Problématique sur le management des Ressources Humaines au sein d'un système de management de la Qualité

La nouvelle norme ISO 9001 dans son référentiel 2000 constitue depuis 2004, la principale référence internationale de tout système de management de la qualité.

Cette nouvelle norme est très importante pour la Gestion des Ressources Humaines (GRH) dans la mesure où différents aspects de GRH sont clairement formalisés ce qui n'était pas du tout le cas de l'ancien référentiel de 1994.

Définition du management de la qualité:

Selon cette norme, toute organisation qui s'engage dans une démarche de management de la qualité, signifie qu'elle s'engage à respecter les deux exigences suivantes:

1. Elle doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit (ou service) conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables.
2. Elle doit démontrer sa capacité à accroître la satisfaction de ses clients par l'application d'une démarche d'amélioration continue du système (Cf schéma ci-dessous).

 

Dans ce cadre, l'objectif de cette problématique sera de mettre en évidence l'état d'avancement du management des Ressources Humaines au sein du système de Management de la Qualité (MdQ) afin d'identifier les atouts mais aussi les freins au sein du couple MdQ / GRH

L'engagement de la direction ou leadership constitue le 2^nd principe après l'écoute client du MdQ (Cf Les 8 principes de la norme: TELECHARGEMENTS).

Un engagement fort, visible et continu de la Direction est une condition primordiale de réussite du MdQ (Cf Chapitre 5 de la norme).

Dans ce sens, on cherchera notamment à vérifier si la politique annoncée porte bien sur les points suivants explicitement formalisés dans la norme:

• Politique d'implication du personnel d'encadrement (Cf Chapitre 5.5.1 et 5.5.2 de la norme)
• Politique d'implication de l'ensemble du personnel (Cf Chapitre 5.5.2 de la norme)
• Politique de Gestion des Compétences (Cf Chapitre 6.2.2 de la norme)
• Politique de communication interne (Cf Chapitre 5.1 et 5.5.3 de la norme)
• L'entreprise souhaite-t-elle aller encore plus loin que la norme ?
• Incidence de la configuration de l'entreprise sur le MdQ et la GRH

1.1. Politique d'implication du personnel d'encadrement au MdQ:

Que dit la norme: "La direction doit nommer un membre de l'encadrement qui, nonobstant d'autres responsabilités, doit avoir la responsabilité et l'autorité en particulier pour:

1. assurer que les processus nécessaires au système de management de la qualité sont établis, mis en œuvre et entretenus;
2. rendre compte à la direction du fonctionnement du système de management de la qualité et de tout besoin d'amélioration
3. assurer que la sensibilisation aux exigences du client dans tout l'organisme est encouragé.

Note: la responsabilité du représentant de la direction peut comprendre une liaison avec des parties externes à l'organisme sur des sujets relatifs au système de management de la qualité" (Cf 5.5.2)

A partir de la norme, on cherchera à évaluer la politique de gestion des ressources humaines au niveau du personnel d'encadrement du système de MdQ (sélection, recrutement, formation, sensibilisation…):

• RAQ (Responsable de l'Assurance Qualité et par extension du MdQ)
• Pilotes de processus: NB les processus ont une fonction primordiale dans la nouvelle norme. Ils s'appuient sur des données d'entrée (exigences clients) et des données de sortie (satisfaction clients).
• Est-ce que la direction engage des actions de sensibilisation, de mobilisation voire même d'incitation du personnel d'encadrement à la démarche d'amélioration continue ?
• Est-ce que la direction incite l'ensemble de personnel d'encadrement à s'engager dans des actions de sensibilisation de l'ensemble des salariés à la politique qualité: Cf réunions de concertation animés par un personnel d'encadrement, groupes de résolution de problème animés par un personnel d'encadrement (Ex cercles de qualité, de progrès …). Il s'agira notamment de bien appréhender le niveau d'implication de l'ensemble du personnel d'encadrement qu'il soit de 1^er niveau (chefs d'équipes, contremaîtres…), de niveau intermédiaire ou de niveau supérieur.
• Sachant que toute bonne politique qualité doit s'appuyer sur organisation qui est son propre acteur. Il s'agira ici de déterminer pour les entreprises qui font appel à des cabinets externes, si l'entreprise s'engage clairement et de façon déterminée vers une autonomie interne dans sa démarche.

1.2 Politique d'implication de l'ensemble du personnel au MdQ:

Connaissant l'exigence de la norme sur ce point, il s'agira ici d'évaluer en complément après le point précédent, la mobilisation de la direction sur ce sujet et notamment:

• Une forte mobilisation des "Ressources Humaines" est primordiale dans la réussite d'une démarche qualité. Le constate-t-on dans l'entreprise ?
• L'intégration de la démarche qualité nécessite une adaptation voire même une réorganisation du travail (clarification de la description des postes, attributions, indicateurs…). Est-ce la cas dans l'entreprise ? si oui est-ce que cette (re)organisation a saisie l'opportunité d'y associer les salariés (gage d'une plus grande efficacité)?
• Selon l'adage; plus on est actif et plus on est sensibilisé. Est-ce que l'entreprise associe tous les salariés au dispositif qualité ? Quelques signes peuvent être tout à fait indicatifs comme:
  • Une répartition des auditeurs internes de sorte que toutes les catégories professionnels de l'entreprise soient représentées. Sinon, des actions sont-elles entreprises ?
  • La répartition des fiches de suivi qualité selon l'origine professionnelle. Est-ce que toutes les catégories professionnelles sont représentées ? Sinon, des actions sont-elles entreprises ?
• La norme invite implicitement chaque entreprise à mettre en place un management participatif . Est-ce le cas dans l'entreprise ? Sinon, des actions sont-elles entreprises ? Cf sur le management participatif : TELECHARGEMENTS

