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directement sur cette page, sachez que ce travail est
un rapport d'étudiants et doit être pris
comme tel. Il peut donc comporter des imperfections ou
des imprécisions que le lecteur doit admettre
et donc supporter. Il a été
réalisé pendant la période de
formation et constitue avant-tout un travail de
compilation bibliographique, d'initiation et d'analyse
sur des thématiques associées aux
technologies biomédicales. Nous ne
faisons aucun usage commercial et la duplication est
libre. Si vous avez des raisons de contester ce
droit d'usage, merci de nous en
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présentation sur le Web est de permettre
l'accès à l'information et d'augmenter
ainsi les échanges professionnels. En cas
d'usage du document, n'oubliez pas de le citer comme
source bibliographique. Bonne lecture...
Référence
à rappeler : GESTION ET OPTIMISATION D'UN
SERVICE BIOMÉDICAL AUTEUR:ZANZOURI Patrick,
RAPPORT DE STAGE, Certification Professionnelle ABIH,
UTC, 2012
RÉSUME
Le technicien biomédical joue un
rôle de prestataire de service en
matière de
maintenance-curative-préventive-contrôle
qualité .il doit avoir pour objectif de
satisfaire ses clients (utilisateurs), en
apportant des solutions à leurs attentes
.c est pour cela que je trouve necessaire, de
connaitre le ressentie du personnels soignant
dans le but de s’améliorer .il faut
d'abord savoir comment les gens nous
perçoivent avant d'engager une
démarche qualité car celle-ci
passe aussi par le service rendu
Mots clés :
démarche qualité, rapport de stage,
procédure d'achat, enquête de
satisfaction, mise en inventaire
ABSTRACT
The biomedical technician plays a
role of service provider in
maintenance-curative-preventive-control quality .il has
to have for objective to satisfy his customers (users),
by bringing solutions to their waits (expectations) .c
is for it that I find necessary, of knowing felt of
looking staffs with the aim of improving .He needs at
first to know how people perceive us before committing a
quality approach because this one also passes by the
service provided
Key words :quality
approach, internship report, purchasing procedure,
satisfaction survey, put in inventory
Remerciements
Dans
un premier temps, ma gratitude et mes
remerciements se portentdirectement
vers Monsieur Mourad GHOMARI, Directeur
des Équipements et de
l’Ingénierie Biomédicale au
Groupe Hospitalier Raymond Poincaré
– Hôpital Maritime de Berck –
Hôpital Ambroise Paré -
Hôpital Sainte Périne (AP-HP)qui
en tant que Directeur de stage a su
m’orienter et me guider tout au long de
cette formation.
Dans
un deuxième temps, je tiens à
remercier tout particulièrement mon
maître de stage, Madame Isabelle MANIAGO,
Technicienne biomédicale et responsable
de l’Atelier Biomédical de
l’hôpital Raymond Poincaré. Je lui
témoigne ici ma sincère
reconnaissance pour avoir joué ce
rôle précieux et difficile de
maître de stage. Je la remercie pour sa
disponibilité, ses conseils
éclairés et son soutien permanent.
J’adresse
également mes remerciements à Monsieur
Aziz
AMEZIANE, Technicien
biomédical pour
son accueil chaleureux et son aide précieuse,
ainsi qu’à Monsieur Théo SABATIER
Stagiaire en alternance. Leur
convivialité, leur sympathie et surtout leur
professionnalisme m’ont permis d’être
intégré rapidement au sein
de l’équipe biomédicale et
directement de m’adapter au rythme de travail de
l’atelier de maintenance.
Je tiens également à
remercier l’ensemble du personnel de
l’Hôpital Raymond Poincaré pour
leur accueil et leur hospitalité.
Enfin, je
remercie Monsieur Pol-Manoel FELAN,
responsable pédagogique de la formation
à l’UTC d’Assistant en Ingénierie
Biomédicale Hospitalière, pour
son aide, ses conseils et son attention quant
à la réussite de mon
apprentissage.
Depuis
l’arrêté du 3 mars 20031,
la maintenance des dispositifs médicaux (DM)
est un sujet d’actualité ; cet
arrêté rend obligatoire la maintenance
des dispositifs médicaux.
Il
est donc primordial dans les établissements
de santé de mettre en place une structure
biomédicale et de gérer l’organisation
de la maintenance de manière rationnelle et
optimisée. En effet, la maintenance d’un
dispositif médical consiste en un ensemble
d’actions qui vont permettre aussi bien de :
* maintenir
(maintenance corrective),
*
prévoir (maintenance
préventive),
*
contrôler et calibrer
(contrôle qualité) les
fonctionnalités d’un dispositif
médical.
