Master Qualité - Communication
publique des résultats d'un stage de fin d'études UTC - rue Roger Couttolenc - CS
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et d'analyse sur des thématiques associées aux
concepts, méthodes, outils et expériences sur les
démarches qualité dans les organisations. Nous ne
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Bonne lecture...
Système documentaire ISO
9001 et Performance de l’entreprise
Référence
bibliographique à rappeler pour tout usage : Système
documentaire ISO 9001 et Performance de l’entreprise,
GAUDÉ Marie-Sophie, Université de Technologie de Compiègne,
Master Qualité et Performance dans les Organisations (QPO), Mémoire d'Intelligence Méthodologique du stage
professionnel de fin d'études, juin 2016, www.utc.fr/master-qualite,
puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n° 377
RESUME
La documentation est indispensable au
fonctionnement des organisations. Souvent perçue comme
lourde, lorsqu’elle s’avère superflue, elle doit pourtant,
dans le cadre d’un système de management de la qualité,
être un vecteur de performance.
Avec plus d’un million de certificats dans le monde, l’ISO
9001 est la norme la plus répandue dans les organisations.
Pour être certifié ISO 9001, une gestion documentaire
efficace est indispensable.
En octobre 2015, la nouvelle version de l’ISO 9001 est
parue. Les exigences en termes de documentation ont été
simplifiées, de même qu’il n’est plus question de
documents et d’enregistrements mais d’informations
documentées
Toutefois, qu’il s’agisse de la version 2008 ou 2015 de la
norme, l’objectif relatif à la documentation qualité reste
le même : apporter la preuve d’activités et de résultats,
de la mise en place d’un SMQ opérationnel à tout moment.
Pour cela, un outil a été réalisé, dont l’objectif est
d’assurer la performance du système documentaire des
entreprises, qu’elles soient ou non certifiées ISO 9001.
Mots clés : ISO 9001:2008, ISO
9001:2015, performance, amélioration, système
documentaire, informations documentées, autodiagnostic.
ABSTRACT
Documentation is essential in the daily
activities of organisations. Often seen as heavy,
especially when unnecessary, it still has, as part of a
quality management system, to be a vehicle for
performance.
With more than a million certificates over the world, ISO
9001 is the most used norm in organisations. To be
certified according to ISO 9001, an efficient documentary
management is essential.
In October 2015, the new version of ISO 9001 was released.
Requirements regarding documentation have been made
easier. To the same extent, it is not a matter of
documents and records anymore, but of documented
information.
However, regarding either the 2008 or 2015 version of ISO
9001, the aim of quality documentation remain the same:
provide the proof of activities and results, of the
implementation of a constantly operational QMS.
To meet these requirements, a self-diagnosis tool was
made, which aim is to ensure the performance of
documentary systems, ISO 9001 certified or not.
Keywords : ISO 9001:2008, ISO 9001:2015,
performance, improvement, documentary system, documented
information, self-diagnostic.
Je tiens tout particulièrement à remercier
Marc, mon tuteur, pour m’avoir permis de réaliser ce stage dans
son équipe et pour la qualité de ses conseils.
Je tiens aussi à remercier Eric pour avoir répondu à mes
nombreuses questions tout au long de ce stage, mais aussi pour ses
conseils lors de ce stage ainsi que pour la réalisation de ce
mémoire et des différentes versions de l'outil d'autodiagnostic.
Enfin, je tiens à remercier le responsable du Master QPO Gilbert
FARGES pour ses précieux conseils lors du suivi de stage.
3U : Utile, Utilisable, Utilisé
AFNOR : Association Française de Normalisation
FD : Fascicule de Documentation
ISO : International Organization for Standardization /
Organisation internationale de normalisation
PDCA : Plan, Do, Check, Act
QCD : Qualité, Coût, Délai
SMQ : Système de Management de la Qualité
QMS : Quality Management System
TC : Technical Committee / Comité Technique
TR : Technical Report / Rapport Technique
Dans le contexte économique actuel, la
recherche de performance est au cœur des préoccupations des
entreprises. Le système documentaire des entreprises permet de
formaliser les activités, mais aussi de les mettre en œuvre. Un
système documentaire performant est donc indispensable au
fonctionnement des entreprises.
Cette étude porte sur le système documentaire des entreprises en
conformité avec l’ISO 9001, ce qui concerne non pas uniquement la
documentation qualité, mais aussi tous les documents
indispensables au fonctionnement de l’entreprise.
La conformité est indispensable pour les entreprises certifiées
ISO 9001 et c’est pour cette raison que la présente étude prend en
compte, après les avoir comparées et en avoir constaté les
évolutions, les exigences des versions 2008 et 2015.
La démarche proposée est une démarche d’amélioration de la
performance de l’entreprise fondée sur l’évaluation du système
documentaire. L’objectif était de proposer un outil
d’autodiagnostic de la performance du système documentaire en
entreprise.
L’outil présenté ici est accessible gratuitement et a été conçu
sur la base des exigences documentaires de l’ISO 9001 et de
retours d’expérience. La méthode d’évaluation proposée se veut
simple et rapide, chaque document étant évalué en une dizaine de
questions construites autour de la règle des 3U.
L’outil d’autodiagnostic « Performance du Système documentaire » a
donc été réalisé afin de permettre à toute personne de se saisir
de l’amélioration de sa propre activité, mais aussi pour répondre
à l’objectif des entreprises d’améliorer leur performance, sur la
base du système documentaire, afin de renforcer leur
compétitivité.
La norme ISO 9001 fait partie de la famille de
normes internationales « ISO 9000 Management de la qualité ».
Editée pour la première fois en 1987, elle établit des exigences
relatives à un système de management de la qualité [10].
La norme ISO 9001 repose sur 7 principes formulés dans l’ISO
9000:2015 [17] (contre 8 précédemment). Ces
principes sont les suivants :
Figure 1 : Principes de l'ISO 9000:2015 vs ISO
9000:2005 [Source : Auteur]
7.Management des relations
avec les parties intéressées
8.Relations mutuellement
bénéfiques avec les fournisseurs
En 2014, 1.138.155 certificats ont été
accordés pour l’ISO 9001, dont 29.122 en France [15].
Les Annexes 1 et 2 montrent l’évolution du nombre de
certifications ISO 9001 dans le monde, ainsi qu’en France [15].
L’ISO 9001 aide à accroître la capacité des organisations à
fournir systématiquement des produits et des services de bonne
qualité à leurs clients ainsi qu’à les satisfaire. Elle contribue
à formaliser les processus de ces organisations, leur permettant
de gagner en efficacité et d’être davantage performantes.
Comme mentionné plus haut, la norme ISO 9001 a
été publiée pour la première fois en 1987. Initialement destinée
au secteur de l’industrie, son contenu est relativement lourd et
complexe portant sur le contrôle et l’assurance qualité [23].
La première révision, en 1994, donne une dimension plus
généraliste à l’ISO 9001. En effet de nouvelles exigences au
niveau organisationnel ont été ajoutées. Toutefois l’ISO 9001:1994
s’appuie encore beaucoup sur un fonctionnement organisationnel
vertical, plutôt industriel, avec un système documentaire lourd et
des modes de preuves complexes.
La version 2000 apporte alors de nombreux changements, traduisant
l’évolution de l’entreprise et introduisant notamment les notions
de :
Satisfaction client ;
Amélioration continue ;
Approche processus.
