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Marie-Catherine Escolan

Human Resources Management & Total Quality Management A propos d'une étude de cas hospitalière.

En 2001, à l'instar du Canada et des Etats Unis, les hôpitaux français se lancent dans le processus d'accréditation sur la base d'un référentiel spécifique. Concomitamment, le phénomène de normalisation internationale produit des référentiels qualité qui s'appliquent également au domaine hospitalier. Ces méta modèles tendent tous plus ou moins explicitement à promouvoir l'excellence et la performance des organisations professionnelles que sont les hôpitaux, selon la classification d'Henry Mintzberg. Parallèlement, les contraintes budgétaires et la crise avérée des systèmes de santé obligent les instances de planification à restructurer et à rendre cohérent les réseaux de soins. Dès lors, comment concilier qualité et rentabilité, dans un domaine où existe la notion de missions du service public hospitalier ? Est-il possible de respecter un engagement éthique au delà des aspects de rendement ? De quelle façon les gestionnaires hospitaliers pourront-ils se positionner face aux nouvelles normes de qualité dans un contexte de pénurie de ressources ? La place des ressources humaines dans la réflexion est centrale. Il s'agit d'un levier important dans l'accompagnement du changement. C'est ce que tentent de démontrer d'une part, l'analyse des méta modèles d'excellence ; et d'autre part, l'étude de la position du facteur humain dans un Centre hospitalier en cours de restructuration lourde. En conclusion, cette analyse met en exergue les recommandations à suivre pour favoriser l'implantation d'un management par la qualité totale dans le domaine hospitalier en s'appuyant sur les ressources humaines.

Mots clés : Management par la qualité totale, Ressources humaines, Hôpitaux, Santé, Restructuration, Référentiels, Excellence, Amélioration continue.

In 2001, as Canadian and American done, French hospitals are engaged in an agreement process with specific standards. Concomitantly, international standardization product systems of quality reference which are applicable to health care organizations. All those patterns aim more or less to promote HCOS excellence and performance, as Henry Mintzberg classified. At the same time, financial barriers and health care system open crisis, force control authorities to rationalize and be more consistent in health care network. Consequently, how fit quality and profitability well together in health public service area ? Is ethical belief still possible beyond efficiency goals ? How health care managers could deal with new quality standards in very limited resources environment ? Human resources position is central. Human resources is one of the most important mean to reach change. It's the sense of the purpose, which first give an analysis of excellence models ; and then, study human resources hospital place in an evolutive context. In conclusion, this research point up recommendations to follow so that total quality management well fit with human resources managers in hospitals.

 

Key word : Total quality management, Human Resources, Hospitals, Health, Restructuration, Standards, Excellence, Quality improvement.