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Référence
bibliographique à rappeler pour tout usage : Audit réglementaire et documentaire d'une société
anonyme internationale de restauration. Samia
BENZAÏ,
Projet d'Intégration MASTERE Normalisation, Qualité, Certification et
Essai UTC,
2006-2007, URL : https://www.utc.fr/mastermq ; Université de
Technologie de Compiègne |
RESUME Il
s'agit de créer une grille d'audit à partir d'un référentiel interne pour l'intérêt d'une entreprise anonyme internationale de restauration
(SAIR) en utilisant les outils qualité, cet audit concerne le
contrôle
des revues HACCP de cette société; Suite à cet audit, nous proposons un plan d'amélioration et suggérons des solutions et
des actions
correctives.
Mots clés: Brainstorming, Diagramme
d'affinité, Ishikawa, Pareto, Audit,
Word, Powerpoint, excel |
ABSTRACT keywords: Brainstorming, Diagram of affinity, Ishikawa, Pareto, Audit, Word, Powerpoint, Excel |
2.Planification dynamique et stratégique
2. b) Politique choisie et Analyse de la situation
2. c) Objectifs mesurables et Résultats mesurés
2. d) Attentes des parties intéressées
3. a) Définition de C.H.A.M.P.S
3. b) La Philosophie de C.H.A.M.P.S
3. c) Le Système d’exploitation C.H.A.M.P.S
3. d) Présentation du référentiel interne de la SAIR
4.La grille d’audit, l’audit et conclusion
6.Plan d’action et points d’amélioration
7.Conclusions et risques associés
9.a) Annexe 1 : Planning de travail
9.b) Annexe 2 : Tableau d’étude
9.c) Annexe 3 : Diagramme d’affinité
9.d) Annexe 4 : Grille d’audit et dépouillement
9.e) Annexe 5 : Diagramme de Kiviat
9.f) Annexe 6 : Diagramme de Pareto
9.g) Annexe 7 : Diagramme d’Ishikawa
Frais, de qualité et au goût inimitable ! C’est ce qu’exige la SAIR (Société Anonyme Internationale de Restauration) pour ses consommateurs, qui mélange 11 herbes et aromates, en version originale ou épicée.
Préparé selon la méthode traditionnelle, dans un burger, roulé dans une tortilla, entouré de salade et crudités, accompagné de sauces ou dans un Bucket à partager.
Tous
les restaurants SAIR sont approvisionnés chaque semaine en poulet frais
non reconstitué.
Les morceaux de poulet sont
marin és, panés et cuisinés dans les restaurants, selon des normes rigoureuses afin d’offrir des
produits toujours savoureux.
Les
poulets sont élevés dans des bâtiments aérés dans lesquels ils ont de
l’espace
et de la lumière et sont nourris
à 100 % de végétaux (céréales, soja, sels minéraux).
Leurs fournisseurs de poulet
agissent de fa çon responsable et suivent strictement les législations
française et
européenne. Ils ont en outre mis en place un contrôle qualité et une traçabilité de toutes leurs filières et
respectent une charte sanitaire et environnementale
qui prend en compte l’hygiène, la sécurité et le bien-être de l’animal.
Jusqu’à ce que le produit arrive au consommateur, il existe à chaque étape des consignes basées sur le maintien d’une qualité optimale et la prévention des risques alimentaires dans le respect des normes nationales et internationales.
Ainsi, la SAIR mène des contrôles réguliers auprès de ses restaurants comme auprès de ses fournisseurs afin de vérifier que les produits et services répondent toujours aux mêmes exigences.
Afin d’évaluer les bonnes pratiques d’hygiène depuis la réception des matières premières jusqu’à la mise en marché des produits de la Société Anonyme Internationale de Restauration « SAIR » et dans le cadre de notre projet d’intégration, nous avons Effectué un Audit réglementaire pour l’intérêt de cette société, il s’agit d’un audit de contrôle des documents HACCP de l’unité Compiègne de la SAIR, à condition de signer une convention de confidentialité entre elle et l’UTC.
