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Normalisation
et certification dans le service de la formation professionnelle
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Référence
bibliographique à rappeler pour tout usage :
Normalisation et certification dans le service de la formation
professionnelle, Ahmed Dammak, Imen Abbes, Hind Benkhayat, Projet
d'Intégration, MASTER Management de la Qualité (MQ) et Mastère
Spécialisé Normalisation, Qualité, Certification, Essai (NQCE), UTC,
2006-2007, URL : https://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de
Compiègne
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RESUME
Cette étude présente dans une première
partie, les outils qualité existant en France en Formation
Professionnelle, spécialement les normes NF Service Formation
Professionnelle, et les normes ISO. Elle définie aussi les différences
et les similitudes existantes entre les deux grands référentiels
normatifs utilisés par les organismes de formation, notamment la ISO
9001 et la NFX 50-761.
La seconde partie, présente les résultats de
l’enquête qui a été réalisée auprès des organismes de formation
professionnelle certifiés ISO9001 et NF Services afin de connaître
l’impact de la certification sur ces organismes.
Enfin, des perspectives sont proposées en
terme d'évolution de la demande sur les deux types de certification
(ISO 9001 et NF Service).
Mots clés: Formation professionnelle, Qualité,
certification ISO 9001, certification NF Service.
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ABSTRACT
In the first part this study presents, the
existing quality tools in France in the vocational training, especially
standards NF Vocational training Service, and the standards ISO. It
also definite the existing differences and similarities between the two
great normatives references frames used by the organizations of
formation, in particular the ISO 9001 and NF X 50-761. The
second part, showed the results of the investigation which was carried
out near the certified organizations of vocational training ISO9001 and
NF Services in order to know the impact of certification on these
organizations.
Lastly, some prospects are proposed in term of evolution of the request
on the two types of certification (ISO 9001 and NF Service)
Keywords: Vocational training, Quality, ISO
certification, certification NF.
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Sommaire
I/- introduction. 6
II/- Description du
sujet et de la problématique . 6
II-1- Cadrage de la
problématique par la méthode du QQOQCP.. 6
II-2- Etapes du
déroulement du projet 7
II-3- Analyse des
risques associés au projet 8
III/-
La qualité en formation
professionnelle . 9
III-1- Les référentiels
normatifs. 9
III-2- La certification par
tierce partie dans la Formation professionnelle 9
III- 3- Certification ISO
9001 ou NF Service . 11
IV/-
Enquête auprès des
organismes de formation.. 12
IV-1- Objectifs de
l’enquête 12
IV-2- Mise en forme du
questionnaire. 12
IV-3-
Résultat de l’enquête 12
IV-4-
Synthèse
des résultats de l’enquête. 13
V/- Conclusions et
Perspectives . 16
Bibliographie.. 17
Annexe18
I-
Introduction :
La
formation connaît aujourd’hui une importante accrue dans le cadre
du management des compétences. Plusieurs facteurs ont contribués à la
restructuration des systèmes de formation, on peut citer :
- Un marché du
travail en profonde mutation :
Les progrès scientifiques, technologiques et
organisationnels obligent les entreprises comme les individus à plus de
réactivité, d’adaptabilité et d’anticipation.
- De nouvelles attentes des
individus : On assiste à une évolution de la relation au
travail de la part des nouvelles générations qui n’accordent plus la
même considération à la valeur travail.
- l’augmentation de la
concurrence dans le secteur de la formation professionnelle:
Face à ces facteurs, les organismes de formation sont amenés à
améliorer leurs produits et leurs systèmes de
management.
Donc quels sont les outils existants et qui peuvent aider les
organismes de formations pour améliorer la qualité de leur service et
quel est impact de ces outils ?
II- Description du sujet
et de la problématique :
II-1-
Cadrage de la problématique par la méthode du QQOQCP
Qui
sont les acteurs concernés ?
Tous les acteurs qui souhaitent mettre en place une formation
Professionnelle :
- organismes de formation;
- services de formation internes aux entreprises;
- acheteurs ou organisateurs de formation.
Quel est l’élément essentiel dans
cette démarche ?
- Donner une visibilité concernant les différents référentiels
normatifs en formation professionnel existants en France.
