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GESTION ET OPTIMISATION D’UN SERVICE BIOMÉDICAL

utc
                    compiegne
raymond
                      poncare

Référence à rappeler : GESTION ET OPTIMISATION D'UN SERVICE BIOMÉDICAL  AUTEUR:ZANZOURI Patrick, RAPPORT DE STAGE, Certification Professionnelle ABIH, UTC, 2012
RÉSUME  

    Le technicien biomédical joue un rôle de prestataire de service en matière de maintenance-curative-préventive-contrôle qualité .il doit avoir pour objectif de satisfaire ses clients (utilisateurs), en apportant des solutions à leurs attentes .c est pour cela que je trouve necessaire, de connaitre le ressentie du personnels soignant dans le but de s’améliorer .il faut d'abord savoir comment les gens nous perçoivent avant d'engager une démarche qualité car celle-ci passe aussi par le service rendu

Mots clés : démarche qualité, rapport de stage, procédure d'achat, enquête de satisfaction, mise en inventaire

ABSTRACT

The biomedical technician plays a role of service provider in maintenance-curative-preventive-control quality .il has to have for objective to satisfy his customers (users), by bringing solutions to their waits (expectations) .c is for it that I find necessary, of knowing felt of looking staffs with the aim of improving .He needs at first to know how people perceive us before committing a quality approach because this one also passes by the service provided



Key words
:quality approach, internship report, purchasing procedure, satisfaction survey, put in inventory


Remerciements

 

                 Dans un premier temps, ma gratitude et mes remerciements se portent  directement vers Monsieur Mourad GHOMARI, Directeur des Équipements et de l’Ingénierie Biomédicale au Groupe Hospitalier Raymond Poincaré – Hôpital Maritime de Berck – Hôpital Ambroise Paré - Hôpital Sainte Périne (AP-HP)  qui en tant que Directeur de stage a su m’orienter et me guider tout au long de cette formation.

                 Dans un deuxième temps, je tiens à remercier tout particulièrement mon maître de stage, Madame Isabelle MANIAGO, Technicienne biomédicale et responsable de l’Atelier Biomédical de l’hôpital Raymond Poincaré. Je lui témoigne ici ma sincère reconnaissance pour avoir joué ce rôle précieux et difficile de maître de stage. Je la remercie pour sa disponibilité, ses conseils éclairés et son soutien permanent.

                 J’adresse également mes remerciements à Monsieur Aziz AMEZIANE, Technicien biomédical  pour son accueil chaleureux et son aide précieuse, ainsi qu’à Monsieur Théo SABATIER Stagiaire en alternance. Leur convivialité, leur sympathie et surtout leur professionnalisme m’ont permis d’être intégré rapidement au sein de l’équipe biomédicale et directement de m’adapter au rythme de travail de l’atelier de maintenance.

                 Je tiens également à remercier l’ensemble du personnel de l’Hôpital Raymond Poincaré pour leur accueil et leur hospitalité.

                 Enfin, je remercie Monsieur Pol-Manoel FELAN, responsable pédagogique de la formation à l’UTC d’Assistant en Ingénierie Biomédicale Hospitalière, pour son aide, ses conseils et son attention quant à la réussite de mon apprentissage.

 


SOMMAIRE                                

 

Introduction générale                                                                 
1 - CONTEXTE
1.1 - Historique   
1.2  - Pôle et activités médicales    .
2 - Direction des Equipements et de l’Ingénierie Biomédicale 
  

2.1 - Introduction

2.2-Organisation et Missions de la DEIB
3 - Déroulement du stage   
                                                                 

3.1 – Enjeux et problématique
3.2 – Processus d’achat d’un équipement biomédical

3.2.1 - Élaboration du plan d’équipement annuel
3.2.2 - Processus d’achat d’un équipement biomédical
3.2.3- Procédure de réception d’un matériel et bulletin de mise en service

3.3 – Maintenance des Équipements Biomédicaux :
3.3.1 - Inventaire des équipements et mise à jour du parc des équipements
3.3.2- Défalcation / Don des équipements
3.3.3 - Participation à la maintenance curative

3.4 – Démarche qualité « Enquête de satisfaction clients » :

3.4.1 - Réalisation d’un questionnaire de satisfaction clients
3.4.2 - Résultats de l’enquête de satisfaction clients
3.4.3 -  Principales réponses au questionnaire de satisfaction  clients
3.4.4 - Recommandation et propositions d’amélioration

3.4.5 – Conclusion

4 – Conclusion générale

  Glossaire

Bibliographie


INTRODUCTION GÉNÉRALE

 

            Depuis l’arrêté du 3 mars 20031, la maintenance des dispositifs médicaux (DM) est un sujet d’actualité ; cet arrêté rend obligatoire la maintenance des dispositifs médicaux.

