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Création d'un outil d'autodiagnostic exploitable pour la Qualité en Expertise basé sur la norme NF X50-110
Roxana CARRILLO	Laurent DORMARD	Audrey GOBIN	Katiane MONTEIRO
Référence bibliographique à rappeler pour tout usage : Création d'un outil d'autodiagnostic exploitable pour la Qualité en Expertise basé sur la norme NF X50-110, Roxana CARRILLO, Laurent DORMARD, Audrey GOBIN, Katiane MONTEIRO. Projet d'Intégration MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 2008-2009, URL : https://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de Compiègne Télécharger l'outil d'autodiagnostic : cliquez ici.
RESUME Ce travail présente le développement d’un outil d’autodiagnostic basé sur la norme NF X 50-110, « Qualité en expertise : Prescriptions générales de compétence pour une expertise » de mai 2003 [1]. Son objectif est de faire progresser dans la qualité de l'expertise et non dans le résultat. Dans le but de créer un tel outil, des bonnes pratiques ont été rédigées afin de permettre aux utilisateurs de vérifier leur conformité aux exigences de la norme. A noter que l'outil est une aide au processus d'expertise et non un outil d'audit interne. Mots clés : Expertise, Qualité, NF X50-110, bonnes pratiques, autodiagnostic Récapitulatif en images: Télécharger poster
ABSTRACT This work presents the development of an auto diagnostic tool based on the French NF X 50-110 standard : “Quality in expertise activities: General requirements for an expertise activity”, May 2003. The main objective is to improve the quality of expertise activities rather than the results.  Along with creating such a tool, good practices were written to allow users to verify their conformity to the requirements of this French standard. Keep in mind that this tool was not created to be an intern audit tool. Key words : Expertise, Quality, NF X50-110, good practices, auto diagnostic Review in english: Download slides

REMERCIEMENTS

• M. Gilbert FARGES, notre tuteur, qui nous a aidé à sortir de toutes les impasses grâce à ses conseils.
• M. Jean-Pierre CALISTE qui a assisté aux présentations d’avancement et qui a partagé avec nous ses idées et points de vues.
• Mme Béatrice KÖNIG qui nous a accordé son temps afin de nous orienter dans nos multiples recherches documentaires.
• L’AFNOR représentée par M.Guy TUFFERY pour ses conseils et l’approbation de notre travail.
• Les étudiants du Master 2 MQ qui ont assisté à nos présentations et nous ont fait part de leurs remarques constructives.
• Les experts qui ont participé à l’enquête.

SOMMAIRE

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GLOSSAIRE

1. INTRODUCTION

• Plus de 160 000 analyses et diagnostics réalisés en 2007 par l’AFSSA (une analyse peut concerner les 60 millions de français) [2]

• Environ 300 000 expertises judiciaires ordonnées chaque année [3]
  

• Entre 4 à 5 millions d’expertises par an mandatées par les assurances pour identifier l’origine et les causes des dommages ainsi que la valeur de leur compensation [3]
  

• Les  fruits de mer (article : Controverse sur la contre-expertise des moules) [4]
  
• Le dopage dans le milieu sportif (article : Cyclisme: contre-expertise positive pour un coureur cycliste) [5]
  
• Les accidents d’avion, de trains, (article : Charm el-Cheikh: les juges ordonnent une contre-expertise) [6]
  

1. Clarification de la problématique
2. Définition du cahier des charges
3. NF X50-110 Recherche des actions essentielles
4. Visualisation globale des processus d’expertise
5. Exploitation des bonnes pratiques
6. Enseignements tirés et améliorations envisageables

• Pourcentage d’experts connaissant ou appliquant la norme NF X 50-110 [1]
• Existence ou usage d’autres référentiels en Qualité Expertise
• Bonnes pratiques suggérées pour anticiper les réclamations client
• Existence ou utilisation d’un outil d’aide dans le processus d'expertise
• Fonctions essentielles attendues d’un outil d’autodiagnostic

