Avertissement
Si vous arrivez directement sur cette page, sachez que ce travail est un rapport d'étudiants et doit être pris comme tel. Il peut donc comporter des imperfections ou des imprécisions que le lecteur doit admettre et donc supporter. Il a été réalisé pendant la période de formation et constitue avant-tout un travail de compilation bibliographique, d'initiation et d'analyse sur des thématiques associées aux concepts, méthodes, outils et expériences sur les démarches qualité dans les organisations. Nous ne faisons aucun usage commercial et la duplication est libre. Si vous avez des raisons de contester ce droit d'usage, merci de nous en faire part . L'objectif de la présentation sur le Web est de permettre l'accès à l'information et d'augmenter ainsi les échanges professionnels. En cas d'usage du document, n'oubliez pas de le citer comme source bibliographique. Bonne lecture... 
Réalisation d'une grille d'évaluation ISO 9001 version 2000,
simple d'utilisation et associant des outils graphiques

Jeannal Bourget


Hassna Hamdouch
Référence bibliographique à rappeler pour tout usage : Réalisation d'une grille d'évaluation ISO 9001 version 2000, simple d'utilisation et associant des outils graphiques, Jeannal BOURGET, Hassna HAMDOUCH, Rose MORET, Projet d'Intégration, MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 2006-2007, URL : http://www.utc.fr/mastermq; Université de Technologie de Compiègne

Résumé

L’évaluation proprement dite, est le moyen prévilégié qui mène l’organisme vers le chemin de la performance et de l’amélioration en continue de l’ensemble de ses prestations et services. Le référentiel ISO 9001 version 2000 avec ses exigences destinées aux Systèmes de Management de la Qualité de ces organismes, en constitue la clef de succès.

Afin que vous puissiez vous évaluer par rapport aux exigences de ce référentiel, nous mettons aujourd’hui à votre disposition une grille d’évaluation informatisée ainsi que des outils automatisés qui synthétisent les résultats obtenus et les donnent sous forme graphique facile à exploiter.
 
L’ensemble constitue ce que nous avons nommé : « PACK D’EVALUATION ISO 9001 VERSION 2000 »
La présente page Web est dédiée aux différentes étapes de réalisation de ce pack ainsi qu’aux informations nécessaires à son usage correct et efficace.
 

Le Pack ainsi qu'une fiche enquête de satisfaction utilisateurs sont téléchargeables ici.

Note du webmaster : Un NOUVEAU PACK ISO 9001 a été mis au point l'année suivante dans le cadre d' un autre projet d'intégration.
Il est téléchargeable ici : pack_ISO_9001_vide_avec_liens_version_10.xls

 
Mots clefs : Evaluation - Audit - Référentiel ISO 9001 version 2000 -
Système de Management de la Qualité - Grille d’audit informatisée - Pack d’évaluation ISO 9001 version 2000

Abstract

The evaluation, is one of the best ways to carry out an organization towards performance and constant improvement of its services. Respecting the requirements for Quality System Management of the standard ISO 9001 : 2000 constitute, for these organizations, the key of success.

To help you evaluate your position compared to the requirements of this standard, we put at your disposal a computerized evaluation grid and also automated tools. They synthesize and present the results obtained in graphic form in order to facilitate its exploitation.

All these documents constitute what we have named : "EVALUATION PACKAGE OF ISO 9001 : 2000".

This Web page is dedicated to the various realization steps of this evaluation tool and to the necessary information to its correct and effective use.

The Package and a satisfaction survey sheet are downloadable here.

Webmaster's note : a NEW ISO 9001 PACKAGE designed by another group of students is dowloadable here : pack_ISO_9001_vide_avec_liens_version_10.xls
 
Key words:
Evaluation - Audit - Standard ISO 9001 : 2000 - Quality System Management - Computerized audit grid - Evaluation package of ISO 9001 : 2000

Remerciements

   Nous adressons nos remerciements à Messieurs Gilbert Farges et Jean-Pierre Caliste (co-responsables des Master Management de la Qualité et Mastère Normalisation, Qualité, Certification, Essais de l’UTC) pour leur disponibilité, leur soutien et leurs conseils tout au long de la réalisation de ce projet.


Sommaire

Table des figures. 3
Glossaire. 4

Introduction. 5

1       PROBLEMATIQUE. 5
1.1 La nécessité de s’évaluer 5
1.1.1    Définition de l’évaluation. 5
1.1.2    Les différentes modalités d’évaluation. 6
1.2 Notre objectif : proposer une grille d’évaluation basée sur l’ISO 9001 : 2000. 6
1.2.1    Clarification du sujet (sa cohérence, ses enjeux…) 6
1.2.2    Définition de la stratégie de travail 8