Il est donc primordial dans les établissements de santé de mettre en place une structure biomédicale et de gérer l’organisation de la maintenance de manière rationnelle et optimisée. En effet, la maintenance d’un dispositif médical consiste en un ensemble d’actions qui vont permettre aussi bien de :

* maintenir (maintenance corrective), 

* prévoir (maintenance préventive),

* contrôler et calibrer (contrôle qualité) les fonctionnalités d’un dispositif médical.

 

Dans le cadre de mon stage, il m’a été confié comme mission de travailler sur l’achat (découvrir le processus d’achat d’un équipement neuf), la maintenance, sans oublier la démarche qualité. Du fait de mon expérience sur l’aspect technique, il m’a été demandé de travailler un peu plus l’aspect administratif de la maintenance et des achats afin d’équilibrer les deux compétences.

sur l'aspect pratique de mon stage,j'ai travaillé sur les missions suivantes:

·         Élaboration du plan d’équipement (Découvrir élaboration du PE 2012),

·         Processus d’achat d’un équipement biomédical,

·         Réception d’un équipement et bulletin de mise en service,

·         Apprentissage de SAP (GMAO),

·         Mise en inventaire des équipements achetés en 2011 (mise en place d’une procédure),

·         Participation à la maintenance curative,

·         Défalcation du matériel réformé,

·         Enquête de satisfaction clients,

·         Etc.… 

 

 

 

 

1 : Arrêté du 3 mars 2003 fixant les listes des dispositifs médicaux soumis à l'obligation de maintenance et au contrôle de qualité mentionnés aux articles L. 5212-1 et D. 665-5-3 du code de la santé publique


 

1) CONTEXTE


 

1.1 - Historique

        
     Hôpital Raymond Poincaré : sa plus ancienne partie remonte au legs en 1828 de Michel Brezin, serrurier-mécanicien en chef à l’hôtel de la Monnaie de Paris, nommé à 36 ans directeur de la fonderie de l’Arsenal de Paris par Napoléon Bonaparte, premier consul.
    Son legs à l’administration des Hospices Civils de Paris devait être employé à la fondation d’un hospice destiné à la reconnaissance des services rendus par les ouvriers de ses usines. L’hospice de la Reconnaissance est construit en 1836 sur le terrain de sa propriété du Petit-Létang, sur la commune de Garches.                                                             
   

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C’est en 1928, sur les 16 hectares de terrain attenant à l’hospice, que l’Assistance Publique entreprend la construction de l’hôpital actuel afin d’y recevoir des malades chroniques.


L'assistance Publique - Hôpitaux de Paris (AP-HP) est un regroupement d’établissements publics de santé de ressort régional, dont les activités se déploient principalement dans une région très urbanisée comptant environs 12,3  millions d'habitants.
Elle se compose de 38 hôpitaux et d'une structure d'hospitalisation à domicile (HAD). Réorganisée depuis 2009 en douze groupes hospitaliers, elle s'organise progressivement en une prise en charge articulée en trois niveaux.

    Cette organisation doit permettre d'adapter son offre de soins aux besoins de chaque territoire de santé, en cohérence avec les autres acteurs sanitaires de la région.
Implanté au cœur de l’Ouest francilien, à Garches dans le département des Hauts de Seine, l’hôpital Raymond Poincaré, fait parti d’un groupe hospitalier très important, rattaché à l'Assistance Publique - Hôpitaux de Paris. L’hôpital Raymond Poincaré-Berk assure une triple mission de soins, d’enseignement et de recherche.  

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                                                   plan hopital        
    Plan des différents bâtiments 


                                               

                          
                                              Il est notamment Centre de référence en maladies neuromusculaires.
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  1.2-Pole et activités médicales

 

          L’hôpital Raymond Poincaré est spécialisé sur plusieurs pôles d’activités :

                       Il est notamment Centre de référence en maladies neuromusculaires.    

     
                                                                                                
handicapé

                                                                                                       Une Plate-Forme Nouvelles Technologies est installée à l'hôpital Raymond

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Le Groupe Hospitalier Raymond Poincaré – Berk s’organise autour de 3 pôles tournés vers la prise en charge des personnes handicapées :

Le pôle RER est composé des unités de Médecine Physique et de Réadaptation, des différents plateaux de rééducation, salles d’ergothérapie, espaces d’orthophonie, bassin de balnéothérapie, laboratoire du mouvement, atelier d’appareillage, plate-forme nouvelle technologie, gymnase d’activités physiques adaptées, du service de Soins de Suite et de Réadaptation de l’hôpital Maritime de Berck, du service des Explorations Fonctionnelles et de l’unité de Pathologies Professionnelles et de Réinsertion. La prise en charge des patients hospitalisés est pluridisciplinaire, médicale, paramédicale, ré éducative et sociale.

Le pôle Aigu comprend la réanimation, la chirurgie, les laboratoires, et l’imagerie médicale.
Le pôle Pédiatrie comme son nom l’indique englobe toutes les activités liées à  l’enfant notamment ceux qui sont atteints de maladies neuromusculaires

L’hôpital accueil une unité d’oncologie pédiatrique depuis l’an 2006.
 