Dans
le cadre de mon stage, il m’a été
confié comme mission de travailler sur l’achat (découvrir
le processus d’achat d’un équipement neuf),
la maintenance, sans oublier la démarche
qualité. Du fait de mon expérience sur
l’aspect technique, il m’a été
demandé de travailler un peu plus l’aspect
administratif de la maintenance et des achats afin
d’équilibrer les deux compétences.
sur
l'aspect pratique de mon stage,j'ai travaillé
sur les missions suivantes:
·Élaboration du
plan d’équipement (Découvrir
élaboration du PE 2012),
·Processus d’achat d’un
équipement biomédical,
·Réception d’un équipement et
bulletin de mise en service,
·Apprentissage de SAP (GMAO),
·Mise en inventaire des équipements
achetés en 2011 (mise en place d’une procédure),
·Participation
à la maintenance curative,
·Défalcation du matériel
réformé,
·Enquête de satisfaction clients,
·Etc.…
1 :Arrêté
du 3 mars 2003 fixant les listes des dispositifs
médicaux soumis à l'obligation de maintenance et
au contrôle de qualité mentionnés aux
articles L. 5212-1 et D. 665-5-3 du code de la santé
publique
Hôpital
Raymond Poincaré : sa plus ancienne partie
remonte au legs en 1828 de Michel Brezin,
serrurier-mécanicien en chef
à l’hôtel de la Monnaie de
Paris, nommé à 36 ans directeur de la
fonderie de l’Arsenal de Paris par Napoléon
Bonaparte, premier consul.
Son legs à l’administration des Hospices Civils
de Paris devait être employé à la
fondation d’un hospice destiné à la
reconnaissance des services rendus
par les ouvriers de ses usines. L’hospice de la
Reconnaissance est construit en 1836 sur le terrain de
sa propriété du Petit-Létang, sur
la commune de
Garches.
C’est en 1928, sur les 16
hectares de terrain attenant à l’hospice,
que l’Assistance Publique entreprend la
construction de l’hôpital actuel afin d’y
recevoir des malades chroniques.
L'assistance
Publique - Hôpitaux de Paris
(AP-HP) est un
regroupement d’établissements
publics de santé de ressort
régional, dont les
activités se déploient
principalement dans une région
très urbanisée comptant
environs 12,3 millions
d'habitants. Elle se
compose de 38 hôpitaux et d'une structure
d'hospitalisation à domicile (HAD).
Réorganisée depuis 2009 en douze
groupes hospitaliers, elle s'organise
progressivement en une prise en charge
articulée en trois niveaux.
Cette
organisation doit permettre d'adapter son offre de
soins aux besoins de chaque territoire de
santé, en cohérence avec les autres
acteurs sanitaires de la région.
Implanté au cœur de l’Ouest
francilien, à Garches dans le
département des Hauts de Seine,
l’hôpital Raymond Poincaré, fait
parti d’un groupe hospitalier très
important, rattaché à l'Assistance
Publique - Hôpitaux de Paris.
L’hôpital Raymond Poincaré-Berk
assure une triple mission de soins, d’enseignement
et de recherche.
Le
Groupe Hospitalier Raymond
Poincaré – Berk s’organise
autour de 3 pôles tournés
vers la prise en charge des personnes
handicapées :
Le pôle RER est composé
des unités de Médecine
Physique et de Réadaptation,
des différents plateaux de
rééducation, salles
d’ergothérapie, espaces
d’orthophonie, bassin de
balnéothérapie,
laboratoire du mouvement, atelier
d’appareillage, plate-forme nouvelle
technologie, gymnase
d’activités physiques
adaptées, du service de Soins
de Suite et de Réadaptation de
l’hôpital Maritime de Berck, du
service des Explorations
Fonctionnelles et de l’unité de
Pathologies Professionnelles et de
Réinsertion. La prise en charge
des patients hospitalisés est
pluridisciplinaire, médicale,
paramédicale, ré
éducative et sociale.
Le
pôle Aigu comprend la
réanimation, la chirurgie, les
laboratoires, et l’imagerie
médicale.
Le pôle Pédiatrie comme
son nom l’indique englobe toutes les
activités liées
à l’enfant notamment ceux
qui sont atteints de maladies
neuromusculaires
L’hôpital accueil une
unité d’oncologie
pédiatrique depuis l’an 2006.