- Etudier les différentes certifications relatives à la formation
professionnelle.
Où
apparaît le problème ?
- Aux interfaces clients fournisseurs.
- A l’intérieur des organisations (que ça soit côté client ou
côté fournisseur) qui souhaitent réaliser un projet de formation.
Quand
apparaît le problème ?
Ce problème apparaît lorsqu’une entreprise souhaite réaliser un
projet de formation.
Comment
apparaît le problème ?
- Incompréhensions des prestataires de formation de la demande
des clients.
- Insatisfaction du client par rapport à ses attentes
(inadaptation de la formation avec les compétences pré requis).
- Compétences et qualifications des ressources humaines
inadéquates
Pourquoi résoudre
ce problème ?
Améliorer la communication entre les clients et les fournisseurs
de la formation professionnelle : pour les premiers il s’agit de
formaliser
clairement le besoin de formation, d’établir un cahier des
charges et de pouvoir évaluer en amont la prestation demandée. Pour les
seconds l’enjeu est de savoir identifier au plus juste les besoins du
client, de mettre en avant la qualité de leur service et de fournir des
prestations efficaces.
II-2- Etapes du
déroulement du projet :
II-3- Analyse des
risques associés au projet
- Arbre de décision, thème : Risques
associés au projet et solutions envisagées -
III/
La qualité en formation professionnelle :
III-1- Les référentiels
normatifs
Il existe deux types de
normes, sensiblement différentes par leur finalité et leur forme.
Celles du type AFNOR, normes françaises spécifiques à
chaque activité, et les ,normes ISO,
internationales, applicables à
tout secteur de l’économie.
Les normes
ISO :
- Processus du
projet de formation professionnelle selon l’ISO 10015 -
Les
normes NF :
Il existe actuellement six normes homologuées, spécifiquement
créées pour la formation professionnelle. Les normes AFNOR tiennent
compte de toutes les obligations légales :
- L’une est un langage commun au client et
au fournisseur
- NF X 50-750 "Formation professionnelle - Terminologie". Ce
document définit les 72 termes les plus usuels de ce domaine. Il est
complété par un fascicule de documentation qui définit 68 autres
termes :
- FD X50-751 "Formation professionnelle - Terminologie -
Fascicule explicatif".
- Deux normes s’adressent plus spécifiquement au client
de la formation
- NF X 50-756 "Formation professionnelle - Demande de Formation
- Cahier des Charges de la demande". Le but de ce document est d’aider
l’entreprise à rédiger, pour le prestataire de formation, un cahier des
charges exprimant clairement sa demande de formation. Cette norme
permet d’accompagner l’entreprise jusqu’au cahier des charges
contractuel de la commande de formation.
- NF X 50-755 "Formation professionnelle - Demande de formation
- Méthode d’élaboration de projets de formation". Ce document permet
l’analyse des besoins en formation, qui précède l’élaboration d’un
cahier des charges de formation. Il se présente sous forme d’un
questionnement dont l’objectif est de rappeler tous les éléments devant
être pris en compte dans l’analyse des besoins
- Deux autres normes sont destinées au fournisseur
- NF X 50-760 "Formation professionnelle - Organismes de
formation - Informations relatives à l’offre". La norme inventorie les
éléments facilitant l’expression claire d’une offre de formation à
travers la plaquette de présentation de l’organisme, son catalogue et
sa réponse à un appel d’offre.
- NF X 50-761 "Formation professionnelle - Organisme de
formation - Service et prestation de service". La norme examine les
caractéristiques du service fourni par l’organisme de formation et les
moyens nécessaires à la réalisation de ce service.
L’objectif de
ces documents est d’améliorer la relation client fournisseur en mettant
à leur disposition un langage commun et en permettant une plus grande
lisibilité de l’offre et une meilleure analyse et expression des
besoins de formation.
Le schéma
ci-dessous résume les différents référentiels existant pour la
formation professionnelle
III-2-
La certification par tierce partie dans la Formation
professionnelle :
III- 2-1- Les
Labels
- Pour les
organismes de formation : le label OPQF
La Fédération de la
formation professionnelle, en accord avec le ministère du Travail a
impulsé la création d’un office professionnel de qualification des
organismes de formation (OPQF).