Là où la satisfaction client permet de mieux comprendre et
d’anticiper les besoins des clients afin de les satisfaire, la
notion d’approche processus donne une dimension managériale au
système qualité. Il s’agit dès lors non plus d’assurance mais de
management qualité. De plus il devient possible en le justifiant
d’exclure une voire plusieurs exigences du chapitre 7 de la norme,
portant sur la réalisation du produit, lorsque la nature de
l’entreprise ou de sa production ne permettent pas leur
application. Le système de management de la qualité selon l’ISO
9001:2000 est donc un système plus souple qu’auparavant, avec des
exigences plus adaptées au quotidien et s’appuyant sur l’existant
[21].
L’ISO 9001:2008 s’inscrit dans la même lignée que l’ISO 9001:2000.
Plus souple, plus claire, elle vient faciliter la compréhension et
l’application de la norme. L’intégration avec d’autres systèmes de
management est simplifiée et la compatibilité avec l’ISO 14001 est
améliorée. Les changements apportés sont toutefois moins
importants que lors de la publication de la version 2000 et il n’y
a pas de nouvelle exigence majeure [2].
L’accent est de plus en plus mis sur l’utilité de la norme dans le
quotidien des entreprises, tendance qui s’est confirmée avec la
version 2015 de la norme et la simplification des exigences en
termes de documentation et l’importance prise par la notion de
risque. L’évolution de l’ISO 9001:2008 à 2015 est davantage
détaillée dans le sous-chapitre suivant.
Pour conclure sur l’évolution de l’ISO 9001, l’un des changements
majeurs de la norme depuis 1987 et dont il est question dans le
présent mémoire porte sur la documentation. D’un système lourd et
très procédural, la norme ISO 9001 a évolué vers un système plus
souple, plus axé sur l’humain, ce qui a en grande partie été
initié avec la version 2000 et qui permet désormais de manière
plus simple d’apporter des preuves documentaires qui font état non
pas de ce que l’on doit faire, mais de la réalité, du quotidien de
l’entreprise, en prenant en compte les compétences et les
responsabilités de chacun.
Les normes ISO sont revues tous les 5 ans et
modifiées si nécessaire. L’ISO 9001 a été révisée à plusieurs
reprises : en 1994, 2000, 2008 et 2015. Là où la version 2008
consistait en une clarification de l’ISO 9001:2000, n’apportant
que des modifications relativement mineures, la version 2015 a
amené des évolutions afin de rester pertinente et cohérente avec
le marché.
Ces évolutions ont notamment attrait à
l’intégration de l’approche par les risques, qui est combinée à
l’approche processus (PDCA), déjà présente dans les précédentes
versions. Il est aussi à noter la simplification de la structure
de la norme (en cohérence avec d’autres normes comme l’ISO 14001,
souvent utilisée conjointement à la 9001), mais aussi des
exigences en terme de documentation (afin d’axer davantage la
réflexion sur les processus de gestion) [22].
En termes de certification des organisations, la
publication de cette nouvelle version de la norme ISO 9001
signifie qu’à compter d’octobre 2015, toutes les entreprises
souhaitant être certifiées ISO 9001 doivent mettre en œuvre les
exigences relatives à cette nouvelle version.
En ce qui concerne les entreprises déjà certifiées, elles
continuent à l’être selon la version 2008, les certificats étant
valables jusqu’en 2018, date à laquelle elles devront passer à la
nouvelle version de la norme. Toutefois tout audit de
certification ou de renouvellement se fera selon la norme ISO
9001:2015 dès 2017 [19].
Différents enjeux de type économique, technique
et sociétal sont liés à la mise en place de l’ISO 9001 dans les
organisations [4].
Tout d’abord en termes économiques, l’ISO 9001
aide à améliorer la performance opérationnelle. Elle aide à
accroître la productivité et à diminuer les coûts de la
non-qualité, ce qui peut in fine favoriser l’obtention d’un
avantage concurrentiel.
De plus l’ISO 9001 permet d’harmoniser les
spécifications des produits/services, les rendant plus efficaces.
L’harmonisation des produits et des services peut par ailleurs
permettre aux organisations d’accéder à de nouveaux marchés (au
niveau national comme international).
Au niveau sociétal enfin, cette même
harmonisation permet de donner confiance aux clients (parties
prenantes selon l’ISO 9001:2015) étant donné que la qualité et
l’efficacité des produits et services délivrés est garantie. In
fine cela peut favoriser la fidélisation des clients, voire
l’acquisition d’une nouvelle clientèle [16].
Le système documentaire est « l'ensemble des
documents sur lesquels s'appuie un organisme pour formaliser son
organisation et mettre en œuvre avec succès son système de
management » [6].
Dans l’ISO 9001, la terminologie concernant la
documentation a évolué, de la version 2008 à la version 2015 de la
norme :
Dans la version 2008 il est question de « procédures
documentées », de « manuel qualité », de « documentation » et
d’ « enregistrements » [12] ;
Dans la version 2015 on parle d’ « informations documentées
» [13].
Le système documentaire d’une organisation est
indispensable à son fonctionnement au quotidien, mais aussi à sa
performance. Il s’agit d’un moyen de communication de l’activité,
des résultats de l’organisation.
Pour être certifiée ISO 9001, une organisation
doit documenter son système de management. Ainsi le système
documentaire de l’organisation doit comprendre, selon la version
de l’ISO 9001 utilisée :
Figure 2 : Exigences
documentaires de l'ISO 9001 [Source: Auteur]
-La politique qualité et les
objectifs qualité, le manuel qualité, les 6 procédures
documentées et les enregistrements exigés par la norme
(Voir en Annexe 3 le détail de ces exigences)
-Les documents et
enregistrements jugés nécessaires par l’organisation
au fonctionnement du SMQ
-Les informations documentées
exigées par la norme, qui sont au nombre de 21 (voir
Annexe 4 pour plus de précisions) ;
-Les informations documentées
jugées nécessaires par l’organisation au
fonctionnement du SMQ.
Le système documentaire de
l’organisation ainsi constitué apporte la preuve que
l’organisation est capable de fournir systématiquement des
produits et/ou services de qualité. Pour cette raison, il ne
doit pas être vécu comme une contrainte mais doit être le
vecteur de communication des organisations, mis au service non
seulement de leur système de management, mais aussi de leurs
acteurs dans leur quotidien.
Le système documentaire doit participer à l’objectif de
performance des organisations en étant d’une part
compréhensible et utilisable par ses acteurs et d’autre part
en permettant la réalisation des activités et l’obtention des
résultats escomptés par l’organisation.
1.2.2 D'autres normes sur les systèmes
documentaires
D’autres normes et fascicules de
documentations mentionnent des lignes directrices concernant
la documentation. On notera par exemple :
Le rapport technique FD ISO/TR 10013:2001 [14], qui consiste en un complément
explicatif à l’ISO 9001 (voir ci-dessous pour plus de
précisions) ;
La norme ISO 15489-1:2001 Information et documentation –
« Records management » [9] qui
concerne l’organisation et la gestion des documents d’une
entreprise (responsabilités mais aussi tout ce qui
concerne les politiques, procédures, systèmes et méthodes
d’archivage).
Le rapport technique FD ISO/TR 10013:2001 «
Lignes directrices pour la documentation des systèmes de
management de la qualité » est un rapport élaboré par le même
comité que celui chargé de l’élaboration de l’ISO 9001 (comité
technique ISO/TC 176 [18]).
Il donne des lignes directrices pour la mise
en place (élaboration et amélioration) de la documentation
d’un système de management de la qualité. On y trouve des
recommandations concernant la structure et la rédaction de
documents généralement contenus dans un SMQ tels que la
politique qualité et ses objectifs, les procédures
documentées, les instructions de travail, les spécifications,
etc.
Il est à noter qu’étant donné qu’il s’agit
d’un rapport technique, l’ISO/TR 10013 n’a, contrairement aux
normes, pas d’obligation d’être révisée lorsque les données
qu’elle contient ne sont plus d’actualité [14].