Le sujet donc est l’audit réglementaire et documentaire de l’unité de la SAIR, le projet est encadré par Mr. Caliste et proposé par Samia BENZAÏ étudiante en Mastère NQCE et responsable en parallèle dans la Société « SAIR ».
Suite à cet audit nous devons proposer un plan d’amélioration et suggérer des solutions et des actions correctives.
Pour
mener ce travail nous avons analysé le référentiel interne de la SAIR
et nous
avons suivi la démarche de DEMING en
utilisant la roue PDCA, la Planification Dynamique et stratégique,
les outils qualité tels que le Modèle de
Brainstorming, Diagramme d’affinité, le diagramme de Kiviat, la méthode des 20/80 dite
méthode de
Pareto ainsi que le diagramme
cause et effet selon Ishikawa.
2.Planification
Dynamique et Stratégique « PDS » :
2.
a) Contexte et Objectifs :
Le
tableau ci-dessous présente les résultats de l’audit interne d’hygiène
menée
par les services d’un cabinet d’audit
(externe) désigné par le siège de la SAIR depuis le mois de septembre
Septembre |
Octobre |
Novembre |
Décembre |
|
% de conformité globale |
85% |
80% |
75% |
En attente |
Point de défaillance |
Document HACCP |
Document HACCP |
Document HACCP |
en attent |
Nous
remarquons la régression des pourcentages de conformité depuis mois de septembre, les auditeurs ont détecté la
non-conformité
sur le suivi de la HACCP
En
effet la société nous a confié ces résultats pour l’aider afin
d’augmenter le pourcentage de conformité de ces
documents et ceci en donnant des explications qualitatives
et quantitatives sur la cause de la non-conformité
Suite à cette mission la société a l’objectif de :
1. Faire face aux visites des services d’état (vétérinaire et hygiène)
2. Avoir 95% de conformité lors de l’audit interne d’hygiène menée par les services d’un cabinet d’audit (externe) désigné par le siège de la SAIR
3. Renforcer la confiance des consommateurs et l’image de qualité de la SAIR
4. augmenter son chiffre d’affaire
5. avoir des récompenses nationale et internationale
2. b) Politique choisie et Analyse de la Situation :
Pour
fournir des informations à partir desquelles la SAIR peut agir pour
améliorer
ses performances nous avons
choisi d’évaluer la performance et le système de contrôle des documents HACCP en vérifiant le
contrôle de ces documents et la bonne application des règles et ceci à l’aide d’un audit réglementaire
et documentaire.
Notre force est notre motivation pour ce travail et la bonne orientation par le tuteur et aussi nous possédons des facteurs positifs pour effectuer cette étude tels que la connaissance intégrale du référentiel, l’accès facile à la société ainsi que le soutien de leur service qualité.
Nous devons comme même organiser des rencontre entre les parties intéressées afin de mettre en place les actions proposées.
2. c) Objectifs mesurables et Résultats mesurés :
Afin
de réaliser la grille d’audit (Audit Finding), nous avons identifié les
objectifs mesurables tels que les
critères d’audit dégagés par le modèle de Brainstorming, les preuves d’audit, le test d’archivage
et le choix d’un barème de cotation.
Et comme résultats mesurés et suite à l’Audit Conclusion Globale, nous devons calculer le pourcentage de non-conformité du contrôle HACCP, détecter les points d’amélioration, proposer un nombre suffisant et pertinent d’actions correctives et ensuite proposer un délai pour mener à terme les améliorations envisagées.
2. d) Attentes des parties intéressées :
Nos
clients principaux sont les responsables de l’unité de la SAIR qui ont
pour
objectif d’atteindre un
minimum de 95% de conformité sur ses revues HACCP lors de la visite desservices d’audit externe.
Suite à notre travail, nos clients attendent de nous la vérification de la bonne application des règles d’hygiène qui peuvent avoir une incidence sur la qualité sanitaire des produits alimentaire et l’évaluation de la performance et le système HACCP de la société.
Pour
clarifier notre travail, nous avons utilisé la méthode de
« Planification
Dynamique et stratégique » PDS ci-dessous :
3.
a) Définition de C.H.A.M.P.S :
C.H.A.M.P.S c’est un système
d’exploitation qui
reflète les six catégories d’exigences de la
clientèle communes à toutes les cultures
et à tous les concepts de restaurants.
