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Création d'un outil d'autodiagnostic exploitable pour la Qualité en Expertise
basé sur la norme NF X50-110


Roxana CARRILLO

Laurent DORMARD

Audrey GOBIN
Référence bibliographique à rappeler pour tout usage :
Création d'un outil d'autodiagnostic exploitable pour la Qualité en Expertise basé sur la norme NF X50-110,
Roxana CARRILLO, Laurent DORMARD, Audrey GOBIN, Katiane MONTEIRO.
Projet d'Intégration MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 2008-2009, URL : http://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de Compiègne

Télécharger l'outil d'autodiagnostic : cliquez ici.


RESUME

Ce travail présente le développement d’un outil d’autodiagnostic basé sur la norme NF X 50-110, « Qualité en expertise : Prescriptions générales de compétence pour une expertise » de mai 2003 [1]. Son objectif est de faire progresser dans la qualité de l'expertise et non dans le résultat. Dans le but de créer un tel outil, des bonnes pratiques ont été rédigées afin de permettre aux utilisateurs de vérifier leur conformité aux exigences de la norme. A noter que l'outil est une aide au processus d'expertise et non un outil d'audit interne.

Mots clés : Expertise, Qualité, NF X50-110, bonnes pratiques, autodiagnostic

Récapitulatif en images: Télécharger poster   

ABSTRACT

This work presents the development of an auto diagnostic tool based on the French NF X 50-110 standard : “Quality in expertise activities: General requirements for an expertise activity”, May 2003. The main objective is to improve the quality of expertise activities rather than the results.  Along with creating such a tool, good practices were written to allow users to verify their conformity to the requirements of this French standard. Keep in mind that this tool was not created to be an intern audit tool.

Key words : Expertise, Quality, NF X50-110, good practices, auto diagnostic

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REMERCIEMENTS

Ce projet d’intégration est un véritable travail d’équipe. Nous avons été orientés, soutenus et aidés par de nombreuses personnes que nous souhaitons vivement remercier :




SOMMAIRE

RESUME
REMERCIEMENTS
GLOSSAIRE
Définitions des Concepts
1. INTRODUCTION
2. CONTEXTE ET PROBLEMATIQUE
2.1. Sujet du projet
2.2. Quelques chiffres clés
2.3. Exemples Expertise/contre-expertise
2.4. Les étapes de réalisation du projet
2.4.1. Planification
2.4.2. Clarification de la problématique
2.4.3. Positionnement du sens et de la cohérence de l’outil envisagé
2.4.4. Cartographie des principaux processus de la réalisation du projet
3. DEFINITION DU CAHIER DES CHARGES
3.1. Recherche des fonctionnalités souhaitées par les experts
3.2. Résultats
3.3. Analyse
3.4. Synthèse des fonctions essentielles pour l’outil d’autodiagnostic Qualité en Expertise
4. METHODE
4.1. Le respect maximum des exigences de la norme
4.2. La facilité d’exploitation par tout expert ou groupe d’experts
5. L’OUTIL D'AUTODIAGNOSTIC
5.1. La visibilité des résultats en un coup d’œil
6. ENSEIGNEMENTS TIRES ET AMELIORATIONS
6.1. Enseignements tirés
6.2. Améliorations possibles pour l'outil
7. REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
8. ANNEXES
Annexe 1: Planification du projet
Annexe 2 : Priorisation des points critiques du projet
Annexe 3 : questionnaire envoyé aux experts
Annexe 4 : Bonnes pratiques en approche processus (inspiré de la norme ISO 9001)

Sommaire des Figures

Figure 1 – Exemples d’expertises
Figure 2 – Clarification de la problématique – QQOQCP - Source [7]
Figure 3 – Planification Dynamique Stratégique - Source [7]
Figure 4 – Cartographie des processus du projet - Source [7]
Figure 5 – Points critiques du projet et alternatives  - Source [7]
Figure 6 – Répartition des experts contactés - Source [7]
Figure 7 – Extrait de la grille d'autodiagnostic - Source [7]
Figure 8 – Choix de la méthodologie - Source [7]
Figure 9 – Visualisation de l’approche chronologique du processus d’expertise - Source [7]
Figure 10 – Visualisation de la synthèse des résultats - Source [7]
Figure 11 – Cartographie radar des autodiagnostics de bonnes pratiques en qualité-expertise - Source [7]
Figure 12 – Cartographie radar de la moyenne et des écarts-types des autodiagnostics de bonnes pratiques en qualité-expertise - Source [7]
Figure 13 – Cartographie radar résumée par étapes des autodiagnostics de bonnes pratiques en qualité-expertise - Source [7]
Figure 14 – Planification du projet - Source [8]
Figure 15 – Tableau de synthèse des votes des points critiques - Source [8]
Figure 16 – Cartographie des bonnes pratiques en approche processus - Source [7]