Toutefois une grande partie des informations fournies dans la
version de l’ISO/TR 10013 en vigueur reste valable.
L’ISO/TR 10013 détaille la structure type
recommandée pour la documentation d’un SMQ, s’appuyant sur une
pyramide documentaire reprenant le manuel qualité
(c’est-à-dire le domaine d’application du SMQ, la politique
qualité et les objectifs, les processus et leurs interactions
- Niveau A), les procédures du SMQ (Niveau B) et les
instructions de travail et documents nécessaires au SMQ
(Niveau C). Il est à noter que le manuel qualité n’est plus
une obligation de la version 2015 de l’ISO 9001 [13].
L’ISO/TR 10013 fait enfin état des avantages
liés à la documentation d’un SMQ. On peut relever notamment
les avantages suivants, liés à la mise en place d’un système
documentaire performant [14] :
Spécifier clairement les exigences clients et
fournisseurs et apporter la preuve objective de leur
satisfaction ;
Faciliter la compréhension des salariés de leur rôle
dans l’organisation et de sa finalité, son importance,
c’est-à-dire la manière dont ils permettent, dans leur
travail, de satisfaire aux exigences spécifiées ;
Faciliter la compréhension mutuelle des différentes
parties prenantes ;
Formaliser les actions réalisées pour assurer la
cohérence du système de management de l’organisation et
pour faciliter l’intégration de nouveaux salariés
(passation) ;
Spécifier clairement les attentes de l’organisation en
matière de performance, et démontrer ladite performance.
1.3.1 Quel lien entre performance et système
documentaire ISO 9001 ?
Selon l’ISO 9000:2015 [11],
la performance est un résultat mesurable, qu’il soit qualitatif ou
quantitatif. Dans les organisations, la performance peut avoir
attrait au management des activités, des processus, des produits
et/ou de services, de système ou même de l’organisation elle-même.
Comme vu précédemment, le système documentaire est le vecteur de
la performance de l’organisation, mais il doit tout autant
participer à l’amélioration de ladite performance. A cette fin, il
doit être évalué.
1.3.2 Comment évaluer la performance des
organisations ?
L’évaluation de la performance contribue au
suivi et à l’atteinte des objectifs fixés, mais aussi
l’amélioration continue. Elle permet de s’assurer que l’on répond
bien au besoin des parties intéressées.
L’évaluation de la performance des organisations est réalisée au
travers d’indicateurs, qui varient selon différents facteurs tels
que :
La taille et la complexité de l’organisation (les processus
et leurs interactions) ;
Le secteur d’activité et le positionnement sur le marché ;
Le type d’activité (production, service) ;
Etc.
Pour définir des indicateurs on peut s’appuyer, outre la norme ISO
9001, sur le fascicule de documentation FD X50-171 « Qualité et
management des indicateurs et tableaux de bord qualité » édité en
2000 par l’AFNOR [1]. Ce fascicule aide à
définir des indicateurs de processus et des indicateurs de
résultats.
De là on peut déterminer des indicateurs, portant sur différents
champs, notamment en gestion financière, ressources humaines,
matérielles, systèmes d’information, sur la santé de l’entreprise,
mais aussi au niveau commercial, achats, production, réalisation,
satisfaction client, résolution de problèmes, etc.
Par ailleurs on peut aussi évaluer la performance :
- En termes de qualité, coût, délai (QCD) ;
- En termes d’efficacité, efficience, qualité
perçue.
Le triangle QCD sert à évaluer la performance industrielle [5], en termes de production, tandis que
l’évaluation par l’efficacité, l’efficience et la qualité perçue
sera davantage utilisée pour les services.
1.3.2.1Evaluation de la
performance dans l’industrie
L’évaluation de la performance industrielle
s’appuie sur les 3 critères suivants [5] :
Q comme Qualité
C’est la qualité d’un produit, sa conformité ou non-conformité à
un cahier des charges par l’organisation, en fonction d’exigences
client, mais aussi d’exigences légales, réglementaires et
éventuellement normatives. On notera par ailleurs l’importance
particulière de ce premier critère : la non-qualité et la
sur-qualité ont un coût, tout comme elles peuvent engendrer des
délais supplémentaires si le produit qui a été conçu est
défaillant ou ne correspond pas aux exigences client.
C comme Coût
Le coût de conception du produit, mais aussi de la logistique
(livraison) et de la commercialisation ainsi que de la vente du
produit entre en ligne de compte pour ce critère. Comme vu
précédemment il peut être impacté par la qualité (en termes de
conformité aux exigences lors de la phase de conception).
D comme Délai
Le délai est mesuré à toutes les étapes de la vie du produit, de
sa conception jusqu’à sa vente. Il peut avoir un impact sur le
coût du produit en cas de retard à l’une ou plusieurs étapes
citées ci-dessus, qu’il soit lié à de la non-qualité lors de la
conception ou à toute autre défaillance (par exemple un problème
lors du transport).
Une attention doit être portée de manière égale à ces trois
critères afin de conserver un équilibre entre eux. C’est cet
équilibre entre qualité, coût et délai qui permet à une
organisation d’être performante, et in fine de satisfaire ses
clients [5].
1.3.2.2 Evaluation de la performance
dans les services
Dans le secteur des services on peut
s’appuyer sur une évaluation de la performance en termes
d’efficacité, d’efficience et de qualité perçue.
Efficacité
Selon l’ISO 9000:2015 l’efficacité est le «
niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention
des résultats escomptés » [11].
L’efficacité permet de déterminer si le niveau de qualité du
service apporté est conforme ou non aux attentes des parties
intéressées. Elle tient au respect d’un cahier des charges
déterminé avec et pour le client du service délivré.
Efficience
L’efficience, toujours selon l’ISO 9000:2015
est le rapport résultat obtenu/ressources utilisées [11]. C’est la capacité à fournir un service
efficace en utilisant le moins de ressources (matérielles,
financières…) et le moins de temps possible.
Qualité perçue
La qualité perçue enfin, est une notion qui dépasse celle de
l’aptitude à délivrer un service conforme aux attentes des
parties intéressées. En effet, elle a attrait à l’idée que se
fait le client du service fourni. Selon les études existantes
sur le sujet, elle a à voir avec la satisfaction du client,
qui perçoit la qualité du service qui lui est apporté de
manière sensible, subjective. Cette qualité perçue est donc le
niveau de qualité qui est « vendu » au client [7].
1.4.1 Constats et enjeux de l'amélioration du
système documentaire
L’étude réalisée pour le présent mémoire de fin
d’études s’est déroulée au début de la période de transition
entre l’ISO 9001:2008 et l’ISO 9001:2015. Dès lors il s’agissait
d’anticiper et donc de préparer la recertification de
l’entreprise en améliorant le SMQ et en y intégrant les
nouvelles exigences de l’ISO 9001.
Une revue documentaire, incluant notamment les
processus de l’entreprise, ainsi que les procédures et modes
opératoires nécessitant une revue en 2015, a été initiée en
début de stage. Elle a mis en lumière un besoin d’amélioration
des procédures de gestion de la documentation (maîtrise des
documents / maîtrise des enregistrements qualité) : dans la même
logique que celle de la clarification des exigences
documentaires pour la norme ISO 9001 version 2015, la
documentation nécessite d’être simplifiée, modernisée (moins
d’archivage illimité, d’archivage papier, aller vers plus de
dématérialisé…) d’être le reflet exact du quotidien de
l’entreprise et d’être facilement compréhensible et modifiable
par des acteurs dont la qualité n’est pas l’activité principale,
et ce afin de gagner en temps et en réactivité.