L’enseignement :

Le tiers des effectifs médicaux de l'hôpital Raymond Poincaré est représenté par des praticiens bi-appartenant c'est-à-dire à la fois praticiens et enseignants rattachés à La faculté Paris-Ouest en tant que professeurs ou maitres de conférence des
universités en même temps que praticiens hospitaliers; en outre l’établissement comporte des locaux universitaires et dispose d'un terrain de stage hospitalier spécialisé (DEA, thèses), dont les thématiques les plus abordées sont les maladies neurologiques à la base du handicap, leur(s) traitement(s) et/ou la prévention de leurs complications.
L’hôpital abrite aussi l’Institut de Formation en Soins Infirmiers (IFSI) dont la vocation est de former infirmiers et aides-soignants. Trois années de formation en alternance sont dispensées à près de 400 élèves.



Par ailleurs, L’Education Nationale dispense des cours du pré élémentaire au collège auprès des enfants hospitalisés, au sein même de l’hôpital, par le biais de L’Etablissement Régional d’Enseignement Adapté ainsi que le Lycée Toulouse Lautrec, implanté sur le plateau de Vaucresson.

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2) DIRECTION DES ÉQUIPEMENTS ET DE L’INGÉNIERIE BIOMÉDICALE

2.1 - Introduction

La  Direction des Équipements et de l’Ingénierie Biomédicale ( DEIB)  a un rôle stratégique au sein d’un établissement hospitalier.
Les dispositifs  médicaux et les plateaux techniques font  appel à des technologies de plus en plus évoluées, ce qui amène les techniciens et les ingénieurs biomédicaux à se spécialiser dans des domaines de plus en plus "pointus". L’ingénierie biomédicale est une spécialité en plein développement.
La Direction des Equipements et de l’Ingénierie Biomédicale du Groupe Hospitalier est dirigée par un Ingénieur Biomédical en Chef, qui est rattaché sur le plan hiérarchique au Directeur du GH. Elle est installée au sein de l’Hôpital Raymond Poincaré.
Les fonctions principales de la DEIB sont : l’Achat des équipements, la Maintenance des équipements, la Matériovigilance et la Radioprotection du personnel et du patient.

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2.2 – Organisation et missions de la DEIB
 

Organigramme de la DEIB dans le Groupe Hospitalier :

                    ORGANIGRAMME
D.A.F : Direction des affaires financières

C.G.S : Coordination Générale des Soins
D.P : Direction de la Prévention                                                                                                                               
D.S.E : Direction du service Économique
D.E.I.B : Direction des Équipements et de l’Ingénierie Biomédicale
D.T : Direction des Travaux
D.Q.G.R : Direction de la Qualité et Gestion des Risques
D.S.I : Direction du Service Informatique

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La Direction des Equipements et de l’Ingénierie Biomédicale doit s’acquitter de différentes missions, à savoir : 
•    Elaboration du plan d’équipement annuel
Recueillir les besoins des différents services,
Rencontrer les responsables concernés afin d’évaluer le besoin fonctionnel et financier,
Etablir une analyse financière des besoins exprimés par rapport au plan d’équipement.
Prioriser les demandes du plan d’équipement à hauteur de l’enveloppe annuelle de l’année en cours.
Valider le plan d’équipement annuel par le COMEX du Groupe Hospitalier.


•    L’exécution du  plan d’équipement médical
Préparer un cahier des charges (CCTP),
Lancer les consultations (AO, MAPA, Devis,….),
Analyses technique et financière des offres,
Participer aux essais et aux tests des matériels concernés avec les utilisateurs potentiels,
Négocier avec les fournisseurs (Devis et MAPA),
Attribution de marché au fournisseur choisi,
Livraison, installation et mise en service et réception,
Formation des utilisateurs et des techniciens,
Validation du bulletin de mise en service et mise en inventaire.

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•    La maintenance des dispositifs médicaux :
Elle concerne la gestion de maintenance dans les fonctions suivantes :
Suivi du parc : mise en inventaire et défalcation,
La maintenance curative interne et externe,
La maintenance préventive interne et externe,
Le contrôle de qualité interne  et externe,
La maintenance contractuelle,
Suivi de l’activité de maintenance par le chef d’atelier,
Suivi budgétaire de la maintenance des équipements,


•    La veille technologique :
Participer à des congrès, des conférences et des formations théoriques et pratiques pour perfectionner :
L’achat des équipements,
La maintenance des équipements,

•    La matériovigilance.
Suivre les incidents et les alertes ascendantes et descendantes de matériovigilance,
Mettre en place les actions correctives nécessaires,


•    La Radioprotection
Radioprotection du personnel,
Radioprotection du patient.
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3) DEROULEMENT DU STAGE