 
2       METHODOLOGIE. 9
2.1 Détermination du rendu de l’étude. 9
2.2 Logigramme du projet 10
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3       REALISATION DU PACK D’EVALUATION 9001 : 2000. 12
3.1 Réalisation de la grille ISO 9001 : 2000. 12
3.1.1    Lecture de la norme ISO 9001 : 2000. 12
3.1.2    Contenu de la grille. 14
3.1.3    Etude des risques et alternatives envisageables. 15
3.1.4    La grille d’évaluation informatisée. 15
3.1.5    La grille de cotation/pondération. 16
3.1.6    La feuille de calcul 16
3.1.7    La feuille de synthèse des résultats et les représentations graphiques. 16
3.1.8    La fiche d’alerte. 17
3.1.9    Exemple d’utilisation de la grille ISO 9001 : 2000. 17
3.2 Réalisation du manuel d’utilisation de la grille informatisée. 19
3.3 Réalisation du questionnaire d’enquête satisfaction des utilisateurs. 19
3.3.1    Clarification du contenu de l’enquête. 20
3.3.2    Etude des risques et alternatives envisageables. 20
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4       PROCESSUS D'AUDIT INTERNE
4.1 Déroulement d’un audit qualité interne. 22

Conclusion. 26


BIBLIOGRAPHIE. 27


ANNEXES. 28

4.1. Grille d’évaluation informatisée. 32
4.2. Manuel d’utilisation. 35
4.3. Questionnaire d’enquête de satisfaction utilisateurs
. 38

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Table des figures
Figure 1 - L'évaluation, outil de mesure de l'efficacité du système.
Figure 2 - Planification Dynamique Stratégique du projet .
Figure 3 - Objectifs et critères de succès associés.
Figure 4 - Les différents documents du « PACK D’ÉVALUATION ISO 9001: 2000 ».
Figure 5 - Logigramme des différentes étapes du projet.
Figure 6 - Risques et alternatives liés à la lecture de la norme.
Figure 7 - Risques et alternatives liés à la réalisation de la grille.
Figure 8 - Exemple d'utilisation de la grille/Evaluation.
Figure 9 - Exemple d'utilisation de la grille/Cotations et pondérations.
Figure 10 - Exemple d'utilisation de la grille/Calculs.
Figure 11 - Exemple d'utilisation de la grille/Résultats.
Figure 12 - Exemple d'utilisation de la grille/Représentation graphique globale.
Figure 13 - Exemple d'utilisation de la grille/Représentation graphique chapitre 4.
Figure 14 - Risques et alternatives liés à l’analyse des résultats du questionnaire.
Figure 15 - Audit interne et amélioration continue.
Figure 16 - Procédure d'audit interne.
Figure 17 - Procédure d'audit interne incluant l'utilisation du "Pack d'évaluation ISO 9001: 2000"

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Glossaire
AC : Action corrective
AP : Action préventive
Evaluation : Regroupe les termes d’audit (interne ou externe) et d’autoévaluation 
MQ : Master en Management de la Qualité, UTC Formation
NA : Non Applicable
NC : Non-conformité
NQCE : Master en Normalisation, Qualité, Certification et Essais
PDCA : Plan Do Check Act
QQOQCP : Qui Quoi Où Quand Comment (outil Qualité)
SMQ : Système de Management de la Qualité
UTC : Université de Technologie de Compiègne
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Introduction

La norme ISO 9001 : 2000 fait partie de la famille des normes ISO 9000 élaborées pour aider les organismes de tout type et de toute taille à adopter des systèmes de management de la qualité (SMQ) efficaces. Les normes de la famille ISO 9000 sont ainsi basées sur 8 principes de management de qualité qui ont été identifiés comme ceux pouvant mener les organismes vers de meilleures performances :

            La norme ISO 9001 : 2000 a essentiellement pour but de spécifier les exigences que le système de management de la qualité doit respecter lorsqu’un organisme doit / veut démontrer son aptitude à fournir des produits satisfaisant les exigences clients et réglementaires.

            Pour de futures actrices du monde de la qualité, avoir une maîtrise de cette norme constitue donc un atout non négligeable, d’où notre choix d’entreprendre la réalisation d’une grille d’évaluation ISO 9001: 2000 dans le cadre de notre projet d’intégration. L’objectif étant de proposer cette grille conviviale, facile d’utilisation et d’exploitation en téléchargement sur le site Internet de l’UTC.

            Le présent rapport a pour vocation de présenter le cadre dans lequel s’inscrit notre étude, la méthodologie suivie, le rendu de notre projet ainsi qu’une proposition de processus d’audit par des pairs (audit interne).

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1         PROBLEMATIQUE

1.1       La nécessité de s’évaluer

L’évaluation (audit et/ou autoévaluation) permet de connaître le positionnement d’un organisme (ou d’un secteur de cet organisme) face aux exigences d’un référentiel donné. Dans le cas de l’ISO 9001 : 2000, l’évaluation devient un outil moteur en permettant la vérification de l’efficacité et de la cohérence du SMQ mis en place. En effet, le succès d’un organisme peut résulter de la mise en œuvre et de l’entretien d’un système de management qui permet une amélioration continue des performances tout en répondant aux besoins des clients.

De plus, dans le cas de l’évaluation type audit externe, la certification ISO 9001 : 2000 est devenue pour certains organismes un passage obligatoire afin de maintenir une image de marque importante et de pouvoir participer à certains appels d’offre.

1.1.1        Définition de l’évaluation

L’évaluation  est un examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon effective et sont aptes à atteindre les objectifs. Les dispositions préétablies peuvent provenir d’un référentiel externe ou interne à l’organisme.

L’efficacité d’un système qualité réside dans l’adéquation entre ce qu’il faut faire, ce que l’on a prévu de faire et ce que l’on fait. L’évaluation d’un service consiste donc dans la comparaison de ce qui est prévu (système qualité documenté) et fait par rapport à ce qui est attendu dans le référentiel, d’en mesurer l’écart afin de proposer des actions d’amélioration.

