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doit être pris comme tel. Il peut donc comporter des
imperfections ou des imprécisions que le lecteur doit
admettre et donc supporter. Il a été réalisé pendant la
période de formation et constitue avant-tout un travail de
compilation bibliographique, d'initiation et d'analyse sur
des thématiques associées aux concepts, méthodes, outils
et expériences sur les démarches qualité dans les
organisations. Nous ne faisons aucun usage commercial et
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une réponse rapide. L'objectif de la présentation
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d'augmenter ainsi les échanges professionnels. En cas
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comme source bibliographique. Bonne
lecture...
|
Mise en place d’un Système de
Management Environnemental conforme à la Norme ISO
14001 :2004 en vue d’une Certification
|
Luce Murielle NZANG NZE |
Référence bibliographique à
rappeler pour tout usage :
Mise en place d'un Système de Management Environnemental conforme à la norme ISO 14001: 2004 en vue d'une certification, NZANG NZE Luce Murielle, Stage professionnel, MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 2011-2012, URL : https://www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n° 236 |
Initiée par sa direction, l’entreprise Deveryware a décidé de se lancer dans une démarche environnementale en vue d’obtenir cette certification dans les mois avenir. Face à cet objectif plutôt ambitieux, une question se pose : Quels sont les moyens et actions à mettre en œuvre pour obtenir une certification ISO 14001 à Deveryware ?
La reconnaissance et l’image
de l’entreprise à l’extérieur doivent être complétées
par la certification des activités et des prestations
réalisées. Le présent rapport expose la méthodologie
déployée pour la mise en place d’une démarche de système
de management environnemental au sein l’entreprise
Deveryware. De la réalisation de
l’analyse environnementale aux propositions et
planification de la mise en place de plans d’actions, ce
rapport détaille de manière assez exhaustive la méthode
de travail employée pour mettre en place un Système de
Management Environnemental (SME) efficace et
opérationnel au sein de cette entreprise. Mots clés : Certification, Démarche environnementale, ISO 14001, Système de Management Environnemental (SME) |
Introduced by its direction,
Deveryware decided to implement an environmental
approach to get the ISO 14001 certification in the
coming months. Faced with this rather ambitious goal, a
question arises: what are the means and actions to be
implemented to get the ISO 14001 certification? The recognition and
corporate image from the outside must be completed by
the certification activities and deliverables. This
report describes the deployed methodology for the
establishment of an environment management system
process within this company. Key words : Certification, Environmental approach, Environmental Management System (EMS), ISO 14001 |
Télécharger le Poster en format pdf (A0) Télécharger le Poster en format pdf (A4) |
Télécharger le Rapport en version.pdf Télécharger la Grille d'évaluation SME ISO_14001 en version.xls |
Je tiens à remercier en
particulier mon tuteur de stage, Mlle Sihame EL-AMINE,
responsable du SMI, pour sa confiance, ses conseils, son
expérience, sa disponibilité pendant tout mon stage et pour
m’avoir permis d’effectuer ce stage dans les meilleures
conditions et pour m’avoir apporté de nombreuses connaissances.
Je remercie
l’ensemble du personnel pour l’intégration, l’accueil
chaleureux, le soutien et la collaboration à ma mission.
Je remercie
également M. Stéphane SCHMOLL, Directeur Général de l’entreprise
Deveryware, et M. Jacques SALOGNON, Président Directeur Général
de l’entreprise Deveryware, pour m’avoir accueillie au sein de
leur entreprise.
Je remercie aussi M. Gilbert FARGES et
Jean-Pierre CALISTE, responsables du Master Management de la
Qualité, pour tous leurs commentaires avisés et leur soutien au
cours de cette année de formation. Notamment, M. Pascal JOLIVET
pour sa visite au cours du stage.
Enfin, je remercie
toutes les personnes qui m’ont soutenu et qui ont contribué de
près ou de loin à la réalisation de ce stage.
Glossaire
Table des figures
Introduction
Partie
1 : Présentation de l’entreprise
1. Activité de
Deveryware
1.1. Quelques
chiffres
1.2. Solutions de
Deveryware
2.
L’organisation de l’entreprise
Partie
2 : Description de la mise en œuvre de la mission
1.
Etude préliminaire
1.1. Le Système de Management
Intégré
1.2. La démarche
environnementale
1.3. La norme NF EN ISO
14001 Version 2004
1.4. La gestion documentaire du
SME
1.5. La certification
2.
Mise en place de la démarche environnementale
2.1. Note de clarification
2.2. Définition de la
problématique
2.3. Objectifs et
enjeux de la mission
2.4. Analyse des
risques et alternatives liés à la mission
2.5.
Planification de la mission
Partie 3 :
Méthodologie pour la mise en place du SME
1. Préliminaires
1.1. Réalisation de
la bibliographie - Normes, Référentiels
1.2.