3.1 – Enjeux et problématiques

Ce stage intervient dans le cadre de l’amélioration continue du fonctionnement du service biomédical pour les raisons suivantes :
•    Sécurité du patient (équipement, suivi matériovigilance),
•    Conformité sur le plan juridique (DM classe IIb et III),
•    Maintien de l’activité des services,
•    Amélioration de la relation avec les services hospitaliers.
A titre d’exemple, il est important de maintenir un inventaire à jour faute de quoi, il peut se produire une erreur en termes de matériovigilance, un manque de maintenance préventive obligatoire, …

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3.2 – Achat des équipements biomédicaux

3.2.1 – Élaboration du plan d’équipement annuel :

L’élaboration du plan d’équipement médical passe par les étapes présentées ci-dessous :

1 - A l’année (n-1) vers le mois de juillet, le Directeur du Groupe Hospitalier transmet un courrier à tous les chefs de pôles  pour leur demander d’envoyer à la DEIB leurs besoins pour l’année (n) via intranet.
Le PE annuel est partagé en quatre plans :

. Plan d’équipement,
. Plan vétusté,
. Plan fléché,
. Enveloppe déléguée (DM < 4000 € TTC).
2 - Les cadres de proximité vont transmettre leurs demandes par intranet entre juillet et septembre de l’année en cours.
3 – Les trios des pôles priorisent les demandes des services entre septembre et octobre.
4 – La DEIB confirme ou modifie les prix et les priorités.
5 – Le PE annuel est validé par le Directeur du GH et envoyé au siège.

6 – Le siège de l’AP-HP, priorise les demandes en fonction des  critères (vétusté, innovation,…) et fixe le budget prévisionnel. Le siège transmet au Groupe Hospitalier les demandes retenues et l’enveloppe associée.
7 – Le PE annuel est validé et entériné au sein du groupe au niveau du COMEX.
8 – La DEIB commence l’achat des équipements validés par le COMEX à l’année (n) à partir du  mois  d’Avril.                                                                                   

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3.2.2 – Processus d’achat d’un équipement biomédical « Achat d’une salle de radiologie interventionnelle » :

Le processus d’achat de la salle télécommandée avec arceau se présente comme suit :
•    Mise en place d’un CCTP pour l’achat d’une table télécommandée avec arceau.
•    Publication du CCTP au journal officiel.
•    Réception des offres : deux sociétés.
•    Étude des offres  et critères de choix :

. Étude médicale : Qualité image médicale, ergonomie, dispositif de repérage, facilité d’utilisation, nettoyage,…
.  Étude technique : performance technique, délai de livraison, SAV, Adaptabilité de l’équipement aux locaux existants, durée de garantie, …

.  Étude financières : Prix d’achat et coût du contrat de maintenance.
•    Le Rapport de choix est présenté à la commission locale des marchés publics.

Le choix s’est orienté vers l’offre de la société n° 1 pour les raisons suivantes :
. La salle télécommandée avec arceau est ergonomique et facile à l’utilisation.
. Elle présente une meilleure accessibilité pour le personnel et pour l’installation de nos patients.

. Le dispositif de repérage lumineux est plus adapté à nos pratiques.

. Le coût d’investissement est moins élevé.
. Le coût de la maintenance est moins élevé.




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3.2.3 – Procédure de réception d’un matériel et bulletin de mise en service :

Les éléments suivants sont à vérifier lors de la réception d’un équipement biomédical (salle télécommandée avec arceau) :
•    Désignation constructeur de l’appareil :
•    N° de série :

•    Constructeur :
•    Fournisseur :
•    Localisation de l’appareil :

•    N° Marché :
•    Conformité du produit livré par rapport à la commande : Oui / Non.
•    Conformité du nombre des options avec la commande : Oui / Non/ NC (si pas d’options).

•    Vérification du bon fonctionnement de  l’équipement : Oui / Non.
•    Disponibilité du manuel d’utilisation en Français : Oui / Non.
•    Disponibilité de la documentation technique : Oui / Non.
•    Disponibilité du consommable à la livraison : Oui / Non / NC (si pas besoin)
•    Formation des utilisateurs satisfaisante : Oui / Non.
•    Formation à la maintenance satisfaisante : Oui / Non / NC (Si non concerné).
•    Réalisation des contrôles réglementaires de radioprotection du personnel : Oui / Non / NC (si pas d’installation radiologique).   
•    Réalisation des contrôles réglementaires de radioprotection du patient : Oui / Non / NC (si pas d’installation radiologique).   
•    Test de recette (contrôle de qualité image et dose) : Oui / Non / NC (si non concerné).