Pour toutes ces raisons, il fallait donc revoir
le processus d’élaboration de la documentation, afin de
s'assurer que les documents sont pertinents, utiles, et qu'ils
servent la performance, et contribuent à l’optimisation des
processus de l’entreprise. Dès lors comment revoir la
documentation ? Sur la base de quels critères, de quelle
méthodologie ? Et par là même, comment impliquer les
utilisateurs de ces informations documentées (notamment d’une
part leur créateurs et d’autre part les nouveaux arrivants) afin
qu’ils puissent eux-mêmes se saisir de ce projet d’amélioration
? Quelle solution apporter, qui ne soit pas trop chronophage ni
complexe, qui corresponde à la réalité du terrain et qui en même
temps contribue à améliorer de manière assez significative le
quotidien des employés ?
Les enjeux de ce projet sont donc, par
l’amélioration du système documentaire, de parvenir à gagner du
temps sur l’exploitation des documents utilisés au quotidien (en
termes d’utilisation, d’utilité, de compréhension et de forme)
pour pouvoir être plus agile, anticiper et s’adapter rapidement
aux évolutions du marché.
Pour ce projet, un QQOQCP est utilisé afin
de formaliser tous les éléments constitutifs du projet :
Figure 3 : QQOQCP du
projet [Source : Auteur]
La problématique de ce projet est la
suivante :
Dans le cadre d’une certification qualité ISO 9001, comment
aider les organisations à améliorer et maîtriser la « gestion
» des informations documentées, et donc à accroître leurs
performances ?
Les objectifs de ce projet « Système
documentaire ISO 9001 et performance de l’entreprise » sont
d’apporter une solution (outil d’autodiagnostic, revue
documentaire, etc.) permettant de :
Analyser la performance des entreprises
par leur système documentaire (quel que soit le stade de
développement du système, ou le secteur d’activité de
l’entreprise) et ce en conformité avec l’ISO 9001:2008 /
2015 ;
Déterminer le niveau de performance
documentaire d’une entreprise certifiée ou souhaitant se
certifier ISO 9001 ;
Proposer des axes d’amélioration de la
performance des entreprises ayant attrait à leur système
documentaire.
2.1.1 Domaine d’application et
avantages/inconvénients de l’outil
Avant même de choisir le type de solution à
apporter, le domaine d’application est déterminé :
Tout organisme/entreprise/personne souhaitant
améliorer la performance de son SMQ et de son système
documentaire. L’entreprise peut ou non être certifiée ISO 9001
(versions 2008 et 2015) étant donné que la solution sera
construite en cohérence avec les exigences de la norme.
Cependant elle ne garantit pas la conformité totale de
l’organisme/entreprise aux exigences documentaires de l’ISO
9001.
Les solutions envisagées et leurs avantages et
inconvénients sont présentés ci-dessous :
-Facile
à utiliser : ne nécessite pas de connaissance
spécifique d’Excel
-Accessibilité
des formats d’Excel (comme .xls et .xlsm)
-Les
résultats et les graphiques sont générés
automatiquement
-Organisé
par onglets : Permet une visualisation rapide de
tous les aspects de l’outil
-Facile
à imprimer (format A4) ou à exporter
-Autonomie
de l’utilisateur (mode d’emploi inclus dans l’outil)
-Fichier
difficile, voire impossible à envoyer par email
(>15Mo)
-Structure
lourde et complexe : pas de visualisation en
« un coup d’œil »
Réunions avec
revue documentaire détaillée
-Résultat
précis, adapté non seulement à chaque information
documentée (document, enregistrement), mais aussi à
chaque acteur et à sa manière de travailler
-Peuvent
être combinées à la revue des informations documentées
(documents et enregistrements) ISO 9001
-Multiplicité
des acteurs concernés : quid de leur
disponibilité ?
-Temps
nécessaire pour réaliser l’intégralité de la revue
documentaire important
-Synthèse
des résultats obtenus à réaliser dans un second temps
(avec un outil sur Excel ?)
Questionnaire en
ligne (par ex. « Google Forms »)
-Diffusion
facile et rapide à un grand nombre de personnes
-Possibilité
de poser plusieurs types de questions (question à
choix multiple, ouverte, échelle par ex. de 1 à 5) et
d’y ajouter une description
-Facile
à faire évoluer et à modifier
-Peut
ne pas être consulté par les personnes concernées
-Accès
impossible depuis certains ordinateurs (liste
blanche/noire)
-Disponibilité
dans le temps (date d’expiration) ?
-Interprétation
des résultats et propositions de solutions ou plans
d’actions à faire dans un second temps
Parmi les solutions envisagées, la plus
pertinente à mettre en place est l’outil d’autodiagnostic. En
effet, moins restreint que le questionnaire en ligne, il
permet non seulement de poser différents types de questions,
regroupées par catégories, mais aussi, ce que le questionnaire
ne permet pas, d’apporter la synthèse des résultats, des
conseils et des suggestions de plans d’actions (qui peuvent
être inclus directement dans l’outil).
De plus il est possible d’ajouter autant d’onglets que
nécessaire et d’ajouter des macros, de façon à rendre l’outil
le plus complet et le plus intuitif possible (par exemple en
insistant sur la conformité avec l’ISO 9001 ou en spécifiant
davantage les résultats donnés). Ainsi le choix d’un outil
d’autodiagnostic permet de proposer une solution assez simple
pour permettre aux utilisateurs de l’utiliser de manière
autonome afin de se saisir eux-mêmes de l’amélioration de
leurs documents. Cette prise en main facilitée pouvant
favoriser l’adhésion des utilisateurs potentiels, c’est donc
l’une des raisons pour laquelle l’outil d’autodiagnostic a été
retenu.
Enfin une telle solution n’empêche pas de combiner l’outil à
une revue documentaire approfondie, de manière à obtenir un
mode de fonctionnement plus agile, adapté à toute entreprise,
et donc dans un même temps pouvoir rechercher les causes et
pistes d’amélioration à inclure dans les plans d’actions
éventuels.
En terme d’implication des parties prenantes
[8], les objectifs de la réalisation d’un
outil d’autodiagnostic sur la performance du système
documentaire sont de :
Faciliter la compréhension des documents
et donc des activités par les parties prenantes, pour
améliorer leur performance, favoriser l’acquisition des
compétences et obtenir les résultats souhaités ;
Permettre à tous les acteurs dans les
organisations d’évaluer leurs documents et ainsi de créer de
la valeur, en se saisissant des actions de création et
d’amélioration continue associées (des documents pensés et
créés par ceux qui les utilisent) ;
Impliquer davantage d’acteurs dans
l’amélioration continue (apport en créativité et innovation)
afin d’améliorer les processus (la documentation étant le
niveau le plus concret, preuve des activités réalisées,
lorsque l’on décompose les processus).
2.2.1 Assurer la conformité avec l’ISO
9001:2008 et 2015
Après avoir cadré le contenu de l’outil, il est
nécessaire de clarifier la manière dont il sera conçu. L’un des
objectifs de ce projet est la compatibilité avec les deux versions
de l’ISO 9001 en vigueur pendant la période de transition.
Pour cela les exigences relatives aux
informations documentées (ou documents et enregistrements ont dû
être identifiées dans les deux versions de la norme.
Ces exigences sont relatives à tous les documents
exigés pour le SMQ et sont détaillées dans le chapitre 4 de l’ISO
9001:2008 « Système de management de la qualité » [12]
et dans le sous chapitre 7.5 de l’ISO 9001:2015 « Informations
documentées » [13].
De ce fait les exigences particulières au manuel
qualité sont exclues de cette identification générale des
exigences de l’ISO 9001.