Fonctionnement de l’entreprise
2. Différentes
étapes de la démarche adoptée
2.1. Niveau 1
2.2. Niveau 2
2.3. Niveau 3
2.4. La
gestion documentaire
Partie 4 :
Déroulement du stage
1. Apports du stage
2. Difficultés
rencontrées
3. Acquis techniques
apportées
Conclusion et
perspectives
Références
bibliographiques
Annexes
Figure 2 : Les composants
de la Géolocalisation
Figure 3 : Clarification du
projet par un QQOQCP
Figure 4 : Planification
Dynamique Stratégique
Figure 5 : Risques &
Alternatives liés à la mise en œuvre du projet
Figure 6 : Planning des
actions à mener
Figure 7 : Présentation des
étapes du niveau 1
Figure 8 : Graphique des
résultats de l’autodiagnostic du SME au 16/02/2012
Figure 9 : Présentation des
étapes du niveau 2
Figure 10 : Présentation des étapes du niveau 3
Figure
11 : Etat
des procédures du SME au 15/06/2012
Figure
12 : Etat des enregistrements du SME au
15/06/2012
Dans le cadre de la
validation du diplôme de deuxième année de Master, spécialité
"Management de la Qualité", effectuée à l'Université de
Technologie (UTC), le stage professionnel de fin d'études a été
réalisé au sein de l'entreprise Deveryware à Paris, entreprise
de solutions de géolocalisation. Ce stage de longue durée,
réalisé du 1er février au 30 Août 2012, a permis de mettre en
œuvre les connaissances acquises lors de la formation et
d'acquérir une certaine expérience professionnelle et une
familiarisation dans le domaine de l’environnement et de la
qualité.
Désirant être une
entreprise citoyenne et responsable, avec l’objectif d’améliorer
la performance de ses processus afin de faire accroître la
satisfaction de ses clients, l’entreprise Deveryware s’est
lancée dans une démarche de certification de son Système de
Management Intégré (SMI) pour cette année 2012 afin de maîtriser
l’empreinte environnementale de ses activités et d’améliorer la
qualité de ses services. Ce système regroupe la qualité et
l’environnement.
Ainsi la mission de
stage s'inscrivant dans cette dynamique, est de mettre en place
un système de management environnemental (SME) de l’entreprise
Deveryware conforme aux exigences normatives et réglementaires,
et de participer à la mise en place du système de management de
la qualité, en vue d'une certification ISO 14001 et ISO 9001 en
fin d’année 2012.
La mise en place d'un
telle démarche est le moyen le plus adéquat pour exprimer
clairement la stratégie de l'entreprise et pour assurer la
cohérence du management au regard des objectifs planifiés. Elle
permet entre autre d'obtenir une vision globale des activités,
d'avoir un gain d'efficacité, de répondre aux exigences dans le
but de satisfaire les clients et toutes les parties prenantes
concernées.
Partie 1 : Présentation de l’entreprise
Fig. 1 : Logo de
Deveryware [1]
Créée en 2003, Deveryware est
une société française indépendante experte en solutions
technologiques temps-réel qui facilitent les services basés
sur la localisation (Location-Based Services) et permettent de
localiser tout ce qui est mobile : véhicules, marchandises,
personnes, machines, etc.
Ces technologies sont regroupées
dans un ensemble de systèmes, serveurs et logiciels, le
Geohub, accessible via internet sécurisé. Il rend
interopérable une diversité de techniques de localisation
(Cell ID, GPS par SMS, GPRS ou satellite, WiFi…),
d'équipements de localisation (téléphones mobiles, boitiers
autonomes ou câblés...), de réseaux de communication, de
cartographies et autres contenus (trafic, météo, images et
flux vidéo…). Des fonctions d’interprétation des positions et
déplacements savent déclencher des alertes par SMS, courriel,
fax, messages vocaux ou tout simplement en M2M avec d’autres
serveurs.
Soutenue par Oseo et participant
à des programmes de l’Agence Nationale de la Recherche et des
pôles de compétitivité System@tic, Advancity et Mov’eo,
Deveryware consacre 25% de son chiffre d'affaires au
développement de services innovants toujours plus simples et
naturels d’utilisation pour les professionnels et le grand
public.
Tels sont les
chiffres suivants de la société anonyme (SA) Deveryware en
2011 :
Ses Services
(plateforme Geohub) :
Fig. 2 : Les
composants de la géolocalisation [1]
Deveryware dont le
siège se situe à 43/45 Rue Taitbout, 75009 Paris est une PME
innovante gérée par un Président Directeur Général M. Jacques
SALOGNON, d’un Directeur Général, M. Stéphane SCHMOLL. Elle
comporte les services plusieurs services représentés sur
l’organigramme en annexe 1.
Le stage s’est donc
déroulé au sein de l’entité "Système de Management Intégré"
sous la responsabilité de Mlle Sihame El Amine, Responsable
Qualité.
Partie 2 : Description de la mise en œuvre
de la mission
Un système de management intégré
ou SMI est une démarche volontaire engagée par la Direction de
l'entreprise, qui permet de gérer de façon globale les parties
communes d’aux moins deux référentiels que ce soit Qualité,
Sécurité, Environnement, Hygiène,… au sein d'une entreprise.
Ce type de système combine les exigences de différentes normes
(ISO 9001 pour la Qualité, ISO 14001 pour l'environnement) et
référentiel (OHSAS 18001 pour la santé et la sécurité au
travail) afin que l'entreprise ait un système de management
global fiable et efficace.