1.3 Politique de gestion des compétences:

La norme dit que dans le management des ressources, la direction doit:

• "Déterminer les compétences nécessaires pour le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la qualité du produit;
• pourvoir à la formation ou entreprendre d'autres actions pour satisfaire ces besoins;
• évaluer l'efficacité des actions entreprises…
• conserver les enregistrements appropriés concernant la formation initiale et professionnelle, le savoir-faire et l'expérience" (Cf 6.2.2)

A partir de la norme, on cherchera à évaluer la politique de gestion des compétences engendrée par le système de MdQ:

• Les postes ayant une incidence sur la qualité sont-ils listés ? lesquels ? comment ?
• Pour ces postes, les compétences nécessaires sont-elles réellement déterminées (Cf référentiel activité => référentiel compétences )
• Afin de satisfaire les besoins, un diagnostic devrait être réalisé. Est-ce le cas ? comment est-il réalisé ?
• Les actions de formation devraient dépendre étroitement de ce diagnostic. Est-ce le cas ? exemples ?
• Une évaluation des actions entreprises doit être effectuée. Il s'agit en fait de savoir s'il existe un système d'évaluation des compétences. Fonctionne-t-il de façon régulière et systématique et notamment après les actions de formation ?
• Les enregistrements doivent être conservés. En fait il s'agit d'inciter l'entreprise à capitaliser les connaissances pour tout ce qui relève du MdQ. On cherchera donc à déterminer le degré d'avancement d'un système de gestion des connaissances en rapport avec la qualité: formalisation de la mémoire de l'entreprise (choix, supports, partages, diffusion, valorisation etc.)

1.4 Politique de communication interne:

Que dit la norme:

• "La direction doit fournir la preuve de son engagement à notamment: "communiquer au sein de l'organisme l'importance à satisfaire les exigences des clients ainsi que les exigences réglementaires et légales" (Cf 5.1)
• Que la politique qualité "est communiquée et comprise au sein de l'organisme" (Cf 5.3)
• "La direction doit assurer que les responsabilités et autorités sont communiquées au sein de l'organisme" (Cf 5.5.1)

La norme impose un plan de communication qualité.

A partir de la norme, on cherchera à évaluer le plan de communication interne au sein du système de MdQ:

• Tout plan de communication interne doit reposer sur un diagnostic afin de s'assurer de la compréhension par exemple. Ce diagnostic se nourrit des évaluations du plan précédent mais aussi des nouvelles directives venant de la direction. Ce diagnostic en 2 temps est-il réellement réalisé par l'entreprise ? Est-il réalisé à partir de données objectivées, d'enquêtes etc…
• Tout plan de communication interne doit mettre en avant des objectifs. Est-ce le cas pour l'entreprise ? si oui lesquels ?
• Tout plan de communication interne prévoit tous les moyens de réalisation de ce même plan avec les différentes responsabilités et les résultats attendus. Est-ce le cas pour l'entreprise ? Exemples ?
• Tout plan de communication interne doit procèder à une évaluation des actions de communication entreprises. Est-ce le cas pour l'entreprise ? Exemples ?
• Tout bon système de management fonctionne avec des boucles de régulation internes (Ex certains problèmes de réalisation peuvent amener à transformer des objectifs, idem pour les évaluations sur le diagnostic etc.). Est-ce le cas pour l'entreprise ? Exemples ?

1.5 L'entreprise souhaite-t-elle aller encore plus loin que la norme ?

Le fait qu'une entreprise souhaite aller plus loin que la norme, constitue un signe fort d'un engagement déterminé de la part de la direction.

On cherchera pour cela à voir si cette politique s'oriente:

• Vers un management intégré QSE: Qualité, Sécurité (Cf sur la norme OHSAS à l'adresse: TELECHARGEMENTS), Environnement (Cf ISO 14001)
• Vers un niveau d'exigence encore supérieur comme l'ISO 9004 (norme post ISO 9001:2000 incitative mais non-certifiable):

• Recherche du bien-être et de la satisfaction des salariés
• Gérer les relations sociales: concertation avec les partenaires sociaux,
• Politique de communication externe…
• Accentuation du processus d'amélioration continue

• Vers des démarches de type Kaizen (Concept japonais d'amélioration continue), TQM (Total Quality Management) …

1.6 Incidence de la configuration d'entreprise sur le MdQ et la GRH ?

• Il s'agit d'une piste de recherche dans la lignée des travaux de F. Pichault et J. Nizet (Cf "Les pratiques de GRH", Seuil poche 2000) où ils mettent en évidence la détermination des politiques de GRH par le type de configuration de l'entreprise. (Cf programme Excel de configuration à l'adresse suivante: TELECHARGEMENTS)
• Est-ce que ce lien se vérifier pour le MdQ ?
• Différentes enquêtes sur la base de cette problématique permettront de répondre à cette question.