 09/05/2012
14. Intranet Cofiroute
Auteur : Cofiroute
15. Site internet Cofiroute – Nos
engagements / Charte d’engagements
Auteur : VINCI Autoroutes
Disponible sur : http://www.cofiroute.fr/cofiroute.nsf/fr/charte-engagements.htm
Page consultée le 26/05/2012
16. Site internet Cofiroute – Communiqué de presse ISO 14 001 « Cofiroute obtient la
certification environnementale ISO 14001 »
Auteur : Service presse Cofiroute
Disponible sur : http://www.cofiroute.fr/communiques.nsf/AABF849FFED7EE3BC1257599004AF60A/$File/CP-Cofiroute-2009-04-10-Certification-14001-fr.pdf
Page consultée le 26/05/2012
17. Site internet Cofiroute – Nos
engagements / Politique Environnement
Auteur : VINCI Autoroutes
Disponible sur : http://www.cofiroute.fr/cofiroute.nsf/fr/politique-environnement.htm
Page consultée le 26/05/2012
18. Site internet Cofiroute – Nos
engagements / Paquet vert
Auteur : Cofiroute
Disponible sur : http://www.cofiroute.fr/cofiroute.nsf/fr/paquet-vert.htm
Page consultée le 26/05/2012
19. Site internet UTC – Rapport de
stage professionnel de fin d’études - Amélioration continue d’un
Système de Management Qualité Sécurité Environnement - Stage
professionnel de fin d'études, MASTER Management de la Qualité
(MQ-M2), UTC, 2011-2012
Auteur : MERESSE Aurore
Disponible sur : https://www.utc.fr/master-qualite
puis "Travaux" "Qualité-Management", réf n°233
20. Norme ISO 9001 : 2008
Titre : NF EN ISO 9001:2008 «Systèmes de
management de la qualité - Exigences»,
Éditions : AFNOR
Date d’édition : 2008
21. Norme ISO 14001 : 2004
Titre : NF ISO 14001 « Système de management
environnemental – Exigences et lignes directrices pour son
utilisation »
Éditions: AFNOR
Date d’édition : 2004
Annexe 1 : La charte d'engagements VINCI Autoroutes