• 52 experts faisant partie de l’Association Française de Normalisation (AFNOR)
• 81 experts sélectionnés à partir des pages jaunes

• 7 questionnaires complets ou incomplets
• 3 questionnaires non remplis (ces experts ne se sentent pas concernés par la norme NF X50-110 [1])

• Utilisation de Chartes Qualité pour garantir la qualité d’une expertise (ex.: dans le domaine du bâtiment).
• Faible connaissance de la norme NF X50-110 sauf pour les membres de la commission de l’AFNOR et les organismes qu’ils représentent.
• Absence d’outil gratuit ou accessible d’aide à l’exploitation de la norme NF X50-110.

• Le respect maximum des exigences de la norme NF X50-110.
• La facilité d’exploitation par tout expert ou groupe d’experts.
• La visibilité des résultats en un coup d’œil.

4. METHODE

4.1. Le respect maximum des exigences de la norme

La norme NF X50-110 a été interprétée afin de synthétiser l’ensemble des exigences en 117 critères de bonnes pratiques. Celles-ci ne permettent pas de faire un audit interne sur la norme car elles ne différencient pas systématiquement les exigences. Les critères de bonnes pratiques sont des phrases affirmatives décrivant un existant pour lesquelles l’expert donne son évaluation selon quatre niveaux de véracité (faux, plutôt faux, plutôt vrai ou vrai).
Le lien entre les critères et les exigences de la norme est tracée dans un champ spécifique, rappelant le paragraphe concerné de la norme. Ce champ est situé dans la fiche d’autodiagnostic, dans la partie droite sur la ligne correspondante. Par ailleurs, il est aussi prévu un espace de commentaires pour les évaluateurs.

Figure 7 – Extrait de la grille d'autodiagnostic - Source [7]

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4.2. La facilité d’exploitation par tout expert ou groupe d’experts

Les critères sont structurés afin de faciliter leur compréhension et leur exploitation par tout expert. Des approches de structuration sont possibles : une approche processus (en suivant les grands processus de la norme) (voir Annexe 4), une approche normative (en suivant les chapitres de la norme) et une approche chronologique (en suivant le processus d’expertise).
La norme NF X50-110 a été conçue en utilisant la même logique « processus » que celle de la norme ISO 9001 [7] et les chapitres ne suivent pas l’ordre naturel de réalisation de l’expertise. C’est pourquoi l’approche chronologique a été choisie car elle paraît plus cohérente avec les pratiques professionnelles. Les critères utilisés pour le choix sont présentés ci-dessous :

• Avoir un nombre d’étapes suffisants  pour exploiter la norme
• Faciliter la réalisation du travail par le groupe pour mieux gérer le temps;
• Faciliter la compréhension et optimiser l’utilisation de l’outil pour l’utilisateur

Figure 8 – Choix de la méthodologie - Source [7]

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L’approche chronologique se décline en quatre étapes : avant, pendant, après et tout au long de l’expertise, avec deux jalons : signature du contrat et livraison du produit. Chaque étape est composée de bonnes pratiques (14 au total) déclinées en plusieurs critères (5 à 10).

Figure 9 – Visualisation de l’approche chronologique du processus d’expertise - Source [7]

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L’évaluation chiffrée de toutes les bonnes pratiques peut être représentée d’une façon simple et concise à travers un graphe élaboré automatiquement. Pour cela, il est nécessaire d’exploiter un outil informatisé.

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5. L’OUTIL D'AUTODIAGNOSTIC

5.1. La visibilité des résultats en un coup d’œil

Un tableur automatisé permet l’évaluation chiffrée des bonnes pratiques et leur mise en forme graphique immédiate et visible en un coup d’œil (graphe radar, kiviat….). Cet outil est d’usage libre et gratuit téléchargeable ici:
              
L’outil d’autodiagnostic calcule en temps réel les résultats des choix d’un expert ou d’un groupe d’experts selon les pondérations de véracité rélatées ci-dessous:

faux	0% de la bonne pratique est realisée
plutôt faux	30% de la bonne pratique est realisée
plutôt vrai	70% de la bonne pratique est realisée
vrai	100% de la bonne pratique est realisée

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Les résultats communiquent sur les tendances, ils sont représentés sur différentes formes, selon l’objectif recherché par l’utilisateur de l’outil.