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Figure 1 - L'évaluation, outil de mesure de l'efficacité du système

1.1.2        Les différentes modalités d’évaluation

Il convient de préciser que sous le terme d’évaluation ISO 9001 : 2000, nous entendons trois examens différents :

            L’autoévaluation consiste en un examen mené par un service sur ce même service ce qui permet d’évaluer (en vue d’un audit ou non) l’efficacité et l’efficience du SMQ par rapport au référentiel et ainsi de connaître les points forts et les points à améliorer.

L’audit interne ou évaluation par les pairs est un examen systématique exigé par l’ISO 9001 : 2000 et effectué par un comité d’audit composé de différents membres impartiaux de la profession afin de vérifier la conformité du service par rapport au référentiel. 

L’audit de certification ou évaluation par une tierce partie est réalisé par un organisme accrédité indépendant et extérieur à l’organisme audité. Cet audit donne lieu à une certification de l’organisme (ou d’un secteur de l’organisme), à renouveler après 3 ans.

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1.2       Notre objectif : proposer une grille d’évaluation basée sur l’ISO 9001 : 2000

1.2.1        Clarification du sujet (sa cohérence, ses enjeux…)

Notre première étude a eu pour but de clarifier le sujet pour chaque membre du groupe, afin de se donner les mêmes objectifs et la même vision. Le thème de travail « Réalisation d’une grille pouvant servir de base à l’évaluation (audit et/ou autoévaluation) suivant l’ISO 9001 : 2000 » a donc été abordé par un QQOQCP afin de bien en cerner les enjeux et tous les paramètres attenants.


QUI est concerné?

QUOI (quel est le problème ?)

Réaliser une grille d’évaluation conviviale et simple d’utilisation pouvant servir d’outil de base à l’évaluation d’un SMQ. Rendre cette grille accessible à tous en la plaçant sur le site Internet de l’UTC.

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QUAND se pose le problème ?

OÙ se manifeste le problème ?

COMMENT le problème se pose ?

N.B : Ces trois points sont quantifiables par enquête.


POURQUOI réaliser une grille?


Suite à ce QQOQCP nous avons souhaité reformuler le sujet de notre étude de la manière suivante : « Réaliser une grille d’évaluation ISO 9001 : 2000 simple d’utilisation et associant des outils graphiques ».

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1.2.2        Définition de la stratégie de travail

 
Figure 2 - Planification Dynamique Stratégique du projet
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2         METHODOLOGIE

2.1       Détermination du rendu de l’étude.

Une fois les enjeux du projet cernés, nous avons déterminé quel serait le rendu de notre étude. Pour ce faire nous avons repris les 5 objectifs énoncés précédemment et déterminé pour chacun les éléments essentiels dont nous devons tenir compte lors de la réalisation du questionnaire de satisfaction. Deux outils qualité ont été utilisés :

Les figures suivantes représentent pour chacun des objectifs leur explicitation ce qui constitue les critères de succès associés.
Figure 3 - Objectifs et critères de succès associés
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Remarque : Après explicitation de notre objectif « Réaliser une grille accessible à tous » il nous est apparu que plusieurs modes de mise en accès de la grille sur Internet étaient envisageables: « Mode libre », « Mode semi-libre » et « Mode non-libre ». Il convient à présent de déterminer avec notre tuteur quel mode de mise en ligne de la grille nous allons choisir (la décision ne nous appartient pas!)


Etudier les critères de succès de notre projet nous a permis entre autre de dégager que nous devrons réaliser différents documents d’accompagnement de la grille d’évaluation. Ainsi le rendu de cette étude sera nommé « Pack d’évaluation ISO 9001 : 2000 » et comportera :

Le schéma ci-dessous représente le « Pack d’évaluation ISO 9001 : 2000 ». Le contenu de chaque document et éventuellement son utilité y sont décrits.


Figure 4 - Les différents documents du « PACK D’ÉVALUATION ISO 9001: 2000 »

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2.2       Logigramme du projet

Le rendu de notre étude déterminé, nous avons envisagé toutes les étapes à suivre pour mener à bien notre projet. Quatre étapes majeures selon le principe du PDCA sont nécessaires :

Plus en détail, le logigramme ci-dessous reprend la méthodologie suivie :

 
Figure 5 - Logigramme des différentes étapes du projet
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Chacune de ces étapes a été planifiée dans le temps.  Les étapes disposées de façon transversale sont réalisées en parallèle. 

Le «Pack d’évaluation ISO 9001: 2000» comprend un questionnaire (Annexe 3) dont le but est de permettre la mesure de la satisfaction des utilisateurs de la grille en terme d’efficience lors d’une évaluation, ainsi que de constituer un outil d’amélioration continue (capitalisation des suggestions d’amélioration des utilisateurs) de notre grille.

Il peut paraître curieux que nous ayons décidé de réaliser la grille sans évaluer premièrement les attentes et besoins du « marché ». Il aurait en effet été plus logique de lancer tout d’abord une enquête d’évaluation du besoin de nos potentiels clients et ensuite de réaliser la grille en tenant compte des résultats obtenus. Cependant, compte tenu des délais qui nous sont imposés (fin du projet à la mi décembre), nous avons choisi d’anticiper sur les attentes que de potentiels utilisateurs non expérimentés pourraient avoir par rapport à cet outil d’évaluation.                   