L’enseignement :
Le tiers des effectifs médicaux
de l'hôpital Raymond
Poincaré est
représenté par des
praticiens bi-appartenant
c'est-à-dire à la fois
praticiens et enseignants
rattachés à La
faculté Paris-Ouest en tant que
professeurs ou maitres de
conférence des universités
en même temps que praticiens
hospitaliers; en outre
l’établissement comporte des
locaux universitaires et dispose d'un
terrain de stage hospitalier
spécialisé (DEA,
thèses), dont les
thématiques les plus
abordées sont les maladies
neurologiques à la base du
handicap, leur(s) traitement(s) et/ou
la prévention de leurs
complications.
L’hôpital abrite aussi
l’Institut de Formation en Soins
Infirmiers (IFSI) dont la vocation est
de former infirmiers et
aides-soignants. Trois années
de formation en alternance sont
dispensées à près
de 400 élèves.
Par ailleurs, L’Education Nationale
dispense des cours du pré
élémentaire au
collège auprès des enfants
hospitalisés, au sein même de
l’hôpital, par le biais de
L’Etablissement Régional
d’Enseignement Adapté ainsi que le
Lycée Toulouse Lautrec,
implanté sur le plateau de
Vaucresson.
2) DIRECTION DES ÉQUIPEMENTS
ET DE L’INGÉNIERIE
BIOMÉDICALE
2.1 -
Introduction
La Direction
des Équipements et de
l’Ingénierie
Biomédicale ( DEIB) a
un rôle stratégique
au sein d’un établissement
hospitalier. Les
dispositifs
médicaux et les
plateaux techniques
font appel
à des
technologies de plus en
plus
évoluées,
ce qui amène les
techniciens et les
ingénieurs
biomédicaux
à se
spécialiser dans
des domaines de plus en
plus "pointus".
L’ingénierie
biomédicale est
une
spécialité
en plein
développement. La
Direction des
Equipements et
de
l’Ingénierie
Biomédicale
du Groupe
Hospitalier
est
dirigée
par un
Ingénieur
Biomédical
en Chef, qui
est
rattaché
sur le plan
hiérarchique
au Directeur
du GH. Elle
est
installée
au sein de
l’Hôpital
Raymond
Poincaré.
Les
fonctions
principales
de
la DEIB sont :
l’Achat des
équipements,
la
Maintenance
des
équipements,
la
Matériovigilance
et la
Radioprotection
du personnel
et du patient.
Organigramme
de la DEIB dans le Groupe Hospitalier :
D.A.F : Direction des affaires financières C.G.S : Coordination
Générale des Soins D.P : Direction de la
Prévention
D.S.E : Direction du
service Économique D.E.I.B : Direction
des Équipements et de l’Ingénierie
Biomédicale D.T : Direction des
Travaux D.Q.G.R : Direction
de la Qualité et Gestion des Risques D.S.I : Direction du
Service Informatique
La Direction des
Equipements et de l’Ingénierie
Biomédicale doit s’acquitter de
différentes missions, à savoir : •
Elaboration du plan d’équipement annuel Recueillir les
besoins des différents services, Rencontrer les
responsables concernés afin d’évaluer le
besoin fonctionnel et financier, Etablir une analyse
financière des besoins exprimés par
rapport au plan d’équipement. Prioriser les
demandes du plan d’équipement à hauteur
de l’enveloppe annuelle de l’année en cours. Valider le plan
d’équipement annuel par le COMEX du Groupe
Hospitalier.
•
L’exécution du plan d’équipement
médical Préparer un
cahier des charges (CCTP), Lancer les
consultations (AO, MAPA, Devis,….), Analyses technique et
financière des offres, Participer aux essais
et aux tests des matériels concernés
avec les utilisateurs potentiels, Négocier avec
les fournisseurs (Devis et MAPA), Attribution de
marché au fournisseur choisi, Livraison,
installation et mise en service et réception, Formation des
utilisateurs et des techniciens, Validation du
bulletin de mise en service et mise en inventaire.
• La
maintenance des dispositifs médicaux : Elle concerne la
gestion de maintenance dans les fonctions suivantes : Suivi du parc : mise en
inventaire et défalcation, La maintenance curative
interne et externe, La maintenance
préventive interne et externe, Le contrôle de
qualité interne et externe, La maintenance
contractuelle, Suivi de
l’activité de maintenance par le chef d’atelier, Suivi budgétaire
de la maintenance des équipements,
•
La veille technologique : Participer à des
congrès, des conférences et des formations
théoriques et pratiques pour perfectionner : L’achat des
équipements, La maintenance des
équipements,
• La
matériovigilance. Suivre les incidents et
les alertes ascendantes et descendantes de
matériovigilance, Mettre en place les
actions correctives nécessaires,
•
La Radioprotection Radioprotection du
personnel, Radioprotection du
patient.