Ci-dessous les exigences relatives à la
documentation, selon les versions 2008 et 2015 de l’ISO 9001 (les
nouveautés relatives à l’ISO 9001:2015 apparaissent en bleu) :
Etendue
de la documentation différente en fonction de la taille
de l'organisme, du type d'activités, de la complexité
des processus et de leurs interactions et de la
compétence du personnel
Etendue
de la documentation différente en fonction de la taille
de l'organisme, du
domaine d'activité et de ses processus, produits et
services,
de la complexité des processus et de leurs interactions
et de la compétence des
personnes
Approbation
des documents avant leur diffusion
Distribution
et récupération adéquate des
informations documentées
Revue
et mise à jour des documents si nécessaire et
approbation des documents
Revue
des informations documentées et approbation
Identification
des modifications et du statut de la version du document
/ Identification adéquate des enregistrements
Identification
et description des informations
documentées
Disponibilité
aux lieux d'utilisation de la dernière version des
documents applicable / Accessibilité et stockage adéquat
des enregistrements
Disponibilité
aux lieux et moments nécessaires, stockage et
utilisation convenable des informations documentées
Lisibilité
et facilité d'identification des documents et des
enregistrements / Protection des enregistrements
Protection
adéquate et préservation de la lisibilité des
informations documentées (y compris de toute altération
involontaire)
Identification
et maîtrise de la diffusion des documents d'origine
extérieure
Identification
et maîtrise des informations documentées d'origine
externe
Documents
périmés non utilisés et correctement identifiés /
Conservation et élimination des enregistrements
Conservation
et élimination des informations documentées
Format adéquat des informations documentées
Ces exigences ainsi présentées servent de base à la conception de
l’outil. Pour cette raison, celui-ci comportera une table de
référence à l’ISO 9001.
2.2.2 Des critères pour la performance
d’un système documentaire
En s’appuyant sur l’ISO 9001 (et l’ISO/TR
10013), on peut distinguer différents critères permettant la
maîtrise du système documentaire. Les questions à se poser
sont :
Comment s’assure-t-on de la maîtrise du système
documentaire d’une organisation ?
Qu’est-ce qui fait qu’un document ou un ensemble de
documents contribue à la performance documentaire ?
Pour faciliter l’élaboration des critères et de l’outil, le
terme document est utilisé de manière générique et peut
désigner aussi bien une information documentée qu’un document
ou un enregistrement.
A partir des questions ci-dessus, une
partie de l’équipe qualité a été mise à contribution afin de
faire émerger sous la forme d’un brainstorming les premiers
critères. La réflexion s’est s’appuyée sur les points de l’ISO
9001 mentionnés en partie 2.2.1 afin de cadrer cette première
ébauche. De là on a distingué plusieurs points-clés :
Les documents pris en compte dans l’ISO
9001 contribuent à la performance : ils permettent non
seulement d’apporter des preuves mais aussi de réaliser
des activités, d’obtenir des résultats. Ce sont des
documents en adéquation avec l’activité de l’organisation
et avec l’activité des parties prenantes ;
Les documents d’un système conforme à
l’ISO 9001 sont clairement identifiés, quelle que soit
leur origine ; ainsi il n’y a pas de risque d’entrave à la
performance par l’usage d’un document périmé ;
Les documents sont régulièrement revus
et mis à jour lorsque cela est nécessaire. Les documents
utilisés sont des documents approuvés et dont la dernière
version est identifiable et contrôlable ;
Pour un système ISO 9001:2015 en
particulier, l’adéquation format/contenu est indispensable
: les documents sont donc faciles à utiliser, intuitifs.
Ils ne doivent pas comporter d’erreurs majeures de
conception qui entraveraient leur utilisation et qui
rendraient le temps d’utilisation disproportionné ;
La disponibilité des documents à tout
moment est assurée ; le lieu de stockage des documents est
connu des parties intéressées. Par ailleurs les documents
ne peuvent être modifiés que par un nombre limité de
personnes et leur accès et leur diffusion sont limités
afin d’éliminer tout risque de modification ou de
suppression involontaire.
2.2.2.2 Critères relatifs aux retours
d’expérience
En parallèle de ce projet avait lieu une
revue documentaire approfondie, portant sur les documents et
enregistrements de l’entreprise, afin d’en simplifier la
liste, d’en faciliter les modifications et ainsi identifier
plus facilement les nouveaux documents et les documents
obsolètes. Cette revue, réalisée à partir de la liste des
documents et enregistrements alors en vigueur, a permis de
rencontrer, parfois à plusieurs reprises, les différents
relais de la qualité dans l’entreprise ainsi qu’une partie des
chefs de service lorsque cela était nécessaire et d’obtenir
différents retours.
Ces retours d’expérience, aussi bien spontanés qu’induits lors
des différents questionnements autour de la nature de ces
différents documents, portaient aussi bien sur le fond et la
forme des documents, notamment en termes de quantité des
documents, de stockage mais aussi de compréhension desdits
documents par les différents métiers présents dans
l’entreprise.
Les retours d’expériences ont ainsi permis de déterminer
d’autres facteurs clés plus concrets, complémentaires de ceux
sur l’ISO 9001, notamment sur ce qui vient entraver la
performance au quotidien :
La compréhension totale des documents est indispensable
pour l’obtention des résultats attendus. Par exemple des
instructions correspondant à un résultat recherché (et non
à la réalité du terrain) et devant être interprétées
pourront empêcher, si elles sont mal comprises, d’obtenir
un résultat convaincant. La simplicité, ou la
simplification des documents ainsi que leur adéquation
avec la réalité facilite l’implication des utilisateurs ;
Un document qui ne correspond pas aux attentes et/ou ne
contribue pas à la réalisation de l’activité de
l’utilisateur est inutile. Il sera mis de côté à moins que
les informations qu’il contient ne puissent être obtenues
par un autre moyen (de communication, ou un autre document
complémentaire) ;
Les documents doivent être fonctionnels : l’utilisateur
doit obtenir des informations utiles à son activité. La
forme du document doit donc être adaptée et ne doit pas
comporter d’erreurs empêchant sa lisibilité optimale
(formules dans Excel par exemple) sans quoi d’autres
formats devront être créés (le risque étant que les
utilisateurs aient chacun un document différent et que
lesdits documents ne soient pas interopérables) ;
Tous les contenus d’un document doivent être utiles, et
ce non seulement dans une logique de simplification, mais
aussi parce que certaines données, comme des indicateurs,
peuvent devenir obsolètes et doivent donc être revus si
nécessaire.
Dès lors, quels critères élaborer pour parvenir à maîtriser le
système documentaire sur le terrain ?
2.2.3 Adapter l’évaluation de la
performance documentaire au terrain
Pour créer les critères d’évaluation de la
performance, et en raison de l’approche concrète et réaliste
qu’elle permet, la règle dite des « 3 U » est utilisée [3].
Elle se décompose de la manière suivante :
Figure 8 : La règle des
3U [Source : Auteur]
Appliquée au système documentaire, la
règle des 3U fait émerger les interrogations suivantes :
Utile : Ce document répond-il à un besoin ?
Permet-il la réalisation d’une activité ? L’atteinte
de résultats ?
Utilisable : Le document est-il clair ?
Accessible ? Exploitable ? Simple ? Facile à utiliser
? Compréhensible ?
Utilisé : Les parties intéressées
utilisent-elles le document ? Est-ce qu’il y a des
éléments superflus dans le document ? Qui a accès au
document ?
Ainsi, la question de l’utilité a attrait aux objectifs du
document. Il s’agit de voir si le document participe à
l’atteinte du niveau de performance requis.