Son objectif est
d’attribuer aux organismes de formation (personnes morales) un label
basé sur la reconnaissance du professionnalisme, des compétences et de
l’expérience professionnelle dans un ou plusieurs domaines de
qualification sélectionnés parmi les 19 domaines existants.
Il existe maintenant des
délégations régionales de l’OPQF. Un annuaire par ordre alphabétique
d’organismes et par domaines est consultable sur le site www.opqformation.org
Environ 650 organismes ont été certifiés OPQF en
septembre 2006.
- Pour les formateurs et
consultants : le label ICPF
Afin de
faciliter la lisibilité des compétences des formateurs, la FCSFC
(Fédération des Chambres Syndicales de formateurs consultants) a
favorisé la mise en place d’un Institut de certification des
professionnels de la formation (ICPF) indépendant. Celui-ci
délivre aux professionnels (personnes physiques) qui en font la demande
une certification, après examen du dossier et des entretiens réalisés
par des auditeurs qualifiés.
Trois niveaux sont
proposés : agréé pour les débutants, qualifié
pour les professionnels exerçant depuis cinq ans, expert
pour ceux ayant une pratique d’au moins dix ans.
Neuf fonctions
différentes sont distinguées, applicables aux divers domaines de
formation ; animateur de formation, auditeur de formation,
concepteur de formation, conseiller en formation, formateur, ingénieur
en formation, prestataires de bilan de compétences, tuteur, entraîneur
(coach). La certification, contrôlée tous les trois ans, est obtenue
pour toute la durée de l’activité.
Environ 125 formateurs ont un certificat ICPF en septembre 2006.
III- 2-2- La Certification ISO 9001
La
certification ISO 9001 constitue une certification internationale
des entreprises en matière de systèmes de management de la qualité.
Universelle, elle est applicable à tous les secteurs. Adaptée aux
services mais sans être spécifique au domaine de la formation
professionnelle.
Son
objectif est de donner confiance aux clients d’une organisation sur la QUALITE de son ORGANISATION et sa
capacité à s’améliorer.
L’organisme
qui décide d’adopter l’ISO 9001 demande à un organisme certificateur,
comme l’Afaq (Association française pour l’assurance de la qualité), de
vérifier sa conformité avec les 20 exigences de procédure interne que
présente la norme. Elles concernent notamment la procédure de contrat,
la procédure de conception du stage, les achats, le contrôle final ou
l’identification des besoins. La certification ISO 9001 est attribuée
comme résultat des dispositions prises par l’entreprise pour donner
confiance dans sa capacité à satisfaire régulièrement les besoins de
ses clients. Ces dispositions figurent dans un manuel qualité qui
indique les conditions de production des actes de formation de
l’organisme. La certification ISO 9001, qui s’acquiert en 12 à 18 mois,
est délivrée pour trois ans. Un audit de suivi est effectué en moyenne
une fois par an.
Environ
250 organismes formation certifiés ISO 9001 :2000 (septembre
2006)
III- 2-3- La Certification NF
La
certification NF Services formation est proposée par l’Afnor sur la
base des normes NFX 50-761 et NFX 50-760. Contrairement à la norme ISO
9001, son référentiel est spécifique au champ de la formation et repose
sur des normes exclusivement françaises. Elle est donc adaptée aux
organismes évoluant plutôt sur un marché national. Son objectif est de
donner confiance aux clients d’un organisme de formation sur la QUALITE et les PERFORMANCES de son
SERVICE
Cette
certification « NF Services formation » est délivrée après
un audit qui examine l’organisation mise en place à chaque étape de la
réalisation des formations, le rôle, la compétence et les
responsabilités des personnes liées à la formation, les documents de
contractualisation, les moyens pédagogiques mis en œuvre ainsi que
l’évaluation et la mesure de la satisfaction du client. Le délai de
mise en place est de six mois à un an. L’organisme reçoit un kit de
communication et de promotion permettant de valoriser son engagement
dans la qualité. L’organisme certifié NF services a déjà parcouru
environ 70% du chemin qui la sépare de la certification ISO 9001.