Le questionnaire de satisfaction qui sera livré dans le « Pack d’évaluation 9001 : 2000 » nous permettra de recueillir des informations qui nous permettrons plus tard d’adapter notre produit aux attentes du marché.

Dans la suite de ce rapport nous allons détailler chacune des étapes présentées dans ce logigramme. Des extraits des documents du «Pack d’évaluation ISO 9001: 2000» finalisés seront présentés et ces derniers sont intégralement consultables en annexes. 

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3         REALISATION DU PACK D’EVALUATION 9001 : 2000

3.1       Réalisation de la grille ISO 9001 : 2000

3.1.1        Lecture de la norme ISO 9001 : 2000

Le but de cette lecture était de comprendre le contexte global de la norme ainsi que son périmètre d’application et ses exigences. Cependant, pour anticiper d’éventuelles difficultés, nous avons étudié les risques liés à cette étape du projet afin d’envisager des alternatives. Les résultats de cette étude sont présentés sur la figure 3 ci-dessous :


Figure 6 - Risques et alternatives liés à la lecture de la norme.
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Trois lectures de la norme ont été réalisées. La première lecture s’est faite individuellement. Elle avait essentiellement pour but de nous faire comprendre le contexte global de la norme ainsi que son périmètre d’application. Nous nous sommes ensuite réparti la norme afin d’en extraire toutes les exigences (sous forme de Post-it) avant de reprendre ensemble les exigences extraites, en nous reportant à la norme quand nécessaire. Le but de cette opération était de s’assurer que nous avions toutes compris la norme de la même façon.    
 

L’analyse de la norme nous a permis de dégager

Tout au long de la réalisation des items de la grille, ces éléments ont constitué des points de repère que nous nous sommes donnés afin de traduire toutes les exigences de la norme sans en dénaturer le contenu.

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3.1.2        Contenu de la grille

La grille d’évaluation se doit bien sûr de contenir toutes les exigences minimales du référentiel ISO 9001 : 2000, mais nous ne savions pas exactement sous quelle forme.

Pour ce faire nous nous sommes inspirées de précédents travaux réalisés par des étudiants de l’UTC ainsi que d’ouvrages traitant de techniques d’audit [1] et [2].

Un projet « TBH » [3] présente une étude de différentes grilles d’évaluation des bonnes pratiques biomédicales, au vu de cette étude il s’avère que nous nous devrons respecter certains points essentiels lors de l’élaboration de la grille :


Par ailleurs les documents concernant les techniques et les bonnes pratiques d’audit que nous avons sélectionnés nous ont renseignées sur les méthodes et les manières efficaces d’extraction des données utiles à l’analyse. Ainsi compte tenu de ces ouvrages et des critères de succès que nous nous sommes fixés d’autres points essentiels à respecter s’ajoutent à ceux précédemment cités :


Afin de respecter tout ce que l’on on avait planifié quant au contenu de la grille (grille qui colle à la norme et respecte son contenu et son caractère), nous avons choisi de garder le même vocabulaire que la norme ISO 9001 : 2000 ainsi que l’enchaînement des exigences spécifiées dans cette dernière. Ce choix de méthode nous a permis d’éviter toute déviation dans la compréhension ou tout risque d’omettre une (plusieurs) partie(s) de la norme.

Le contenu de la grille correspond donc strictement au contenu de la norme, ni plus ni moins. Par ailleurs, et selon ce qui est spécifié par la norme, sur le terrain l’organisme est libre de son choix de méthodes quant à la mise en place et la réalisation correcte de toutes les exigences spécifiées par le référentiel.


Selon les critères à respecter que nous venons d’établir, il s’avère donc que la grille d’évaluation sera réalisée sous Excel et se composera de plusieurs feuilles :

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3.1.3        Etude des risques et alternatives envisageables

La réalisation de la grille reste un projet qui comporte ses risques ; aussi avons-nous tenté de les envisager afin de prévoir les actions à mettre en place le cas échéant.

Le diagramme en arbre ci-dessous, décrit les résultats de cette analyse :


Figure 7 - Risques et alternatives liés à la réalisation de la grille
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3.1.4        La grille d’évaluation informatisée

La mise en page de la feuille Excel « Grille d’évaluation » revêt une importance capitale.  Les chapitres de la norme forment les grandes lignes de la grille (le numéro du chapitre correspondant de l’ISO 9001 : 2000 y est précisé), et les sous lignes font ressortir l’ensemble des exigences spécifiées par le référentiel ISO 9001 : 2000 sous forme de questions simples, ouvertes et objectives de manière à faciliter l’évaluation / l’audit (l’extraction des données) pour l’évaluateur ainsi que pour l’organisme évalué.

Après réalisation de la grille, on remarque aisément que ce type de mise en forme permet à l’utilisateur d’établir facilement des corrélations entre la norme et la grille elle-même et ainsi de se référer au référentiel ISO en cas d’incompréhension de certains points (Annexe 1).