Utilisable est le critère le plus concret, relatif
notamment au temps passé et donc à la facilité : on peut
utiliser des adjectifs tels que compréhensible, lisible et
intuitif pour l’évaluer. On détermine donc si le document
vient faciliter l’atteinte des objectifs de performance.
Enfin, utilisé concerne principalement l’implication et la
motivation des parties intéressées. Le document a-t-il une
incidence sur la performance ? Est-il un outil au service
de la performance ? Un document inutilisé n’aura pas
d’incidence et la cause de sa non-utilisation devra être
recherchée.
A l’issue du processus de conception
des critères de l’outil d’autodiagnostic « Performance du
Système Documentaire », les premiers critères ont été
compilés puis formulés (étape « Tester les critères puis
les reformuler »). Ils ont été testés avec l’équipe
qualité et 3 personnes issues d’autres services afin
d’avoir un point de vue externe et pouvoir ajouter de
nouveaux sous-critères. Après avoir été testés chacun leur
tour, 13 sous-critères ont été retenus et reformulés puis
validés par l’équipe qualité pour l’expérimentation (voir
le chapitre 3 Résultats pour un aperçu de cette
expérimentation). Ces critères ont été classés en fonction
de leur correspondance avec la règle de 3U, qui sert de
base à l’outil.
Les critères d’évaluation de l’outil « Performance du
système documentaire » sont donc :
Le
document contribue à la réalisation d'une
activité/à l'obtention de résultats.
1.2
Le
document est à jour, les données qu'il
contient ne comportent pas d'erreurs.
1.3
Le
document est en adéquation avec les
informations recherchées par l'utilisateur.
Utilisable
2.1
Le
document est facile à utiliser (clair, voire
ergonomique si applicable).
2.2
Le temps
passé à utiliser le document est cohérent avec
l'activité réalisée/les résultats obtenus.
2.3
Le
document est compréhensible immédiatement, il
n'est pas nécessaire d'interpréter son
contenu.
2.4
Le
document ne comporte pas d'erreurs dans sa
structure/conception (exemple : bugs, formules
Excel…).
2.5
Le
document est facile à trouver (emplacement,
nom, date) et il est disponible à tout moment.
2.6
Le
document est facile à modifier, à mettre à
jour.
2.7
La
dernière version du document est clairement
identifiée et facilement contrôlable.
Utilisé
3.1
Le
document est utilisé par les parties
intéressées.
3.2
L'accès
au document est limité. Il ne peut pas être
altéré et/ou supprimé de manière involontaire.
3.3
Le
document est utilisé dans son intégralité.
En ce qui concerne la pondération,
l’évaluation donne une importance égale aux 3 critères «
Utile », « Utilisable » et « Utilisé » et il en va de même
pour chaque sous-critère.
Les 13 sous-critères sont formulés de manière affirmative,
afin de pouvoir y répondre en fonction de 4 choix de
véracité : Vrai, Plutôt vrai, Plutôt faux et Faux.
L’échelle des niveaux de véracité a été choisie avant tout
afin d’avoir un nombre de niveaux pair et éviter un « faux
neutre » et donc d’être la plus réaliste possible. Cette
échelle est la suivante :
Figure 10 : Niveaux de
véracité de l'outil d'autodiagnostic [Source : Auteur]
Libellés des niveaux
de véracité
Choix de véracité
Taux de véracité
Niveau 1 :
L'affirmation n'est jamais vraie ou alors
très rarement.
Faux
0%
Niveau 2 :
L'affirmation est rarement vraie.
Plutôt Faux
30%
Niveau 3 :
L'affirmation est régulièrement et assez
souvent vraie.
Plutôt Vrai
70%
Niveau 4 :
L'affirmation est systématiquement vraie.
Vrai
100%
Pour chaque sous-critère un niveau de
véracité est choisi. Un calcul est ensuite automatiquement
réalisé pour obtenir une évaluation par critère.
Pour chaque critère, puis chaque document entré dans
l’évaluation, un niveau de performance est donné. Les
niveaux possibles sont les suivants :
Figure 11 : Niveaux
de performance de l'outil d'autodiagnostic [Source :
Auteur]
Taux
moyen Minimal
Taux
moyen Maximal
Niveaux
de Performance
Libellés
explicites des niveaux de PERFORMANCE
0%
9%
Insuffisant
Performance
de niveau 1 : Le document n'est pas du
tout adapté. Il doit être entièrement
revu.
10%
49%
Moyen
Performance
de niveau 2 : Le document est peu adapté
aux attentes, un plan d'action est nécessaire
pour l'améliorer.
50%
89%
Convaincant
Performance
de niveau 3 : Le document est relativement
bien adapté, mais il peut encore
être amélioré.
90%
100%
Optimisé
Performance
de niveau 4 : BRAVO ! Ce document est
parfaitement adapté aux attentes
Le choix a été laissé à l’utilisateur de
pouvoir renseigner jusqu’à 30 documents de manière simultanée
afin de pouvoir couvrir l’intégralité des exigences en matière
documentaire de l’ISO 9001, soit 29 documents et
enregistrements pour la version 2008 et 21 informations
documentées pour la version 2015 (voir les Annexes 3 et 4 pour
plus de précisions). Toutefois un minimum de 3 documents doit
être renseigné afin d’assurer un affichage optimal des
graphiques.
De même lorsque les données d’évaluation d’un ou plusieurs
documents ne sont pas, ou sont partiellement remplies, les
résultats relatifs à ce(s) document(s) ne seront pas visibles
ni pris en compte dans les graphiques et synthèses de l’outil.
L’objectif de l’outil conçu est de
permettre à l’utilisateur d'évaluer la performance des
documents utilisés dans le cadre des différents processus et
activités d'un organisme. Une fois l’évaluation des documents
renseignée, l’utilisateur obtient une vue d’ensemble de sa
documentation et le tableau de bord constitué permet de
définir facilement des actions (relative à un document ou à la
totalité) afin d'améliorer la performance documentaire de
l'organisme.
L’outil a été élaboré sous Microsoft Excel à partir d’outils
d’autodiagnostic précédemment réalisés par les étudiants du
Master Qualité et Performance dans les organisations.
Il comprend les 6 onglets suivants :
Mode d’emploi ;
Evaluation ;
Résultats globaux ;
Résultats par document ;
Conseils ;
Correspondance avec l’ISO 9001.
L’outil a été expérimenté dans un premier temps avec les
documents utilisés au quotidien à la qualité puis avec l’un
des relais qualité d’un service.
Cette dernière expérimentation qui s’est appuyée sur 5
documents a été reprise pour le présent mémoire. Elle a duré
30 minutes, ce qui comprenait le temps de prise de
connaissance de l’outil et le remplissage du tableau
d’évaluation pour 5 documents ainsi qu’une première prise de
connaissance des résultats.
Cette expérimentation a pu être réalisée en parfaite
autonomie, indiquant que les critères et sous-critères ainsi
que le contenu des autres onglets étaient suffisamment clairs.
A l’issue de l’expérimentation seul un document, le suivi du
budget, n’était pas optimisé, dû à sa complexité. Pour cette
raison un plan d’action n’a pas pu être mis en place dans
l’immédiat, lors de la période de stage.
La grille d’évaluation est structurée
par document. Jusqu’à 30 documents peuvent être renseignés.
Pour chaque document on retrouve 3 critères :
Utile (3 sous-critères, ou questions) ;
Utilisable (7 sous-critères) ;
Utilisé (3 sous-critères).
Les sous-critères sont les mêmes que ceux spécifiés au
chapitre 2.