Actuellement, il n'existe pas de
référentiel pour le SMI. La mise en place d’un SMI repose sur
les exigences des référentiels qui le composent. Les systèmes
de management intégrés permettent une vision globale de
l'entreprise grâce à la prise de conscience de l'ensemble des
processus et de la prise en compte des interactions entre eux.
Les enjeux d'une telle approche
globale SMI sont principalement définis en termes de
productivité, d'optimisation des ressources que ce soit
humaines et/ou matérielles, de cohérence entre les différents
systèmes de management, de maîtrise et réduction des risques,
de satisfaction du client et de diminution des
non-conformités.
Les avantages d’une
telle démarche sont nombreuses :
Le SMI centralise les objectifs des différents domaines qu'il
met en jeu, à savoir :
Qualité : Obtention et
amélioration de la satisfaction du client grâce aux produits
ou services répondant aux attentes explicites et implicites du
client, à l’amélioration permanente de l’ensemble des
processus mis en œuvre pour la conception, à la réalisation et
la mise à disposition du produit ou service.
Environnement :
Satisfaction des exigences réglementaires ou décidées par
l'entreprise, identification et maîtrise de l’empreinte
négatifs significatifs générés par les activités de
l’entreprise sur l’environnement (eau, air, déchets, …) et
amélioration des performances en continu pour répondre aux
attentes des parties intéressées.
Pour conclure, le
SMI c'est avant tout, « passer d'une logique de moyens à une
logique de résultats ».
Une démarche environnementale
est le processus mis en œuvre pour implanter un système de
management environnemental en s'engageant dans une démarche
d'amélioration continue reposant actuellement sur la norme ISO
14001. Elle s'applique à tous types d'organisations,
publiques, privées, associatives ou commerciales. Mettre en
place une démarche environnementale, c'est mettre en place un
ensemble d'actions pour éliminer tous les aspects ou impacts
pouvant nuire à l’environnement.
Mettre en place une démarche
environnementale, c'est mettre en place des méthodes qui
permettront à l'entreprise de réduire ses impacts sur
l'environnement. C'est un investissement pour l'avenir à un
niveau choisi par l'entreprise qui permet de répondre
efficacement aux pressions liées aux questions
d'environnement.
Les raisons d’implémentation
d’un tel système sont variables. La première motivation est
souvent strictement environnementale, puisque les "bonnes
pratiques" en matière d'environnement permettent de
sensibiliser les parties prenantes d'un organisme et de tendre
à limiter les impacts sur l'environnement. La seconde raison
peut être d'ordre économique car une politique
environnementale peut dans certains cas permettre de
rationaliser des dépenses. Il peut s'agir d'utiliser des
cartouches ou du papier recycler. D'éteindre les lumières
automatiquement. Enfin, de par l'effet de mode du "Green"
certaines organisations peuvent faire le choix de s'orienter
vers le management environnemental pour satisfaire aux
attentes de leurs clients, partenaires, etc.
Il s'agit toutefois d'un effort
impliquant l'ensemble de l'entreprise et conduisant la plupart
du temps à des modifications des habitudes de travail, voire
des changements organisationnels. Ainsi on appelle «démarche
environnementale» l'approche organisationnelle permettant un
progrès permanent dans la maîtrise des aspects et impacts
environnementaux liés aux activités, produits et services de
l’entreprise. Il s'agit d'une démarche participative,
c'est-à-dire à laquelle doit nécessairement participer
l'ensemble de l'entreprise et par conséquent nécessairement
portée au plus haut niveau hiérarchique.
Tout comme un
système de management qualité (SMQ), le cycle PDCA régit le
cycle de vie du Système de Management Environnemental
(SME) : (annexe 6)
La famille des normes ISO 14000
reflète un consensus international sur les bonnes pratiques
environnementales et les bonnes pratiques économiques qui
peuvent être appliquées par les entreprises du monde entier
dans leur contexte spécifique. Les deux toutes premières
normes, ISO
14001:2004 et ISO 14004:2004, traitent des
systèmes de management environnemental (SME) :
-
ISO 14001:2004 définit
les exigences relatives à un SME
-
ISO
14004:2004 donne des lignes directrices générales pour
un SME. [4]
Les autres normes et lignes
directrices de cette famille traitent d'aspects
environnementaux spécifiques, notamment : l'étiquetage,
l'évaluation de la performance, l'analyse du cycle de vie, la
communication et l'audit.
Un SME répondant aux exigences
de la norme ISO 14001:2004 permet à un organisme de toute
taille et de tout type :
Une procédure est
la « manière spécifiée d'effectuer une activité ou un
processus », elle décrit l'enchaînement des étapes menant à la
réalisation d'un produit ou d'un service. Les procédures
doivent être compréhensibles à tous les niveaux hiérarchiques
de l'organisation.