Environ
45 organismes de formation ont été certifiés NF en septembre 2006
III- 3- Certification
ISO 9001 ou NF Service ?
Les
deux certifications ISO 9001 et NF Service ne sont en aucun cas
contradictoire. Bien au contraire les deux démarches sont compatibles
et complémentaires.
En
revanche l’une est orientée organisation générale d’entreprise et, en
conséquence n’apporte aucune aide à la compréhension de la qualité dans
la formation professionnelle, alors que l’autre est avant tout un outil
de réflexion sur le service délivré aux différents clients.
A
titre de synthèse voici ci-dessous (tableau ci-dessous) une lecture
parallèle des deux normes NF X 50-461 et ISO 9001.
|
NF X 50-761
|
ISO 9001
|
|
5 Traitement de la demande et de la commande
|
5.2 Ecoute client
7.2 Processus relatifs aux clients
|
|
6 Conception du produit pédagogique
|
7.3 Conception et développement
|
|
7 Organisation de l’action de formation
|
6.1 Management des ressources
6.4 Environnement de travail
7.1 Planification de la réalisation du
produit
|
|
8 Réalisation de l’action de formation
|
7.5 Production et préparation du service
|
|
9 Evaluation
|
7.6 Maîtrise des dispositifs de
surveillance et de mesure
8 Surveillance
|
IV/ Enquête auprès des
organismes de formation
IV-1- Objectifs de
l’enquête :
- Identifier les éléments déclencheurs
de la certification au sein des organismes de formation
professionnelle ;
- Identifier les raisons qui poussent
les entreprises dans leur choix du type de certification (ISO 9001 ou
NF Service) ;
- Déterminer l’impact des deux types de
certification sur les organismes de formation professionnelle ;
- Connaître les projets d’avenir
en matière de certification des organismes de formation
professionnelle.
Pour
ce faire, nous avons réalisé un questionnaire (Annexe
1).
IV-2- Mise en forme du
questionnaire
Afin
de faciliter aux organismes de formation la réponse au questionnaire et
d’augmenter ainsi le taux de retour, et aussi pour permettre une
analyse statistique des données, des questions de type
« fermée » avec des réponses « Oui, Non, Ne sait
pas », ou des réponses à choix multiples ont été adoptées dans le
questionnaire.
Pour
permettre aux interlocuteurs d’exprimer un maximum d’opinion sur la
certification dans le domaine de la formation professionnelle, et
compléter l’information apporter par les questions fermées, nous avons
eu recours à quelques questions ouvertes.
IV-3- Résultat de
l’enquête :
Nous
avons pris des contactes avec plusieurs organismes de formation
professionnelle. Sur 60 organismes contactés, 14 ont accepté de
participer à l'enquête.
Avec
un taux de participation relativement satisfaisant (environ 20 %), nous
avons pu en tirer des informations précieuses.
IV-4-
Synthèse des résultats de
l’enquête
Thème
1 : Éléments déclencheurs de la certification
La
majorité des organismes de formation professionnelle affirme que
l’élément déclencheur essentiel d’une certification est la
volonté politique de leur entité.
En
effet, pour se différencier par rapport au marché, les organismes
choisissent d’être certifié.
Le
graphe (1) présente la répartition des réponses des organismes de
formation.
-
Graphe 1 -
Après avoir choisi d’être certifié, les organismes de formations
professionnelles hésitent entre la certification ISO 9001/2000 et
la certification NF Service. Le thème suivant de l’enquête nous a
permis d’identifier les raisons essentielles qui poussent les
organismes à choisir une certification par rapport à l’autre.
Thème 2 : Raisons du choix du
type de certification (ISO 9001, NF Service)
D’après les
organismes de formations interrogées, la raison pour laquelle ils
choisissent la certification NF Service Formation Professionnelle est
essentiellement dû au fait que le référentiel NF est un outil orienté
métier.
Les organismes
certifiés ISO 9001 affirment que les raisons de leurs choix
sont dû au fait que le référentiel ISO 9001 est connu et reconnu
par les entreprises, a une reconnaissance internationale et aussi car
il est un outil d’organisation intéressant du point de vue
management des ressources humaines et des compétences
Le
graphe (2) présente la répartition des réponses des organismes de
formation.