•    Date de livraison : JJ/mm/AAAA
•    Date de mise en service : JJ/mm/AAAA
•    Date de mise en main : JJ/mm/AAAA
•    Date de début de garantie : JJ/mm/AAAA
•    Durée de garantie (an) : . an (s).
•    Date de formation des techniciens biomédicaux : JJ/mm/AAAA.
•    Accord pour liquidation : Oui / Non / Attente.
        Nom :
        Date et signature :

        Observations :
Le bulletin de mise en service d’un dispositif médical est présenté en annexe n°8
 

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3.3 – Maintenance des équipements

3.3.1 – Mise en inventaire des équipements :

« Procédure de mise en inventaire et saisie en inventaire du PE 2011 »
N.B. : Les équipements en dessous de 500 € ne sont pas saisis en inventaire (voir annexe)
Pour créer un équipement sur SAP
Remplir la catégorie de l équipement (bio-hot-Tech) dans catégorie équipement


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                                                                            SAP                                              


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  Valider en cliquant sur  VALIDER

Puis compléter la désignation (en majuscule) 2

                                                                                                    SAP

                                                                                                                                       

Puis faire un double clic sur synthèse classes
Pour insérer le code EBHT(ancien CNEH :désignation officielle en France de l’équipement )

                                                                                                  SAP                                    

Faire un clic sur le CARREet mettre le mot-clé entre deux *

                                                                          
SAP


Puis rechercher l’équipement dans la base de données et  valider avecVALIDER

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Le numéro EBHT est choisi et est intègre dans la cellule revenir en arrière avec la flèche  FLECHE


                                                                         
SAP


revenir en arrière avec la flèche  FLECHE

 
sap
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3.3.2 – Défalcation des équipements / DON (Procédure):

•    Le déclenchement du processus de défalcation est effectué par :

o    Le cadre paramédical du service hospitalier (vétusté, remplacé au PE, non réparable,…)
o    M. Améziane ou Mme Maniago, techniciens biomédicaux (irréparable, plus de pièces,…)

•    La fiche de défalcation est remplie:

o    D’abord par le cadre paramédical,
o    Ensuite par l’un des deux techniciens biomédicaux,
o    Enfin, le Directeur de la DEIB autorise la défalcation du matériel.



Soit la fiche de défalcation est envoyée au SET pour destruction du matériel :

•    Transmission de la fiche de défalcation au SET (service de transport) pour destruction du matériel.
•    Recensement du besoin de défalcation par le SET,

•    Organisation du ramassage des équipements pour destruction,
•    Destruction du matériel,
•    Signature de la défalcation par le responsable du SET.
•    Renvoi de la fiche de défalcation à la DEIB pour mise hors immobilisation du matériel sur SAP.
•    Classer la fiche de défalcation dans le classeur de défalcation pour garder une traçabilité.
•    Reforme du matériel sur SAP.



Soit le matériel est envoyé à une association agréée par l’AP-HP pour DON :

•    Transmission de la fiche de DON pour signature par le directeur du site,
•    Photocopie de la carte d’identité du représentant de l’association,
•    Photocopie du document attestation de l’agréement de l’association auprès de l’AP-HP.
•    Récupération du matériel par l’association.
•    Renvoi de la fiche de DON à la DEIB pour mise hors immobilisation du matériel sur SAP.
•    Classer la fiche de défalcation dans le classeur des Dons pour garder une traçabilité.
•    Reforme du matériel sur SAP

Voir la fiche de défalcation /don en annexe n°10

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3.3.3 – participation à la maintenance curative :
Maintenance curative (A compléter) :


tableau
                  1
tableau2
                                                         retour sommaire


3.4 – Démarche qualité  - « Enquête de satisfaction clients » :

3.4.1 – Réalisation d’un questionnaire de satisfaction clients :

Dans le cadre de l’amélioration de la démarche qualité, il m’a été demandé de mettre en place un questionnaire de satisfaction des clients au niveau du groupe hospitalier.
Ce questionnaire devait être à la fois simple et poser des questions importantes.
Les sujets qui me paraissaient importants et sur lesquels il fallait interroger nos interlocuteurs dans les services hospitaliers sont :
•    L’accueil : Dans le cadre de la qualité, l’accueil est un critère important.
•    Téléphone : La réponse au téléphone au sujet des questions posées par les utilisateurs me paraissait importante  et la manière de répondre à leurs attentes.
•    Contrats de maintenance : Il me semble indispensable que les utilisateurs soient au courant des différents contrats concernant leurs équipements.  Ceci va leur permettre d’assurer avec l’atelier de maintenance un meilleur suivi des entretiens préventifs et d’appeler directement le service SAV s’il y a un problème de fonctionnement et tout ceci pour une meilleure réactivité.
•    Maintenance interne : il est important d’évaluer la satisfaction des utilisateurs sur le processus de maintenance interne afin de proposer des axes d’amélioration à chaque atelier de maintenance.
•    Maintenance externe : Il important de connaitre savoir la satisfaction des utilisateurs au sujet des interventions externes en termes de qualité, de réactivité  et de délai d’intervention.
•    Satisfaction globale : Ce qui compte avant tout, c’est la satisfaction globale des utilisateurs sans rentrer dans les détails.
Ensuite, j’ai détaillé un peu plus quelques questions de manière à mieux cibler leurs appréciations dans le but de ne pas passer à côté d’une chose importante pour les utilisateurs : accueil, téléphone, contrat de maintenance,…
    J’ai plus particulièrement mis l’accent sur la satisfaction globale des utilisateurs.
L’enquête ne s’est pas arrêtée au niveau du questionnaire : j’ai de consulté directement les utilisateurs non satisfaits pour avoir une idée beaucoup plus claire de la situation. Ainsi j’ai pu apporter des recommandations et des propositions d’amélioration.