- C pour « Cleanliness » (propreté)
- H pour « Hospitality » (accueil)
- A pour « Accuracy of orders » (exactitude des commandes)
- M pour « Maintenance of facilities » (entretient des installations)
- P pour « Product quality » (qualité des produits)
- S pour « Speed of service » (rapidité du service)
3.
b) La Philosophie de C.H.A.M.P.S :
- La philosophie C.H.A.M.P.S a pour objectif d’offrir une qualité constante à la clientèle danschaque restaurant, chaque jour, en toute circonstance.
- La philosophie C.H.A.M.P.S est soutenue et mesurée par des programmes, desprocessus, des plans d’action et des formations à la gestion opérationnelle des restaurants.
3. c) Le Système d’exploitation C.H.A.M.P.S :Le Système d’Exploitation C.H.A.M.P.S procure au RGM « Restaurant General Manager » (le Manager Général du Restaurant) tous les standards, outils et programme de soutien nécessaires pour gérer le restaurant et satisfaire au mieux chaque client.
Le Système d’Exploitation C.H.A.M.P.S se compose de plusieurs éléments :
- CHAMPSCHECK : Programme de visites de clients mystères mesurant les performances de chaque équipe du restaurant par rapport aux attentes de la clientèle.
- Certification C.H.A.M.P.S : Formation de l’équipe du restaurant présentant le point de vue de la clientèle et expliquant comment satisfaire au mieux chaque client.
- CHAMPSCHECK-UP : Check-list quotidienne permettant au RGM de s’assurer de l’application du programme C.H.A.M.P.S (Questions similaires à celles posées par les clients mystères).
- C.H.A.M.P.S Excellence Review (CER) : Processus de vérification mensuelle conduit par le RGM, dans le but de s’assurer que les systèmes d’exploitation et l’équipement du restaurant sont suffisants pour appliquer le programme C.H.A.M.P.S
- C.H.A.M.P.S Plan d’Action : Processus visant à évaluer les performances et systèmes des restaurant en utilisant les données fournies par les clients et les opérations, et à développer un plan d’amélioration.
- C.H.A.M.P.S Guide du Manager : Outil de planification quotidienne pour le RGM, qui comprend les plans d’action, des check-lists d’exploitation et des outils de communication.
- C.H.A.M.P.S AWARDS: Récompenses attribuées aux équipes des restaurants basées sur les scores CHAMPSCHECK.
- CHAMPION Club : Récompenses nationales, régionales et globales pour les RGM ayant obtenu les meilleurs scores CHAMPSCHECK.
- Developing Champions : Système de formation de la direction.
- C.H.A.M.P.S Standards Library : Recueil de l’intégralité des standards d’exploitation, divisé en quatre volumes: Service; Produit; Equipement et Management. Il sert de base aux programmes de formation et de référence pour répondre à tous les besoins des RGM.
3.
d) Présentation du référentiel interne de la SAIR :
C.H.A.M.P.S Standards Library (CSL) : 4 Volumes qui rassemblent l’intégralité des Standards (Normes), politiques et procédures de la Société Anonyme International de Restaurant « SAIR » ; la CSL est nécessaire pour gérer son restaurant.
La CSL est composé de 4 volumes :
- Volume 1 : Service
- Volume 2 : Produits
- Volume 3 : Equipements
- Volume 4 : Management (en 2 classeurs)
Chaque
volume est divisé en section organisée par thème, dans l’ordre
alphabétique.
Chaque
section a des sous-sections se succédant dans le même ordre :
Introduction, Standards,
Etapes des procédures, Procédures, Problème et solution, Annexe.
- Volumes 1,2 et 3 : ont été rédigés
à l’intention des membres d’équipe (Font ce qu’on doit savoir pour
pouvoir effectuer toutes les procédures, opération, suivre toutes les
règles, directives et tous les usages)
- Volume 4 s’adresse à l’encadrement des Restaurants SAIR, aborde tout
ce qu’on doit savoir pour être en mesure de gérer efficacement un
restaurant SAIR.