Pour chaque critère, l’utilisateur a 4 choix de véracité (un
exemple d’application est donné pour chacun d’eux) :
Faux (ex pour le sous-critère 1.2 : Le document
n’est pas du tout mis à jour et les données qu’il
contient sont obsolètes et/ou fausses) ;
Plutôt Faux (ex pour le sous-critère 2.7 : Il y
a un numéro de version mais pas de date associée au
document, donc impossible de savoir s’il s’agit bien de
la dernière version) ;
Plutôt Vrai (ex pour le sous-critère 2.4 : Le
document est conçu de manière correcte mais il faut
parfois modifier une/des formule(s) dont la syntaxe est
imparfaite) ;
Vrai (ex pour le sous-critère 3.2 : Le document
est stocké sur un disque/serveur partagé sécurisé et
uniquement accessible aux personnes et/ou à l’équipe qui
l’utilisent).
Le détail de l’affichage de la grille
d’évaluation est présenté ci-dessous.
Une fois au minimum 3 documents renseignés dans l’évaluation,
on peut passer aux résultats globaux.
Afin d’optimiser l’affichage du graphique radar « Niveaux de
performance de vos documents par rapport à la règle des 3U »,
un bouton « Actualiser » est à disposition de l’utilisateur.
Il permet d’ajuster le graphique au nombre de documents
renseignés.
L’onglet est divisé en 4 volets dont 3 sont consacrés
directement aux résultats.
L’onglet « Résultat par document »
présente les résultats détaillés pour chaque document
sous forme de graphique radar. Chaque graphique est
construit à l’aide des résultats des 3 critères (utile,
utilisable, utilisé).
Comme pour les résultats globaux, jusqu’à 3 plans
d’actions peuvent être renseignés par document, lorsque
cela est pertinent.
L’onglet « Conseils » donne à
l’utilisateur quelques pistes d’amélioration en
fonction de chaque critère. Ces conseils sont
génériques et sont à adapter en fonction des
spécificités de chaque document et du résultat de
l’évaluation.
Le dernier onglet, « Correspondance
avec l’ISO 9001 » est une annexe informative à l’outil.
Comme on peut le voir ci-dessous, les critères sont
rattachés à un ou plusieurs paragraphes des 2 versions
de l’ISO 9001 actuellement en vigueur.
L’objectif de cet onglet est de
donner à l’utilisateur des points de repères, qu’il
soit ou non dans une démarche de maintien ou de
préparation de la certification ISO 9001.
L’outil « Performance du système
documentaire » est un outil adapté à tout type
d’organisation, certifiée ou non ISO 9001. L’outil
proposé est simple à utiliser et permet d’obtenir
rapidement une vue d’ensemble de tout ou partie du
système documentaire d’une organisation. En effet,
la prise en main de l’outil se fait en quelques
minutes à partir de l’onglet mode d’emploi.
L’expérimentation de l’outil a été réalisée par 2
personnes issues de différents services de
l’entreprise où s’est déroulée cette étude. Le temps
passé à utiliser l’outil pour les documents de
l’exemple choisi pour la présente étude a été de 5 à
10 minutes par document, un temps qui s’explique par
l’évaluation desdits documents par leurs
utilisateurs au quotidien, par le faible nombre de
critères et leur reformulation au cours de
l’expérimentation, mais aussi enfin par la
visualisation du résultat en un coup d’œil. Le temps
passé varie ainsi en fonction de la première lecture
et la prise de connaissance des critères
d’évaluation (le temps passé par document tend ainsi
à diminuer au cours de l’utilisation, au fur et à
mesure que l’utilisateur se familiarise avec
l’outil), du document analysé (complexité, fréquence
d’utilisation et donc connaissance du document) et
du nombre total de documents analysés par
l’utilisateur.
Toujours en termes de temps, le gain de temps lié à
l’amélioration a été plus complexe à évaluer étant
donné qu’il varie en fonction du degré
d’amélioration nécessaire et des critères concernés
(de la simple correction ou suppression à la
reformulation complète du document). Dans l’exemple
donné plus haut, seul le document de suivi du budget
devait être amélioré, étant de niveau convaincant
(87%).
Les améliorations à faire tenaient à la complexité
du document et auraient pris de plusieurs heures à
plusieurs jours étant donné qu’il aurait fallu
modifier la structure entière du fichier sans
garantie de résultat significatif, c’est pourquoi il
a été décidé de ne pas mettre en place de plan
d’action dans l’immédiat.
Pour finir, la démarche proposée est une démarche
proactive, d’implication du personnel, qui se veut
valorisante. Elle permet aux personnes de mesurer de
manière concrète l’impact de leur activité, via la
documentation, sur la performance de l’entreprise.
Ainsi chaque personne peut être actrice de la
performance, par des actions d’amélioration de la
documentation (qualité ou non).
La démarche réalisée grâce à l’outil
d’autodiagnostic est cohérente avec les exigences
des deux versions actuellement en vigueur de l’ISO
9001 et s’inscrit dans la logique d’amélioration
continue (approche processus type « PDCA ») de la
norme.
L’outil « Performance du système documentaire » peut
être utilisé par toute personne souhaitant améliorer
le fonctionnement de son activité et/ou de son
organisation grâce à la documentation. Le système
documentaire est en effet non seulement la preuve,
mais aussi le vecteur de la réalisation des
activités, et donc de la performance des
entreprises.
La notion de système documentaire est
relativement vaste, y compris lorsqu’elle a attrait à la
documentation qualité d’un SMQ conforme à l’ISO 9001.
Dans la version 2008 de l’ISO 9001, dans le cadre du système
documentaire, il est question de documents et d’enregistrements,
tandis que dans la version 2015, ce vocabulaire est simplifié avec
l’expression « informations documentées ».
Le système documentaire concerne toutes les informations
documentées, c’est-à-dire aussi bien la documentation qualité que
les documents apportant la preuve de réalisation d’une activité ou
de résultats.
Parce qu’il permet la réalisation des activités de l’entreprise,
le système documentaire doit devenir un outil de management de la
performance de l’entreprise. Il ne doit pas être vécu comme une
contrainte mais permettre de communiquer et d’améliorer la
performance de l’entreprise.
L’outil d’autodiagnostic « Performance du système documentaire »
créé lors de cette étude avait pour but de répondre aux trois
objectifs mentionnés en partie 1.4.2. Ces objectifs ont été en
grande partie atteints, comme explicité ci-dessous :
Analyser la performance des entreprises par leur système
documentaire (quel que soit le stade de développement du
système, ou le secteur d’activité de l’entreprise) et ce en
conformité avec l’ISO 9001:2008 / 2015 :
L’outil d’autodiagnostic est utilisable par toutes les
entreprises, certifiées ISO 9001 ou non. Bâti à partir de l’ISO
9001:2008 et 2015, ainsi que sur les retours d’expériences obtenus
lors du stage de fin d’études, il permet à toute personne
d’améliorer son activité, en travaillant sur ses documents de
manière concrète et sans entraver la certification. L’utilisateur
peut donc visualiser à tout moment quel critère correspond à quel
point de la norme et facilement vérifier la non contradiction
entre celle-ci et l’outil d’autodiagnostic proposé.
Déterminer le niveau de performance documentaire d’une
entreprise certifiée ou souhaitant se certifier ISO 9001 :
L’outil « Performance du système documentaire », élaboré sous
Excel, permet d’évaluer tout ou partie du système documentaire
selon 3 grands critères (utile, utilisable et utilisé) et 13
sous-critères d’évaluation. Les indicateurs élaborés à partir des
réponses aux 13 sous-critères d’évaluation permettent de donner
une vue d’ensemble de la performance du système documentaire. En
effet des critères simples comme la compréhension et la fiabilité
des documents jouent un rôle crucial dans le quotidien des
entreprises.