Figure 10 – Visualisation de la synthèse des résultats - Source [7]

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Le graphe obtenu visualise facilement les points à améliorer et de telles mesures réalisées périodiquement peuvent montrer les progrès accomplis.

Figure 11 – Cartographie radar des autodiagnostics de bonnes pratiques en qualité-expertise - Source [7]

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Un autodiagnostic peut s’effectuer à la fin de chaque expertise sur une durée approximative de 45 minutes. Selon le contexte, plusieurs utilisations de l’outil sont possibles :

• Un expert souhaite faire un point sur une expertise afin d’identifier où l’améliorer éventuellement.
• Un expert réalise plusieurs autodiagnostics (1 à 8) afin d’observer l’évolution de ses pratiques professionnelles.
• Plusieurs experts (2 à 8) réalisent plusieurs autodiagnostics sur la même expertise afin d’échanger sur leurs pratiques professionnelles et s’améliorer mutuellement.

Dans le cas de plusieurs autodiagnostics, une cartographie spécifique présente la moyenne et les écarts-types afin d’augmenter les capacités de progrès.

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Figure 12 – Cartographie radar de la moyenne et des écarts-types des autodiagnostics de bonnes pratiques en qualité-expertise - Source [7]

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Par exemple, dans la figure ci-dessus, il est observé un écart-type (ET, variation) élevé sur la bonne pratique « A.2) Définir les acteurs ». Par conséquent, il peut être utile de s’interroger sur les origines des différences de perception sur la bonne pratique A.2 afin d’identifier d’éventuelles sources d’amélioration.
La bonne pratique « C.2) Livrer et améliorer le produit » a une moyenne élevée et un écart-type faible, donc il peut être supposé qu’elle est bien assurée et de manière unanime.
L'autodiagnostic de bonnes pratiques est aussi présenté dans un graphe résumé par les étapes de réalisation.

Figure 13 – Cartographie radar résumée par étapes des autodiagnostics de bonnes pratiques en qualité-expertise - Source [7]

• Laisser à l’expert la possibilité de changer la pondération des bonnes pratiques selon ses critères d’importance pour son évaluation.
• Indiquer à l’expert quels sont les axes qui présentent des risques majeurs pour la réalisation de l’expertise.
• Avoir le retour des experts pour améliorer l’outil, notamment après validation par l’AFNOR.
• En raison de l’intérêt de l’AFNOR pour améliorer l’outil, un deuxième groupe projet pourra éventuellement poursuivre le travail effectué.

• Annexe 1 : Planification du projet
• Annexe 2 : Priosisation des points critiques du projet
• Annexe 3 : Questionnaire envoyé aux experts
• Annexe 4 : Bonnes pratiques en approche processus (inspiré de la norme ISO 9001)
  

Figure 14 – Planification du projet - Source [7]

• OUI :
• totalement ou en partie ? : ...
• individuellement ou collectivement ? : ...
• NON : Pourquoi ?...
• Commentaire libre  : ...

• OUI
• Merci de citer les références :
• NON
• Commentaire libre  : ...

• OUI
• Quelles seraient les bonnes pratiques à mettre en œuvre pour les anticiper ? : .....
• NON
• Commentaire libre  : ...
  

• OUI
• Quel outil utilisez-vous ? : ...
• NON
• Seriez-vous intéressé par un tel outil ? : ...
• Commentaire libre  : ...

• Fonctions pour aider à la préparation de l’expertise : ...
• Fonctions pour aider à la réalisation de l’expertise : ...
• Fonctions pour aider à l’exploitation des résultats de l’expertise :...
• Commentaire libre  : ...

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