Ce stage
intervient dans le cadre de l’amélioration
continue du fonctionnement du service biomédical
pour les raisons suivantes : •
Sécurité du patient (équipement,
suivi matériovigilance), •
Conformité sur le plan juridique (DM classe IIb
et III), •
Maintien de l’activité des services, •
Amélioration de la relation avec les services
hospitaliers. A titre d’exemple, il
est important de maintenir un inventaire à jour
faute de quoi, il peut se produire une erreur en termes
de matériovigilance, un manque de maintenance
préventive obligatoire, …
3.2 –
Achat des équipements biomédicaux
3.2.1 – Élaboration du plan
d’équipement annuel :
L’élaboration du plan d’équipement
médical passe par les étapes
présentées ci-dessous : 1 - A l’année
(n-1) vers le mois de juillet, le Directeur du Groupe
Hospitalier transmet un courrier à tous les
chefs de pôles pour leur demander
d’envoyer à la DEIB leurs besoins pour
l’année (n) via intranet. Le PE annuel est
partagé en quatre plans : . Plan
d’équipement, . Plan
vétusté, . Plan
fléché, . Enveloppe
déléguée (DM < 4000 € TTC). 2 - Les cadres de
proximité vont transmettre leurs demandes par
intranet entre juillet et septembre de l’année
en cours. 3 – Les trios des
pôles priorisent les demandes des services entre
septembre et octobre. 4 – La DEIB confirme
ou modifie les prix et les priorités. 5 – Le PE annuel est
validé par le Directeur du GH et envoyé
au siège. 6 – Le
siège de l’AP-HP, priorise les demandes en
fonction des critères
(vétusté, innovation,…) et fixe le
budget prévisionnel. Le siège transmet
au Groupe Hospitalier les demandes retenues et
l’enveloppe associée. 7 – Le PE annuel est
validé et entériné au sein du
groupe au niveau du COMEX. 8 – La DEIB commence l’achat des
équipements validés par le COMEX
à l’année (n) à partir du
mois
d’Avril.
3.2.2 – Processus
d’achat d’un
équipement biomédical
« Achat d’une salle de radiologie
interventionnelle » : Le processus d’achat de la salle
télécommandée avec arceau se
présente comme suit : •
Mise en place d’un CCTP pour l’achat d’une table
télécommandée avec arceau. •
Publication du CCTP au journal officiel. •
Réception des offres : deux
sociétés. •
Étude des offres et critères de
choix : . Étude
médicale : Qualité image
médicale, ergonomie, dispositif de
repérage, facilité d’utilisation,
nettoyage,… . Étude
technique : performance technique, délai de
livraison, SAV, Adaptabilité de
l’équipement aux locaux existants, durée
de garantie, … . Étude
financières : Prix d’achat et coût du
contrat de maintenance. •
Le Rapport de choix est présenté
à la commission locale des marchés
publics. Le choix s’est
orienté vers l’offre de la
société n° 1 pour les raisons
suivantes : . La salle
télécommandée avec arceau est
ergonomique et facile à l’utilisation. . Elle
présente une meilleure accessibilité
pour le personnel et pour l’installation de nos
patients. . Le dispositif de
repérage lumineux est plus adapté
à nos pratiques. . Le coût
d’investissement est moins élevé. . Le coût de la
maintenance est moins élevé.
3.2.3 –
Procédure de réception d’un
matériel et bulletin de mise en service :
Les
éléments suivants sont à
vérifier lors de la réception d’un
équipement biomédical (salle
télécommandée avec arceau) : •
Désignation constructeur de l’appareil : •
N° de série : •
Constructeur : •
Fournisseur : •
Localisation de l’appareil : •
N° Marché : •
Conformité du produit livré par rapport
à la commande : Oui / Non. •
Conformité du nombre des options avec la
commande : Oui / Non/ NC (si pas d’options). •
Vérification du bon fonctionnement de
l’équipement : Oui / Non. •
Disponibilité du manuel d’utilisation en
Français : Oui / Non. •
Disponibilité de la documentation technique :
Oui / Non. •
Disponibilité du consommable à la
livraison : Oui / Non / NC (si pas besoin) •
Formation des utilisateurs satisfaisante : Oui / Non. •
Formation à la maintenance satisfaisante : Oui
/ Non / NC (Si non concerné). •
Réalisation des contrôles
réglementaires de radioprotection du personnel
: Oui / Non / NC (si pas d’installation
radiologique). •
Réalisation des contrôles
réglementaires de radioprotection du patient :
Oui / Non / NC (si pas d’installation
radiologique). •
Test de recette (contrôle de qualité
image et dose) : Oui / Non / NC (si non
concerné). •
Date de livraison : JJ/mm/AAAA •
Date de mise en service : JJ/mm/AAAA •
Date de mise en main : JJ/mm/AAAA •
Date de début de garantie : JJ/mm/AAAA •
Durée de garantie (an) : . an (s). •
Date de formation des techniciens biomédicaux :
JJ/mm/AAAA. •
Accord pour liquidation : Oui / Non / Attente.