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Présentation des questions posées lors de cette enquête :


enquete
                      satisfaction enquete satisfaction

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3.4.2 – Résultat de l’enquête de satisfaction clients :

Les résultats  de l’enquête qualité concernant la satisfaction globale au sujet de la maintenance sont présentés ci-dessous :
                                         

tableau


La mesure  de la satisfaction s’est réalisée sur le global = 73 % de satisfaits.
Les propositions d’amélioration ont été effectuées sur les réponses données (détail) : accueil, téléphone, contrat de maintenance,…


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3.4.3 – Principales réponses au questionnaire de satisfaction clients :

1 – Accueil :

-    RAS

2 – Téléphone :

-    Quand on appelle, on a l’impression de déranger.
-    On ne sait pas qui joindre, ce n’est pas moi, je ne suis pas au courant : on ne sait pas à qui on doit s’adresser.
-    On perd beaucoup de temps avec cela, on ne sait pas toujours qui suit le dossier : l’un commence l’autre prend le relais,  il faut tout réexpliquer…

3 – Contrats de maintenance :

- Pas évident de comprendre, pas évident de se retrouver. Réunion pour expliquer où avoir les contrats classés par pôle.
- Biomédical organise les dates interventions (Il faut toujours appeler).
- Pas de retour de ce qui a été fait, on ne sait pas dans combien de temps la réparation sera faite, pas de suivi des                réparations,
- On n’a pas les informations à notre étage, nous n’avons pas les copies d’interventions.
- Pas de suivi des interventions.
- Sur deux équipements achetés par la recherche, un seul est sous contrat. Ce n’est pas normal. Une demande de contrat de maintenance concernant le pyroséquenceur a été envoyée à la DEIB depuis le 15 octobre 2011, aucune réponse à ce jour.
- Pas informé des contrats : avoir plus d’information sur le contenu des contrats.
- Ne connaît pas la durée des contrats bien que cela a été envoyé à tous les cadres concernés.
- Pas satisfait des contrats, il souhaite la mise en place de contrats sur les LIFEPACK et Ventilateur.
- Elle souhaite obtenir plus de contrats sur les DM critiques. Elle souhaite plus de contact avec le nouveau technicien biomédical et être informé de l’état d’avancement des réparations. Mais tout va bien avec le Directeur des Equipements.
- Il y avait eu un problème avec un équipement dans le cadre d’une maintenance contractuelle, mais il ne se rappelle plus.
- Machines à café = long à la réaction ; l’intervention est longue quand on les contacte. Les techniciens de l’extérieur ne viennent pas rapidement (plusieurs jours). On n’a pas de suivi des interventions, manque de communication.

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4 – Techniciens du groupe hospitalier :

- Un technicien essaie de réparer, n’y arrive pas, envoie un collègue  et on doit réexpliquer le problème.
- Il faut  souvent plusieurs relances pour aboutir à un résultat.
-Un meilleur suivi du matériel en panne est nécessaire car une fois que le matériel sort du bloc nous n'avons plus de nouvelles  Consulter SAP
- Manque d’information sur le suivi des travaux, commande de pièces et on ne sait pas combien de temps cela va prendre.
- Il existe un manque d'information sur les délais de réalisation des prestations demandées et sur le suivi après la réalisation.
- Problème parfois de rapidité pour avoir les pièces détachées. Certains appareils tombent souvent en panne : Dynamaps.
- Ne savent pas répondre aux problèmes, pas donner la bonne réponse, pas qui contacter en cas de panne, où en est la réparation des dictaphones. Après avoir demandé les dictaphones, je suis dans l’attente des réponses. Il y a manque d’information et on ne sait pas me répondre.
- Pas de suivi sur l’envoi du matériel en réparation. Elle ne sait pas qui fait quoi ? Il faut travailler ensemble pour que cela fonctionne.
-Pas de correspondant pour l’ostéodensitométrie. Pas informée de l’intervention des sociétés. Sinon, généralement satisfaite.
-Pannes trop longues parfois 6 mois d’attente pour la graveuse de cassettes. Deux mois d’attente pour une caméra. C’est trop pour du matériel qu’on utilise tous les jours.
Les pipettes ne sont toujours pas vérifiées et la date limite de contrôle est dépassée, idem pour les microscopes.
Problème de qui fait quoi entre la DEIB et la DSI.
Manque de réactivité et perte de temps pour relancer par téléphone la demande d’intervention d’un équipement.
Pas de connaissance du retour du matériel de chez le fournisseur. Pas de permanence téléphonique.
Demande par SAP et comme personne ne vient, elle relance sans arrêt sur SAP et cela va faire des doublons.
Pas de suivi des dossiers, perte des devis, interventions non payées.
Le délai est long pour l’obtention du bon de commande.
Délai trop long et pas de précision sur la durée des réparations.
Les délais des réparations sont trop longs.
Délai de réparation trop long et parfois obligation de relancer.
Délai d’intervention des sociétés extérieures trop longs.