Graphe
2 -
Thème 3 : Impacts de cette certification
Pour
cette question aussi, les réponses sont différentes en fonction du type
de certification.
Pour
les organismes certifiés NF Service, leur certification a un impact
essentiellement sur la qualité du service, l’implication du personnel
et l’accroissement de la satisfaction des bénéficiaires.
Pour
les autres, l’impact est ressenti au niveau de l’amélioration de
l’organisation du système de management.
V/ Conclusions et
Perspectives :
Le choix du référentiel (NF ou ISO)
peut être guidé soit par la nécessité d’agir sur la qualité de service
de son organisme, soit par le besoin de se faire reconnaître sur la
maîtrise de ses processus.
Le
tableau ci-dessous résume les différences qui ont été identifiées dans
cette étude entre les deux certifications ISO 9001 et NF :
|
Certification NF
|
Certification ISO 9001 |
|
Référentiel peu reconnu pour l’instant sur
le marché
|
Référentiel connu et reconnu par les
entreprises
|
|
La norme interpelle les formateurs, leur
réelle compétence pédagogique et leur aptitude à partager
|
Outils d’organisation intéressant s’il est
vu du côté management des ressources humaines et des compétences.
|
|
Facile à comprendre
|
Difficulté d’interprétation, et Problème
d’appropriation par le personnel
|
|
Orientée cœur métier
|
Orientée organisation entreprise
|
Il est vrai qu’actuellement, l’ISO est
mieux reconnue par le marché que la NF Service. Mais l’avenir peut
changer beaucoup de chose puisque AFNOR a enregistré dans les derniers
mois plus d’une centaine de demandes.
AFAQ AFNOR vise
doublé l’objectif atteint en septembre (54 organismes certifiés
NF Service) en fin 2008.
Afin
de promouvoir les normes NF, AFAQ AFNOR Certification réalisera un
projet d’accompagnement des TPE dans la mise en place de la démarche NF
Service expérimenté sur des sites pilotes.
Globalement,
il est intéressant pour un organisme de formation de réfléchir à la
qualité de son service, à ses produits pédagogiques, à son
organisation, à son management et à la gestion des compétences. Pour ce
faire, le plus efficace est de commencer par réfléchir métier et donc
d’utiliser plutôt la marque NF Service dans un premier temps.
Normalement
si la démarche est bien conduite, elle doit être compatible avec la
plupart des exigences de l’ISO 9001 et constituer 80% du travail à
réaliser pour une certification sur ce référentiel.
Bibliographie
Annexe
Questionnaire
Certification
dans le service de la formation Professionnelle
Dans
quel service exercez-vous cette responsabilité ?
I-
Vous êtes un organisme de formation certifié, quelles
sont les raisons qui ont incités ce choix? (Cochez les
réponses appropriées)
- Volonté
politique de votre
entité
- Demande
ou attente des usagers
- Demande
du personnel
- Volonté
politique nationale
- Autres raisons (précisez)
II
-Etes vous
certifiés :
- ISO 9001, définissez le périmètre de
votre certification
- NF Service Formation Apprentissage
- NF Service Formation
Continue
- Autre (précisez)
III-
Depuis combien de temps date votre certification ?
IV-
Pourquoi le choix de ce type de certification ?
- Référentiel
connu et reconnu par toutes les entreprises
- Reconnaissance
internationale
- Outil
d’organisation intéressant du point de vue management des
ressources humaines et des compétences
- Facile
à comprendre
- Outil
Orienté métier
- Raisons
budgétaires
- Autres :
V-
Quel est impact de cette certification ?
- Reconnaissance
des partenaires
- Accroissement
du chiffre d’affaire
- Pérennisation
de la structure
- Meilleure
implication du personnel
- Accroissement
de la satisfaction des bénéficiaires
- Autres,
précisez :
VI-
Vos clients utilisent-ils des normes pour définir leurs besoins ?
Oui
Non
NSP
VI-1-
Si oui, quelles sont ces normes ?
VII-
Pensez-vous que votre organisme renouvellera cette certification ?
Oui
Non
NSP
Si,
non pourquoi ?