Nom :
Date et signature :
Observations : Le bulletin de mise
en service d’un dispositif médical est
présenté en annexe n°8
«
Procédure de mise en inventaire et saisie en
inventaire du PE 2011 » N.B. : Les
équipements en dessous de 500 € ne sont pas
saisis en inventaire (voir annexe) Pour créer un
équipement sur SAP Remplir la
catégorie de l équipement (bio-hot-Tech)
dans catégorie équipement
3.3.2 –
Défalcation des équipements / DON
(Procédure):
• Le déclenchement du processus
de défalcation est effectué par :
o Le cadre paramédical du
service hospitalier (vétusté,
remplacé au PE, non réparable,…)
o M. Améziane ou Mme Maniago,
techniciens biomédicaux (irréparable, plus
de pièces,…)
• La fiche de défalcation est
remplie:
o D’abord par le cadre
paramédical,
o Ensuite par l’un des deux
techniciens biomédicaux,
o Enfin, le Directeur de la DEIB
autorise la défalcation du matériel.
Soit la fiche de défalcation est
envoyée au SET pour destruction du
matériel :
• Transmission de la fiche de
défalcation au SET (service de transport) pour
destruction du matériel.
• Recensement du besoin de
défalcation par le SET,
• Organisation du ramassage des
équipements pour destruction,
• Destruction du matériel,
• Signature de la défalcation
par le responsable du SET.
• Renvoi de la fiche de
défalcation à la DEIB pour mise hors
immobilisation du matériel sur SAP.
• Classer la fiche de
défalcation dans le classeur de
défalcation pour garder une
traçabilité.
• Reforme du matériel sur SAP.
Soit le matériel est envoyé à
une association agréée par l’AP-HP pour
DON :
• Transmission de la fiche de DON pour
signature par le directeur du site,
• Photocopie de la carte
d’identité du représentant de
l’association,
• Photocopie du document attestation
de l’agréement de l’association auprès de
l’AP-HP.
• Récupération du
matériel par l’association.
• Renvoi de la fiche de DON à
la DEIB pour mise hors immobilisation du matériel
sur SAP.
• Classer la fiche de
défalcation dans le classeur des Dons pour garder
une traçabilité.
• Reforme du matériel sur SAP
3.4.1 –
Réalisation d’un questionnaire de
satisfaction clients :
Dans le cadre de l’amélioration de la
démarche qualité, il m’a été
demandé de mettre en place un questionnaire de
satisfaction des clients au niveau du groupe
hospitalier.
Ce questionnaire devait être à la fois
simple et poser des questions importantes.
Les sujets qui me paraissaient importants et sur
lesquels il fallait interroger nos interlocuteurs dans
les services hospitaliers sont :
• L’accueil : Dans le cadre de la
qualité, l’accueil est un critère
important.
• Téléphone : La
réponse au téléphone au sujet des
questions posées par les utilisateurs me
paraissait importante et la manière de
répondre à leurs attentes.
• Contrats de maintenance : Il me
semble indispensable que les utilisateurs soient au
courant des différents contrats concernant leurs
équipements. Ceci va leur permettre
d’assurer avec l’atelier de maintenance un meilleur
suivi des entretiens préventifs et d’appeler
directement le service SAV s’il y a un problème
de fonctionnement et tout ceci pour une meilleure
réactivité.
• Maintenance interne : il est
important d’évaluer la satisfaction des
utilisateurs sur le processus de maintenance interne
afin de proposer des axes d’amélioration à
chaque atelier de maintenance.
• Maintenance externe : Il important
de connaitre savoir la satisfaction des utilisateurs au
sujet des interventions externes en termes de
qualité, de réactivité et de
délai d’intervention.
• Satisfaction globale : Ce qui compte
avant tout, c’est la satisfaction globale des
utilisateurs sans rentrer dans les détails.
Ensuite, j’ai détaillé un peu plus
quelques questions de manière à mieux
cibler leurs appréciations dans le but de ne pas
passer à côté d’une chose importante
pour les utilisateurs : accueil,
téléphone, contrat de maintenance,…
J’ai plus particulièrement mis
l’accent sur la satisfaction globale des utilisateurs.
L’enquête ne s’est pas arrêtée au
niveau du questionnaire : j’ai de consulté
directement les utilisateurs non satisfaits pour avoir
une idée beaucoup plus claire de la situation.
