3. Maitrise des non-conformités et actions correctives

Cette activité fait partie du processus "mesures, analyse et amélioration". L'objet de ce processus est d'assurer l'amélioration continue et d'augmenter la performance du service. La maitrise des non-conformités concourt à cet objectif, en détectant les écarts, les analysant et les corrigeant.

Analyse de l'existant

Dans le service, tous les dysfonctionnements sont considérés comme des non-conformités. Anciennement les non-conformités étaient gérées via un système papier et ne concernait que le système Qualité. Le traitement de celles-ci passait par plusieurs phases clairement identifiées :

• Ouverture d'une fiche de non-conformité lors de la détection d'une non-conformité. L'ouverture d'une fiche était communiquée à l'ensemble du personnel.
• Définition du traitement de la non-conformité :
• Action immédiate
• Action différée
• Analyse de la cause
• Définition de l'action corrective et mise en œuvre
• Evaluation de l'action corrective, la non-conformité était alors clôturée.

Toutes les fiches de non-conformité étaient gérées par la responsable qualité.

Récemment un nouveau système d'information "SharePoint" a été mis en place dans le service. Ce dernier présente un ensemble de fonctionnalités de bases ajustables selon les besoins.
Afin d'améliorer et de faciliter le traitement, l'archivage et le suivi des non-conformités, la responsable Qualité a décidé d'utiliser une fonctionnalité de l'outil SharePoint. Cette fonctionnalité est la "gestion des tâches".

Conception du système de traitement des non-conformités

La "gestion des tâches" du logiciel SharePoint n'a pas été créée pour cette utilisation, nous avons fait des compromis entre nos besoins et les possibilités du logiciel.

Besoins	Possibilités
Tracer, archiver et assurer le suivi des non-conformités.	Par défaut, les tâches sont enregistrées dans le système, les dates de création et de modifications sont conservées.
Tracer les différentes étapes du traitement des non-conformités	Création d'une liste déroulante de type de la tâche.
Informer le personnel en temps réel de la détection d'une non-conformité.	Système d'alerte mail personnalisable pour chaque personne.

Définition du circuit :

Emission d’une non-conformité
Par qui? Tous les collaborateurs ont pour responsabilité de signaler les non-conformités afin de concourir à l'amélioration du système Qualité et Sécurité.

Comment? En créant une tâche du type "Analyse". Cette tâche comprend 3 éléments :

• la description de la non-conformité
• le traitement réalisé si applicable
• la cause de la non-conformité afin de créer l'action corrective.

A qui? Afin d'optimiser le traitement et de s'assurer d'obtenir un circuit précis des non-conformités, le nombre de personnes pouvant recevoir les analyses a été limité à 4. Ce sont les référents en matière de non-conformité.

Traitement d’une non-conformité
Par qui? Les référents sont responsables du traitement des non-conformités de leur domaine. Seuls les référents sont habilités à clôturer les non-conformités.

Comment? Les référents peuvent réassigner une de leur tâche à un collaborateur pour analyse et/ou traitement mais conservera sa responsabilité de clôturer des analyses. La clôture de la tâche « analyse » intervient lorsque la cause est identifiée.

Action corrective
Par qui? L'ensemble du personnel peut être responsable de la mise en place d'une action corrective.  Il est désigné par le référent.
Comment? Le référent s'assure que le responsable de l'action ait les ressources nécessaires et fixe une date prévisionnelle de fin de mise en place de l'action.

Evaluation de l’efficacité de l’action corrective
Par qui? La responsable qualité a en charge de l'évaluation de l'efficacité de l'action corrective.
Cette opération clôture la non-conformité considérée comme maitrisée.

Points critiques de la mise en œuvre

Le nom des champs
Le nom des champs n'était pas explicite pour émettre les non-conformités, le système n'était pas intuitif. En effet le vocabulaire utilisé par ce logiciel ne correspondait pas à la fonction affectée, schématiser dans le tableau suivant :

Langage Sharepoint	Contenu voulu
Title	Domaine de la non-conformité
Identifiant	Identifiant
Détection	Produit ou activité concerné
Type de la tâche	Type de la tâche
Priority	Fonction on utile
Assigned To	Assigné la tâche à
Start Date	Date de détection
Forecast Date	Date prévisionnelle de fin
Due Date	Date de clôture

• Actions correctives

• une évolution a été demandée pour ajuster le nom des champs (Exemple : le champ détection devient produit ou activité concerné..),
• j'ai rédigé une instruction de travail et formé l'ensemble du personnel lors de la réunion de service du 28 mars 2008,
• je me suis rendu disponible.

Le défaut de sécurité du système
Toutes les personnes ayant accès aux non-conformités peuvent effacer, modifier les non-conformités.

• Actions préventives

Ce risque a été pris en considération. L’effectif réduit du service (20 personnes) a permis de maitriser ce risque par la mise en place de mesures préventives :

• création d'une alerte email dès qu'un changement est opéré dans le système
• création d’une alerte email faisant la synthèse des changements par semaine.

Bilan et amélioration

Le système est vivant. En moyenne, une vingtaine de non-conformités sont émises chaque mois. Par conséquent le système est accepté par l'ensemble du personnel et utilisé à bon escient.
Une amélioration peut être envisagée dans un avenir proche à propos des domaines des non-conformités :

• Redéfinir les domaines et les faire correspondre aux processus du système. Ainsi chaque Pilote de processus serait référent. Cette organisation permettrait d'améliorer la visibilité en la maitrise des non-conformités et l'amélioration des processus.

Ce rapport est hébergé par le site de la formation Master "Management de la qualité" de l'UTC.
Veuillez prendre connaissance des avertissements.
Pour télécharger une version imprimable, cliquez ici.