Le SME exige douze
(12) procédures dont une (1) procédure (s) pour la maîtrise
opérationnelle) doit être documentée et cinq (5) sont communes
au SMQ :
Identifier des aspects
environnementaux significatifs et déterminer ceux qui ont des
impacts significatifs
Identifier et avoir accès
aux exigences légales et autres et déterminer comment elles
s’appliquent aux aspects environnementau
Permettre que les
personnes travaillant pour l’entreprise ou pour son compte
soient sensibilisées
Assurer la communication
interne et traitement (recevoir, documenter et répondre) des
demandes externes
Maîtriser la
documentation la documentation (approbation, révision,
contrôle, surveillance des versions, lisibilité, …)
Maîtriser les situations
où l’absence des procédures élaborées peut entraîner des
écarts par rapport au SME
Identifier les situations
d’urgences potentielles et les accidents potentiels
Surveiller et mesurer
régulièrement les principales caractéristiques de ses
opérations qui peuvent avoir un IES
Evaluer la conformité aux
exigences réglementaires
Traiter les non
conformités pour entreprendre des actions correctives et
préventives
Maîtriser les
enregistrements (identification, stockage, protection,
accessibilité, durée de conservation et élimination)
Etablir des audits
environnementaux internes
Un enregistrement est un
« document faisant état de résultats obtenus ou apportant la
preuve de la réalisation d'une activité ». Il permet de
conserver, de valider et/ou de protéger les données relatives
à cette activité, quelle que soit la forme (papier, support
informatique). Il est destiné à fournir des preuves tangibles
des activités effectuées fondé sur des faits.
Le SME exige treize (13)
enregistrements dont 1 (procédure (s) pour la maîtrise
opérationnelle) doit être documentée et 5 sont communes au SMQ
:
La certification est le moyen
d'attester, par l'intermédiaire d'un tiers certificateur, de
l'aptitude d'un organisme à fournir un service, un produit ou
un système conformes aux exigences des clients et aux
exigences réglementaires.
La norme ISO 14001 décrit les
dispositions à prendre dans l’entreprise pour mettre en œuvre
un système de management de la environnemental, afin de :
La certification ISO 14001 est un point d’entrée pour déployer
le développement durable dans l’entreprise.
Cette certification est délivrée
après un audit réalisé par un organisme de certification, qui
permet d’évaluer le système de management environnemental mis
en place conformément aux exigences de la norme.
Toutefois, le
certificat ISO 14001 "promet" que l'organisme possède une
politique environnementale qui l'engage à réduire son impact
sur l'environnement, mais il ne garantit aucunement que
l'organisme n'impacte pas l'environnement.
La note de clarification
a pour objectif de bien définir et mieux comprendre son sujet
en synthétisant les données d'entrée du projet sous une forme
compréhensible par tout le monde. L’objectif étant de
s’approprier les données d’entrée du projet pour les partager
avec l’équipe. Ainsi le processus de planification du projet
commence par cette note de clarification.
Deveryware souhaitant
améliorer et augmenter l’efficacité de l’ensemble de ses
activités et processus afin d’accroitre la satisfaction de des
clients, et maîtriser l’empreinte de ses activités, produits
et services sur l’environnement, s’est engagé dans une
démarche de certification ISO 14001 :2004 et ISO
9001 :2008 pour un périmètre bien défini.
Le système de management
environnemental de l’entreprise Deveryware a été mis en place
premièrement par une stagiaire Qualité en alternance. Cette
dernière avait commencé une gestion documentaire, une analyse
environnementale et une veille réglementaire. Depuis son
départ, la démarche n’a pas évolué, d’où cette mission pour la
poursuite de la démarche de mise en place du SME puis
accompagner le Responsable Qualité dans la mise en place du
SMQ.
Les données d’entrée sont
les éléments qui vont permettre de mener réaliser la mission.
Dans le cadre de la mise en place d’un SME, les données
d’entrées sont les suivantes :
L’objectif ce projet est
de mettre en place chez Deveryware un SME conforme à la norme
NF EN ISO 14001 : 2004 et pouvant aboutir à une certification.
Et aussi de soutenir la Responsable Qualité dans la mise en
place du SMQ conforme à la norme NF EN ISO 9001 : 2008 pour
garantir un SMI pouvant être certifié dans les délais prévus
par l’entreprise.
La première action serait
de réussir premièrement l’audit interne prévu en juin 2012
afin de garantir l’obtention de la certification du SMI en
novembre 2012.
Maître
d’ouvrage : La Direction de
Deveryware
Maître
d’œuvre :
Luce Murielle NZANG NZE, étudiante en Master 2 Management de
la Qualité à l’UTC
Partenaires : Personnel de
Deveryware, clients et fournisseurs.
Organisme de contrôle
L’outil QQOQCP (Qui,
Quoi, Où, Quand, Comment et Pourquoi) a permis de faire
ressortir la problématique de la mission grâce aux bonnes
questions qu’il faut se poser pour faire ressortir une
problématique.
Fig. 3 : Clarification du
projet par un QQOQCP [6]
Les objectifs et
enjeux de la mission sont représentés via l’outil «
Planification Dynamique Stratégique (PDS) », afin d’avoir une
vue plus synthétique sur le sujet.
Fig. 4 : Planification
Dynamique Stratégique [6]
L'outil d'aide à la
décision, « Arbre de décision » a permis d’exprimer les
risques potentiels de la mission et les solutions alternatives
envisageables pour y pallier.
Fig. 5 : Risques &
Alternatives liés à la mise en œuvre du projet [6]
Etablir le planning
prévisionnel de la mission de stage est une étape importante
afin de mener à bien son projet. Ce programme a été établi
suivant la forme de la roue de Deming : le PDCA.