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5 – Techniciens des sociétés extérieures :

- On ne sait pas quand ils partent du service et quand l’intervention est terminée.

- Les délais d'intervention pour l'atelier biomédical d'ici sont corrects, par contre quand il y a intervention d'une société extérieure c'est souvent très long.

- C’est un peu long, on ne sait pas qui est passé.

-La DEIB nous renvoie sur les techniciens extérieurs, pourquoi ce n’est pas le biomédical qui répare,c’est ce qu’on a fait avec Argo c’est long…

-Covidien, moteurs de compression électrique, besoin de commander le matériel le biomédical et Covidien = 3 mois pour avoir le matériel.



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3.4.4 – Recommandations et propositions d’amélioration au niveau du groupe hospitalier :

1
- Au regard de l’enquête de satisfaction clients, je propose les améliorations suivantes :

1.1 – Contrats de maintenance :

1.1.1 - Il faut organiser une réunion annuelle, en décembre, pour se rapprocher des cadres :
 

* Transmettre aux utilisateurs un tableau des équipements sous contrat par service et par pôle,

* Expliquer le contenu des contrats (M1, M2,…) aux cadres concernés,

* Répondre aux utilisateurs : donner la raison pour laquelle la demande de certains contrats n’a pas été acceptée,

1.1.2 – Mise  en place d’un contrat pour la prise en charge de la maintenance des machines à café, en exigeant un délai d’intervention court.

1.2 – Maintenance interne et Techniciens du groupe hospitalier :

* Répartition du parc des équipements soit par spécialisation technique, soit par secteur géographique.

* Mettre en place un tableau pour bien indiquer qui fait quoi entre DEIB et DSI ?

* Proposition d’achat d’un stock de Dictaphone pour remplacer cet équipement au lieu de le réparer, compte tenu du coût de réparation (60 € à 80 €) égal à celui de l’achat (80 €).

* Proposer un correspondant pour le suivi de la maintenance de ostéodensitométrie.                                                                                        
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* Mettre en place un parc de matériel de prêt (interne ou externe) ou une demande de location (avec l’économat) s’il y a une réparation à longue durée.

1.3 –
GMAO – SAP :
* Formation : Former les techniciens et les utilisateurs à se servir sur SAP : cet outil va permettre le suivi des interventions sur informatique par les cadres paramédicaux.
* Maintenance corrective interne : Le technicien doit laisser une trace de la prise en charge du DM afin que les cadres puissent en prendre connaissance.
* Maintenance corrective externe : Il faut mentionner et suivre sur SAP l’envoi d’un équipement chez un fournisseur.
* Maintenance préventive et contrôle de qualité : Il faut un suivi pointu sur SAP au sujet des équipements qui nécessitent un entretien technique et un contrôle de qualité, qui sont  périodiques et obligatoires.
* Maintenance contractuelle : Il faut laisser une trace sur SAP au sujet de l’intervention du technicien externe dans le cadre d’une maintenance contractuelle.

2 - Cette enquête sera réactualisée chaque fin d’année en réajustant les questions de détail à savoir l’accueil, le téléphone,… il sera utile de détailler plus à la prochaine enquête :
* Contrats de maintenance : information sur la durée du contrat (forme), information sur le type de contrat M1, M2, …(contenu),…
* Techniciens de groupe hospitalier : délai d’intervention, information, 
La prochaine enquête de satisfaction clients 2012 aura lien en décembre 2012.

                                                                                                                                                                                                                                                                                      retour sommaire

3.4.5 – Conclusion :

Le résultat de 73 % du taux de satisfaction, est une surprise plutôt agréable, du fait qu’il y a 4 sites de maintenance, chacun avec sa propre façon de fonctionner, qu’il n’est pas évident d’obtenir des résultats aussi positifs que celui-ci. On aurait pu imaginer commencer avec un score de 55 %, par exemple, pour atteindre 75% au bout d’un an ou deux. Ceci ne nous empêche pas, bien sûr, d’améliorer le résultat actuel.

Les informations obtenues de la part des utilisateurs m’ont permis de comprendre leurs visions et leurs attentes et de mettre en place un plan d’amélioration de la qualité de la maintenance, à la destination des responsables de la maintenance au niveau du groupe hospitalier.