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GLOSSAIRE

UTC : Université de Technologie de Compiègne
AFNOR : Association Française de Normalisation
MQ:  Master Qualité
CNE: Comité National d’Evaluation

Définitions des Concepts
(SOURCE : Norme NF X50-110 « Qualité en Expertise : Prescriptions générales de compétences pour une expertise » Edition AFNOR de Mai 2003)

« EXPERTISE : Ensemble d’activités ayant pour objet de fournir à un client, en réponse à la question posée, une interprétation, un avis ou une recommandation aussi objectivement fondés que possible, élaborés à partir des connaissances disponibles et de démonstrations accompagnées d’un jugement professionnel ».
« EXPERT : Personne dont la compétence, l’indépendance et la probité lui valent d’être formellement reconnue apte à effectuer des travaux d’entreprise ».
« CLIENT (commanditaire, requérant, bénéficiaire, demandeur) : Entité qui reçoit le produit de l’expertise conformément au contrat passé avec l’organisme d’expertise ».
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1. INTRODUCTION

Actuellement, le nombre d’expertises augmente : les clients des expertises souhaitent avoir une plus grande confiance dans le déroulement d'une expertise et dans les résultats de celles-ci. De plus, des cas d'expertises non-conformes et/ou non satisfaction du client sont médiatisés.
Pour réaliser une expertise, il existe un référentiel : la norme NF X50-110 « Qualité en expertise, Prescriptions générales de compétence pour une expertise » de mai 2003 [1]. La mission du projet est de concevoir un outil inspiré de cette norme qui peut être appliqué à tout expert ou groupe d'experts.
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2. CONTEXTE ET PROBLEMATIQUE

2.1. Sujet du projet


L’expertise regroupe un ensemble d'activités ou de processus pour répondre à une question posée par un client sous la forme d'un avis accompagné ou de recommandations. C'est par exemple un problème ou une interrogation dont la solution doit être objective et basée sur des faits, des preuves ou des données scientifiques.
L’expert est souvent sollicité dans nos organisations complexes qui souhaitent de plus en plus de certitudes et de succès absolus. Pour cela, la compétence de l’expert, qui émet un avis dont les conséquences socio-économiques peuvent être très importantes, doit aussi être associée à une méthodologie d’action robuste, crédible et transparente.
La confiance dans les résultats d’une expertise peut être améliorée en exploitant les recommandations de la Norme Qualité Expertise NF X 50-110 [1].
L’objectif du travail présenté dans ce document, consiste à analyser le référentiel NF X 50-110 sur la Qualité en Expertise et concevoir un outil d’aide à l’autodiagnostic pour les experts travaillant en cabinet ou seul.
A noter que l'outil est une aide au processus d'expertise et non un outil d'audit interne.

2.2. Quelques chiffres clés en France

Expertises domaine alimentaire :
Expertises domaine judiciaire :
Expertises domaine assurance :
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2.3. Exemples Expertise/contre-expertise

Certaines expertises sont remises en cause ou donnent lieu à des contre-expertises. Elles sont de plus en plus médiatisées comme par exemple :

Figure 1 – Exemples d’expertises


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2.4. Les étapes de réalisation du projet

Pour réaliser le projet entre septembre et décembre 2008, il a été décomposé en  parties :
  1. Clarification de la problématique
  2. Définition du cahier des charges
  3. NF X50-110 Recherche des actions essentielles
  4. Visualisation globale des processus d’expertise
  5. Exploitation des bonnes pratiques
  6. Enseignements tirés et améliorations envisageables


2.4.1 Planification

Voir (Annexe 1).

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2.4.2. Clarification de la problématique


La problématique posée a été clarifiée à l’aide d’un outil qualité appelé QQOQCP :


Figure 2 – Clarification de la problématique – QQOQCP - Source [7]

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2.4.3. Positionnement du sens et de la cohérence de l’outil envisagé

La Planification Dynamique Stratégique permet de mettre en relief les priorités du projet et de finaliser celui-ci dans le temps imparti, tout en visualisant le contexte concerné.


Figure 3 – Planification Dynamique Stratégique - Source [7]



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2.4.4. Cartographie des principaux processus de la réalisation du projet


La cartographie des processus permet d’avoir une vision globale du projet et des rendus utiles pour atteindre l’objet final.