Dans le cas de l’entreprise d’accueil, l’outil a mis en lumière
que les documents utilisés pour l’expérimentation (ceux de la
qualité ainsi que ceux de l’exemple utilisé au chapitre 3) étaient
pratiquement tous optimisés et qu’il n’était pas urgent de mettre
en place un plan d’action. Cet état des lieux partiel avait par
ailleurs montré que les exigences liées à l’ISO 9001:2015 étaient
déjà respectées.
De plus, outre le cas des 5 documents présentés pour
l’expérimentation, il est possible de renseigner jusqu’à 30
documents, ce qui permet de couvrir l’intégralité des documents et
enregistrements / informations documentées exigé(e)s par la norme
et de réaliser une analyse documentaire globale.
Proposer des axes d’amélioration de la performance des
entreprises ayant attrait à leur système documentaire :
Les résultats obtenus permettent certes de visualiser globalement,
ou document par document, la performance documentaire mais c’est
ensuite à l’utilisateur d’élaborer les plans d’actions lui
permettant d’améliorer la performance de ses documents et donc de
son activité. Quelques conseils et remarques générales ont donc
été ajoutés à l’outil afin d’apporter quelques lignes directrices
permettant de faciliter l’élaboration des plans d’actions.
Pour conclure, la performance de la documentation influe
directement sur la performance organisationnelle, en permettant
aux personnes de se saisir de leur activité et d’atteindre plus
facilement les résultats attendus. Une documentation performante
permet in fine de faciliter la compréhension des enjeux
organisationnels par ses utilisateurs, mais aussi de favoriser
l’acquisition de compétences, de rendre l’entreprise plus
performante.
Annexe 1 : Evolution du nombre de certificats ISO 9001 dans le
monde
Annexe 2 : Evolution du nombre de certificats ISO 9001 en France
Annexe 3 : Exigences documentaires de l’ISO 9001:2008
N°
Nom de l'exigence
Réf.
1
Procédure
"Maîtrise des documents"
4.2.3
2
Procédure
"Maîtrise des enregistrements qualité"
4.2.4
3
Procédure
"Audits internes"
8.2.2
4
Procédure
"Maîtrise du produit non-conforme"
8.3
5
Procédure
"Actions correctives"
8.5.2
6
Procédure
"Actions préventives"
8.5.3
7
Expression
documentée de la politique qualité et des objectifs
qualité
4.2
8
Manuel
qualité
4.2
9
Preuve
de l'engagement de la direction
5.1
10
Revues
de direction
5.6.1
11
Preuve
de la formation initiale et professionnelle, le
savoir-faire et l'expérience
6.2.2
12
Preuve
que les processus de réalisation et le produit résultant
satisfont aux exigences
7.1
13
Résultats
de la revue des exigences relatives au produit et des
actions qui en résultent
7.2.2
14
Eléments
d'entrée concernant les exigences relatives au produit
(conception/développement)
7.3.2
15
Résultats
des revues de conception et développement et toutes les
actions nécessaires
7.3.4
16
Résultats
de la vérification de la conception et du développement
et toutes les actions nécessaires
7.3.5
17
Résultats
de la validation de la conception et du développement et
toutes les actions nécessaires
7.3.6
18
Modifications
de la conception et du développement
7.3.7
19
Résultats
de la revue des modifications et toutes les actions
nécessaires
7.3.7
20
Evaluation
des fournisseurs et actions nécessaires
7.4
21
Résultats
de la validation des processus de production et de
préparation de service (lorsque les éléments de sorties
ne peuvent être vérifiés)
7.5.2
22
Lorsque
la traçabilité est une exigence, l'organisme doit
maîtriser l'identification unique du produit
7.5.3
23
Notification
de l'organisme lorsqu'une propriété du client est
perdue, endommagée ou encore jugée impropre à
l'utilisation
7.5.4
24
Lorsque
ces étalons n'existent pas, la référence utilisée pour
l'étalonnage ou la vérification doit faire l'objet d'un
enregistrement
7.6
25
La
validité des résultats de mesure antérieurs lorsqu'un
équipement se révèle non conforme aux exigences
7.6
26
Résultats
d'étalonnage et de vérification
7.6
27
Enregistrements
des audits et de leurs résultats (programme, actions,
suivi)
8.2.2
28
Preuve
de la conformité aux critères d'acceptation du produit
avec nom du responsable
8.2.4
29
Nature
des non-conformités, actions ultérieures entreprises et
dérogations autorisant la libération du produit
8.3
Annexe 4 : Exigences documentaires de l’ISO 9001:2015
N°
Nom de l'exigence
Réf.
1
Domaine
d’application du système de management de la qualité
4.3
2
Processus
nécessaires au système de management de la qualité
4.4
3
Politique
qualité
5.2
4
Objectifs
qualité et actions pour les atteindre
6.2
5
Ressources
pour la surveillance et la mesure ainsi que la preuve de
la vérification et de l’étalonnage
7.1.5
6
Connaissances
nécessaires pour l’obtention de la conformité des
produits et services
7.1.6
7
Preuve
des compétences du personnel
7.2
8
Processus
et exigences relatives aux produits et services
8.2.2
9
Résultats
de la revue des exigences relatives aux produits et
services
8.2.3
10
Processus
de conception et développement
8.3.1
11
Éléments
de sortie de la conception et du développement
8.3.5
12
Modifications
de la conception et du développement
8.3.6
13
Résultats
des évaluations, de la surveillance des performances et
des réévaluations des prestataires externes
8.4.1
14
Toutes
informations nécessaires pour la traçabilité des
éléments de sortie des processus
8.5.2
15
Résultats
de la revue des modifications
8.5.6
16
Preuve
de conformité aux critères d’acceptation ainsi que les
informations nécessaires pour pouvoir assurer la
traçabilité jusqu’à la personne ayant autorisé la
libération des produits et services
8.6
17
Actions
menées sur éléments de sortie et les produits et
services non-conformes
8.7
18
Résultats
des activités de surveillance et de mesure
9.1.1
19
Preuve
de la mise en œuvre du programme d’audits et ses
résultats
9.2.2
20
Conclusions
des revues de direction
9.3.2
21
Preuve
de la nature des non-conformités et de toute action
menée ultérieurement, comprenant les résultats de ces
actions
10.2.2
Table des figures
Figure 1 : Principes de l'ISO 9000:2015 vs
ISO 9000:2005 [Source : Auteur] Figure 2 : Exigences documentaires de l'ISO
9001 [Source : Auteur] Figure 3 : QQOQCP du projet [Source : Auteur] Figure 4 : Solutions envisagées, avantages et
inconvénients [Source : Auteur] Figure 5 : Analyse des risques pour
l'utilisation de l'outil [Source : Auteur] Figure 6 : Etapes de conception de l'outil
d'autodiagnostic Figure 7 : Exigences documentaires ISO
9001:2008 / 2015 [Source : Auteur] Figure 8 : La règle des 3U [Source : Auteur] Figure 9 : Critères définitifs de l'outil
d'autodiagnostic [Source : Auteur] Figure 10 : Niveaux de véracité de l'outil
d'autodiagnostic [Source : Auteur] Figure 11 : Niveaux de performance de l'outil
d'autodiagnostic [Source : Auteur] Figure 12 : Onglet « Mode d'emploi » [Source
: Auteur] Figure 13 : Echelles d'évaluation de l'outil
[Source : Auteur] Figure 14 : Onglet « Evaluation » [Source :
Auteur] Figure 15 : Onglet « Résultats globaux »
[Source : Auteur] Figure 16 : Onglet « Résultats par document »
[Source : Auteur] Figure 17 : Onglet « Conseils » [Source :
Auteur] Figure 18 : Onglet « Correspondance avec
l'ISO 9001 » [Source : Auteur]
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