Sur le planning
ci-dessous (Fig. 6), les taches
exécutées sont représentées par une case cochée. Les cases
en rouge sont les différents jalons (personnel et suiveur
d’établissement), les jalons avec le tuteur de stage avaient
lieux tous les lundis matin.
Partie 3 :
Méthodologie pour la mise en place du SME
Rappelons qu’il y’avait
déjà une stagiaire qualité en contrat d’alternance qui avait
initié les travaux pour la mise en place du SME de
l’entreprise. De ce fait, la stratégie de travail adopté a
suivi l’ordre du CAPD
(Check, Act, Plan, Do) de la roue de Deming. C’est-à-dire
prendre en compte ce qui existe et réaliser une
autoévaluation avant d’entamer une démarche
quelconque :
Avant
d’entamer toutes démarches pour la réalisation de la
mission, il aurait d’abord fallu réaliser une bibliographie
dans le but de renforcer les connaissances acquises. Afin de
mener à bien la mission, le référentiel NF EN ISO 14001:2004
et le guide FD X 30-205 ont été les principaux documents de
référence pour la réalisation de la mission. Toutefois,
d’autres documents ont permis de plus approfondir les
connaissances sur la démarche à suivre et sur la
compréhension des différentes exigences de la norme ISO
14001 :2004.
Comprendre
le fonctionnement de l’entreprise est une étape clé dans la
démarche de mise en place d’un SME, car elle permet de
connaître les missions, les activités, les clients, les
fournisseurs et les produits de l’entreprise. Cette étape se
fait grâce à la documentation interne de l’entreprise et des
entretiens avec le personnel de différentes entités.
A la suite de la prise
de connaissance de l’entreprise, de ses activités et
clients, une étude plus centralisée sur le SME a été faite.
L’objectif étant de voir ce qui a été fait par rapport à ce
qui devrait être fait suivant les exigences du référentiel.
La démarche adoptée repose sur
le guide FD X 30-205 pour la mise en place par étapes d’un
SME, elle été faite comme le recommande ce guide qui est
adapté et répond à la problématique de l’entreprise.
Ce guide s’adresse
plus particulièrement aux PME/TPE souhaitant s’engager dans
une démarche environnementale pérenne et faire reconnaître
les progrès accomplis et les résultats obtenus auprès de
leurs partenaires. Il prescrit les exigences de la mise en
place d’une démarche environnementale progressive, reposant
sur trois niveaux de performance successifs correspondant à
la mise en place des exigences de la norme NF EN ISO
14001 :2004. Chaque étape est subdivisée en plusieurs
étapes, qui peuvent être menées de façon consécutive ou
simultanée.
Le niveau 1 consiste à faire le recensement des pratiques et résultats existants, à mesurer les écarts par rapport à la réglementation et les bonnes pratiques, à identifier et mettre en œuvre les actions prioritaires.
Fig. 7 :
Présentation des étapes du niveau 1 [7]
Du fait qu’il n’y avait pas d’outil pour auto-évaluer le SME de l’entreprise, une grille d’autodiagnostic pour un SME a été élaboré et utilisé pour mesurer le SME de l’entreprise. Cette grille permet à l’utilisateur de se situer et de voir les écarts existant entre les exigences requises par la norme et les pratiques réelles concernant le SME de l’organisme. Cet outil a été un outil de pilotage car les actions déterminées et entreprises, découlent du résultat des évaluations faites. Le résultat graphique de l’autoévaluation du SME se présente comme le graph ci-dessous.
Fig. 8 : Graphique
des résultats de l’autodiagnostic du SME au 16/02/2012
[6]
Une représentation
graphique de ce style permet une visualisation des résultats
plus rapide et plus significative. Elle permet de visualiser
rapidement les faiblesses et des écarts présents dans son
système.
Sur les six (6) points
de la norme, seul le point 4.1 de la norme était
satisfaisant : 4.1 Exigences générales de la norme. Le
travail qui avait donc été fait, après évaluation par
l’autodiagnostic, devait être revue et améliorer pour
répondre aux exigences du référentiel.
Une gestion
documentaire SMI (donc commune aux SME et SMQ) existait,
mais certaines procédures SME existantes ne répondaient pas
aux spécifications définies par les points de la norme ISO
14001 :2004, d’autres procédures et enregistrements
n’existaient même pas.
Les résultats de cet
état des lieux ont permis de définir des actions
prioritaires et un plan d’actions prioritaires a été
élaboré, avant d’élaborer le Programme de Management
Environnemental (PME).
De toutes les étapes de
ce premier niveau, seule la dernière étape, étape 6, n’a pas
été réalisée car la politique environnementale n’a pas pu
être signée du fait que les objectifs n’avaient pas encore
été validés par la direction.
La vielle
réglementaire et une analyse des aspects environnementaux de l’organisme
existaient déjà, mais elles n’étaient pas complètes. Une
mise à jour et quelques modifications de ces documents ont
été réalisées.
Le niveau 2
consiste à faire un état des lieux approfondi (analyse
environnementale), accompagné d’une hiérarchisation des
risques et de l’établissement d’un programme environnemental
au sens de la norme ISO 14001.
Fig. 9 :
Présentation des étapes du niveau 2 [7]
La politique
environnementale devant être en corrélation avec les aspects
et les impacts environnementaux, les objectifs et cibles.