4. Les démarches entreprises pour réaliser la grille d’audit :
4.
a) Les démarches entreprises pour réaliser la grille d’audit :
Après
avoir planifié notre travail en utilisant la PDS :
- Nous avons analysé le référentiel CSL par volume et par section.
- Nous avons déterminé par Brainstorming 117 critères et leur mode de preuve (de nombre 3). (Annexe 2)
- Nous les avons ensuite présentés sous forme d’un tableau d’étude (Annexe 2).
- Nous avons sélectionné deux thèmes, l’un portera sur les contrôles des revues HACCP et l’autre sur les revues nettoyage ou bien charte des extrats.
- Nous avons réalisé deux diagrammes d’affinité (Annexe 3) selon les deux thèmes sélectionnés.
- Nous avons rassemblé les deux diagrammes afin de formuler la grille d’audit (Annexe4)
Lors
des dépouillements des résultats (à l’aide du tableau d’étude) et
ceci
pour
dégager les thèmes à l’aide de quoi nous réaliserons la grille
d’audit (Annexe4), nous avons remarqué
l’existence d’une section
dans la CSL évoquant la revue HACCP et cette dernière
unit tout les thèmes sur quoi nous
allons
auditer, donc les mêmes thèmes que nous avions sélectionnés.
Nous avons constaté aussi que nous devions réaliser deux diagrammes d’affinité (Annexe3); donc deux grilles d’audit (Annexe4), une pour tout ce qu’est contrôle HACCP et l’autre pour tout ce qu’est contrôle de la charte des extras et les rassembler à la fin dans un seul formulaire d’audit (Annexe4).
4. b) Réalisation de l’audit, dépouillement et conclusion :
Nous
avons Mené l’audit à l’aide des formulaires réalisés, nous avons
indiqué un pourcentage de conformité pour
chaque thème
pour la période de mois de novembre ; en parallèle
nous avons noté quelques remarques liées à la façon par la quelle les documents HACCP et Charte des extras étaient
remplis et les défaillances associées. (Annexe
4)
Pour
voir la distribution des résultats obtenus (Annexe4) nous avons représenté ces pourcentages graphiquement sur le diagramme Kiviat (Annexe5)
Sur
le diagramme nous remarquons des résultats faibles de la conformité, la
conformité maximum ne dépasse
pas les 55%, Ce qui explique la régression des résultats de
l’audit interne.
Afin
de résoudre ce problème et établir un plan d’action et suggérer les
points d’amélioration nous avons fait recours aux outils qualité indiqués sur les paragraphes qui
suivent.
Nous avons fait recours à la méthode des 20/80 afin de résoudre le problème de manière systématique et ceci en partant des causes les plus importantes ;
Le problème étudié est la non-conformité, nous avons choisi la catégorie de causes (Chaque catégorie de cause est déduite du document HACCP, englobe les non-conformitésdes thèmes contrôlés), nous avons choisi une unité de mesure, nous avons construit le diagramme de Pareto en suite nous avons dessiné le pourcentage cumulé (Potentiel) et le pourcentage de non-conformité totale du contrôle de la HACCP en fonction des causes associées
Nous
avons calculé les 20% de causes qui agissent sur 80% d’effets, nous
avons déduit que nous devons agir sur 40%
des causes pour obtenir 75% de conformité, c'est à dire
agir sur les catégories de causes (nettoyage période, tenues
et lavage des mains, suivi du verre et
plastique dure, postes
boisson, Nettoyage hebdo, ramassage
huile, FIFO
Hebdo, T° réception) donc pour minimiser
80% de la non-conformité ; On va s’intéresser
particulièrement à celles-ci
6. Plan d’action et
points d’amélioration :
Nous avons utilisé la méthode d’Ishikawa (Causes/Effets) afin d’établir un plan d’action ; Il nous a permis d’identifier et expliciter les vraies causes par catégories associées à la non-conformité c'est-à-dire les 40% de causes déduites par la méthode de Pareto
Nous avons utilisé la méthode des 5M, détecté les actions qui peuvent agir sur ces causes afin de minimiser l’effet (non-conformité) comme suit :