Figure 4 – Cartographie des processus du projet - Source [7]



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2.4.5. Critiques du projet et alternatives

Les principales alternatives ont été déterminées suite à un brainstorming, un diagramme d’affinités et un vote simple (annexe 2) .


Figure 5 – Points critiques du projet et alternatives  - Source [7]



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3. DEFINITION DU CAHIER DES CHARGES

3.1. Recherche des fonctionnalités souhaitées par les experts

Dans ce contexte, les experts ont  besoin de garantir une méthodologie crédible et de donner des preuves qui augmentent la confiance dans leurs résultats. Pour cela, ils peuvent s’appuyer sur la norme NF X50-110 « Qualité en expertise, Prescriptions générales de compétence pour une expertise » homologuée par l’AFNOR en mai 2003.
Pour identifier le niveau de connaissance et d’application de cette norme, une enquête a été réalisée en novembre 2008 auprès d’un panel de 133 experts. Certains d’entre eux contribuent à la Commission de Normalisation Qualité-Expertise auprès de l’Association Française de Normalisation (AFNOR).

Cette enquête est orientée sur les cinq axes ci-dessous afin d’établir au mieux les fonctionnalités de l’outil (voir annexe 3) :
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3.2. Résultats

Prise de contact avec 133 experts par e-mail dont :

Figure 6 – Répartition des experts contactés - Source [7]



Les experts contactés exercent dans différents domaines d’expertise, tels que l’immobilier, les techniques du bâtiment, la comptabilité, le judiciaire, les géomètres, l’environnement, les antiquités et les objets d’art, les fonciers et agricoles, la médecine, les forestiers, les assurances, les automobiles, …
Seulement 10 réponses sur l’ensemble des experts contactés dont :

3.3. Analyse

Avec un retour de 10%, l’enquête permet de mettre en relief certaines tendances :
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3.4. Synthèse des fonctions essentielles pour l’outil d’autodiagnostic Qualité en Expertise

De ce constat, il ressort la nécessité de créer un outil opérationnel, s’appuyant sur la norme NF X50-110 pour permettre aux experts (seuls ou en cabinet) de progresser dans leurs pratiques. Les fonctions essentielles sont :
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4. METHODE
4.1. Le respect maximum des exigences de la norme

La norme NF X50-110 a été interprétée afin de synthétiser l’ensemble des exigences en 117 critères de bonnes pratiques. Celles-ci ne permettent pas de faire un audit interne sur la norme car elles ne différencient pas systématiquement les exigences. Les critères de bonnes pratiques sont des phrases affirmatives décrivant un existant pour lesquelles l’expert donne son évaluation selon quatre niveaux de véracité (faux, plutôt faux, plutôt vrai ou vrai).
Le lien entre les critères et les exigences de la norme est tracée dans un champ spécifique, rappelant le paragraphe concerné de la norme. Ce champ est situé dans la fiche d’autodiagnostic, dans la partie droite sur la ligne correspondante. Par ailleurs, il est aussi prévu un espace de commentaires pour les évaluateurs.


Figure 7 – Extrait de la grille d'autodiagnostic - Source [7]
Grille d'autodiagnostic

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4.2. La facilité d’exploitation par tout expert ou groupe d’experts

Les critères sont structurés afin de faciliter leur compréhension et leur exploitation par tout expert. Des approches de structuration sont possibles : une approche processus (en suivant les grands processus de la norme) (voir Annexe 4), une approche normative (en suivant les chapitres de la norme) et une approche chronologique (en suivant le processus d’expertise).
La norme NF X50-110 a été conçue en utilisant la même logique « processus » que celle de la norme ISO 9001 [7] et les chapitres ne suivent pas l’ordre naturel de réalisation de l’expertise. C’est pourquoi l’approche chronologique a été choisie car elle paraît plus cohérente avec les pratiques professionnelles. Les critères utilisés pour le choix sont présentés ci-dessous :

Figure 8 – Choix de la méthodologie - Source [7]
Choix de la methodologie

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L’approche chronologique se décline en quatre étapes : avant, pendant, après et tout au long de l’expertise, avec deux jalons : signature du contrat et livraison du produit. Chaque étape est composée de bonnes pratiques (14 au total) déclinées en plusieurs critères (5 à 10).


Figure 9 – Visualisation de l’approche chronologique du processus d’expertise - Source [7]
Approche chronologique

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L’évaluation chiffrée de toutes les bonnes pratiques peut être représentée d’une façon simple et concise à travers un graphe élaboré automatiquement. Pour cela, il est nécessaire d’exploiter un outil informatisé.