Par ailleurs nous avons pris le parti de ne pas trop détailler les questions relatives aux exigences du référentiel afin de ne pas « alourdir » la grille d’évaluation. Dans le cas d’une utilisation informatique, des « Commentaires Aide » portant sur le type de mode de preuve attendu pour chaque exigence ont été ajoutés et peuvent être consultés en cliquant sur le triangle rouge.

L’exploitation des résultats étant intégralement informatisée l’utilisateur se doit  uniquement d’apprécier la validation de chaque exigence selon un barème à 4 niveaux. A titre d’exemple pour l’exigence n°1 du chapitre 4.2.2 concernant l’existence d’un Manuel Qualité :

Notons qu’il est également possible pour l’utilisateur d’ajouter ses propres observations dans la case prévue à cet effet.

Une case « Exclu (Non Applicable) » peut également être cochée dans le cas où une exigence (ou un chapitre, sous-chapitre) ne concerne pas l’organisme évalué. Cependant il convient de relever que cliquer sur la case NA revient à considérer l’exigence comme n’étant pas validée.

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3.1.5        La grille de cotation/pondération

Comme nous l’avons vu précédemment nous avons fait le choix de ne pas faire apparaître sur la grille d’évaluation proprement dite les barèmes de cotation et de pondération afin de n’influencer en aucun cas l’évaluateur.  Idéalement cette feuille Excel ne doit donc pas être consultée durant le processus d’évaluation.

La grille de cotation/ pondération (Annexe 1) a une double fonction :

Non-conforme = 0
A améliorer = 0,3
Acceptable = 0,7
Conforme = 1

Ce barème est volontairement asymétrique ce qui permet de valoriser le progrès réalisé. Comme nous l’avons vu précédemment, est associée à la case NA la valeur 0. En effet pour des soucis de programmation informatique des cotations et pondérations il ne nous est actuellement pas possible de prendre en compte ce qui est apprécié par l’auditeur comme non applicable dans le cas considéré.

Notons que selon notre désir de réaliser une grille modulable, s’il est compliqué de modifier des références dans la feuille d’évaluation (pour des raisons de liens vers les calculs informatisés), il est possible de modifier cotations et pondérations si l’utilisateur désire accentuer certains points du référentiel.

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3.1.6        La feuille de calcul

Cette feuille n’a pas d’intérêt direct pour l’utilisateur. Il est préférable de ne rien y modifier, les modifications effectuées dans la feuille de cotation/pondération y étant déjà automatiquement capitalisées.

3.1.7        La feuille de synthèse des résultats et les représentations graphiques

Ici se situe l’intérêt majeur de notre travail puisque l’automatisation du traitement des résultats obtenus permet de rendre l’utilisation de la grille pratique et facile d’exploitation par un gain de temps considérable et une visualisation complète des résultats sans connaissances avancées dans le domaine informatique ou de la synthèse des données.

La feuille de synthèse des résultats présente sous la forme d’un tableau (ainsi que d’un graphique radar) les « pourcentages de validation » obtenus pour chaque chapitre de l’ISO 9001 : 2000 ce qui permet une visualisation d’ensemble.

Dans un souci de permettre une exploitation facile des résultats et surtout de faciliter à l’évaluateur la détermination des points à améliorer en priorité, nous avons choisi d’effectuer une représentation graphique pour chaque chapitre du référentiel. Ainsi 5 graphiques radars représentent ainsi le détail des « pourcentages de validation » obtenus au sein de chaque chapitre.

On peut considérer que l’organisme est conforme à l’ISO 9001 : 2000 s’il obtient:

Néanmoins notons bien que l’obtention de ces résultats est à titre indicatif et ne peut en aucun cas constituer une preuve de la certification ISO 9001 : 2000 qui ne peut être accordée que par les organismes accrédités.

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3.1.8        La fiche d’alerte

Finalement le fichier Excel est complété par une fiche d’alerte. Cette planche est à disposition de l’évaluateur afin d’analyser les éventuels grands dysfonctionnements du système de management de la qualité évalué et proposer d’éventuelles solutions à mettre en œuvre.

3.1.9        Exemple d’utilisation de la grille ISO 9001 : 2000

A titre d’exemple d’utilisation de la grille, nous allons suivre pas à pas l’évaluation d’un organisme selon l’ISO 9001 : 2000 et plus précisément sur le chapitre 4 qui concerne le SMQ.

Figure 8 - Exemple d'utilisation de la grille/Evaluation

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Figure 9 - Exemple d'utilisation de la grille/Cotations et pondérations
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Figure 10 - Exemple d'utilisation de la grille/Calculs
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Figure 11 - Exemple d'utilisation de la grille/Résultats
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Figure 12 - Exemple d'utilisation de la grille/Représentation graphique globale

 

Figure 13 - Exemple d'utilisation de la grille/Représentation graphique chapitre 4

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3.2       Réalisation du manuel d’utilisation de la grille informatisée

Comme nous l’avons vu précédemment le «Pack d’évaluation ISO 9001: 2000» doit contenir un manuel d’utilisation (Annexe 2) de la grille qui permet de guider l’utilisateur vers le bon usage de la grille et l’exploitation efficace et correcte de résultats d’évaluation.  