Moyens : Acheter le matériel nécessaire pour le contrôle des documents HACCP et charte des extras, Réparer les machines dont l’afficheur ne fonctionne pas
Matériels : Mettre à la disposition des
managers le matériel nécessaire,
Coller les affiches
nettoyages dans les zones concernées, Créer un fichier
informatique HACCP
Management : Planifier les taches de
nettoyage, Partager
les taches, Partager les taches, Responsabiliser
les managers
Main d’œuvre : Créer un climat de
confiance, Motiver le personnel, Formation
à l’amélioration continue, Renforcer le
système HWWT « how we work to gether » comment travailler
ensemble
Méthodes : Evaluer le document
entre responsable, Afficher
les taches planifiées tout les jours,
Se préparer à l’audit en utilisant le formulaire établit par l’UTC,
Vérifier le
document à la passation,
Afficher les tâches planifiées tout les jours en fonctions des employés
disponibles. (Annexe7)
Nous avons évalué le processus réalisé et nous avons proposé des solutions pour améliorer la conformité du contrôle des documents HACCP
- Organiser des réunion 1 fois par semaine entre Responsables afin d’évaluer le document HACCP
- Vérifier les documents à la passation (entre deux services)
- Créer un fichier numérique HACCP à remplir obligatoirement tous les jours
- Former les responsables concernés à l’amélioration continue
- Planifier deux responsables le jour de la livraison afin d’avoir le temps nécessaire pour remplir la HACCP
- Mettre à la disposition des managers le matériel nécessaire pour le contrôle
- Impliquer
les
employés dans le contrôle après chaque tache planifiée (signature
obligatoire).
Les points
d’amélioration et les action correctives et délai d’application sont
reformuler le formulaire
d’audit en indiquant les points d’amélioration, les actions correctiveset délai.(Annexe
4)
7. Conclusion et
risques
associés :
Après
avoir utiliser la méthode de la planification dynamique
et stratégique pour
clarifier notre travail, nous avons suivi
la démarche PDCA de DEMING pour réaliser notre étude.
Nous
avons réalisé le formulaire d’audit, mené l’audit au sein de l’unité de
la SAIR
nous avons indiqué un pourcentage de
conformité pour chaque thème, représenté les résultats dépouillés
sous forme graphique (Kiviat) et y tiré une
conclusion.
Suite
à ces résultats et à l’aide de la méthode Pareto, nous avons
cherché
les causes
qui agissent pour réduire
l’effet de non-conformité ensuite nous avons proposé un plan d’action en utilisant le diagramme
d’Ishikawa.
Nous
avons rempli le formulaire d’audit en indiquant les points
d’amélioration, les
actions correctives et délai
d’application établis à partir de notre étude.
La
soci été SAIR a récupéré notre travail, nous a félicités pour notre
contribution
à l’amélioration de l’un de ses services
et elle a pris en considération le formulaire et les actions
menées afin de les mettre en place au sein de l’unité
concernée.
Ce
travail reste toujours une ébauche pour plusieurs études pouvant mettre
à jour la conformité des contrôles
documentaires, comme il peut être complété et mis en valeur par le service qualité de la SAIR afin de le
rendre utilisable et efficient sur d’autres unités.
Enfin,
ce travail nous a permis d’approfondir nos connaissances dans le
domaine outils qualité, notamment son
application sur
le terrain d’application et d’apprendre comment joindre
la théorie à la pratique.
Nous avons analysé les risques associés au planning du travail (Annexe 1), ainsi qu’aux points d’amélioration et actions correctives que nous proposions, nous avons déduit les risques suivants :
Un autre
risque qui est celui de rédiger un article peut se produire et ceci à
cause la convention de confidentialité signée
entre
l’UTC et la « SAIR ».