Une analyse plus approfondie a été fait sur les aspects
environnementaux, à l’aide d’une documentation de l’Afnor [9], (annexes 2
et 3) et sur les exigences légales
et autres exigences (annexe 4) afin
de définir des objectifs et des cibles pour premièrement
définir la politique environnementale et deuxièmement
élaborer le PME.
Comme il existait déjà
une veille réglementaire pour les exigences légales et
autres exigences auxquelles avait souscrit l’entreprise, une
mise à jour a été faite sur ce fichier. Il en est sorti une
liste des textes et documents applicables à l’organisme, un
recueil des non-conformités aux exigences applicables et une
procédure d’identification des exigences applicables à
l’organisme déterminant la façon dont ces exigences
s’appliquent aux aspects environnementaux.
De même, certains
aspects environnementaux avaient déjà été identifiés avec
une procédure d’identification des aspects environnementaux.
Une refonte du document d’identification a donc été réalisé,
redéfinissant les aspects environnementaux et intégrant
l’évaluation des aspects environnementaux et l’évaluation
des déchets que produits les activités de l’entreprise. Ceci
a alors donné suite à une redéfinition de grille de cotation
des aspects environnementaux et des déchets produit.
L’évaluation des
aspects environnementaux et des exigences légales ont permis
de définir des objectifs et cibles à atteindre. Ces
objectifs par rapport aux aspects ont été retranscrits dans
le PME comme plan d’actions à réaliser.
Pour ce niveau, après
l’élaboration du PME, une réunion avec le tuteur a été
planifiée pour valider le PME et le soumettre à la
direction. Chaque exigence de la norme ou de la
réglementation non respectée dans le SME de l’organisme, a
été retranscrite en action à mener afin de répondre
correctement aux attentes.
La solution retenue
pour suivre correctement les actions à mener a été de créer
un tableau Excel dans lequel était renseigné l’aspect
environnemental, l’objectif fixé, la cible à atteindre,
l’action à mener, le nom du responsable de l’action, les
moyens en temps et en argent, le délai d’échéance, les
indicateurs de performances, les éventuels commentaires et
le statut de la mission.
Ce fichier a été mis à
disposition de tous les salariés de l’organisme via les
documents partagés sur le réseau. Toute personne intéressée
par l’évolution de l’avancement des actions, peut à tout
moment consulter le fichier disponible et accessible
électroniquement à tous (annexe 5).
En termes de
maîtrise opérationnelle, des documents d’enregistrements ont
été élaborés par rapport à la maîtrise des déchets, aux
suivi des consommations (achats, énergie…) et des procédures
ont été élaborées : procédure de maitrise
opérationnelle, procédure de gestion des déchets et
procédures pour la maitrise des fournisseurs/sous-traitants
et des achats.ne procédure pour
la formation et la sensibilisation a été élaborée pour
définir les modalités de sensibilisation et de formation
pour les besoins de maîtrise de l’environnement. Le plan de
formation sera rattaché au plan de formation des ressources
humaines pour une meilleure gestion de la documentation, et
les enregistrements de ces formations seront enregistrés par
le service qualité. Concernant les situations d’urgence, un
plan d’évacuation et une procédure existait déjà dans
l’entreprise. Néanmoins cette étape a fait l’objet de
certaines actions à mettre en place.
Le niveau 3 consiste à formaliser le SME et à
l’évaluer, d’où certains éléments du niveau 2 sont repris
dans ce niveau.
Fig. 10 :
Présentation des étapes du niveau 3 [7]
Après l’analyse des
aspects et impacts environnementaux, l’entreprise n’ayant
pas d’impact direct sur l’environnement, et du fait de la
taille de sa structure a choisi de ne pas communiquer en
externe ses performances environnementales. Cependant, sa
politique SMI sera communiquer en externe et en interne, le
processus de communication de l’environnement se fera en
collaboration avec le service communication. Les
communications seront enregistrées dans le plan de
communication de l’entreprise.
Une procédure de
surveillance et mesurage a été élaboré par rapport aux
différents aspects environnementaux à suivre et à maîtriser.
Les procédures
d’évaluation de la conformité, de non-conformité-action
corrective et préventive, de maitrise documentaire et
d’enregistrements et d’audit interne étant commune avec le
SMQ avaient déjà été élaborées. Il a donc juste fallu
rajouter le complément qui traite de l’environnement dans
chacune des procédures rédigées.
L’audit interne
étant déjà programmé, sera précédé d’une autoévaluation du
SMI (SME et SMQ) de l’organisme. Et la revue de direction se
fera après retour du rapport d’audit et avant l’audit de
certification qui aura lieu 5 mois après l’audit interne.
L'élaboration du
système documentaire fait partie du quotidien dans la vie
d'une organisation, ce n'est pas une fin en soi mais plutôt
une activité à valeur ajoutée. Ce système regroupe les
documents à la fois internes mais aussi externes.
La gestion documentaire
constitue un domaine particulier du système d'information de
l'entreprise. La maîtrise du management du système intégré
(SME et SMQ) passe par la mise en œuvre de cette gestion des
documents. L'objectif de mettre en place des règles de
gestion du système documentaire est de garantir que
l'information correcte est disponible au bon moment et au
bon endroit dans l'entreprise.