Selon les critères de succès que nous avons établi, ce manuel s’articule comme suit :

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3.3       Réalisation du questionnaire d’enquête satisfaction des utilisateurs

Comme planifié auparavant, un questionnaire d’enquête de satisfaction utilisateurs (Annexe 3) est partie prenante du «PACK D’ÉVALUATION ISO 9001 : 2000». Il permet de se renseigner sur le rendement, l’efficacité et l’intérêt porté à notre grille par de potentiels utilisateurs.

Nous avions pour but de soumettre la grille à l’évaluation par des professionnels et de capitaliser leur avis par le biais de ce questionnaire. Néanmoins, par manque de temps, nous n’avons pu faire cette démarche. Le questionnaire étant inclus dans le «PACK D’ÉVALUATION ISO 9001: 2000», il sera mis en ligne avec la grille d’évaluation et son manuel d’utilisation et nous espérons que les réponses seront capitalisées sous forme d’amélioration de notre travail par nos successeurs.

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3.3.1        Clarification du contenu de l’enquête

Le questionnaire de satisfaction ayant pour but de mesure la satisfaction des utilisateurs en fonction de nos objectifs de départ, nous avons repris ces 5 objectifs précédemment explicités. Les principaux critères de succès associés (dont la réalisation doit être mesurée par le questionnaire) sont les suivants :

Le questionnaire (Annexe 3) se présente sous la forme de 10 questions fermées réparties selon les 5 objectifs visés et d’une question ouverte destinée aux remarques et observations.

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3.3.2        Etude des risques et alternatives envisageables

Comme nous l’avons dit plus haut, le temps nous a manqué pour faire évaluer notre grille d’évaluation. Néanmoins nous avions dans l’optique de la faire et, après avoir explicité les objectifs et clarifié le contenu du questionnaire d’enquête, une analyse des risques probables quand au retour d’informations clients a été faite. Les alternatives envisageables sont explicitées sur le diagramme en arbre si dessous :

Figure 14 - Risques et alternatives liés à l’analyse des résultats du questionnaire

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4         Processus d’audit interne

L’audit qualité interne est le seul outil qualité imposé par les normes NF EN ISO 9001, 9002 et 9003 ; il s’agit d’un moyen de vérifier que le système qualité mis en place est approprié (efficace), mais aussi d’un outil, pour l’entreprise, d’amélioration continue.

Figure 15 - Audit interne et amélioration continue

Il s’agit ici de présenter une proposition de procédure d’audit interne standard ainsi qu’une procédure prenant en compte l’utilisation du « Pack d’évaluation ISO 9001 : 2000 » que nous proposons.


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4.1       Déroulement d’un audit qualité interne

Les audits internes peuvent être menés par tous les services. Le logigramme ci-dessous (figure 13) représente une procédure standard d’audit interne, elle peut être appliquée par tous et notamment dans le cas de l’audit interne du (ou d’une partie du) SMQ d’un organisme selon l’ISO 9001 : 2000.


 
Figure 16 - Procédure d'audit interne

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Les étapes à suivre sont donc les suivantes :

L’audit interne est réalisé sur l’initiative de la direction même si à l’origine, il peut y avoir une demande du secteur concerné ou d’un autre secteur (commanditaire ou client de l’audit). Ces audits peuvent se situer :

Soit dans le cadre d’un suivi systématique de l’activité de l’organisme, et donc de façon planifiée

Soit à la suite de circonstance particulières, variations contestées des performances, suivi des actions correctives, modifications d’organisations.

La planification (dont tous les membres de l’organisme sont informés) se base sur les bilans des audits précédents et des actions d’améliorations entreprises précédemment, de l'état et de l'importance des processus considérés.

Doivent être déterminés :

·                   Les textes normatifs applicables

·                   La délimitation du champ de l’audit qualité

·                   La liste des fonctions à auditer

·                   La « profondeur » de l’analyse


Suivant l’audit réalisé, l’équipe peut être constitué de 1, 2 ou plus de deux auditeurs. D’une manière générale, il est commode d’auditer par équipe de deux, l’un maintenant le contact relationnel avec l’audité, l’autre assurant la prise de notes [2]. Cette manière de procéder peut également apporter une meilleure objectivité de l’audit tout en le rendant plus complet. Dans tous les cas un personne de l’équipe doit être désignée responsable d’audit afin d’assurer la coordination et l’arbitrage au sein de l’équipe.

Les auditeurs sont choisis en fonction de leurs compétences à mener à bien ce travail ; ils doivent également posséder des qualités « clés » :

·                   Ecoute

·                   Impartialité, objectivité, honnêteté

·                   Capacité d’analyse et de synthèse

·                   Diplomatie

·                   Tolérance vis-à-vis des audités

·                   Rigueur vis-à-vis des faits


L’équipe d’audit se doit d’effectuer une étude préliminaire appelée « phase de préparation de l’audit ». Cela consiste à collecter les documents (ceux relatifs à la situation à auditer et ceux  recensant les résultats actuels ou passés du secteur à auditer), à préparer un outil de base à l’audit (ou à utiliser la grille que nous proposons) et enfin à établir un programme d’audit.

Ce programme est diffusé au personnel qui va être audité. Il comprend les objectifs de l'audit, les auditeurs, le mode de déroulement, la date et le lieu, le référentiel audité et le domaine concerné. Est alors organisée avec toutes les personnes concernées une réunion préalable à l’audit suite à quoi le programme sera validé.