5. L’OUTIL D'AUTODIAGNOSTIC

5.1. La visibilité des résultats en un coup d’œil

Un tableur automatisé permet l’évaluation chiffrée des bonnes pratiques et leur mise en forme graphique immédiate et visible en un coup d’œil (graphe radar, kiviat….). Cet outil est d’usage libre et gratuit téléchargeable ici:
              
L’outil d’autodiagnostic calcule en temps réel les résultats des choix d’un expert ou d’un groupe d’experts selon les pondérations de véracité rélatées ci-dessous:

faux 0% de la bonne pratique est realisée
plutôt faux 30% de la bonne pratique est realisée
plutôt vrai 70% de la bonne pratique est realisée
vrai 100% de la bonne pratique est realisée
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Les résultats communiquent sur les tendances, ils sont représentés sur différentes formes, selon l’objectif recherché par l’utilisateur de l’outil.


Figure 10 – Visualisation de la synthèse des résultats - Source [7]
Tableau de synthese des resultats
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Le graphe obtenu visualise facilement les points à améliorer et de telles mesures réalisées périodiquement peuvent montrer les progrès accomplis.


Figure 11 – Cartographie radar des autodiagnostics de bonnes pratiques en qualité-expertise - Source [7]
Cartographie des bonnes pratiques
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Un autodiagnostic peut s’effectuer à la fin de chaque expertise sur une durée approximative de 45 minutes. Selon le contexte, plusieurs utilisations de l’outil sont possibles :
Dans le cas de plusieurs autodiagnostics, une cartographie spécifique présente la moyenne et les écarts-types afin d’augmenter les capacités de progrès.
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Figure 12 – Cartographie radar de la moyenne et des écarts-types des autodiagnostics de bonnes pratiques en qualité-expertise - Source [7]
Cartographie moyenne et ecart-type
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Par exemple, dans la figure ci-dessus, il est observé un écart-type (ET, variation) élevé sur la bonne pratique « A.2) Définir les acteurs ». Par conséquent, il peut être utile de s’interroger sur les origines des différences de perception sur la bonne pratique A.2 afin d’identifier d’éventuelles sources d’amélioration.
La bonne pratique « C.2) Livrer et améliorer le produit » a une moyenne élevée et un écart-type faible, donc il peut être supposé qu’elle est bien assurée et de manière unanime.
L'autodiagnostic de bonnes pratiques est aussi présenté dans un graphe résumé par les étapes de réalisation.


Figure 13 – Cartographie radar résumée par étapes des autodiagnostics de bonnes pratiques en qualité-expertise - Source [7]
Cartographie resumee

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6. ENSEIGNEMENTS TIRES ET PERSPECTIVES
6.1. Enseignements tirés

L’expert a de plus en plus besoin de garantir une méthodologie crédible et transparente pour donner confiance dans ses résultats, pour diminuer l’erreur d’expertise et par voie de conséquence l’erreur de décision. Pour cela, il peut utiliser des référentiels pertinents de bonnes pratiques comme par exemple la norme NFX 50-110 « Qualité en Expertise : Prescriptions générales de compétence pour une expertise ».
Pour faciliter l’usage de la norme, pour en saisir les principes, les prescriptions essentielles et en tirer le maximum de bénéfices, un outil d’autodiagnostic a été conçu sur cette base. Il utilise une approche chronologique de l’expertise et se présente comme une solution rapide pour diagnostiquer une situation et en identifier les axes possibles d’amélioration.
A l’aide de cartographies, un expert ou un groupe d’experts peut visualiser de 1 à 8 résultats, soit directs, soit en moyenne avec les écarts-types. Dans le cas de plusieurs experts, ils peuvent échanger des expériences s’ils ont des évaluations, des conditions et des conclusions différentes. Ceci donne la capacité de tracer les pratiques d’expertise ainsi que leurs progrès.
L’usage d’un tel outil se veut une aide accompagnatrice pour les très nombreux experts qui souhaitent maintenir la qualité de leur image et améliorer continuellement la reconnaissance de leur métier auprès de leurs clients.


6.2. Améliorations possibles pour l'outil

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7. REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES


[1] NF X50-110 : Qualité en expertise : Prescriptions générales de compétence pour une expertise, AFNOR, mai 2003.

[2] Rapport annuel 2007, Agence Française de Sécurité Sanitaire – AFSSA, http://www.afssa.fr/RA2007/Documents/RA-2007-Interactif.pdf, page consultée le 10/12/08.