Cette démarche permet d’uniformiser la façon de travailler des 4 sites au niveau du groupe hospitalier, la preuve c’est que les recommandations sont identiques pour les 4 sites.

Cette enquête va permettre aux techniciens biomédicaux d’améliorer leurs relations avec les cadres de proximité, lors des actions d’amélioration.

En conclusion, il faut être plus à l’écoute des utilisateurs et les informer en continu au sujet des actions menées sur leurs équipements en cours de maintenance. Cette étude m’a permis de comprendre ce qui se passe au-delà de la pure réparation de l’équipement et de m’intéresser à l’utilisateur et à son souci de connaître en permanence l’état d’avancement de la maintenance de son matériel et du retour de ce dernier dans le service.

                                                                                                                                                                                                                          
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CONCLUSION GÉNÉRALE

L’hôpital Raymond Poincaré où j’ai passé mon stage est un établissement hospitalier très riche en termes d’équipements (scanographe, IRM, caisson hyperbare, matériel de rééducation, …) , de spécialités médicales (réanimation adulte, réanimation pédiatrique, bloc de chirurgie orthopédique, Oncologie pédiatrique, service d’infectiologie,…). Il est reconnu sur le plan Européen pour la prise en charge des personnes handicapées.
La Direction des Équipements et de l’Ingénierie biomédicale présente, à mon sens, deux avantages à savoir, elle est directement rattachée à la Direction du Groupe Hospitalier et le responsable de cette direction est de formation Ingénieur biomédical à l’origine.

La saisie de l’inventaire des équipements achetés en 2011 m’a permis de me familiariser avec la GMAO (SAP), de mettre en place une procédure de mise en inventaire, de connaître le prix d’achat des équipements,… je trouve que c’est un apport personnel enrichissant concernant la GMAO et la connaissance des équipements sur le plan financier.
La formation à l’UTC de Compiègne m’a permis de passer de la vision d’un technicien biomédical chargé de la réparation pure et simple des équipements en panne à celle d’un assistant ingénieur qui se préoccupe aussi de la partie administrative de la fonction biomédicale :

•    Elaboration du plan d’équipement,
•    analyse des offres sur critère des choix, 
•    Familiarisation à l’utilisation du logiciel de gestion à la maintenance assistée par ordinateur – GMAO ( SAP),
•    Veille réglementaire et veille technologique,
•    Suivi des contrats de maintenance,
•    Suivi budgétaire de la maintenance,
•    Souci de satisfaction des clients,
•    Souci de la sécurité des patients.
L’enquête de satisfaction clients est pour moi d’une importance capitale si on veut améliorer la maintenance au sein d’un atelier biomédical, c’est la première étape à franchir avant de se lancer dans une démarche qualité plus globale.
Au regard de mes collègues, j’éprouve plus la volonté de partager avec eux les acquis de mon expérience durant ma formation d’ABIH.
Ce stage m’a permis une remise en question de ma façon de travailler dans le secteur de maintenance biomédicale, à savoir, de ne plus être simple exécutant mais de prendre plus de décisions afin d’améliorer le fonctionnement d’un service biomédical en étant à l’écoute des utilisateurs et ne plus être simple observateur mais de participer activement au bon fonctionnement de l’Atelier Biomédical.
Ce stage a été une expérience très enrichissante pour moi sur le plan professionnel et personnel avec une remise en question de soi-même pour une meilleure évolution de soi et une plus grande ouverture vers le monde extérieur.

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GLOSSAIRE 


Figure 1 :http://www.savoirs.essonne.fr/thematiques/les-technologies/robotique/des-robots-au-service-du-handicap/

DEIB : Direction des Equipements et de l’Ingénierie Biomédical
SAP : logiciel de gestion et de maintenance des dispositifs médicaux
DAF : Direction des Affaires Financières
CGS : Coordination Générale des Soins
DP : Direction de la Prévention
AO : Appel d’Offre
CCTP : cahiers des clauses techniques particulières
COMEX : Comité Exécutif
MAPA : Marchés passés selon la Procédure Adaptée
DM : Dispositif Médicaux
PE : Plan D’équipements

SET : Service de Transport
AP-HP : Assistance Publique Hôpitaux de Paris
DSI : Direction du Service Informatique
GH : Groupement Hospitalier


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BIBLIOGRAPHIE

Rapport de stage Démarche qualité au service biomédical Centre Hospitalier Henri DUFFAUT
Élaboration et réalisation d'une enquête de satisfaction concernant les prestations du département des ressources biomédicale du CHU d'AMIENS
Que choisir comme indicateurs de qualité pour le service biomédical ?
Méthode d’élaboration et de mise en œuvre d'indicateurs pour l’évaluation des prestations d'un service biomédicale
Plan des différents bâtiments
Une Plate-Forme Nouvelles Technologies est installée à l'hôpital Raymond


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