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L’examen se déroule suivant le programme pré-établi et a pour objet la « photographie » de la situation afin de déceler les écarts éventuels par rapport au référentiel de l’audité et son adéquation aux objectifs recherchés (référentiel de l’auditeur) [2].

Tout au long de l’audit, les auditeurs peuvent s’appuyer sur l’outil qu’ils ont choisi. Les questions sont préférablement posées selon le principe dit « de  l’entonnoir » [1]: une question ouverte portant sur un sujet plutôt large permet à l’audité d’expliquer ses façon de faire, puis en fonction des informations obtenues l’auditeur cible d’avantage ses questions sur des points non mentionnés ou insuffisamment développés.

Suite à l’audit et aux constats effectués, l’auditeur doit synthétiser les résultats. Cela consiste à mettre en évidence les écarts observés par rapport aux objectifs, à en évaluer l’influence et à rechercher l’origine de ces écarts.

Une réunion de fin d’audit suivie d’un rapport écrit (non signé pour le moment) comprennent éventuellement des propositions d’actions correctives remis au responsable du service audité, à la direction et au responsable qualité closent la phase d’audit interne proprement dite.

Associées au rapport, une ou plusieurs fiches d'alerte peuvent être rédigées afin de mettre en évidence les points de dysfonctionnement les plus graves.


Dans le cas de l’audit interne, l’organisme audité doit étudier de façon approfondie les observations de l’audit pour déterminer et conduire les actions correctives. Ces dernières font l’objet d’un plan dans lequel sont définis :

·                   Les délais

·                   Les responsabilités

·                   Le détail des actions

Les actions correctives et actions préventives doivent être planifiées par l’auditeur et la direction en collaboration avec le personnel désigné pour leur mise en place. Des indicateurs de suivi de chaque AC ou AP sont également identifiés par l’auditeur.

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      • 7. Vérifications des actions

Dans le cas d’un audit interne, le travail de l’auditeur s’arrête au rapport écrit. Néanmoins il se peut qu’il ait participé aux tâches d’élaboration des AC et AP et donc peut-être qu’il soit chargé de leur vérification (vérification par les indicateurs déterminés).

Le responsable qualité capitalise les résultats de l’audit interne dans les documents qualité. Il se doit également de déterminer le suivi périodique de la situation à examiner s’il y a lieu en tenant compte de la planification annuelle déjà établie.

Nous proposons une procédure d’audit s’appuyant sur l’utilisation du « Pack d’évaluation ISO 9001 : 2000 » :


Figure 17 - Procédure d'audit interne incluant l'utilisation du "Pack d'évaluation ISO 9001: 2000"

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Conclusion

                Ce rapport synthétise le travail que nous avons réalisé dans le cadre de notre projet d’intégration intitulé « Réalisation d’une grille d’évaluation ISO 9001 : 2000 simple d’utilisation et associant des outils graphiques ».Une première partie est consacrée à l’explicitation des objectifs et du rendu de notre travail. Par la suite, la méthodologie suivie est la suivante : Mise en place de plans d’action, planification des tâches dans le temps et entre les membres du groupe, étude de risques et recherche des alternatives envisageables et enfin la réalisation proprement dite de l’outil d’évaluation.

                La grille d’évaluation informatisée ainsi que tous les autres documents constituant ce que nous avons appelé le « Pack d’évaluation ISO 9001 : 2000 » seront, dès leur validation par le corps enseignant, téléchargeables sur le site intranet de la formation MQ de l’UTC. L’outil pourra être exploité directement pour une autoévaluation ou en tant que base à l’audit.

                Le temps nous a manqué pour faire évaluer l’outil par un échantillon représentatif d’organismes ; néanmoins nous espérons que la mise en ligne du « Pack d’évaluation ISO 9001 : 2000 » permettra d’obtenir un taux important de réponse au questionnaire de satisfaction ce qui s’inscrit dans notre démarche d’amélioration continue.

                Enfin, le rendu de notre projet, bien que « version 0 » d’un outil d’évaluation ISO 9001 : 2000, ainsi que le processus d’audit interne proposé représentent pour l’évaluation d’un (ou d’un partie d’un) système de management de la qualité des outils moteur qui, nous le souhaitons, seront employés par le plus grand nombre.

                D’un point de vue plus personnel, la réalisation de ce projet d’intégration s’est avérée triplement bénéfique.

                Premièrement il nous a fallu gérer ce projet sur une période de 3 mois c’est-à-dire établir un planning de travail de groupe en fonction des tâches à accomplir, de leur complexité et du temps nécessaire à leur bonne réalisation et le respecter.

                Par ailleurs, tout au long de cette étude nous avons une nouvelle fois eu l’occasion de mettre en application les enseignements suivis ainsi que de manier divers outils qualité.

                Finalement, les connaissances acquises concernant l’ISO 9001 : 2000 ainsi que les recherches bibliographiques sur le thème des démarches d’audit constituent des atouts non négligeables à l’heure de notre entrée sur le marché professionnel.

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BIBLIOGRAPHIE

[1]    « Réussir l’audit Qualité », Henri Mitonneau , Editions AFNOR, 1988.


[2] « Conduire un Audit Qualité : Méthodologie et Techniques», Pierre  Vandeville et Christine Gambier, Editions AFNOR, 1995.