• CSL Standards internes de la SAIR
• (J.P.Caliste), cours: Normalisation
• (G.Farges), cours: Les outils de base en qualité
• (N.L.Duclos), cours: Outils Qualité
• Bibliothèque
NQCE, Manuel du travail: Audit
9.b) Annexe 2 : Tableau d’étude
9.c) Annexe 3 : Diagramme d’affinité
En raison de la convention de confidentialité signée entre la société SAIR et l’UTC, la société concernée nous exige de ne pas diffuser toutes les informations détaillées liées aux exigences de la norme, pour ce fait, nous avons montré sur ce tableau juste un exemple sur les Températures des produits cuits.
9.d) Annexe 4 : Grille d’audit et dépouillement
Société : Restaurant K60B
Auditeur : UTC (BENZAÏ)
Date : 13 Décembre 2006
1) CONTRÔLE HACCP
Identification du contrôleur |
Fréquence des contrôles |
Justesse/ Fiabilités des informations |
Conformité des conclusions |
Enregistrement et suivi des actions correctives |
|
Présence du matériel de contrôle HACCP |
75% |
100% |
75% |
75% |
75% |
Calibrage des thermomètres et des sondes |
75% |
97,1% |
88,74% |
80,416% |
77,49% |
postes boissons |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
températures équipements hebdomadaires |
100% |
100% |
50% |
66,66% |
66,66% |
températures équipements quotidiens |
74,99% |
77,8% |
73,45% |
77,75% |
80,79% |
Températures réception (camion et produits) |
65,175% |
82,57% |
65,82% |
76,32% |
74,52% |
Températures produits cuits |
85,71% |
88,38% |
88,38% |
88,38% |
85,71% |
Traçabilité/ contrôle hebdomadaire DLC/suivi du FIFO |
0% |
48,46% |
35,96% |
41,83% |
41,83% |
Traçabilité/ contrôle quotidien DLC/suivi du FIFO |
82,13% |
100% |
100% |
100% |
91,28% |
Qualité des huiles |
76,78% |
82,13% |
82,13% |
82,13% |
82,13% |
Ramassages des huiles usagées |
25% |
25% |
25% |
25% |
25% |
2) CONTRÔLE DE LA CHARTE DES EXTRAS
Identification du contrôleur |
Fréquence des contrôles |
Justesse/ Fiabilités des informations |
Conformité des conclusions |
Enregistrement et suivi des actions correctives |
|
Nettoyage hebdomadaire |
0% |
22,72% |
22,72% |
22,72% |
22,72% |
Nettoyage périodique |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
Propreté des tenues et lavage des mains |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
Suivi du verre et plastique dure |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
Remarques liées au document HACCP :
- Compléter la rubrique control boisson
- Compléter la rubrique control calibrage
- Agrafer les enregistrements disque sur la feuille ayant la même date
- Enregistrer les suivis des actions correctives
- Compléter la rubrique friteuse poulet
- Eviter d’écrire avec le stylo de couleur rouge ou vert
- Saisir les initiales de vos nom et prénom sur la case correspondante
- Agrafer le bon de ramassage des huiles sur la feuille indiquée
Remarques
liées à la
partie Charte de nettoyage :
Toute cette partie n’est pas remplie, il faut la compléter obligatoirement.
3) Conclusion et plan d’action :
9.e) Annexe 5: Représentation des résultats obtenus lors des dépouillements sur le Diagramme de Kiviat :
9.f) Annexe 6: Diagramme de Pareto (20/80) :
9.g) Annexe 7: Diagramme
d’Ishikawa (Causes/Effets) :
Moyens : Acheter le matériel nécessaire pour le contrôle, Réparer les machines dont l’afficheur ne fonctionne pas
Matériels : Mettre à la disposition des managers le matériel nécessaire, Affiches nettoyages, Créer un fichier informatique HACCP
Management : Planifier les taches de nettoyage, Planifier les taches de nettoyage, Partager les taches, Partager les taches, Responsabiliser les managers
Main d’œuvre : Créer un climat de confiance, Motiver le personnel, Formation à l’amélioration continue, Renforcer le système HWWT
Méthodes : Evaluer le document entre responsable, Afficher les taches planifiées tout les jours, Se préparer à l’audit en utilisant le formulaire établit par l’UTC, Vérifier le document à la passation