Toutes les procédures
ont été rédigées selon le même modèle, à savoir la
définition de l'objet et du domaine d'application, la liste
des documents associés, les définitions, abréviations et
terminologie des mots utilisés et pour finir, le déroulement
des étapes ou méthodologie à mener en notifiant qui fait
quoi et de quelle manière. Certaines procédures non
obligatoires se résument à des logigrammes notifiant tout
aussi qui fait quoi et quelles sont les documents associés.
Pour une meilleure
maîtrise documentaire, un fichier SMI appelé « Etat
d’avancement des documents » a été élaboré par le
Responsable Qualité afin de suivre l’évolution de
l’élaboration des procédures et enregistrement du SME,
SMQ et aussi procédures métier de l’entreprise :
« non rédigé », « en cours »,
« rédigé ». Les figures 11
et 12 illustrent l’état actuel du
système documentaire.
L’illustration de
l’état des documents du SMI telle que sur ces tableaux ne
changent pas trop de celle au moment de l’état des lieux. En
effet, il y avait des procédures et des enregistrements qui
existaient, mais qui soit ne répondaient pas aux exigences
de la norme, soit n’existaient pas ou nécessitait simplement
de complément d’informations.
Fig. 11 : Etat des procédures du SME au
15/06/2012 [6]
Fig. 12 : Etat des
enregistrements du SME au 15/06/2012 [6]
Partie 4 : Déroulement du stage
La plus-value de ce stage
fut la gestion de la mission dans son intégralité qui, a tout
aussi, été une opportunité pour assumer de lourdes
responsabilités. L’absence des conseils d’un expert en
environnement dans l’entreprise n’a pas été un handicap pour
mener à bien cette mission, les référentiel ,les guides
utilisés et la petite expérience acquise antérieurement ont
permis le suivi et l’animation de cette mission dans son
intégralité, sous couvert du Responsable Qualité. Force de
proposition dans les actions à mener pour ce stage, les
diverses prises de décision ont pu être impulsées.
Travailler parallèlement
avec le Responsable Qualité sur la mise en place du Système de
Management Qualité (SMQ) a été un grand apport dans ce stage.
Une double expérience a été réalisée du fait d’avoir été
pilote du processus « Réduire l’empreinte
environnementale » et co-pilote du processus
« Système de Management Intégré ». L’implication
dans la création de plusieurs documents (procédures,
enregistrements, organigramme, description de processus,
indicateurs et tableau de bord …, voir annexes
7 à 11), la participation à plusieurs réunions de
travail avec les pilotes de processus, la participation à la
préparation de l’audit interne du Système de Management
Intégré (SMI) la description des processus, l’élaboration des
indicateurs et du tableau de bord du SMI, ont permis d’avoir
une expérience dans le domaine de la qualité qui est le
formation principale de ce Master.
Ce stage a été l’occasion
d’une amélioration et d’un approfondissement des connaissances
théoriques en matière de management de l’environnement et de
la qualité tout en les confrontant aux réalités du monde de
l’entreprise.
La plus grande difficulté
rencontrée fut la collaboration et la motivation des
différents acteurs dans la démarche. Contrairement à ce
phénomène connu et récurrent de nos jours dans plusieurs
entreprises, où la direction est plus réfractaire que son
personnel dans les démarches de la qualité et de
l’environnement, la direction soutenait vivement ce projet.
Une partie du personnel était alors réticente à l’égard de la
mise en œuvre de certaines actions issues du PME car celles-ci
étaient davantage une contrainte pour eux, d’autant plus
qu’elles leur ont été imposées par la direction.
De fortes tensions avec
certains collaborateurs ont découlés de la mise en œuvre de
certaines actions, comme la mise en place du tri sélectif dans
les bureaux qui n’a pas laissé l’ensemble du personnel
indifférent. Il a donc fallu faire preuve de tact et d’une
bonne gestion des crises en situation de changement pour
résoudre ce problème et réinstaurer un bon climat dans
l’entreprise afin de faire accepter au personnel cette
nouvelle manière de faire.
Le changement étant
toujours mal perçu dans une organisation, il faut s’attendre à
des réactions de la part du personnel et pouvoir trouver des
solutions pour les faire adhérer à la démarche avec une
manière diplomatique. Le « non, il n’y a pas d’autres
solutions » n’est pas la phrase la plus appropriée à ce
genre de situation.
Ce stage a été une
véritable opportunité dans le sens elle a permis de découvrir
les différents aspects d’un système de management intégré
(SMI) : les procédures, les référentiels, l’approche par les
processus… En collaboration étroite avec la Responsable
Qualité (RQ), nous avons mis en place un système documentaire
SMI complet et conforme aux exigences des différents
référentiels qui la composent.
Ce stage a permis
l’élaboration d’une grille d’autoévaluation d’un SME dans sa
globalité par rapport aux exigences de la norme NF EN ISO
14001 : 2004 [6]. Cet outil
permet de mesurer l’état d’un SME et de voir les écarts
existant entre les exigences.
D’un point de vue
relationnel, ce stage a permis de développer des compétences
en termes de communication, de gestion des hommes, de
savoir-être et surtout de compétences en gestion de la
planification.