 
[3]     « Contribution à une démarche de validation en bonnes pratiques biomédicales en établissement de santé: la grille d'évaluation », A. Guyard, L. Tamames, G. Farges, Ed Elsevier, ITBM-RBM News, 2004, Vol. 25, n° 2.


  « NF EN ISO 9001 version 2000. Systèmes de Management de la Qualité - Exigences».


  « NF EN ISO 9000 version 2000. Systèmes de Management de la Qualité – Principes essentiels et Vocabulaire».

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ANNEXES

4.1       Grille d’évaluation informatisée

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4.2      Manuel d’utilisation

OBJECTIFS 

La présente grille d’audit/autoévaluation est basée sur la norme ISO 9001 : 2000. Elle permet à son utilisateur de mesurer les écarts entre les pratiques réelles concernant le système de management de la qualité d’un organisme et les exigences et recommandations du référentiel international.

Ainsi elle constitue pour l’utilisateur un outil d’aide à l’évaluation lui permettant de mettre en évidence l’ensemble des actions d’amélioration à mener.

Cette grille peut-être utilisée en tant que fil directeur d’un audit interne ou externe ainsi que lors d’une autoévaluation.

PRE-REQUIS 

L’outil proposé s’adresse à tout type d’organisme quelque soit sa taille et son produit fini désirant évaluer son système de management de la qualité selon le référentiel ISO 9001 : 2000.

L’utilisateur se doit d’avoir des connaissances de bases en management de la qualité et en utilisation de référentiel.

Ainsi l’outil s’adresse tant à de jeunes « Diplômés Qualité » confrontés à l’évaluation selon le référentiel ISO 9001 : 2000 qu’à des responsables qualité ou auditeurs confirmés souhaitant disposer d’un outil d’utilisation simple et rapide en complément de leurs méthodes d’évaluation habituelles.

PRESENTATION DES ELEMENTS 

D’une façon générale, de nombreux boutons d’action et un sommaire dynamique permettent à l’utilisateur de se rendre directement aux résultats qui l’intéressent ou par exemple de réinitialiser la grille.

La grille se présente sous format Excel constitué de 5 feuilles distinctes :

            A titre d’exemple, pour l’exigence n°1 du chapitre 4.2.2 concernant l’existence d’un Manuel Qualité :

Notons qu’il est également possible pour l’utilisateur d’ajouter ses propres observations dans la case prévue à cet effet.

Une case « Exclu (Non Applicable) » peut également être cochée dans le cas où une exigence (ou un chapitre, sous-chapitre) ne concerne pas l’organisme évalué. Cependant il convient de relever que cliquer sur la case NA revient à considérer l’exigence comme n’étant pas validée (cotation NA = 0).

Une aide à la compréhension des références peut être obtenue en cliquant si nécessaire sur le triangle rouge attenant à la case.

Non-Conforme =  0

A améliorer = 0,3

Acceptable =  0,7

Conforme = 1

Ce barème est volontairement asymétrique ce qui permet de valoriser le progrès réalisé.

Notons qu’il est possible de modifier les cotations et pondérations  si l’utilisateur désire accentuer certains points du référentiel.

> 90% : très bien maîtrisé

> 75% : suffisamment maîtrisé, peut cependant être amélioré

> 50% : moyennement maîtrisé, les points défectueux sont à revoir

< 50% : insuffisamment maîtrisé, revoir point par point

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4.3       Questionnaire d’enquête de satisfaction utilisateurs

 
OBJET : QUESTIONNAIRE D’ENQUETE DE SATISFACTION CLIENTS.

OBJECTIFS :           

Objectif

QUESTIONS

   Oui

Non

Justification du choix

Pratique

1- Du point de vue Forme et Organisation des points à évaluer, la Grille vous paraît-elle Pratique et Facile d’utilisation ?




2- Avez-vous eu des difficultés dans la compréhension du contenu ou dans l’enchaînement des points à évaluer ? si oui, lesquels ?




Colle à la norme

3- Est-ce que le support a été suffisant pour l’évaluation où avez-vous eu besoin de vous référer à la norme ? si oui, sur quels points ?




4 – Selon vos activités et besoins en évaluation, la présente grille, répond t-elle à vos attentes ? si non, pourquoi ?




Modulable

5- La grille est facilement modulable, avez-vous effectuez des modifications de son contenu ? si oui, sur quels points ?




Facile à exploiter

6- La cotation proposée par la grille vous paraît-elle en adéquation avec les pointas à évaluer ? si non, pourquoi ?




7- La représentation graphique vous a-t-elle apporté de la valeur ajoutée en matière d’exploitation des résultats (gain de temps, cartographie autoporteuse de sens et synthétique)?




8- Le mode d’emploi vous a-t-il facilité l’usage de la grille ? si non, quelles sont les difficultés que vous avez rencontrées dans l’exploitation de vos données ?




Accessible

9- En tenant compte de la concurrence, pensez-vous intéressant que tout type d’organisme puisse s’évaluer à l’aide de la même grille ? pourquoi ?




10- Cette grille sera prochainement téléchargeable librement sur Internet, en ferez vous usage ? Si oui, à quelle fréquence ?




Suggestions

11- Avez-vous des suggestions d’amélioration quant à cette grille d’évaluation ISO 9001 : 2000 ?




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