Ainsi j’ai pu apporter des recommandations et des
propositions d’amélioration.
3.4.2 – Résultat
de l’enquête de satisfaction clients :
Les résultats
de l’enquête qualité concernant la
satisfaction globale au sujet de la maintenance
sont présentés ci-dessous :
La
mesure de la satisfaction
s’est réalisée sur le
global = 73 % de satisfaits.
Les propositions
d’amélioration ont
été effectuées
sur les réponses
données (détail) :
accueil, téléphone,
contrat de maintenance,…
3.4.3 – Principales
réponses au questionnaire de
satisfaction clients :
1
– Accueil :
-
RAS
2 –
Téléphone :
-
Quand on appelle, on a l’impression de
déranger.
- On ne sait pas qui
joindre, ce n’est pas moi, je ne suis pas au
courant : on ne sait pas à qui on doit
s’adresser.
- On perd beaucoup de temps
avec cela, on ne sait pas toujours qui suit le
dossier : l’un commence l’autre prend le
relais, il faut tout réexpliquer…
3 – Contrats de
maintenance :
- Pas
évident de comprendre, pas
évident de se retrouver. Réunion
pour expliquer où avoir les contrats
classés par pôle. -
Biomédical organise les dates
interventions (Il faut toujours appeler). - Pas de
retour de ce qui a été fait, on
ne sait pas dans combien de temps la
réparation sera faite, pas de suivi
des
réparations, - On
n’a pas les informations à notre
étage, nous n’avons pas les copies
d’interventions. - Pas
de suivi des interventions. - Sur deux
équipements achetés par la
recherche, un seul est sous contrat. Ce n’est
pas normal. Une demande de contrat de
maintenance concernant le
pyroséquenceur a été
envoyée à la DEIB depuis le 15
octobre 2011, aucune réponse à
ce jour. - Pas
informé des contrats : avoir plus
d’information sur le contenu des contrats.
- Ne connaît pas la durée
des contrats bien que cela a été
envoyé à tous les cadres
concernés.
- Pas satisfait des contrats, il
souhaite la mise en place de contrats sur les
LIFEPACK et Ventilateur.
- Elle souhaite obtenir plus de contrats
sur les DM critiques. Elle souhaite plus de
contact avec le nouveau technicien
biomédical et être informé
de l’état d’avancement
des réparations. Mais tout va bien avec
le Directeur des Equipements.
- Il y avait eu un problème avec
un équipement dans le cadre d’une
maintenance contractuelle, mais il ne se
rappelle plus.
- Machines à café = long
à la réaction ; l’intervention
est longue quand on les contacte. Les
techniciens de l’extérieur ne viennent
pas rapidement (plusieurs jours). On n’a pas
de suivi des interventions, manque de
communication.
- Un technicien
essaie de réparer, n’y arrive pas,
envoie un collègue et on doit
réexpliquer le problème.
- Il faut souvent plusieurs
relances pour aboutir à un
résultat.
-Un meilleur suivi du matériel en
panne est nécessaire car une fois que
le matériel sort du bloc nous n'avons
plus de nouvelles Consulter SAP
- Manque d’information sur le suivi des
travaux, commande de pièces et on ne
sait pas combien de temps cela va prendre.
- Il existe un manque d'information sur
les délais de réalisation des
prestations demandées et sur le suivi
après la réalisation.
- Problème parfois de
rapidité pour avoir les pièces
détachées. Certains appareils
tombent souvent en panne : Dynamaps.
- Ne savent pas répondre aux
problèmes, pas donner la bonne
réponse, pas qui contacter en cas de
panne, où en est la réparation
des dictaphones. Après avoir
demandé les dictaphones, je suis dans
l’attente des réponses. Il y a manque
d’information et on ne sait pas me
répondre.
- Pas de suivi sur l’envoi du
matériel en réparation. Elle ne
sait pas qui fait quoi ? Il faut travailler
ensemble pour que cela fonctionne.
-Pas de correspondant pour
l’ostéodensitométrie. Pas
informée de l’intervention des
sociétés. Sinon,
généralement satisfaite.
-Pannes trop longues parfois 6 mois
d’attente pour la graveuse de cassettes. Deux
mois d’attente pour une caméra. C’est
trop pour du matériel qu’on utilise
tous les jours.
- Les pipettes ne sont toujours
pas vérifiées et la date limite
de contrôle est dépassée,
idem pour les microscopes.
- Problème de qui fait quoi
entre la DEIB et la DSI.
- Manque de
réactivité et perte de temps
pour relancer par téléphone la
demande d’intervention d’un équipement.