Aussi, le fait d’avoir
bénéficier d’une autonomie totale tout au long de ce stage a
permis, d’un point de vue professionnel, de gagner en maturité
et en confiance. Ce qui est un atout pour bien débuter une
carrière professionnelle.
Deveryware a pu
grâce à la réalisation d’une analyse environnementale identifier
les aspects environnementaux significatifs (AES) liés à ses
activités puis établir un programme d’actions pour réduire et
maîtriser ces derniers. Des actions telles que les solutions pour gestion des déchets
d’équipements électroniques et électriques (DEEE), des déchets
d’emballage et de tri sélectifs dans les locaux de Deveryware
ont pu être mis en place, le reste des actions étant à venir.
Cette démarche a
également permis de mettre en évidence la nécessité d’un Système
de Management Intégré (SMI) Qualité et Environnement au sein de
l’entreprise. Désormais, dans sa démarche de satisfaction du
client, Deveryware devra également prendre en compte les aspects
environnementaux liés à ses activités. D’où l’importance de
mutualiser les systèmes de management qualité et
environnemental.
La réalisation de
ce stage, a permis de constater ce besoin de plus en plus
présent dans les entreprises, en France comme ailleurs, de
montrer à leurs partenaires leur engagement face aux
problématiques environnementales. L’environnement devenant une
très grande priorité pour les entreprises, la qualité du
produit, n’est plus le seul élément à prendre en compte.
Désormais, dans son besoin de satisfaction, le client
s’intéresse aux bonnes pratiques environnementales mises en
place pour la réalisation du produit ou service.
Pour conclure, les missions
confiées ont été menées avec une certaine méthodologie et
réflexion, afin d’apporter de meilleurs bases à la réussite du
projet. Lors de la mise en place du SME, la consolidation du
système documentaire a été une étape cruciale pour la suite du
stage, étant donné que la suite des actions était conditionnée
par ce système.
Avoir des objectifs précis et
planifiés induit le respect des délais, chose parvenue
régulièrement. Quelques retards ont été notés au niveau de la
réalisation des actions, mais cela est dû en partie aux
problèmes liés à la résistance du personnel.
En ce qui concerne, la
mission relative aux indicateurs, le seul souci notable, a été
de déterminer des indicateurs pertinents, performants et
apportant une valeur ajoutée à leur suivi. Suivre et mesurer
les indicateurs ne doit pas être une contrainte pour le
système, c'est pourquoi le choix a été primordial et quelque
peu difficile pour la viabilité du système.
En ce qui concerne les
perspectives d'avenir, le maintien de la certification est un
objectif à moyen terme ce qui implique de faire vivre le
système qualité. Obtenir la certification est déjà en soi un
grand pas vers l'excellence, la maintenir en est un autre.
[1]
Activité de Deveryware,
[en ligne], consulté le 28/05/2012
Disponible sur : http://www.deveryware.com/Deveryware-en-bref
[2]
Mise en place d’un Système de
Management Environnemental conforme à la Norme ISO
14001 :2004 en vue d’une Certification. NZANG NZE
Luce, Stage professionnel de fin d'études, MASTER Management de
la Qualité (MQ-M2), UTC, 2011-2012, https://www.utc.fr/master-qualite,
puis "Travaux" "Qualité-Management", réf n°236
[3]
NF EN ISO 14001, norme
européenne et française des exigences du système de management
environnemental, AFNOR, Décembre 2004
[4] NF EN
ISO 14004, Lignes directrices générales concernant les
principes, les systèmes et les techniques de mise en œuvre,
AFNOR, Août 2010
[5] NF EN
ISO 9001, norme européenne et française des exigences
du système de management de la qualité, AFNOR, Novembre 2008
[6] Mise
en place d’un Système de Management Environnemental conforme à
la Norme ISO 14001 :2004 en vue d’une Certification.
NZANG NZE Luce, Stage professionnel de fin d'études, MASTER
Management de la Qualité (MQ-M2), UTC, 2011-2012, https://www.utc.fr/master-qualite,
puis "Travaux" "Qualité-Management", réf n°236
[7] FD X
30-205, Guide pour la mise en place par étapes d’un
SME, AFNOR, Octobre 2007
[8] Présentation
de la norme NF EN ISO 14001 :2004, [en ligne],
consulté le 16/02/2012
Disponible sur : http://www.iso.org/iso/fr/iso_14000_essentials
[9] Odile Faure-Rochet, Analyse environnementale - Les
clé de la réussite Vaccins, éditions AFNOR, 2009, 330
pages.
Annexe 1 : Organigramme
de Deveryware
Annexe 2 : Extrait
du tableau d’identification des aspects environnementaux
Annexe 3 : Extrait du tableau dévaluation
de la gestion des déchets
Annexe 4 :Extrait du tableau des exigences légales et autres exigences et veille réglementaire
Annexe 5 : Extrait du tableau du
(PME)
Annexe 6 : La norme NF EN ISO
14001 : 2004
Annexe 7 : Résultat
de l’autoévaluation du SME au 16/02/2012
Annexe 8 : Résultat de l’autoévaluation
du SME au 15/06/2012
Annexe 9 : Exemple de procédure
Annexe 10 : Indicateur du processus
Réduire l’empreinte environnementale (SME)
Annexe 11 : Engagement
SMI de Deveryware