[3] MATET, Patrick, Conférence de consensus "Les bonnes pratiques judiciaires de l'expertise civile", réunion du 28 mars 2007, disponible sur http://www.urmlmp.org/pdf_rds/Doc5Matetexpertise2.pdf, puis renvoi sur le site http://www.revue-experts.com, page consultée le 10/12/08.

[4] Controverse sur la contre-expertise des moules. Journal Le soir, 06/08/08.
http://www.lesoir.be/actualite/sciences_sante/controverse-sur-la-contre-2008-08-06-624017.shtml (Page consultée le 09/10/08)

[5] Cyclisme : contre-expertise positive, Journal Le Vif, 16/09/08, http://www.levif.be/belga/sports/78-10-66181/cyclisme--contre-expertise-positive-pour-duenas.html, page consultée le 09/10/08.

[6] Charm el-Cheikh: les juges ordonnent une contre-expertise, Journal 20 Minutes du 13/10/08,
http://www.20minutes.fr/article/241490/Monde-Charm-el-Cheikh-les-juges-ordonnent-une-contre-expertise.php, page consultée le 09/10/08.

[7] CARRILLO Roxana, DORMARD Laurent, GOBIN Audrey, MONTEIRO Katiane, Création d’un outil d’aide à l’autodiagnostic en Qualité en Expertise basé sur la norme NF X50-110, projet d’intégration, Master Management Qualité, UTC 2008-2009, disponible sur http://www.utc.fr/mastermq.

[8] NF EN ISO 9001 : Systèmes de Management de la Qualité Exigences, AFNOR, 2008.
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8. ANNEXES

Liste d’annexes :


Annexe 1: Planification du projet

Figure 14 – Planification du projet - Source [7]
Planning


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Annexe 2 : Priorisation des points critiques du projet

Après un Brainstorming par le groupe projet (40 idées/ 10 min/ 4 personnes = 1 idée par minute) et un diagramme d’affinités, six points critiques ont été détectés. Un vote pondéré de l’ensemble du groupe a permis de prioriser quatre points critiques comme il est montré dans la figure ci-dessous:


Figure 15 – Tableau de synthèse des votes des points critiques - Source [7]
Vote
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Annexe 3 : questionnaire envoyé aux experts

Bonjour,

Nous sommes un groupe d'étudiants de l'Université Technologique de Compiègne en Master Management de la Qualité (MQ), sous la responsabilité de Mr Gilbert FARGES.
 
Conscients des enjeux associés à l’expertise, nous prenons l’initiative de travailler sur l’élaboration d’un outil d’aide à la mise en œuvre des Bonnes Pratiques d’une expertise, à partir de la norme NFX50-110 « Prescriptions générales de compétence pour une expertise ».
 
L’objectif de notre travail est d’identifier les Bonnes Pratiques (avant, pendant et après) pour créer un outil d’aide. Celui-ci sera élaboré et mis librement à votre disposition sur Internet, dès février 2009, comme tous les travaux du Master MQ que vous pouvez consulter sur le site www.utc.fr/mastermq.

Pour cette raison, nous avons besoin de vos retours d’expérience, qui resteront confidentiels, sur les 5 points ci-dessous avant le 4 novembre 2008.
 
En vous remerciant par avance de votre contribution à l’amélioration continue de la qualité dans le champ de l’expertise, nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire.

Laurent DORMARD, Katiane MONTEIRO, Roxana CARRILLO, Audrey GOBIN.


Etudiants en Master Management de la Qualité - UTC
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Enquête Qualité-Expertise : Bonnes Pratiques et Outil d’Aide à la mise en œuvre 30 octobre 2008 – UTC – Projet Master Management Qualité
 
Nom (facultatif) :...
Domaine d’expertise (ex : judiciaire, automobile, médical, …) : ...
Année(s) d’expérience en expertise : ...

1.   Appliquez-vous la norme NF X50-110 ?

2.     Appliquez-vous un autre référentiel en Qualité Expertise ?

 3.     Avez-vous eu connaissance de réclamations clients suite à une expertise?
4.      Utilisez-vous un outil pour vous aider dans votre processus d’expertise ?

 
5.     Quelles seraient, pour vous, les fonctions essentielles d’un outil d’aide à la mise en œuvre des bonnes pratiques en expertise ?
 
 
En vous remerciant encore pour le temps passé sur notre enquête.
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Annexe 4 : Bonnes pratiques en approche processus (inspiré de la norme ISO 9001)


Figure 16 – Cartographie des bonnes pratiques en approche processus - Source [7]
Cartographie des bonnes pratiques en processus
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