- Pas de connaissance du retour du
matériel de chez le fournisseur. Pas de
permanence téléphonique.
- Demande par SAP et comme
personne ne vient, elle relance sans
arrêt sur SAP et cela va faire des
doublons.
- Pas de suivi des dossiers, perte
des devis, interventions non payées.
- Le délai est long pour
l’obtention du bon de commande.
- Délai trop long et pas de
précision sur la durée des
réparations.
- Les délais des
réparations sont trop longs.
- Délai de
réparation trop long et parfois
obligation de relancer.
- Délai d’intervention des
sociétés extérieures trop
longs.
- On ne sait
pas quand ils partent du service et quand
l’intervention est terminée.
- Les
délais d'intervention pour l'atelier
biomédical d'ici sont corrects, par
contre quand il y a intervention d'une
société extérieure c'est
souvent très long.
- C’est un peu
long, on ne sait pas qui est passé.
-La DEIB nous renvoie sur les techniciens
extérieurs, pourquoi ce n’est pas le
biomédical qui répare,c’est ce
qu’on a fait avec Argo c’est long…
-Covidien,
moteurs de compression électrique,
besoin de commander le matériel le
biomédical et Covidien = 3 mois pour
avoir le matériel.
3.4.4 –
Recommandations et propositions
d’amélioration au niveau du groupe
hospitalier :
1 - Au regard de
l’enquête de satisfaction clients,
je propose les améliorations
suivantes :
1.1
– Contrats de maintenance :
1.1.1 - Il faut
organiser une réunion annuelle, en
décembre, pour se rapprocher des cadres
:
* Transmettre aux utilisateurs un
tableau des équipements sous contrat
par service et par pôle,
* Expliquer le
contenu des contrats (M1, M2,…) aux cadres
concernés,
* Répondre aux
utilisateurs : donner la raison pour laquelle
la demande de certains contrats n’a pas
été acceptée,
1.1.2 – Mise en
place d’un contrat pour la prise en charge de
la maintenance des machines à
café, en exigeant un délai
d’intervention court.
1.2 –
Maintenance interne et Techniciens du groupe
hospitalier :
*
Répartition du parc des
équipements soit par
spécialisation technique, soit par
secteur géographique.
* Mettre en place un tableau pour bien
indiquer qui fait quoi entre DEIB et DSI ?
* Proposition d’achat d’un stock de
Dictaphone pour remplacer cet
équipement au lieu de le
réparer, compte tenu du coût de
réparation (60 € à 80 €)
égal à celui de l’achat (80 €).
* Proposer un correspondant pour le
suivi de la maintenance de
ostéodensitométrie.
retour
sommaire
* Mettre en place un parc de
matériel de prêt (interne ou
externe) ou une demande de location (avec
l’économat) s’il y a une
réparation à longue
durée.
1.3 – GMAO – SAP :
* Formation : Former les techniciens et
les utilisateurs à se servir sur SAP :
cet outil va permettre le suivi des
interventions sur informatique par les cadres
paramédicaux.
* Maintenance corrective interne : Le
technicien doit laisser une trace de la prise
en charge du DM afin que les cadres puissent
en prendre connaissance.
* Maintenance corrective externe : Il
faut mentionner et suivre sur SAP l’envoi d’un
équipement chez un fournisseur.
* Maintenance préventive et
contrôle de qualité : Il faut un
suivi pointu sur SAP au sujet des
équipements qui nécessitent un
entretien technique et un contrôle de
qualité, qui sont
périodiques et obligatoires.
* Maintenance contractuelle : Il faut
laisser une trace sur SAP au sujet de
l’intervention du technicien externe dans le
cadre d’une maintenance contractuelle.
2 - Cette enquête
sera réactualisée chaque fin
d’année en réajustant les
questions de détail à savoir
l’accueil, le téléphone,… il
sera utile de détailler plus à
la prochaine enquête :
* Contrats de maintenance : information
sur la durée du contrat (forme),
information sur le type de contrat M1, M2,
…(contenu),…
* Techniciens de groupe hospitalier :
délai d’intervention,
information,
La prochaine enquête de satisfaction
clients 2012 aura lien en décembre
2012.
Le
résultat de 73 % du taux de
satisfaction, est une surprise plutôt
agréable, du fait qu’il y a 4 sites de
maintenance, chacun avec sa propre
façon de fonctionner, qu’il n’est pas
évident d’obtenir des résultats
aussi positifs que celui-ci. On aurait pu
imaginer commencer avec un score de 55 %, par
exemple, pour atteindre 75% au bout d’un an ou
deux. Ceci ne nous empêche pas, bien
sûr, d’améliorer le
résultat actuel.
Les informations obtenues de la part des
utilisateurs m’ont permis de comprendre leurs
visions et leurs attentes et de mettre en
place un plan d’amélioration de la
qualité de la maintenance, à la
destination des responsables de la maintenance
au niveau du groupe hospitalier.
Cette démarche permet
d’uniformiser la façon de travailler
des 4 sites au niveau du groupe hospitalier,
la preuve c’est que les recommandations sont
identiques pour les 4 sites.
Cette enquête va permettre aux
techniciens biomédicaux
d’améliorer leurs relations avec les
cadres de proximité, lors des actions
d’amélioration.
En conclusion, il faut être plus
à l’écoute des utilisateurs et
les informer en continu au sujet des actions
menées sur leurs équipements en
cours de maintenance. Cette étude m’a
permis de comprendre ce qui se passe
au-delà de la pure réparation de
l’équipement et de m’intéresser
à l’utilisateur et à son souci
de connaître en permanence l’état
d’avancement de la maintenance de son
matériel et du retour de ce dernier
dans le service.
L’hôpital Raymond Poincaré
où j’ai passé mon stage est un
établissement hospitalier très
riche en termes d’équipements
(scanographe, IRM, caisson hyperbare,
matériel de rééducation,
…) , de spécialités
médicales (réanimation adulte,
réanimation pédiatrique, bloc de
chirurgie orthopédique, Oncologie
pédiatrique, service
d’infectiologie,…). Il est reconnu sur le plan
Européen pour la prise en charge des
personnes handicapées.
La Direction des Équipements et de
l’Ingénierie biomédicale
présente, à mon sens, deux
avantages à savoir, elle est
directement rattachée à la
Direction du Groupe Hospitalier et le
responsable de cette direction est de
formation Ingénieur biomédical
à l’origine.
La saisie de
l’inventaire des équipements
achetés en 2011 m’a permis de me
familiariser avec la GMAO (SAP), de mettre en
place une procédure de mise en
inventaire, de connaître le prix d’achat
des équipements,… je trouve que c’est
un apport personnel enrichissant concernant la
GMAO et la connaissance des équipements
sur le plan financier.
La formation à l’UTC de
Compiègne m’a permis de passer de la
vision d’un technicien biomédical
chargé de la réparation pure et
simple des équipements en panne
à celle d’un assistant ingénieur
qui se préoccupe aussi de la partie
administrative de la fonction
biomédicale :
•
Elaboration du plan d’équipement,
• analyse des offres sur
critère des choix,
• Familiarisation à
l’utilisation du logiciel de gestion à la
maintenance assistée par ordinateur –
GMAO ( SAP),
• Veille réglementaire
et veille technologique,
• Suivi des contrats de
maintenance,
• Suivi budgétaire de
la maintenance,
• Souci de satisfaction des
clients,
• Souci de la
sécurité des patients.
L’enquête de satisfaction clients est pour
moi d’une importance capitale si on veut
améliorer la maintenance au sein d’un
atelier biomédical, c’est la
première étape à franchir
avant de se lancer dans une démarche
qualité plus globale.
Au regard de mes collègues,
j’éprouve plus la volonté de
partager avec eux les acquis de mon
expérience durant ma formation d’ABIH.
Ce stage m’a permis une remise en question de ma
façon de travailler dans le secteur de
maintenance biomédicale, à savoir,
de ne plus être simple exécutant
mais de prendre plus de décisions afin
d’améliorer le fonctionnement d’un
service biomédical en étant
à l’écoute des utilisateurs et ne
plus être simple observateur mais de
participer activement au bon fonctionnement de
l’Atelier Biomédical.
Ce stage a été une
expérience très enrichissante pour
moi sur le plan professionnel et personnel avec
une remise en question de soi-même pour
une meilleure évolution de soi et une
plus grande ouverture vers le monde
extérieur.
DEIB : Direction des Equipements et de
l’Ingénierie Biomédical
SAP : logiciel de gestion et de maintenance des
dispositifs médicaux
DAF : Direction des Affaires Financières
CGS : Coordination Générale des
Soins
DP : Direction de la Prévention
AO : Appel d’Offre
CCTP : cahiers des clauses techniques
particulières
COMEX : Comité Exécutif
MAPA : Marchés passés selon la
Procédure Adaptée
DM : Dispositif Médicaux
PE : Plan D’équipements SET : Service de
Transport
AP-HP : Assistance Publique Hôpitaux de
Paris
DSI : Direction du Service Informatique
GH : Groupement Hospitalier
et
mettre le mot-clé entre deux *
